Omnichannel ist nicht dasselbe wie Multichannel.

Omnichannel ist die Kombination aus Multichannel (Telefon, E-Mail, Chat usw.) und Kundenkontext (Customer Journey, Kundenhistorie und Anfragen, Drittanbieter-Informationen und mehr...).

PureConnect Omnichannel Routing

Kunden erwarten, dass die Mitarbeiter im Kundenservice über ihre Historie und ihre laufenden Interaktionen auf allen Kommunikationskanälen (E-Mail, Telefon, SMS, Chat, etc.) informiert sind. Doch wenn Ihre Mitarbeiter voneinander isolierte Kommunikationskanäle für Kundeninteraktionen nutzen müssen, ist das kaum möglich und Ihre Kunden sind schnell frustriert.

Konsistente und effektive Kundenservice-Erfahrungen

Konsistenter Service ist schon bei gleichbleibenden Prozessen und demselben Personal eine Herausforderung. Wenn das Leistungsniveau nicht kanalübergreifend konsistent ist, leidet der Kundenservice und führt so zu verminderter Kundentreue und sinkenden Gewinnen.

Eine zentrale Routing-Engine für alle Interaktionsarten, die Queuing und Routing für Telefongespräche, E-Mails, Chats, SMS, soziale Medien, Videokommunikation und alle anderen Kommunikationskanäle zur Verfügung stellt, führt zu besseren Ergebnissen. Genesys PureConnect bietet Ihnen eine zentrale Routing-Engine für alle Interaktionsarten mit ausgefeiltem Routing für Gespräche, E-Mails, Web-Chats, SMS, soziale Medien, Video-Chats und andere Interaktionen. Mitarbeiter im Contact Center haben einen kanalübergreifenden Gesamtüberblick über alle Kundendaten und Manager können den meistgenutzten Kanälen zusätzliche Ressourcen zuweisen. Mit der zentralen Berichterstellung können die verschiedenen Interaktionsarten im Contact Center überwacht und aufgezeichnet werden, um die Arbeit der Mitarbeiter gezielt zu verbessern.

Guter Service beginnt mit der nahtlosen Verknüpfung von Kanälen

Wenn Sie über alle Kanäle hinweg einen konsistenten Service bieten, können Sie langfristige, lukrative Beziehungen aufbauen und gleichzeitig die Kosten reduzieren und die Servicequalität kontinuierlich verbessern.

  • Steigern Sie Ihre Produktivität und bieten Sie Ihren Kunden gleichbleibende Standards – mit einem Desktop, von dem die Mitarbeiter im Kundenservice alle Kanäle gleichzeitig managen können (Telefongespräche, Web-Chat, E-Mail, SMS, Soziale Medien, Videokommunikation, etc.).
  • Eine clevere Lösung für Ihre Interaktionen – Verfolgen Sie Aktivitäten in Echtzeit und nutzen Sie Tools zur dynamischen Umverteilung Ihrer Ressourcen auf die verschiedenen Kanäle, um Ihre Servicelevel zu managen und schwankende Arbeitslasten souverän zu meistern.
  • Halten Sie die vereinbarten Servicelevel ein – durch Monitoring, Verfolgung und Berichterstellung nach Kanal.

Integrieren Sie Ihr CRM in Ihr Contact Center

Erschließen Sie zusätzliche Einnahmequellen in Ihrem Contact Center mit einsatzfertigen CRM Integrationen, die Ihnen Zugang zu Kundenprofildaten geben sowie kontextrelevante Interaktionen unterstützen, die Möglichkeiten zum Cross-Selling und Up-Selling bieten. Importieren Sie bereits vorhandene Informationen aus Salesforce oder anderen CRM-Tools, um die Interaktionen in Ihrem Contact Center profitabler zu gestalten.

  • Decken Sie Möglichkeiten zum Cross-Selling auf und nutzen Sie sie mit ansprechenden Angeboten
  • Treffen Sie die richtigen Routing-Entscheidungen für besonders wertvolle Kunden, die eine bevorzugte Bedienung verdienen
  • Verbessern Sie Ihre Prozesse für das Nachfassen und fügen Sie datengestützte Coupons und Gutscheine in Ihre E-Mails ein, um Net Promoter Scores und andere Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Sie haben noch kein CRM? PureConnect ist eine Komplettlösung, die eine ressourcenschonende Kundendatenbank, einen Tracker sowie ein unkompliziertes „Kundenzentrum“ enthält, das Ihnen genug Gestaltungsfreiraum gibt.

Lassen Sie Omnichannel Routing für Ihr Team arbeiten