{"id":104421,"date":"2015-03-16T00:00:00","date_gmt":"2015-03-16T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=announcements&p=104421"},"modified":"2021-02-10T20:45:15","modified_gmt":"2021-02-11T04:45:15","slug":"genesys-inaugura-una-nueva-era-en-el-engagement-de-clientes-con-el-lanzamie","status":"publish","type":"announcements","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/company\/newsroom\/announcements\/genesys-inaugura-una-nueva-era-en-el-engagement-de-clientes-con-el-lanzamie","title":{"rendered":"Genesys inaugura una nueva era en el engagement de clientes con el lanzamiento de su plataforma CX d"},"content":{"rendered":"

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03\/16\/2015<\/p>\n

Genesys inaugura una nueva era en el engagement de clientes con el lanzamiento de su plataforma CX d<\/h1>\n

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SAN FRANCISCO, CA – 16 de marzo de 2015 <\/strong>\u2014 Genesys (www.genesys.com<\/a>), el proveedor l\u00edder de soluciones omnicanal para centros de contacto y experiencia del cliente (CX), anunci\u00f3 hoy el lanzamiento de su \u00faltima versi\u00f3n de la Genesys Customer Experience Platform<\/a>. La nueva plataforma permite orquestar y monitorear interacciones y viajes personalizados para cada cliente a trav\u00e9s de una diversidad de modalidades y con omnicanalidad. La capacidad de gesti\u00f3n omnicanal de Genesys abarca el contexto omnicanal (incluyendo el canal de voz), la multimodalidad, la orquestaci\u00f3n y el ciclo del viaje del cliente, con el fin de transforman tanto el servicio asistido por agentes como el autom\u00e1tico. Con estas nuevas capacidades, las organizaciones pueden finalmente contar con una plataforma que les permite vincularse y orientar a los clientes durante las diversas etapas de los viajes que emprenden con su empresa.<\/p>\n

Las estrategias de engagement digital actuales frustran a los clientes<\/strong><\/h4>\n

Como los clientes se vinculan cada vez m\u00e1s con las organizaciones de manera digital<\/a> a trav\u00e9s de dispositivos m\u00f3viles, los viajes que emprenden con su empresa son dirigidos por ellos mismos y, normalmente, quedan aislados e inconexos o son aleatorios. En la actualidad, las organizaciones gestionan esos viajes mediante silos que no contienen la informaci\u00f3n contextual ni del cliente ni de su recorrido. Como consecuencia, la experiencia resulta impersonal, los clientes quedan insatisfechos y las operaciones son ineficientes. En respuesta a esta situaci\u00f3n, las empresas han intentado reimaginar y dise\u00f1ar viajes de cliente<\/a> cuidadosamente planificados, pero tales esfuerzos han resultado dif\u00edciles de poner en pr\u00e1ctica… hasta ahora. Con la plataforma Genesys Customer Experience de \u00faltima generaci\u00f3n, las empresas pueden implementar, orquestar, monitorear y ajustar<\/a> con rapidez tales viajes desde una perspectiva omnicanal.<\/p>\n

El engagement multicanal no es suficiente<\/strong><\/h4>\n

En la actualidad, son muchas las empresas que solo admiten interacciones multicanal. Es decir, ofrecen diversos canales, como voz, correo electr\u00f3nico y chat, pero no pueden compartir el contexto entre ellos (contexto omnicanal) ni sincronizar m\u00faltiples canales simult\u00e1neamente dentro de una misma interacci\u00f3n (multimodalidad), ni orientar los viajes o interacciones en secuencias paso a paso (orquestaci\u00f3n). M\u00e1s a\u00fan, este enfoque estrictamente multicanal impide a las empresas administrar de manera eficaz el viaje completo y, por ende, ofrecer la experiencia personalizada y contextualizada que los clientes digitales de hoy exigen.<\/p>\n

Muchos clientes comienzan interactuando a trav\u00e9s del autoservicio pero, como esta aplicaci\u00f3n es impersonal y carece de contexto, terminan abandonando la llamada o solicitando la asistencia de un agente, lo que afecta sensiblemente su CX. La gesti\u00f3n omnicanal transforma el engagement del cliente en el autoservicio, puesto que personaliza la interacci\u00f3n en funci\u00f3n del contexto as\u00ed como del viaje, el historial, la intenci\u00f3n y la importancia del cliente. La multimodalidad aplicada al servicio autom\u00e1tico constituye un concepto revolucionario porque ahora la informaci\u00f3n que se presenta en un canal puede complementarse con la de otro. Por ejemplo, cuando una persona llama, el IVR le ofrece informaci\u00f3n visual complementaria en una p\u00e1gina web o aplicaci\u00f3n m\u00f3vil de modo de brindar una experiencia multimodal superior. Esto incluye una diversidad de puntos de contacto y canales sincronizados \u2013chat, video, texto, voz, p\u00e1ginas web, IVR y aplicaciones m\u00f3viles\u2013 dentro de una \u00fanica interacci\u00f3n personalizada.<\/p>\n

El personal de CX no cuenta con los recursos necesarios para manejar el viaje del cliente<\/strong><\/h4>\n

La naturaleza multicanal de las interacciones sobrepasa las capacidades de los empleados del centro de contacto, quienes deben navegar por una infinidad de sistemas y pantallas para brindar servicios o concretar ventas. Por otra parte, muchos empleados todav\u00eda atienden un \u00fanico tipo de interacciones, mientras que la atenci\u00f3n de interacciones digitales y la funci\u00f3n de soporte quedan en manos de los “especialistas” y expertos del back office. El escritorio omnicanal<\/a> de la plataforma Genesys Customer Experience brinda al personal de front y back office una visi\u00f3n completa de todas las interacciones y puntos de contacto, mientras que la recientemente integrada tecnolog\u00eda de gesti\u00f3n del conocimiento aporta la informaci\u00f3n contextual necesaria para la exitosa vinculaci\u00f3n con el cliente. Del mismo modo, los novedosos paneles de viaje ofrecen a los empleados de atenci\u00f3n toda la informaci\u00f3n que necesitan sobre el viaje del cliente para poder optimizar su experiencia con la empresa. Con todas estas capacidades, el empleado tendr\u00e1 el contexto completo del viaje del cliente y su historial de interacciones en los canales digitales, y esto le permitir\u00e1 recomendar productos espec\u00edficos o realizar ofertas de marketing o ajustes de facturaci\u00f3n.<\/p>\n

“Hasta el d\u00eda de hoy, no exist\u00eda ning\u00fan proveedor que tuviera una plataforma de experiencia del cliente que pudiera verdaderamente orquestar y administrar los viajes del cliente”, afirma Paul Segre, CEO de Genesys. “La nueva capacidad de gesti\u00f3n omnicanal que posee la plataforma Genesys Customer Experience establece un nuevo paradigma en la vinculaci\u00f3n con el cliente y, adem\u00e1s, consolida a Genesys como la empresa l\u00edder en materia de visi\u00f3n y ejecuci\u00f3n”.
\nLa plataforma Genesys Customer Experience se encuentra oficialmente disponible a nivel mundial en tres ediciones, tanto para instalaciones en la empresa como en la nube<\/a>: Genesys Enterprise Edition<\/a>, Genesys Business Edition<\/a> y Genesys Premier Edition<\/a>.<\/p>\n

Genesys presentar\u00e1 una serie de webinars a nivel global para abordar las diversas cuestiones relacionadas con la gesti\u00f3n omnicanal del viaje del cliente. El primero de esta serie, \u201cRedefinir el escritorio del agente para lograr una CX omnicanal<\/em><\/a>\u201d<\/em> se dictar\u00e1el 1 de abril. Para inscribirse, haga clic aqu\u00ed<\/a>.<\/p>\n

Acerca de Genesys<\/strong><\/h4>\n

Genesys es el proveedor l\u00edder de soluciones omnicanal para centros de contacto y experiencia de cliente en la nube y en la empresa. Ayudamos a todo tipo de empresas a optimizar la estrategia CX. Genesys Customer Experience Platform optimiza el viaje del cliente en todos los puntos de contacto, canales e interacciones y logra que los clientes lo recomienden siempre. Con m\u00e1s de 4.500 clientes en 80 pa\u00edses, Genesys orquesta m\u00e1s de 100 millones de interacciones digitales y de voz por d\u00eda. Visite www.genesys.com<\/a> o llame al +1.888.436.3797.<\/p>\n

Contactooo – Comunicado de prensa <\/strong>
\nGroup SJR – Genesys
\nGenesysPR@groupsjr.com<\/a><\/p>\n

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