Workforce-Management steigert die Effizienz Ihres Teams

Workforce Management (WFM) steigert die Effizienz Ihrer Mitarbeiter durch:

  • Einen Gesamtüberblick über die Performance aller Teams und Kanäle,
  • Benutzerfreundliche, leistungsfähige Management-Tools,
  • Prognosen und Verfügbarkeitsübersichten, die auf Ihren Daten und den Einsatzplänen Ihrer Mitarbeiter beruhen,
  • Adherence-Kennzahlen und Qualitätsbewertungen.
  • Schluss mit verwirrenden Tabellen und kurzfristigen Planänderungen.

Interactive Workforce Management ist ein integraler Bestandteil von PureConnect, es ist also keine Integration mit Drittanbieterlösungen für die automatische Anrufweiterleitung (ACD) oder Computer-Telefonie-Integration (CTI) erforderlich. Zur Erstellung von Einsatzplänen und Prognosen werden stets Routingregeln und aktuelle Informationen bezüglich der Mitarbeiterverfügbarkeit und -skills genutzt. Die geschäftlichen Vorteile des Interaction Optimizers stecken schon im Namen: er optimiert die Zuweisung Ihrer wertvollen Mitarbeiter-Ressourcen.

Was, wenn Sie schon ein anderes WFM-Tool nutzen?

Wir verstehen es, wenn Sie sich schon an andere bewährte Tools und Prozesse gewöhnt haben. PureConnect bietet Integrationsmöglichkeiten für Verint, NICE und viele andere Systeme, sodass Sie Ihre wichtigen Tools und Prozesse weiterhin nutzen können. Mehr zu WFM-Integrationen.

Workforce Management fördert effizienteres Arbeiten

Workforce Optimization verbindet Workforce Management mit funktionsreichen Interaktionsaufzeichnungen, Qualitätsmanagement, Kundenfeedback, strategischer Planung und Sprachanalysen in Echtzeit. Die im Interaction Optimizer enthaltene Workforce-Management-Anwendung vereinfacht Prognosen über die zu erwartenden Arbeitslasten und die entsprechende Mitarbeiterverteilung in Multichannel-Contact-Centern.

Die Interaction-Optimizer-Lösung hilft Ihnen bei der Auswertung historischer Arbeitslastverteilungen, der Vorhersage zukünftiger Interaktionsaufkommen und der Mitarbeiter-Einsatzplanung zur Bedarfsdeckung.

Bereit für den Multichannel-Betrieb mit leistungsfähigen Multimedia-Contact-Center-Prognosen Der Interaction Optimizer unterstützt Ihren Telefon-, E-Mail- und Chat-Verkehr und bietet Ihnen einen intuitiven, benutzerfreundlichen Mechanismus, der Telefonanrufe, E-Mails und Chats vorhersagen kann. So können Kundenanliegen schon beim ersten Versuch an Mitarbeiter mit den richtigen Skills weitergeleitet werden.

Effektive Training-Tools für Ihr Qualitätsmanagement Das Beste aus Ihren Teams herauszuholen bedeutet viel mehr als nur Stellen zu besetzen. Mit den richtigen Tools und Aufzeichnungen können Sie die Arbeit Ihrer Mitarbeiter leicht beurteilen, schlechte Arbeitsweisen korrigieren und gutes Verhalten belohnen. Mitarbeiter sollten sofort Feedback erhalten und die Möglichkeit haben, ihren eigenen Fortschritt nachzuverfolgen. Denn jeder, der gute Arbeit leisten möchte, sollte Zugang zu Tools haben, die die Weiterbildung und persönliche Entwicklung unterstützen.

Der PureConnect All-in-One-Vorteil für Ihre Mitarbeiter

Der Interaction Optimizer ist Teil der Genesys Interactive Workforce Optimization (WFO), einer umfassenden Lösung zur Optimierung der Mitarbeiterperformance für das Erreichen Ihrer Unternehmensziele. Die nahtlose Integration mit der PureConnect All-in-One Contact-Center-Lösung steht für eine schnellere Implementierung, weniger Arbeitskosten und reibungslose Arbeitsabläufe.

Interaction Optimizer – denn Sie möchten nicht härter, sondern effizienter arbeiten

Prognoseerstellung

  • Der Interaction Optimizer prognostiziert das zu erwartende Interaktionsaufkommen und die Anzahl der Mitarbeiter, die zur Bearbeitung dieser Interaktionen benötigt werden.
  • Der Interaction Optimizer nutzt historische Anrufrouting-Daten von PureConnect, um die Prognoseerstellung so nahtlos und akkurat wie möglich zu machen.
  • So können Sie die Mengen an Interaktionen vorhersehen, die per Telefon, E-Mail, Webchat und anderen Kontaktkanälen eingehen werden.
  • Anhand dieser Prognosen können Sie berechnen, wie viele Mitarbeiter zur Erfüllung der Servicelevel oder der ASA-Vorgaben benötigt werden.

Einsatzplanung

  • Sie können Einsatzpläne erstellen, die die Verfügbarkeit, Skills, Vorlieben und Urlaubstage Ihrer Mitarbeiter, Schwankungen und Änderungen des Interaktionsaufkommens, gesetzliche Vorschriften und Vereinbarungen mit Betriebsräten berücksichtigen.
  • Sie können die Einsatzpläne Ihrer Mitarbeiter automatisch an deren Vorlieben ausrichten oder Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, bestimmte Schichten zu beantragen.
  • Vereinfachen Sie die Erstellung von Einsatzplänen, um Engpässe oder Überbesetzungen leichter zu erkennen.

Steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter dank flexiblen Zeitplänen und möglichen „Was-Wäre-Wenn“-Szenarien.

Interaction Supervisor für Echtzeit-Monitoring

Das Plug-in Interaction Supervisor im Interaction Optimizer zeigt den Status bereits veröffentlichter Einsatzpläne in Echtzeit an und unterstützt so ein unverzügliches Feedback, ein proaktives Contact-Center-Management und die kontinuierliche Bewertung der Mitarbeiterleistung im Laufe des Monats.

Adherence-Überprüfung in Echtzeit

  • Monitoren Sie die Einhaltung des Einsatzplans während des gesamten Arbeitstages.
  • Benachrichtigen Sie wenn nötig unverzüglich die Teamleiter.
  • Monitoren Sie in Echtzeit die Interaktionen Ihrer Mitarbeiter, um herauszufinden, warum die Einsatzpläne nicht eingehalten werden.

Monitoring und regelmäßige Prognosen über das Tagesgeschäft

  • Manche Veränderungen geschehen ohne Vorwarnung! Reagieren Sie umgehend auf unerwartete Ereignisse und erstellen Sie neue, realistische Tagesprognosen.
  • Bewerten Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter regelmäßig anhand der gesammelten Beobachtungen.
  • Setzen Sie kurzfristige Servicelevel- und ASA-Ziele.
  • Prüfen und aktualisieren Sie die ermittelten Interaktionsvolumen, durchschnittlichen Interaktionszeiten und den Arbeitsaufwand für die nach einem Kundenanruf anfallenden Aufgaben.

„Wir haben mehrere separate Kommunikationssysteme mit PureConnect ersetzt und konnten dadurch unsere Produktivität erhöhen, laufende Wartungs- und Support-Kosten reduzieren sowie die allgemeine Funktionalität verbessern. Dabei konnten wir andere Kernkomponenten unserer Infrastruktur beibehalten. Durch diese Konsolidierung haben wir auch unser Vendor Management vereinfacht.“

Walgreens