bpost musste sein IVR-System aktualisieren, um es auf den gleichen Stand zu bringen wie sein Contact Center, das Millionen von ereignisbasierten Anfragen nahezu in Echtzeit bearbeitet.

Die neue Lösung sollte flexibler sein als das vorhandene IVR-System, bei dem für jede Aktualisierung ein technisch komplexer, zeitaufwendiger und teurer Änderungsprozess erforderlich war. Die Plattform war den neuen und sich ständig ändernden geschäftlichen Anforderungen schlicht nicht mehr gewachsen. Außerdem durfte die Bereitstellung der neuen Lösung nicht zu lange dauern.

Mit der Genesys Personalized IVR kann bpost nun einen völlig neuen Ansatz für das Design und Management von Self-Service-Angeboten verfolgen. Die Genesys Personalized IVR zeichnet sich durch eine schnelle Bereitstellung sowie uneingeschränkte Flexibilität aus und unterstützt die sofortige Anpassung, sodass Kunden bei jedem Anruf eine individuell zugeschnittene Service-Erfahrung zuteilwird. Die Umstellung war in sechs Wochen abgeschlossen und die Implementierung war mit 70 % weniger Aufwand verbunden als dies bei herkömmlichen Entwicklungsansätzen der Fall gewesen wäre.

Vorteile:

  • Schnelle Reaktion auf neue Geschäftsanforderungen
  • Effizienteres Routing von Anrufen unter Berücksichtigung individueller Kundenanforderungen
  • Geschäftsanwender können das IVR-System ohne technischen Support managen
  • Die Bereitstellung war innerhalb von sechs Wochen abgeschlossen

„Die Apps ermöglichen die schnelle Bereitstellung einer personalisierten, dynamischen IVR-Lösung. Im Vergleich zu herkömmlichen Entwicklungsansätzen reduziert sich der Aufwand dabei um 70 %. Außerdem hat Genesys uns verschiedene Tools zur Verfügung gestellt, mit denen wir auf veränderte Marktbedingungen reagieren und proaktiv Anpassungen am Sprachdialogsystem vornehmen können.“

Wim De Groeve
Operations and Organization Manager

Herausforderungen

  • Der Update-Prozess für die unflexible alte IVR-Plattform war zeitaufwendig und teuer.
  • bpost konnte seine Kunden nicht benachrichtigen, wenn bekannte externe Umstände die Services beeinträchtigten.
  • Eine intelligente Anrufsteuerung mit Self-Service-Funktionen war erforderlich.
  • bpost hatte keinen Einblick in die Customer Experience und konnte Customer Journeys nicht steuern.