Fragestunde mit Experten: Genesys Cloud, Google Cloud und KI im Contact Center

Contact Center befinden sich in Bezug auf künstliche Intelligenz (KI) und Cloud-Technologien gerade in einem enormen Wandel. Und der Wettbewerb verschärft sich weiter, während die Personalisierung in den Mittelpunkt rückt. Unternehmen brauchen eine fundierte Strategie, um KI und die Cloud wirkungsvoll einzusetzen, damit sich die Kundenerfahrung persönlich, effizient und zufriedenstellend gestaltet.

Über diese Themen habe ich mit Antony Passemard, Conversational AI und Contact Center AI Lead für Google Cloud, und Steve Leaden, Präsident von Leaden Associates, einer unabhängigen Beratungsfirma für Contact Center, gesprochen. Hier ist eine Zusammenfassung unseres Fireside-Chats.

Welche KI-Entwicklungen beobachten Sie bei Ihren Kunden?

Steve Leaden: Mittlerweile fühlen sich die Kunden wohl dabei, mit Chat-Bots zu interagieren. Und mit dem Aufkommen von Voice-Bots erleben wir nun den Beginn einschneidender Veränderungen der Anforderungen, zum Beispiel der Personalaufstockung, der damit verbundenen Kosten – und ihrer Verwaltung. Wir helfen unseren Kunden zum Beispiel dabei, die Voice-Bot-Technologie von mobilen Geräten anzupassen und diese Assistenten für die täglichen Aufgaben im Contact Center zu nutzen. Mit der Leistungsfähigkeit von Natural Language Understanding (NLU) und dialogorientierter KI wird bald eine breite Anwendung möglich sein.

Können Sie den Begriff „Conversational AI“, also Gesprächs-KI, erklären?

Antony Passemard: Es geht um Sprachtechnologie, die in Gesprächen mit natürlicher Sprache eingesetzt wird. 80 % der Kontakte erfolgen über Sprachfunktionen. Die Stimmfunktionen sind allgegenwärtig: zu Hause, auf Telefonen mit sofortiger Sprachtranskription und Video-Transkriptionen auf YouTube. Das Beste daran ist, dass sich die ganze Arbeit, die wir zum Verständnis der Stimme in IVRs geleistet haben, bei der Gesprächs-KI auszahlt. Dies ist eine Chance, Betriebskosten und Kundenzufriedenheit unter einen Hut zu bekommen. In der Vergangenheit mussten sich Unternehmen für das eine oder das andere entscheiden: Wenn man sich für weniger Mitarbeiter entschied, bedeutete das eine niedrigere Zufriedenheit. Das ist vorbei, denn wir nutzen die gesamte Historie in der IVR von Millionen von Benutzern, um die KI zu unterstützen.

Wie wirkt sich diese Möglichkeit zur Nutzung vorhandener Daten auf KI-Implementierungen aus?

Passemard: Implementierungen erfolgen definitiv schneller, mit viel weniger Nachbearbeitung als bei früheren Modellen, für die wir vorher am Backend Schwerarbeit geleistet haben. Jetzt haben wir unsere Cloud-to-Text-API. Wenn sie in das Contact Center integriert wird, entweder als Teil des IVR-Systems, mit Gesprächs-KI und Dialogflow oder als Teil von Agent Assist, ist sie sofort einsatzbereit. KI-Lösungen von Google Cloud im Contact Center können über Partner wie Genesys ganz einfach aktiviert werden.

Welche Unterstützung kann Agent Assist leisten?

Passemard: Bei den Live-Gesprächen zwischen Agent und Kunde wird in Echtzeit eine Transkription erstellt. Danach nutzen wir die NLU-Engine von Google Cloud, um die Absichten zu erkennen und dem Agenten proaktiv Informationen vorzuschlagen. So verringert sich der Zeitaufwand für die Suche. Die Agenten werden außerdem in der Beantwortung von Fragen angeleitet und gecoacht. Dies reduziert die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Anrufdisposition, da all diese Absichten erfasst werden. Außerdem erhalten die Manager ein vollständiges Bild der Kundeninteraktionen im Contact Center.

Können Sie uns von Anwendungsfällen berichten, die Sie bei Kunden erleben?

Leaden: Einige von ihnen sind sehr einfach, wie beispielsweise die Erweiterung von IVRs und die verstärkte Interaktion der Kunden mit dem Self-Service. Ein Kunde wollte 30 % seiner Umgebung für Chat und Voice-Bots nutzen, um alle Transaktionen im Frontend durchzuführen. Dabei sollte der Webchat zur Steuerung der App genutzt werden. Voice-Bots wickeln einfache Transaktionen ohne Wechsel zu einem lebenden Mitarbeiter ab. Diese Anwendungsfälle befassen sich mit der zentralen Frage, wie man im Zeitalter der Kundenerfahrung, das eine Verbesserung der KPIs und SLAs erzwingt, den Personaleinsatz handhaben kann.

Es gibt viele verschiedene Anwendungsfälle in verschiedenen Branchen. Wie geht Google Cloud mit der jeweiligen spezifischen Terminologie um?

Passemard: Wenn Sie ein Standardmodell zusammenstellen, müssen Sie diese Modelle trainieren. Im Gesundheitswesen beispielsweise ist Kobra keine Schlange; COBRA ist eine Art von Versicherung. Google Cloud nutzt dazu die Sprachanpassung. Dabei erhalten Begriffe, die Sie dem System zur Verfügung stellen, durch ihre andere Gewichtung eine andere Bewertung im Spracherkennungsmodell.

Genesys bietet einen „Build a Bot“-Workshop an, um Unternehmen den Einstieg in die KI zu erleichtern. Was empfehlen Sie Ihren Kunden sonst noch?

Leaden: Schauen Sie sich zunächst an, wie und wo Sie Ihr Contact Center umgestalten möchten, und denken Sie dann über die Technologie nach. Es könnten Chats und Voice-Bots sein, getrennt von IVR. Wir untersuchen, ob sich die Kosten durch KI-Komponenten (zum Beispiel die Optimierung mit Voice-Bots und die Verlegung von Gesprächen zum Front End) rechtfertigen lassen. Diese Art der Personalverwaltung trägt auch zur Verringerung der Lizenzkosten bei. Es ist ein Wechsel zu einem Omnichannel-Modell, und mit diesen Verbesserungen konnten wir schon enorme Kosteneinsparungen erleben.

Welche Vorteile, abgesehen von den Kosteneinsparungen, bieten Voice-Bots gegenüber einer IVR?

Passemard: Sie bieten den Kunden eine persönlichere und ansprechendere Erfahrung. Mit der „starren Baumstruktur“ der IVR ist das nicht möglich. Bei der Gesprächs-KI hingegen können die Kunden auf ganz natürliche Art mit einer natürlichen Stimme sprechen – wir bieten fast 200 Stimmen zur Auswahl an. Und Bots behalten den Kontext bei. Wenn es also zu einer Eskalation kommt, können sie ihn an einen Agenten weitergeben. Vergessen Sie nicht, dass der Hauptgrund für die Frustration von Kunden darin liegt, dass sie Informationen wiederholen müssen.

Diese Tipp-Sheet zeigt 10 Tipps wie Sie KI nutzen für die Bereitstellung einer hervorragenden Customer Experience!

Sehen Sie sich auch den vollständigen Fireside-Chat an (auf Englisch), um von den KI-Experten weitere Informationen zu folgenden Themen zu erhalten:

• Wie die Sprachanpassung mit Google Cloud funktioniert
• Was gemessen wird und wie es sich mit KI verändert
• Erste Schritte mit Bots
• Genesys Cloud-Routing-Integration in Google Cloud