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Un sistema de atención exitoso es, invariablemente, el que cuenta con nuevas tecnologías para brindar la mejor CX. Las soluciones basadas en inteligencia artificial (IA) son el principal factor de diferenciación para generar lealtad y evitar que el cliente se vaya a la competencia.
Los bots o robots virtuales que utilizan IA para reconocer y responder consultas telefónicas o por internet ayudan al cliente a optimizar su experiencia y a la empresa a reducir costos. Pero esto no significa menos puestos de trabajo, muy por el contrario: un buen agente virtual necesita que bots y humanos trabajen en forma conjunta para brindar una experiencia combinada –IA + atención humana– como parte de la estrategia de atención de la organización.
Mejora en el servicio de atención
No alcanza con invertir solo en nuevas tecnologías para garantizar mejores servicios al consumidor. Basta recordar el uso “abusivo” del IVR, con esos irritantes e interminables menús que más que satisfacción provocan frustración en el cliente. Y lo mismo sucede con el chat, cuando son muchos y el agente tiene que hacer malabares para administrar varias sesiones al mismo tiempo.
Sin embargo, si el agente virtual logra interpretar la verdadera necesidad del cliente, puede generar respuestas más rápidas y eficientes a las consultas más simples. No todas las llamadas e interacciones pueden ser respondidas por un robot; es más, muchas veces deben ser transferidas a un humano.
Los humanos y los robots tiene distintas habilidades. Los humanos captan fácilmente el humor del cliente y pueden interactuar con la empatía necesaria para atenderlo según cómo se sienta en las diferentes instancias del servicio de atención. Los robots, con la ayuda de la inteligencia artificial, analizan fríamente la información para tomar decisiones.
Por este motivo, las empresas deben diseñar flujos de atención en los que los agentes virtuales y humanos trabajen de forma colaborativa. Esto hace que las personas se liberen de las tareas rutinarias y repetitivas –encontrar los datos del cliente, por ejemplo– y puedan dedicarse a las más complejas, como ser, problemas que no pudieron resolverse mediante la automatización o que no son compatibles con los patrones habituales de respuesta automatizada.
Humanos y máquinas trabajando en conjunto
En el servicio al cliente, agentes humanos y virtuales pueden trabajar de la siguiente forma:
- Los bots que inician las conversaciones y las transfieren a un agente humano
Mejorar la eficiencia es el punto clave en este proceso. Al calificar al lead, el bot proporciona contenido y contexto, y conecta al cliente potencial con el equipo de ventas a través de una aplicación de intercambio de mensajes.
- Agentes humanos que atienden al cliente con ayuda de bots
Los robots con inteligencia artificial también ayudan al agente a encontrar las mejores respuestas para las consultas del cliente o a buscar información precisa más rápidamente. - Bots que atienden al cliente bajo la supervisión de un agente humano
En el servicio de atención vía chat, el agente humano puede administrar, con total eficiencia, varias conversaciones simultáneas entre bots y clientes. En el momento en que una de esas interacciones “se frena”, el humano puede intervenir y resolver el inconveniente y, de esta forma, ayudar a que el sistema de IA aprenda del nuevo escenario planteado y se vuelva más inteligente.
Los bots ayudan a agilizar los tiempos de atención, y están diseñados para recabar información más rápido, optimizar los procesos y servicios, y resolver problemas.
Esto hace que tanto bots como agentes humanos se concentren en lo que mejor saben hacer: los bots, ocuparse de casos de rutina de forma rápida y eficiente; y los agentes humanos, resolver casos más complejos en los que se necesita empatía e inteligencia emocional, y además, entrenar a los bots para que aprendan acerca de casos nuevos y desconocidos.
El futuro del servicio de atención está en la colaboración entre el hombre y la máquina. Esto significa que los agentes humanos nunca serán reemplazados por las máquinas, y que la IA podrá aportar la inteligencia necesaria para brindar una mejor experiencia al cliente.
