{"id":462322,"date":"2023-01-03T04:21:44","date_gmt":"2023-01-03T12:21:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/la-lista-definitiva-de-29-indicadores-clave-de-rendimiento-kpi-y-metricas-de-los-centros-de-llamadas"},"modified":"2023-01-03T04:26:11","modified_gmt":"2023-01-03T12:26:11","slug":"the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-es\/blog\/post\/the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis","title":{"rendered":"La lista definitiva de 29 indicadores clave de rendimiento (KPI) y m\u00e9tricas de los centros de llamadas"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]Los centros de llamadas son un elemento operativamente complejo de tu negocio, pero desempe\u00f1an un papel importante en la experiencia de tus clientes con tu empresa. Equilibrar la necesidad de eficiencia operativa con <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/the-connected-customer-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">el cumplimiento de las expectativas de los clientes<\/a> no es una tarea f\u00e1cil. La combinaci\u00f3n adecuada de los KPI y m\u00e9tricas de los centros de llamadas puede ayudarte a mantener el rumbo. Los l\u00edderes del servicio de atenci\u00f3n al cliente deben ajustarse a un conjunto de KPI, pero los directores de primera l\u00ednea necesitan una visi\u00f3n diferente. Como <a href=\"https:\/\/www.forrester.com\/report\/Implement+Effective+Customer+Service+Metrics\/-\/E-RES80381\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">explica Forrester<\/a>: \u201cLos ejecutivos necesitan indicadores clave de rendimiento estrat\u00e9gicos para demostrar el caso de negocio de buenas operaciones de servicio de atenci\u00f3n al cliente, mientras que los directores operativos necesitan recopilar m\u00e9tricas m\u00e1s completas casi en tiempo real para tomar las decisiones correctas sobre la gesti\u00f3n de las solicitudes de servicio de sus empleados.\u201d Hay muchas m\u00e9tricas de los centros de llamadas que puedes medir, pero solo hay unos pocos KPI que querr\u00e1s supervisar durante un periodo de tiempo. Utiliza esta lista definitiva para asegurarte de que no te est\u00e1s perdiendo ninguna m\u00e9trica esencial del contact center. Y cons\u00faltala al tomar decisiones estrat\u00e9gicas sobre los KPI de los centros de llamadas de los que se debe hacer seguimiento, as\u00ed como sobre c\u00f3mo utilizar un <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/customer-journey-measurement-the-essential-guide\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">enfoque de medici\u00f3n basado en el recorrido<\/a> para <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/improve-contact-center-optimization-customer-journeys\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">optimizar el rendimiento de los contact center<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=&#8221;1\/2&#8243;][vc_single_image image=&#8221;460277&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1670247798685{margin-right: 1.5em !important;margin-bottom: 1.5em !important;}&#8221;][\/vc_column][vc_column width=&#8221;1\/2&#8243;][vc_column_text]<\/p>\n<h3>Gu\u00eda para la optimizaci\u00f3n de los contact center<\/h3>\n<p>Mejorar la satisfacci\u00f3n y reducir los costes[\/vc_column_text]<div class=\"btn-container  \"><a role=\"button\"  class=\"btn btn-primary\" href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/contact-center-optimization-customer-journeys\" target=\"_blank\" rel=\"\">M\u00e1s informaci\u00f3n<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<h2>KPI y m\u00e9tricas de los centros de llamadas sobre la experiencia del cliente<\/h2>\n<p>Los l\u00edderes de la experiencia del cliente (CX) son muy conscientes de que un solo paso equivocado en el servicio de atenci\u00f3n al cliente puede provocar la deserci\u00f3n de los clientes. Y dos tercios de las empresas encuestadas en el informe \u201c<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/state-of-cx-report\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Estado de la experiencia del cliente<\/a>\u201d indican la satisfacci\u00f3n del cliente como la m\u00e9trica de CX m\u00e1s importante. Sin embargo, los l\u00edderes de CX han se\u00f1alado la falta de m\u00e9tricas coherentes como la mayor barrera organizativa para el \u00e9xito. Vigilar las m\u00e9tricas probadas de la experiencia del cliente puede ayudarte a determinar si tu contact center est\u00e1 a la altura de las expectativas de los clientes. <strong>Resoluci\u00f3n en el primer contacto<\/strong> La resoluci\u00f3n en el primer contacto (FCR) es una medida de si los problemas de los clientes se resuelven la primera vez que se ponen en contacto con tu organizaci\u00f3n. Muchos l\u00edderes de centros de llamadas consideran que es el KPI m\u00e1s importante del que se debe hacer seguimiento. Mantener un nivel bajo de FCR es crucial, ya que no solo se traduce en una mayor satisfacci\u00f3n del cliente y una menor repetici\u00f3n de llamadas, sino que tambi\u00e9n se reduce el coste del servicio. Tu organizaci\u00f3n debe decidir un enfoque est\u00e1ndar para medir este KPI crucial. Dos enfoques comunes utilizados son:[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;460034&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1670010654269{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8221;][vc_column_text]<em>o bien:<\/em>[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;460035&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1670010706168{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8221;][vc_column_text]El primer enfoque incluye todas las llamadas recibidas y produce un FCR menor. Sin embargo, podr\u00eda darte una mejor idea de lo bien que lo est\u00e1 haciendo tu equipo con la resoluci\u00f3n de problemas en un d\u00eda o una semana determinados. El segundo enfoque produce un FCR m\u00e1s preciso. Al excluir llamadas repetidas, mide la tasa de resoluci\u00f3n de primeras llamadas en esa llamada. Ambos se utilizan en los contact center, por lo que debes elegir el enfoque adecuado para tu equipo y asegurarte de que todo el mundo entiende tus par\u00e1metros de FCR. <strong>Puntuaci\u00f3n neta de promotor<\/strong> La puntuaci\u00f3n neta de promotor (NPS) es una m\u00e9trica popular que se utiliza para medir la fidelidad y la satisfacci\u00f3n del cliente. Muchas empresas consideran que la NPS es atractiva porque se basa en una pregunta sencilla: \u201c\u00bfQu\u00e9 probabilidad hay de que recomiendes [la empresa X] a un amigo o compa\u00f1ero?\u201d Los clientes responden utilizando una escala de puntuaci\u00f3n del 0-10, con las respuestas agrupadas en tres categor\u00edas:<\/p>\n<ul>\n<li>Promotores (9-10)<\/li>\n<li>Pasivos (7-8)<\/li>\n<li>Detractores (0-6)<\/li>\n<\/ul>\n<p>La NPS se calcula como la diferencia entre el porcentaje de clientes que son promotores y el porcentaje de clientes que son detractores. <strong>Puntuaci\u00f3n del esfuerzo del cliente<\/strong> Al igual que la NPS, la puntuaci\u00f3n del esfuerzo del cliente (CES) utiliza una sola pregunta para medir la satisfacci\u00f3n del cliente. La CES pide a los clientes que eval\u00faen el esfuerzo que han tenido que dedicar para alcanzar una soluci\u00f3n. Las respuestas t\u00edpicas van de \u201cesfuerzo muy bajo\u201d a \u201cesfuerzo muy alto\u201d. La CES se mide en una escala de cinco o siete puntos. Las empresas que utilizan este modelo de puntuaci\u00f3n pueden aplicar la siguiente f\u00f3rmula para calcular la CES.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;460165&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1670249655496{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 1.5em !important;}&#8221;][vc_column_text]<strong>Satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong> La satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT) es una m\u00e9trica de CX de uso com\u00fan que determina el grado de satisfacci\u00f3n de los clientes con los productos o servicios de tu empresa. La CSAT se mide al final de una encuesta a clientes, utilizando una escala de cinco puntos. Las respuestas pueden variar de \u201cmuy satisfecho\u201d a \u201cmuy insatisfecho\u201d. Las puntuaciones de CSAT se expresan a menudo en una escala del 0 al 100%. Estas puntuaciones se calculan mediante la siguiente f\u00f3rmula, con solo las respuestas de 4 (satisfecho) y 5 (muy satisfecho) incluidas en el c\u00e1lculo. Esto se debe a que la mayor\u00eda de los profesionales de CX creen que el uso de los dos valores m\u00e1s altos en las encuestas de recopilaci\u00f3n de comentarios es el indicador m\u00e1s preciso de la retenci\u00f3n de clientes.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;460037&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1670015542464{margin-top: 2.0em !important;border-bottom-width: 2.0em !important;}&#8221;][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column css=&#8221;.vc_custom_1670273520605{margin-top: 2.0em !important;}&#8221;][vc_column_text]<\/p>\n<h2>Indicadores clave de rendimiento y m\u00e9tricas de inicio de llamada<\/h2>\n<p>El contacto inicial de los clientes con un centro de llamadas tiene una fuerte influencia en sus percepciones. A los ojos de tus clientes, la elecci\u00f3n de ponerse en contacto con tu empresa es una inversi\u00f3n importante de su tiempo. Y la forma en que interact\u00faas con ellos demuestra si valoras su negocio. Seg\u00fan una <a href=\"https:\/\/khoros.com\/resources\/forrester-report-getting-to-know-your-customers\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">encuesta de Forrester<\/a>, casi dos tercios de los adultos estadounidenses online creen que valorar su tiempo es lo m\u00e1s importante que una marca puede hacer para ofrecerles una buena experiencia de cliente. Incluso antes de que los clientes interact\u00faen con un agente, juzgan a tu empresa en funci\u00f3n del tiempo que permanezcan en espera y de c\u00f3mo comuniques los tiempos de espera. Puedes utilizar m\u00e9tricas de esta categor\u00eda para obtener una visi\u00f3n del periodo cr\u00edtico entre el inicio del contacto y el momento en que un agente se dirige a ellos. <strong>Tiempo de primera respuesta<\/strong> El tiempo de primera respuesta (FRT) mide la cantidad de tiempo que un cliente debe esperar antes de conectarse con un agente. A menudo, los contact center analizan este n\u00famero a diario y semanalmente, pero tambi\u00e9n eval\u00faan las tendencias anuales.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;460040&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1670015921831{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8221;][vc_column_text]<strong>Porcentaje de llamadas bloqueadas<\/strong> Con esta m\u00e9trica, los contact center pueden saber cu\u00e1ntos clientes reciben una se\u00f1al de ocupado cuando llaman. Idealmente, esta m\u00e9trica deber\u00eda ser muy baja para la mayor\u00eda de las empresas.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;460041&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1670016029468{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8221;][vc_column_text]Si es superior a lo esperado, es posible que tengas que evaluar si dispones de un sistema adecuado para recibir llamadas entrantes. Adem\u00e1s, puedes evaluar si la duraci\u00f3n de las llamadas es excesiva y provoca tonos de ocupado no deseados para los clientes. <strong>Promedio de tasa de abandono de llamadas<\/strong> Si los clientes permanecen en espera demasiado tiempo, es probable que abandonen las llamadas. Abandonar una llamada puede causar una inmensa frustraci\u00f3n a los clientes y hacer que pierdan la fe en tu empresa. A menudo, los clientes est\u00e1n m\u00e1s dispuestos a permanecer en espera para obtener asistencia t\u00e9cnica que para una transacci\u00f3n de ventas. Como regla general, una tasa de abandono inferior al 5% se considera aceptable, pero cualquier tasa por encima de ese nivel indica un problema.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;460173&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1670016359875{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8221;][vc_column_text]Al utilizar esta f\u00f3rmula, la mayor\u00eda de las empresas tambi\u00e9n excluyen las llamadas que abandonan en los primeros cinco segundos, ya que estas llamadas suelen realizarlas personas que han marcado un n\u00famero incorrecto y se dan cuenta r\u00e1pidamente. <strong>Llamadas en espera activas<\/strong> Esta m\u00e9trica te ofrece informaci\u00f3n r\u00e1pida sobre cu\u00e1ntas llamadas est\u00e1n atendiendo los agentes y cu\u00e1ntas est\u00e1n en espera. Este KPI, que se utiliza normalmente en las operaciones diarias de un centro de llamadas, puede ayudar a evaluar el rendimiento del equipo en tiempo real. Si hay demasiadas llamadas en espera, puedes <a href=\"https:\/\/beyond.genesys.com\/explore\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">asesorar a los agentes para que trabajen de forma m\u00e1s eficaz<\/a> para reducir la acumulaci\u00f3n de llamadas. Esto puede ayudar a reducir otras m\u00e9tricas cr\u00edticas, incluidos los tiempos de respuesta y las tasas de abandono.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row css=&#8221;.vc_custom_1670273274579{padding-bottom: -1.5em !important;}&#8221;][vc_column css=&#8221;.vc_custom_1670273537770{margin-top: 2.0em !important;}&#8221;][vc_column_text]<\/p>\n<h2>Indicadores clave de rendimiento y m\u00e9tricas del rendimiento de los centros de llamadas<\/h2>\n<p>Este conjunto de m\u00e9tricas de los centros de llamadas proporciona una visi\u00f3n amplia del rendimiento operativo de los centros de llamadas a lo largo del tiempo. Al realizar un seguimiento de estos KPI, los l\u00edderes de CX pueden identificar los periodos de mayor actividad, evaluar las tendencias cambiantes y prever las necesidades de personal. Los directores conf\u00edan en ellos para llevar un control de las operaciones diarias y alcanzar los objetivos de optimizaci\u00f3n estrat\u00e9gicos. Tambi\u00e9n puedes utilizar estos KPI y m\u00e9tricas de los centros de llamadas para discernir c\u00f3mo afectan las iniciativas de la empresa, tales como los lanzamientos de productos y las campa\u00f1as de marketing, a los vol\u00famenes de llamadas y a m\u00e9tricas similares. <strong>Llamadas atendidas<\/strong> Este KPI incluye todas las llamadas que un agente toca en un periodo de tiempo espec\u00edfico. Sin embargo, generalmente no incluye las llamadas abandonadas. Muchas organizaciones dividen esta m\u00e9trica en dos grupos de llamadas:<\/p>\n<ul>\n<li>Total de llamadas atendidas por un agente<\/li>\n<li>Total de llamadas atendidas por un IVR<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Coste por llamada<\/strong> La m\u00e9trica de coste por llamada (CPC) proporciona una visi\u00f3n cr\u00edtica de la eficacia operativa y ayuda a impulsar la asignaci\u00f3n de recursos. Es el coste medio de cada llamada que atiende un centro de llamadas.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;460042&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1670016643926{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8221;][vc_column_text]A menudo, las organizaciones establecen un objetivo para este KPI y realizan un seguimiento de si el centro de llamadas est\u00e1 por encima o por debajo de ese objetivo. <strong>Tasa de llegada de llamadas<\/strong> Con esta m\u00e9trica, las organizaciones eval\u00faan el n\u00famero de llamadas entrantes que recibe el centro de llamadas en un periodo de tiempo establecido. Los directores operativos puede que observen este KPI a diario, mientras que los ejecutivos observan las tendencias a lo largo del tiempo. En funci\u00f3n del tama\u00f1o de la empresa, es posible que eval\u00faen el n\u00famero de llamadas recibidas por d\u00eda, hora o minuto.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;460177&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1670016884146{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8221;][vc_column_text]<strong>Tr\u00e1fico de horas punta<\/strong> Cada empresa necesita supervisar las horas en las que se produce el mayor volumen de tr\u00e1fico entrante. Con este KPI, puedes prever las necesidades de personal y preparar a tu equipo para los periodos de mayor actividad. <strong>Tasa de tiempo de espera m\u00e1s largo<\/strong> Dado que el permanecer en espera es un punto de dolor probado de los clientes, las empresas deben tomar medidas para solucionar este problema. Las empresas deber\u00edan conocer el tiempo m\u00e1s largo que un cliente ha tenido que esperar a un agente y esforzarse por permanecer por debajo de este tiempo de espera. Puedes expresar el tiempo de espera m\u00e1s largo seg\u00fan la m\u00e9trica que muestra la duraci\u00f3n del tiempo m\u00e1s largo que un \u00fanico cliente haya estado en espera. <strong>Duraci\u00f3n media de las llamadas<\/strong> Esta m\u00e9trica proporciona informaci\u00f3n sobre la duraci\u00f3n media de las llamadas en un periodo determinado. Puedes utilizarla para establecer expectativas con tu equipo y ayudar a gestionar sus cargas de trabajo.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;460044&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1670017124182{margin-top: 2.0em !important;border-bottom-width: 2.0em !important;}&#8221;][vc_column_text]<strong>Antig\u00fcedad media de la consulta<\/strong> La antig\u00fcedad media de la consulta mide el tiempo que las consultas sin resolver permanecen abiertas si no se resuelven en el primer intento. Claramente, acortar la antig\u00fcedad media de la consulta es un buen objetivo. Esta m\u00e9trica de los centros de llamadas, un buen complemento de FCR, ayuda a las empresas a ver cu\u00e1nto tiempo se tarda en encontrar una soluci\u00f3n para las consultas pendientes.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;460181&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1670017363695{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8221;][vc_column_text]<strong>Mensajes de devoluci\u00f3n de llamada<\/strong> Para evitar largos tiempos de espera para llegar a un agente, muchas empresas ofrecen a los clientes la oportunidad de recibir una devoluci\u00f3n de llamada. Las empresas pueden realizar un seguimiento del n\u00famero de solicitudes de devoluci\u00f3n de llamada en un momento determinado para saber cu\u00e1ntos clientes han elegido este enfoque. Las empresas tambi\u00e9n pueden utilizar este KPI para evaluar los requisitos de personal con el fin de gestionar las devoluciones de llamadas, lo que mejora la eficiencia general. <strong>Llamadas repetidas<\/strong> La tasa de llamadas repetidas est\u00e1 estrechamente relacionada con FCR y ayuda a las empresas a comprender la recurrencia de ciertos problemas, es decir, problemas que no se resolvieron en la primera llamada. El seguimiento de la tasa de llamadas repetidas puede ayudar a tu empresa a determinar y resolver los problemas recurrentes habituales a los que se enfrentan los clientes. Esto se puede lograr mediante comunicaciones, opciones de autoservicio y formaci\u00f3n de los agentes.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;460183&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1670017551970{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8221;][vc_column_text]<strong>Mezcla de canales<\/strong> Los centros de llamadas actuales hacen m\u00e1s que responder a las llamadas de los clientes. Tambi\u00e9n tienen la responsabilidad de gestionar las consultas que se reciben a trav\u00e9s de los canales online y m\u00f3viles. A medida que cada vez m\u00e1s clientes se trasladen a los canales digitales, es probable que los contactos de voz disminuyan, mientras que otros canales de autoservicio, tales como los <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/capabilities\/voicebots\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">voicebots<\/a> y los <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/capabilities\/chatbots\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">chatbots<\/a>, aumentar\u00e1n.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;460046&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1670017740420{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8221;][vc_column_text]<strong>Tasa de contenci\u00f3n de canales y tasa de fuga de canales<\/strong> A medida que las empresas a\u00f1aden canales digitales para mejorar la satisfacci\u00f3n de los clientes y a la vez reducir los costes de los contact center, necesitan saber c\u00f3mo est\u00e1 siendo el rendimiento de esos canales. La forma m\u00e1s com\u00fan de medir el comportamiento omnicanal es calcular la tasa de contenci\u00f3n de cada canal. Esto mide la tasa de resoluci\u00f3n de los contactos de los clientes que se inician en un canal determinado sin que los clientes tengan que cambiar a otro canal.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;460047&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1670017916399{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8221;][vc_column_text]Por el contrario, la tasa de fuga de canales mide la tasa de cambio de los clientes que se inician en un canal determinado a otro canal antes de que se resuelvan sus problemas.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;460048&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1670017997926{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8221;][vc_column_text]<strong>Porcentaje de llamadas atendidas por tipo<\/strong> Muchas empresas encuentran \u00fatil analizar los diversos tipos de llamadas que reciben. Los ejecutivos del servicio de atenci\u00f3n al cliente pueden consultar esta informaci\u00f3n en todo el marco del servicio para comprender las tendencias cr\u00edticas. Y los directores pueden discernir si su asignaci\u00f3n de personal se corresponde con los tipos de contacto. Entre los tipos de contactos que se suelen rastrear se incluyen:<\/p>\n<ul>\n<li>Recepci\u00f3n\/seguimiento de pedidos<\/li>\n<li>Preguntas y consultas<\/li>\n<li>Atenci\u00f3n al cliente<\/li>\n<li>Quejas<\/li>\n<li>Redirecciones de llamadas entrantes<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<h2>Los KPI de los centros de llamadas sobre productividad de los agentes<\/h2>\n<p>Los centros de llamadas dependen de los agentes que trabajan de cara al cliente para gestionar las consultas de forma eficaz y completa, a la vez que mantienen a los clientes en un primer plano. Con este conjunto de KPI de los centros de llamadas, las empresas pueden conocer el rendimiento de los agentes a nivel de equipo o de agente. Los directores y gerentes pueden utilizar esta informaci\u00f3n para motivar niveles m\u00e1s altos de rendimiento o corregir cualquier deficiencia. Adem\u00e1s, pueden utilizar estos datos para celebrar los \u00e9xitos del equipo y recompensar a los mejores empleados. <strong>Tasa de utilizaci\u00f3n de los agentes<\/strong> El servicio de atenci\u00f3n al cliente puede ser un trabajo laborioso; las empresas deben asegurarse de que los miembros del equipo est\u00e9n utilizando su tiempo de forma eficiente. Con la tasa de utilizaci\u00f3n de los agentes, los centros de llamadas pueden evaluar la productividad de sus equipos. Puedes obtener una estimaci\u00f3n de la tasa de utilizaci\u00f3n de los agentes dividiendo la cantidad de trabajo realizado por la capacidad de trabajo. Por lo tanto, si un agente trabaja seis horas de una jornada de ocho horas, la tasa de utilizaci\u00f3n del agente ser\u00eda del 75%.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;460050&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1670246190346{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8221;][vc_column_text]Sin embargo, para obtener un c\u00e1lculo m\u00e1s preciso, debes tener en cuenta variables como los descansos, almuerzos, formaci\u00f3n, tiempo de vacaciones y los d\u00edas de baja por enfermedad. <strong>Cumplimiento de la programaci\u00f3n<\/strong> El cumplimiento de la programaci\u00f3n es una m\u00e9trica de los centros de llamadas relacionada con la productividad que eval\u00faa c\u00f3mo administran los agentes su tiempo en el trabajo. Un cumplimiento elevado de la programaci\u00f3n significa que los agentes centran la mayor parte de su energ\u00eda en abordar los problemas de los clientes. Muchos consideran que una tasa de cumplimiento del 80% es un buen objetivo.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;460053&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1670246278822{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8221;][vc_column_text]<strong>Llamadas contestadas por hora<\/strong> Conocer cu\u00e1ntas llamadas contestan tus agentes por hora es una buena medici\u00f3n de la productividad. Sin embargo, debes tener en cuenta que este n\u00famero puede fluctuar debido a vol\u00famenes de llamadas estacionales, cambios de turno y otros factores.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;460054&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1670246566678{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8221;][vc_column_text]<strong>Velocidad media de respuesta<\/strong> Con esta m\u00e9trica cr\u00edtica, las organizaciones pueden evaluar la velocidad media de respuesta (ASA), es decir, el tiempo que tardan los agentes en contestar una llamada en espera. Cuando esta m\u00e9trica es demasiado alta, puede significar que los agentes est\u00e1n invirtiendo demasiado tiempo cuando atienden las llamadas o est\u00e1n tardando demasiado tiempo en atender nuevas llamadas. A veces, los agentes tan solo necesitan algo de motivaci\u00f3n y asesoramiento para mejorar esta m\u00e9trica. En otros casos, los nuevos procesos o herramientas de trabajo pueden ser valiosos.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;460056&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1670246650762{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8221;][vc_column_text]<strong>Tiempo medio de atenci\u00f3n<\/strong> El tiempo medio de atenci\u00f3n (AHT) es la cantidad media de tiempo que un agente dedica a una llamada. El AHT se inicia en cuanto el agente responde a la llamada y finaliza cuando se desconecta. Al realizar un seguimiento de esta m\u00e9trica a lo largo del tiempo, puedes determinar los tiempos medios de atenci\u00f3n de varios tipos de llamadas y establecer referentes para tus agentes. Cuando veas a agentes que superan este umbral regularmente, es posible que tengas que determinar si tienen todas las habilidades y herramientas que necesitan para realizar correctamente su trabajo. Sin embargo, si los agentes se encuentran muy por debajo de este referente, es posible que est\u00e9n atendiendo apresuradamente las llamadas y no aborden completamente los problemas de los clientes.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;460057&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1670246834891{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8221;][vc_column_text]<strong>Tiempo medio en espera de la persona que llama mientras est\u00e1 al tel\u00e9fono con un agente<\/strong> A veces, es posible que los agentes necesiten poner a la persona que llama en espera para hablar con un supervisor o acceder a informaci\u00f3n sobre el cliente. Aunque estos tiempos de espera son necesarios, los centros de llamadas siempre deber\u00edan intentar mantener a las personas que llaman en espera durante el menor tiempo posible.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;460058&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1670246916941{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8221;][vc_column_text]Cuando este n\u00famero es demasiado alto, los problemas del sistema o el rendimiento del agente pueden ser la causa. <strong>Tasa de transferencia<\/strong> Despu\u00e9s de conectarse con un agente, los clientes no desean ser transferidos a otra persona que atienda la llamada. Las transferencias m\u00faltiples causan a\u00fan m\u00e1s frustraci\u00f3n a los clientes. Aunque algunas transferencias son inevitables, las empresas deber\u00edan intentar mantenerlas al m\u00ednimo. A veces, los agentes pueden tener que conectar a los clientes con un supervisor para buscar soluci\u00f3n a un problema, mientras que otras transferencias dirigen a los clientes a otros departamentos.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;460059&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1670246992169{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8221;][vc_column_text]<strong>Tiempo medio de trabajo posterior a la llamada<\/strong> A menudo, los agentes necesitan llevar a cabo un trabajo de conclusi\u00f3n despu\u00e9s de la llamada de un cliente. Estas m\u00e9tricas te ayudan a evaluar cu\u00e1nto tiempo dedican los agentes al trabajo posterior a la llamada. Cuando los agentes pasan demasiado tiempo cerrando llamadas, puede indicar un problema, como que un agente trabaje demasiado despacio. Crear plantillas para acciones rutinarias o eliminar pasos innecesarios puede ayudar en esta situaci\u00f3n.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;460060&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1670273601288{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8221;][vc_column_text]<\/p>\n<h2>Seguimiento de los KPI de los centros de llamadas a trav\u00e9s de una perspectiva del recorrido<\/h2>\n<p>La supervisi\u00f3n de estos KPI es fundamental para mejorar la experiencia del cliente dentro del centro de llamadas y fuera de \u00e9l. Las interacciones con los contact center tienen un impacto importante en la experiencia del cliente general, por lo que es fundamental <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/four-steps-to-optimize-cx-measurement\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">supervisar los KPI de los contact center y conectarlos a las m\u00e9tricas de \u00e9xito de la experiencia del cliente y de fin de recorrido<\/a>. Las empresas deben seleccionar los KPI de los centros de llamadas que capten valor para los clientes y tu negocio. Los directores de primera l\u00ednea necesitan mayores vol\u00famenes de datos que les permitan abordar los problemas y las oportunidades que surgen en las operaciones diarias. Es posible que los ejecutivos necesiten realizar un seguimiento de menos KPI de los centros de llamadas, pero necesitan informaci\u00f3n sobre las tendencias de rendimiento cr\u00edticas. Hoy en d\u00eda, las organizaciones l\u00edderes miran m\u00e1s all\u00e1 de las interacciones \u00fanicas y se centran en el recorrido del cliente. Los l\u00edderes de los contact center deben aceptar la verdad de que la experiencia del cliente va m\u00e1s all\u00e1 de la \u00faltima interacci\u00f3n y considerarla como una serie de recorridos que comienzan con el objetivo de un cliente individual y terminan cuando la empresa les ha ayudado a lograr ese objetivo. Las empresas inteligentes est\u00e1n analizando las experiencias de sus clientes a trav\u00e9s de la perspectiva del recorrido para <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/improve-contact-center-optimization-customer-journeys\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">optimizar las experiencias y el rendimiento de los contact center<\/a>. Est\u00e1n utilizando la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/what-is-customer-journey-management\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">gesti\u00f3n del recorrido del cliente<\/a> para comprender mejor el comportamiento del cliente, aumentar su satisfacci\u00f3n y mejorar los resultados empresariales. En el vertiginoso mundo de la gesti\u00f3n de los centros de llamadas, es imprescindible vigilar de cerca las m\u00e9tricas principales. Hay docenas de KPI de los centros de llamadas a los que puedes hacer seguimiento, pero es importante seleccionar los adecuados para tu organizaci\u00f3n. Con la combinaci\u00f3n adecuada de KPI de los centros de llamadas, puedes asegurarte de que tu organizaci\u00f3n est\u00e9 maximizando la eficiencia operativa y nunca pierda de vista las expectativas de los clientes.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]Los centros de llamadas son un elemento operativamente complejo de tu negocio, pero desempe\u00f1an un papel importante en la experiencia de tus clientes con tu empresa. Equilibrar la necesidad de eficiencia operativa con el cumplimiento de las expectativas de los clientes no es una tarea f\u00e1cil. La combinaci\u00f3n adecuada de los KPI y m\u00e9tricas de [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":939,"featured_media":0,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[18249],"tax_blogcategory":[16095,18517,18248],"tax_contenttheme":[15809],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[16198],"tax_products_programs":[16492],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[16891],"tax_sector":[],"tax_segment":[17088,17105,17139],"class_list":["post-462322","blog","type-blog","status-publish","hentry","tax_blogtype-genesys-es-es","tax_blogcategory-digital-es-es","tax_blogcategory-experience-orchestration-es-es","tax_blogcategory-gestion-del-recorrido-del-cliente","tax_contenttheme-improve-customer-experience-es-es","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-es-es","tax_products_programs-genesys-ai-es-es","tax_buyer_persona-business-es-es","tax_segment-enterprise-es-es","tax_segment-midsized-es-es","tax_segment-smb-es-es","tax_content_type-blog-es-es"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-es\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/462322","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-es\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/939"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-es\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/462322\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":462326,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-es\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/462322\/revisions\/462326"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=462322"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-es\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=462322"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-es\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=462322"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-es\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=462322"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-es\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=462322"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-es\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=462322"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-es\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=462322"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-es\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=462322"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-es\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=462322"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-es\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=462322"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-es\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=462322"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-es\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=462322"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-es\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=462322"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}