Descubra por qué la inteligencia artificial (IA) es fundamental para optimizar la CX

¿Cuál es el impacto de la IA en la adquisición, la retención y la vida útil del cliente? Esta pregunta deben formulársela los ejecutivos del sector para entender la tecnología y saber cómo utilizarla a fin de brindar la mejor experiencia al cliente (CX).

Diversos estudios indican la importancia que tiene la IA en la mejora de la experiencia del cliente. Un informe de la consultora Deloitte señala que las empresas deben apostar a tecnologías disruptivas para atender interacciones cada vez más complejas entre empresas y consumidores. Para Gartner, a lo largo de 2019, más de la mitad de las interacciones se realizarán a través de canales alternativos a los de voz. Esto lleva a crear un nuevo modelo de atención centrado en interacciones más simples y basadas en IA, pero al mismo tiempo, la incorporación de estos nuevos canales hace más complejo el servicio de atención.

La inteligencia artificial pasa a formar parte de todos los debates sobre tecnología.

Inteligencia cognitiva en el servicio de atención
Cada vez más clientes utilizan una mayor cantidad de canales para interactuar con las empresas, lo que da lugar a soluciones basadas en tecnologías de IA que ofrecen CX más satisfactorias. Esto hace que los llamados “contact centers cognitivos” cobren mayor importancia.

Por “computación cognitiva” se entiende el proceso informático que permite a las máquinas pensar de forma similar a los seres humanos. En consecuencia, para que el contact center pueda brindar a los clientes una experiencia verdaderamente omnicanal, es preciso adoptar un enfoque cognitivo basado en IA.

Este enfoque consiste en el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático y big data, es decir, diferentes herramientas que permiten que las soluciones de IA aumenten la eficiencia y la productividad, y optimicen la toma de decisiones en tiempo real en el contact center.

El nuevo modelo de contact center contribuye, por un lado, a que los agentes perciban que han ampliado sus habilidades, y por otro, a que el servicio de atención sea más ágil, lo que no solo significa automatizar la conversación, sino identificar la mejor manera de interactuar con el cliente.

El impacto de la inteligencia artificial en la CX
La IA ha redefinido el servicio de atención. Los chatbots no se limitan exclusivamente a responder preguntas, el procesamiento de lenguaje natural y el aprendizaje automático permiten ofrecer un servicio de atención más completo y personalizado. Esto hace que el papel del agente de atención también cambie. Cuanto más se utiliza la IA, se obtiene más información y mejores respuestas futuras. De esta manera, las llamadas transferidas al agentes son más complejas y estratégicas en lo que respecta al relacionamiento con el cliente.

Como los nuevos consumidores exigen velocidad, las empresas deben garantizarles soporte las 24 horas los 7 días de la semana. Esta tecnología también permite anticipar consultas o necesidades del cliente y actuar en consecuencia. Al automatizar ciertas tareas, el empleado puede enfrentarse a cuestiones cada vez más complejas, lo que lo hace más productivo y dedicado.

Las soluciones de workforce management también se benefician de la IA. Las soluciones en la nube utilizan la inteligencia artificial para eliminar parte del flujo de tareas manuales y repetitivas relacionadas con la previsión y programación, y mejoran la eficacia del sistema. Al reducir la intervención humana en la gestión de la fuerza de trabajo, los gerentes pueden concentrarse en funciones más analíticas y que agregan valor a la empresa y a los clientes.

El sector de contact centers ha sido uno de los primeros en implementar soluciones de automatización y nuevas tecnologías para mejorar la eficiencia. Por eso, para clientes que exigen cada vez más rapidez en la resolución de sus consultas, estas soluciones son ideales porque optimizan sus interacciones. Descargue nuestro e-book y descubra como Blended AI puede ayudar a su empresa.

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