{"id":253038,"date":"2020-03-13T16:50:13","date_gmt":"2020-03-13T23:50:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=announcements&p=253038"},"modified":"2020-03-13T16:57:50","modified_gmt":"2020-03-13T23:57:50","slug":"los-consumidores-mexicanos-se-estan-encarinando-con-la-ia","status":"publish","type":"announcements","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/company\/newsroom\/announcements\/los-consumidores-mexicanos-se-estan-encarinando-con-la-ia","title":{"rendered":"Los consumidores mexicanos se est\u00e1n encari\u00f1ando con la IA"},"content":{"rendered":"

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Los consumidores mexicanos se est\u00e1n encari\u00f1ando con la IA: el 57% est\u00e1 feliz de resolver consultas simples con la ayuda de bots<\/h1>\n

La encuesta patrocinada por Genesys, y que recogi\u00f3 la opini\u00f3n de 2.400 consumidores en Brasil, Colombia y M\u00e9xico, tambi\u00e9n revela la continua necesidad de agentes humanos en las interacciones con los clientes<\/h2>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section css=”.vc_custom_1572297878492{padding-top: 0px !important;}”][vc_row][vc_column][vc_column_text][Ciudad de M\u00e9xico] <\/strong>\u2014 9 de marzo de 2020 <\/strong>\u2014 Los consumidores de M\u00e9xico, Brasil y Colombia siguen prefiriendo el toque humano en sus experiencias como clientes, pero est\u00e1n adoptando cada vez m\u00e1s el servicio automatizado. Si bien la mitad de los encuestados siguen considerando que hablar con un agente, en vivo y por tel\u00e9fono, es el m\u00e9todo m\u00e1s eficaz para resolver los problemas de atenci\u00f3n al cliente, 78% est\u00e1 dispuesto a utilizar la voz o los chats para responder a preguntas b\u00e1sicas. De hecho, 38% dice que puede resolver sus problemas mediante bots<\/em> “m\u00e1s de la mitad de las veces”, sin necesidad de recurrir a un representante del servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

Estos hallazgos son el resultado de una encuesta de opini\u00f3n patrocinada por Genesys\u00ae, l\u00edder mundial en experiencia del cliente en la nube y en soluciones de centros de contacto, sobre las preferencias de 2.400 consumidores latinoamericanos respecto a la experiencia de cliente cada vez m\u00e1s automatizada. Genesys encomend\u00f3 a una consultora sondear a 800 consumidores adultos en Brasil, 800 en Colombia y 800 en M\u00e9xico.<\/p>\n

Bots versus<\/em> humanos, o bots y <\/em>humanos<\/strong><\/p>\n

En los tres pa\u00edses, los consumidores dicen que es m\u00e1s probable que “esperen 10 minutos para obtener ayuda de un agente humano de servicio al cliente” (62%) que dedicar cinco minutos para resolver, por su cuenta, un problema apoy\u00e1ndose en un robot de voz\/chat (38%).<\/p>\n

Mientras los consumidores hacen \u00e9nfasis en las respuestas oportunas en sus interacciones con el servicio de atenci\u00f3n al cliente, 58% de los encuestados dice que es m\u00e1s importante la forma en que se brinda la asistencia, espec\u00edficamente, a trav\u00e9s de un bot<\/em>, en lugar de un humano. Esto es particularmente cierto en M\u00e9xico (67%) y Colombia (68%). Sin embargo, los encuestados brasile\u00f1os tienen una opini\u00f3n opuesta: casi 63% dice que una resoluci\u00f3n pronta es m\u00e1s importante que qui\u00e9n proporciona el servicio.<\/p>\n

Miedo y aversion a los bots<\/strong><\/p>\n

Casi una cuarta parte (22%) de los encuestados dijo que “nunca” quiere lidiar con una voz\/chatbot de apoyo al cliente. Sin embargo, m\u00e1s de la mitad (58%) asegura que est\u00e1 dispuesto a trabajar con robots de voz\/chat para afrontar transacciones simples, como verificar el balance de una cuenta, verificar el estado de una orden o restablecer contrase\u00f1as. Otro 20% dice no tener inconvenientes con utilizar los robots de voz\/chat para asuntos simples y a\u00fan m\u00e1s complejos como cambiar un vuelo o reclamar por un error de facturaci\u00f3n.<\/p>\n

Para aquellos que s\u00ed interact\u00faan con bots, 19% dice que “casi siempre” puede resolver un problema sin necesidad de acudir a un representante del servicio de atenci\u00f3n al cliente. Curiosamente, en Brasil ese n\u00famero salta al 28%. Otro 38% dice que puede solucionar sus problemas “m\u00e1s de la mitad de las veces”. Lamentablemente, casi el mismo n\u00famero (40%) dice que “rara vez” logra su comida interactuando s\u00f3lo con un robot (especialmente en Colombia, donde la cifra es del 50%).<\/p>\n

La renuencia a tratar con los bots puede estar vinculada a un problema de imagen. Un promedio de 60% de los encuestados afirma que los representantes del servicio de atenci\u00f3n al cliente humano son m\u00e1s educados que los bots de voz\/chat. Esto es especialmente cierto en M\u00e9xico (65%) y Colombia (74%). Sin embargo, solo 44% de los brasile\u00f1os concuerda con esta percepci\u00f3n, pues la mayor\u00eda califica a los bots como m\u00e1s educados que los humanos.<\/p>\n

“Mientras los consumidores de todo el mundo se sienten m\u00e1s c\u00f3modos con los bots, las experiencias m\u00e1s gratificantes est\u00e1n cargadas de empat\u00eda e inteligencia emocional”, afirma Tony Bates, director ejecutivo de Genesys. “Por eso recomendamos un enfoque mixto de la experiencia del cliente, en el que las organizaciones incorporen la inteligencia artificial (IA) para potenciar -no reemplazar- a sus empleados”. Cuando los empleados se encuentran respaldados por los profundos conocimientos y la eficiencia que permite la IA, las organizaciones est\u00e1n en una mejor posici\u00f3n para ofrecer experiencias individualizadas, creando as\u00ed confianza y lealtad entre sus clientes”.<\/p>\n

El valor de la buena experiencia del cliente<\/strong><\/p>\n

Cuando de lidiar con una empresa se trata, los consumidores est\u00e1n divididos en cuanto a cu\u00e1l es el asunto m\u00e1s importante. En promedio, el 48% dice que la “relaci\u00f3n calidad-precio” supera a la ponderaci\u00f3n de un buen servicio al cliente (44%), pero solo 8% asegura que basar\u00eda su decisi\u00f3n en el bajo precio. Cuando se va al detalle de cada pa\u00eds, Brasil es el que m\u00e1s valora la reputaci\u00f3n del servicio al cliente (56%) mientras que los colombianos (57%) y los mexicanos (54%) se inclinan m\u00e1s por el valor que reciben.<\/p>\n

Casi todos los consumidores (91%) encuestados en Brasil, Colombia y M\u00e9xico ser\u00e1n clientes de una empresa siempre (39%) o a veces (52%), solo tomando en cuenta la reputaci\u00f3n de su servicio al cliente.<\/p>\n

Sin embargo, si los consumidores experimentan un servicio deficiente pueden seguir haciendo negocios con esa empresa para aprovechar sus bajos precios (41%), aunque 34% dijo que se siente obligado a hacerlo por una supuesta falta de competencia. Es importante se\u00f1alar que las empresas no deben fiarse de la lealtad de los clientes a largo plazo, ya que solo 17% de los consumidores del estudio aseguraron que regresar\u00edan a pesar del mal servicio.<\/p>\n

La encuesta indica que el servicio al cliente es tan importante que casi la mitad (49%) de los consumidores encuestados est\u00e1n dispuestos a pagar alguna cantidad adicional para asegurar una buena experiencia. De hecho, 27% de los consumidores afirma que aceptar\u00edan pagar hasta un 5% m\u00e1s, y el 13% estar\u00eda de acuerdo con pagar hasta un 10% m\u00e1s. Brasil es el m\u00e1s at\u00edpico de los tres pa\u00edses: sus consumidores est\u00e1n algo menos dispuestos (44%) a pagar extra para asegurar un buen servicio al cliente, a pesar de que prestan particular atenci\u00f3n a la reputaci\u00f3n de una empresa.<\/p>\n

M\u00e9xico habla: las preferencias de los consumidores sobre el servicio al cliente hoy en d\u00eda<\/strong><\/p>\n

A continuaci\u00f3n, otros aspectos destacados de la encuesta realizada en M\u00e9xico:<\/p>\n