{"id":514921,"date":"2024-04-17T00:41:16","date_gmt":"2024-04-17T07:41:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/top-cx-trends"},"modified":"2024-11-17T22:22:22","modified_gmt":"2024-11-18T06:22:22","slug":"top-cx-trends","status":"publish","type":"resources","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-es\/resources\/top-cx-trends","title":{"rendered":"Principales tendencias de CX en 2024 y m\u00e1s adelante"},"content":{"rendered":"

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Principales tendencias de la experiencia del cliente en 2024 y m\u00e1s adelante<\/span><\/h1>\n

La experiencia del cliente est\u00e1 resurgiendo. No solo los clientes esperan interacciones m\u00e1s relevantes a trav\u00e9s de viajes \u00ab\u00a0end-to-end\u00a0 sin fisuras, sino que la inteligencia artificial (IA) est\u00e1 a punto de influir en casi todos los aspectos de la experiencia del cliente y del empleado. Genesys ha colaborado con l\u00edderes de opini\u00f3n de todo el sector para identificar cinco tendencias en desarrollo que los responsables de CX pueden aprovechar para reimaginar las experiencias y crear una ventaja competitiva.<\/p>\n

Accede a este webinar de 30 minutos o explora las tendencias a continuaci\u00f3n.<\/b><\/strong><\/p>\n

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Eleva tu CX en 2024<\/h2>\n

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1. Las marcas utilizan los datos en cada punto de contacto para reforzar la lealtad de sus clientes<\/strong><\/p>\n

El servicio suele consistir en eficiencia, que los consumidores aprecian, y desv\u00edo, lo que les resulta frustrante. Pero eso est\u00e1 cambiando. Las organizaciones est\u00e1n avanzando hacia el uso de casi todas las interacciones para crear compromiso y lealtad.\u202fEsto incluye utilizar proactivamente los datos y la IA para proporcionar m\u00e1s contexto y personalizaci\u00f3n en funci\u00f3n de lo que un cliente intenta conseguir, as\u00ed como de sus necesidades subyacentes o no expresadas.<\/p>\n

Nerys Corfield, Directora de Injection Consulting LTD, explica que el Contact Center siempre ha sido el epicentro de los datos y los sentimientos de los clientes, pero esa informaci\u00f3n a menudo se quedaba dentro de las operaciones de atenci\u00f3n al cliente. Hoy en d\u00eda, los ejecutivos, desde los CMO hasta los CFO, utilizan esos datos para comprender c\u00f3mo personalizar mejor las experiencias y aumentar el valor durante todo el ciclo de vida del cliente.<\/p>\n

\"\"Nerys Corfield<\/strong>
\nDirector, Injection Consulting LTD<\/p>\n<\/div>

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2. La IA crea un mundo de comprensi\u00f3n y conocimiento sin precedentes<\/strong><\/p>\n

Las organizaciones son cada vez m\u00e1s inteligentes a la hora de utilizar la IA para comprender mejor qui\u00e9n es el cliente y qu\u00e9 es lo que quiere. Est\u00e1n incrementando el uso de datos de eventos, an\u00e1lisis de comportamiento y an\u00e1lisis de sentimientos para comprender en profundidad el recorrido completo del cliente. Al hacerlo, dependen cada vez menos de solicitar a los clientes informaci\u00f3n que ya tienen. En su lugar, utilizan esos datos para ser proactivos, haciendo que los clientes se sientan conocidos y valorados.<\/p>\n

Esto es lo que esperan los clientes, se\u00f1ala Christina \u00abCK\u00bb Kerley, y tambi\u00e9n los empleados. Kerley recomienda que las organizaciones utilicen tambi\u00e9n la IA para crear mejores experiencias para los empleados. Con la IA, las empresas pueden permitir a los empleados y supervisores de CX acelerar la velocidad a la que acceden a la informaci\u00f3n y realizan las tareas.<\/p>\n

\"\"Christina \u00abCK\u00bb Kerley<\/strong>
\nInnovation Speaker, Trainer & Futurist, allthingsCK<\/p>\n<\/div>

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3. La transformaci\u00f3n de la CX requiere una orquestaci\u00f3n \u00e1gil de las tecnolog\u00edas de IA<\/strong><\/p>\n

Las organizaciones est\u00e1n pasando de utilizar la IA en silos a integrar la tecnolog\u00eda como motor empresarial en toda la experiencia del cliente y del empleado. El objetivo es orquestar experiencias m\u00e1s personalizadas y fluidas a gran escala, al tiempo que se obtienen conocimientos sobre problemas y oportunidades. Para ello, est\u00e1n utilizando el tipo de IA que mejor se adapta a momentos concretos del proceso. No se limitan a implementar la IA sin motivo.<\/p>\n

Hoy en d\u00eda, las organizaciones piensan en la IA conversacional, generativa y predictiva en el servicio de atenci\u00f3n al cliente de forma m\u00e1s hol\u00edstica que en el pasado, afirma Brent Leary, Managing Partner de CRM Essentials. Esto es fundamental, dice, porque aborda la forma en que los clientes siempre han interactuado con las marcas, lo que conducir\u00e1 a un mayor compromiso.<\/p>\n

\"\"Brent Leary<\/strong>
\nManaging Partner, CRM Essentials<\/p>\n<\/div>

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\"Contact<\/div>

Gu\u00eda del comprador de Contact Center<\/h3>\n<\/div>
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4. El Contact Center se convierte en un centro estrat\u00e9gico de informaci\u00f3n sobre el cliente<\/strong><\/p>\n

El Contact Center almacena un gran conjunto de datos sobre el cliente, no solo de las interacciones que se producen all\u00ed, sino tambi\u00e9n de las interacciones en otros canales y funciones conectados. La tecnolog\u00eda, como una plataforma \u00fanica de CX y los datos conectados, proporcionan acceso a informaci\u00f3n en tiempo real derivada de millones de interacciones en todos los puntos de contacto, que las organizaciones pueden interpretar y utilizar para mejorar la experiencia del cliente.<\/p>\n

Michael Maoz, Senior Vice President of Innovation Strategy en Salesforce, recomienda que las organizaciones aborden la experiencia del cliente como un “deporte de equipo”, colaborando entre departamentos para compartir y actuar a partir de informaci\u00f3n clave, al tiempo que posicionan el Contact Center como un centro<\/span> de excelencia que defiende al cliente a trav\u00e9s de esos datos.<\/p>\n

\"\"Michael Maoz<\/strong>
\nSenior Vice President of Innovation Strategy, Salesforce<\/p>\n<\/div>

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5. Las experiencias de los empleados son cada vez m\u00e1s personalizadas<\/b><\/strong><\/p>\n

Las organizaciones de \u00e9xito se centran cada vez m\u00e1s en los empleados como individuos que pueden tener un impacto inestimable en la experiencia del cliente. Estas empresas est\u00e1n creando entornos personalizados y trayectorias profesionales que aprovechan los puntos fuertes de los empleados y los preparan para el \u00e9xito. El objetivo es capacitar mejor a los agentes, a menudo con IA, para que se conviertan en trabajadores del conocimiento capaces de resolver incluso los problemas m\u00e1s complejos de los clientes.<\/p>\n

Cada vez se presta m\u00e1s atenci\u00f3n al compromiso y la retenci\u00f3n de los empleados, con el objetivo de mejorar su experiencia, as\u00ed como la del cliente, afirma Merijn te Booij, GM, Workforce Engagement Management en Genesys. Se sabe que las organizaciones que invierten en EX son m\u00e1s innovadoras y tienen una mejor capacidad para impulsar la transformaci\u00f3n.<\/p>\n

\"\"Merijn te Booij<\/strong>
\nGM, Workforce Engagement Management, Genesys<\/p>\n<\/div>

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Explora las tendencias actuales<\/h2><\/div><\/div>
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