{"id":636444,"date":"2026-07-28T19:00:16","date_gmt":"2026-07-29T02:00:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/webinars\/ai-has-changed-customer-expectations-now-what"},"modified":"2026-08-12T04:35:47","modified_gmt":"2026-08-12T11:35:47","slug":"ai-has-changed-customer-expectations-now-what","status":"publish","type":"webinars","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/webinars\/ai-has-changed-customer-expectations-now-what","title":{"rendered":"KI hat die Kundenerwartungen ver\u00e4ndert. Wie geht es jetzt weiter?"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<p class=\"pre_h1\"><span class=\"TextRun SCXW75021397 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW75021397 BCX0\">Neuer Bericht zum aktuellen Stand der Customer Experience | Webinar<\/span><\/span><\/p>\n<p>[\/vc_column_text][vc_column_text]<\/p>\n<h1>KI hat die Kundenerwartungen ver\u00e4ndert. Wie geht es jetzt weiter?<\/h1>\n<p>[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h4><span class=\"NormalTextRun SCXW68047422 BCX0\">Entdecken Sie die wichtigsten Erkenntnisse aus dem neuen Bericht zum <\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW68047422 BCX0\">aktuellen<\/span> <span class=\"NormalTextRun SCXW68047422 BCX0\">Stand der CX 2026<\/span>.<\/h4>\n<p>[\/vc_column_text]<span class=\"g_separator genesys-light-gray\" style=\"height:2px\"><\/span>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=&#8220;2\/3&#8243;][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<span data-contrast=\"auto\">K\u00fcnstliche Intelligenz hat die Erwartungen von Kunden neu definiert. Heute erwarten 92\u00a0% der Verbraucher, dass jede Organisation ihnen dieselbe Qualit\u00e4t an Erfahrungen bietet wie das beste Erlebnis, das sie jemals gemacht haben\u00a0\u2013 unabh\u00e4ngig davon, bei welchem Anbieter. CX-Verantwortliche sp\u00fcren den Druck: 86\u00a0% gehen davon aus, dass KI bis 2029 wahrscheinlich bei nahezu jeder Kundeninteraktion eingesetzt wird. Dennoch schl\u00e4gt sich die Einf\u00fchrung der Technologie bisher nicht automatisch in besseren Ergebnissen nieder.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;335559739&quot;:160}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Erfahren Sie in unserem Webinar, was der aktuelle Bericht zum Stand der Customer Experience\u00a02026 enth\u00fcllt.<\/span><\/p>\n<h5><strong>Die Themen: <\/strong><\/h5>\n<ul>\n<li aria-setsize=\"-1\" data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"41\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"1\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\">Was Kunden im KI-Zeitalter von Customer Experience erwarten und wie sich diese Erwartungen gegen\u00fcber dem Vorjahr ver\u00e4ndert haben<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;335559739&quot;:160}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li aria-setsize=\"-1\" data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"41\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"2\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\">In welchen Bereichen KI-Investitionen messbaren Nutzen schaffen und wo ihre Wirkung derzeit begrenzt bleibt<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;335559739&quot;:160}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li aria-setsize=\"-1\" data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"41\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"3\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\">Was f\u00fchrende Unternehmen anders machen<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;335559739&quot;:160}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner]<span class=\"g_separator genesys-light-gray\" style=\"height:2px\"><\/span>[vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h3 style=\"text-align: left;\">Die Vortragenden<\/h3>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner equal_height=&#8220;yes&#8220;][vc_column_inner width=&#8220;1\/3&#8243;][vc_single_image image=&#8220;631845&#8243; alignment=&#8220;center&#8220; css=&#8220;&#8220; rounded_corners=&#8220;rounded-lg&#8220; img_size=&#8220;full&#8220;]<span class=\"g_separator genesys-light-gray\" style=\"height:2px\"><\/span>[vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>Abby Spahich<\/strong><br \/>\nGlobal Vice President<br \/>\n<strong>TELUS Digital<\/strong><\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=&#8220;1\/3&#8243;][vc_single_image image=&#8220;630734&#8243; alignment=&#8220;center&#8220; css=&#8220;&#8220; rounded_corners=&#8220;rounded-lg&#8220; img_size=&#8220;full&#8220;]<span class=\"g_separator genesys-light-gray\" style=\"height:2px\"><\/span>[vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>Alex Ball<\/strong><br \/>\nSenior Vice President<br \/>\n<strong>Genesys Cloud CX<\/strong><\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=&#8220;1\/3&#8243;][vc_single_image image=&#8220;630737&#8243; alignment=&#8220;center&#8220; css=&#8220;&#8220; rounded_corners=&#8220;rounded-lg&#8220; img_size=&#8220;full&#8220;]<span class=\"g_separator genesys-light-gray\" style=\"height:2px\"><\/span>[vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><b>Marissa Gbenro<br \/>\n<\/b>Thought Leadership<br \/>\nMarketing Lead<br \/>\n<strong>Genesys<\/strong><\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][vc_column width=&#8220;1\/3&#8243;]<div class=\"eloq_form elq-container gmkto_form_type_ gmkto_format_vertical\"><form method=\"post\" name=\"MasterLeadIntakeForm\" action=\"https:\/\/s1260946616.t.eloqua.com\/e\/f2\" data-proc=\"page\" data-ppcount=\"5\" onsubmit=\"return proc_submit(this);\" class=\"beam-form elq-form init webinarform yesknown yesprefill yespp strict-check\"  ><div id=\"known_person\" style=\"display:none;\"><p class=\"welcome_user\"><span id=\"welcome_person\">Willkommen zur\u00fcck<\/span> <span id=\"person_info\"><span class=\"person_first\"><\/span>&nbsp;<span class=\"person_last\"><\/span><\/span><\/p><p class=\"delete_button\"><a class=\"deletemyrecord\">Nicht du?<\/a><\/p><\/div><input value=\"MasterLeadIntakeForm\" type=\"hidden\" name=\"elqFormName\"><input value=\"1260946616\" type=\"hidden\" name=\"elqSiteId\"><input name=\"elqCampaignId\" type=\"hidden\"><input type=\"hidden\" name=\"elqCustomerGUID\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"elqCookieWrite\" value=\"0\"><input type=\"hidden\" name=\"client_ip_address\" id=\"fe449\" value=\"\"><div class=\"fields\"><input type=\"hidden\" name=\"CID\" id=\"fe198\" value=\"701Ht0000025Ue3IAE\"><input type=\"hidden\" name=\"CID_STATUS\" id=\"fe281\" value=\"Attended On-Demand\"><input type=\"hidden\" name=\"redirect_url\" id=\"fe217\" value=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/636444?thankyou=636444&page_type=webinars&page_attr=Video%3BBest%20Practice\"><input type=\"hidden\" name=\"landing_page_url\" id=\"fe204\" value=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/636444\"><input type=\"hidden\" name=\"post_type\" id=\"fe448\" value=\"ondemand-webinar\"><input type=\"hidden\" name=\"integration\" id=\"fe362\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"language_code\" id=\"fe479\" value=\"de-de\"><input type=\"hidden\" name=\"full_url\" id=\"fe983\" value=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/636444\"><input type=\"hidden\" name=\"post_id\" id=\"fe984\" value=\"636444\">\n    <div class=\"form-row row-email el_field form-floating\">\n        <input type=\"email\" class=\"form-control el_field elq-item-input required\" name=\"emailAddress\" id=\"fe192\" value=\"\" aria-label=\"Gesch\u00e4ftliche E-Mail\" placeholder=\"Gesch\u00e4ftliche E-Mail\">\n        <label for=\"fe192\">Gesch\u00e4ftliche E-Mail<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available el_field form-floating\">\n        <input type=\"text\" class=\"form-control el_field elq-item-input cb_available  required\" name=\"firstName\" id=\"fe190\" value=\"\" placeholder=\"Vorname\">\n        <label for=\"fe190\">Vorname<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available el_field form-floating\">\n        <input type=\"text\" class=\"form-control el_field elq-item-input cb_available required\" name=\"lastName\" id=\"fe191\" value=\"\" placeholder=\"Nachname\">\n        <label for=\"fe191\">Nachname<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available eloq_ppe el_field form-floating\">\n        <select class=\"form-select el_field elq-item-select cb_available required eloq_ppe\" id=\"fe219\" name=\"jobLevel1\" data-value=\"\">\n            <option selected=\"\" value=\"\"><\/option><option value=\"C-Level\">Vorstand<\/option><option value=\"VP\">VP<\/option><option value=\"Director\">Director<\/option><option value=\"Manager\">Manager<\/option><option value=\"Principal\">Federf\u00fchrender Partner<\/option><option value=\"Engineer \/ Architect\">Ingenieur\/Architekt<\/option><option value=\"Consultant\">Berater<\/option><option value=\"Analyst\">Analyst<\/option><option value=\"Partner\">Partner<\/option><option value=\"Staff\">Mitarbeiter<\/option><option value=\"Unknown\">Unbekannt<\/option>\n        <\/select>\n        <label for=\"fe219\">Position<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available eloq_ppe el_field form-floating\">\n        <select class=\"form-select el_field elq-item-select cb_available required eloq_ppe\" id=\"fe218\" name=\"jobFunction1\" data-value=\"\">\n            <option selected=\"\" value=\"\"><\/option>\n            <option value=\"Claims\">Forderungen<\/option><option value=\"Collections\">Forderungsmanagement<\/option><option value=\"Contact Center Management\">Contact Center-Management<\/option><option value=\"Customer Experience\">Customer\u00a0Experience<\/option><option value=\"Customer Service\">Kundenservice<\/option><option value=\"Ecommerce\/Digital Channels\">E-Commerce\/digitale Kan\u00e4le<\/option><option value=\"Finance\">Finanzen<\/option><option value=\"Human Resources\">Personalwesen<\/option><option value=\"Influencer\">Influencer<\/option><option value=\"Information Technology\">IT<\/option><option value=\"IT Architecture\">IT-Architektur<\/option><option value=\"IT Infrastructure\">IT-Infrastruktur<\/option><option value=\"IVR\">IVR<\/option><option value=\"Marketing\">Marketing<\/option><option value=\"Operations \/ Process Management\">Betriebs-\/Prozessmanagement<\/option><option value=\"Production Management\">Produktionsleitung<\/option><option value=\"Purchasing\">Kauf<\/option><option value=\"Sales\">Vertrieb<\/option><option value=\"Unknown\">Unbekannt<\/option>\n        <\/select>\n        <label for=\"fe218\">Anwendungsbereiche<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available eloq_ppe el_field form-floating\">\n        <input type=\"text\" class=\"form-control el_field elq-item-input cb_available required eloq_ppe\" name=\"company\" id=\"fe193\" value=\"\" placeholder=\"Unternehmensname\">\n        <label for=\"fe193\">Unternehmensname<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available eloq_ppe el_field form-floating\">\n        <input type=\"tel\" class=\"form-control el_field elq-item-input cb_available required eloq_ppe\" name=\"busPhone\" id=\"fe215\" value=\"\" placeholder=\"Telefon\">\n        <label for=\"fe215\">Telefon<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available eloq_ppe el_field form-floating\">\n        <select class=\"form-select el_field elq-item-select cb_available required eloq_ppe\" 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value=\"Retailers\">Retailers<\/option><option value=\"Technology\">Technologie<\/option><option value=\"Travel & Hospitality\">Travel & Hospitality<\/option><option value=\"Retail Banking\">Retail Banking<\/option><option value=\"Other\">Sonstige<\/option>\n        <\/select>\n        <label for=\"fe221\">Branche<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available eloq_ppe el_field form-floating\">\n        <select class=\"form-select el_field elq-item-select cb_available required eloq_ppe\" id=\"fe222\" name=\"levelofInterest1\" data-value=\"\">\n            <option value=\"\"><\/option>\n            <option value=\"Just researching\">\u2026 informiere mich nur<\/option><option value=\"Gathering business requirements\">\u2026 recherchiere die Anforderungen<\/option><option value=\"Comparing solutions\">\u2026 vergleiche L\u00f6sungen<\/option><option value=\"Ready for a conversation\">\u2026 bin an einem Gespr\u00e4ch interessiert<\/option>\n        <\/select>\n        <label for=\"fe222\">Ich \u2026<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available eloq_ppe el_field form-floating\">\n        <select class=\"form-select el_field elq-item-select cb_available required eloq_ppe\" id=\"fe225\" name=\"numberofAgentsForm1\" data-value=\"\">\n            <option value=\"\"><\/option>\n            <option value=\"1-20\">1-20<\/option><option value=\"21-50\">21\u201350<\/option><option value=\"51-100\">51\u2013100<\/option><option value=\"101-300\">101\u2013300<\/option><option value=\"301-500\">301\u2013500<\/option><option value=\"501-1000\">501\u20131000<\/option><option value=\">1000\">&gt;1000<\/option><option value=\"No Contact Center\">Kein Contact\u00a0Center<\/option><option value=\"Don't Know\">Ich wei\u00df es nicht<\/option>\n        <\/select>\n        <label for=\"fe225\">Anzahl der Arbeitspl\u00e4tze im Contact Center<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div><div class=\"form-check single-checkbox-row form-row gdpr-field white-box required\"><input type=\"checkbox\" class=\"el_field eloq_ppe\" name=\"explicitConsentEmailPhone\" id=\"fe224\" val=\"\"><label class=\"checkbox-aligned elq-item-label\" for=\"fe224\">Ja. Ich m\u00f6chte per E-Mail oder Telefon \u00fcber Neuigkeiten zu Genesys auf dem Laufenden gehalten werden.<\/label><\/div><div class=\"single-checkbox-row form-row white-box \"><input type=\"checkbox\" class=\"el_field eloq_ppe\" name=\"contactMe\" id=\"fe509\" val=\"\"><label class=\"checkbox-aligned elq-item-label\" for=\"fe509\">Ich h\u00e4tte es gern, dass mich jemand kontaktiert.<\/label><\/div><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_medium\" name=\"utm_medium\" id=\"fe199\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_source\" name=\"utm_source\" id=\"fe200\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_campaign\" name=\"utm_campaign\" id=\"fe201\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_term\" name=\"utm_term\" id=\"fe202\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_content\" name=\"utm_content\" id=\"fe203\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_tool\" name=\"ost_tool\" id=\"fe293\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_campaign\" name=\"ost_campaign\" id=\"fe294\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_content\" name=\"ost_content\" id=\"fe295\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"blaid\" name=\"eloquaBLAID_c\" id=\"fe3099\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"gclid\" name=\"gCLID1\" id=\"fe283\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"mkwid\" name=\"mKWID1\" id=\"fe678\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"gAClientID1\" id=\"fe284\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"noteCreatorTitle1\" id=\"fe313\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderDefault\" id=\"fe286\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderTitle\" id=\"fe287\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderURL\" id=\"fe288\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"noteCreator2\" id=\"fe478\" value=\"\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceResult1\" id=\"fe640\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceFlags1\" id=\"fe641\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceSuggestedCorrection1\" id=\"fe642\" value=\"6sense\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitPersonID1\" id=\"fe630\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitFieldCount1\" id=\"fe633\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitTitle1\" id=\"fe646\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitRole1\" id=\"fe631\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitNumberofEmployees1\" id=\"fe647\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitNumberofEmployeesRange1\" id=\"fe648\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitWebsite1\" id=\"fe802\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"browserUserAgent\" id=\"fe3319\" value=\"\"><input type=\"text\" class=\"honeypp\" name=\"honeypp\" id=\"honeypp\" value=\"\" ><input role=\"button\" aria-label=\"Jetzt ansehen\" type=\"Submit\" class=\"submit-button-style btn btn-primary \" value=\"Jetzt ansehen\" id=\"fe195\"><div class=\"loading\"><\/div><div class=\"gdpr-field form-row white-box legal\"><span>Durch die Bereitstellung Ihrer Informationen erkl\u00e4ren Sie sich mit unseren <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/company\/legal-docs\/datenschutzerklaerung\" target=\"_blank\">Datenschutzbestimmungen<\/a> einverstanden<\/span><\/div><\/div><\/form><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8220;&#8220;] Neuer Bericht zum aktuellen Stand der Customer Experience | Webinar [\/vc_column_text][vc_column_text] [\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8220;&#8220;] Entdecken Sie die wichtigsten Erkenntnisse aus dem neuen Bericht zum aktuellen Stand der CX 2026. 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Dieser Bericht st\u00fctzt sich auf die Aussagen von 5.811\u00a0Verbrauchern und 1.560\u00a0CX- und Unternehmensverantwortlichen aus der ganzen Welt. Er zeigt, wie Vorreiterunternehmen mit KI und innovativen CX-Ans\u00e4tzen Loyalit\u00e4t st\u00e4rken und nachweisbare Gesch\u00e4ftserfolge erzielen.<\/p>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column background_color=\"bgc-white\" width=\"1\/2\" elemental_order=\"order-2\" el_class=\"form-card px-2\" offset=\"vc_col-sm-offset-1\"][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h4\">Fordern Sie Ihr Exemplar des Berichts f\u00fcr 2026 an<\/h2>\r\n[\/vc_column_text][mktoform cta_button=\"Bericht anfordern\" ar_status=\"Asset\" cta_header=\"\" form_additional_classes=\"no-bg-form\" 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Mal seit 2023 stellt eine veraltete Infrastruktur die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung f\u00fcr die Customer Experience dar\u00a0\u2013 und gef\u00e4hrdet vernetzte Customer Journeys sowie die Skalierung von KI.<\/p>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row content_placement=\"middle\"][vc_column width=\"5\/12\"][vc_column_text css=\"\" el_class=\"list-item\"]\r\n<h3>Isolierte Systemlandschaften bremsen die CX aus<\/h3>\r\n<ul>\r\n \t<li>Veraltete CX-Systeme sind laut CX-Verantwortlichen die gr\u00f6\u00dfte operative Herausforderung.<\/li>\r\n \t<li>48\u00a0% der Unternehmen geben bereits erfasste Kundeninformationen nicht an Servicemitarbeiter weiter.<\/li>\r\n \t<li>CX-Verantwortliche sehen in einer \u00fcberholten Infrastruktur ihre gr\u00f6\u00dfte betriebliche H\u00fcrde.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\"1\/2\" offset=\"vc_col-sm-offset-1\"][vc_single_image image=\"632458\" css=\"\"][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section 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background_color=\"bgc-lgray\" flair=\"%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%7D%5D\"][vc_row content_placement=\"middle\"][vc_column width=\"5\/12\"][vc_column_text css=\"\" el_class=\"list-item\"]\r\n<h3>Agentische KI macht eine Neuausrichtung der CX erforderlich<\/h3>\r\n<ul>\r\n \t<li>Vier von zehn CX-Organisationen nutzen schon heute agentische KI.<\/li>\r\n \t<li>CX-Verantwortliche planen, im Durchschnitt 30\u00a0% ihres Kundenservice-Budgets in KI-gest\u00fctzte CX-Technologien zu investieren.<\/li>\r\n \t<li>KI-Initiativen, die nicht erfolgreich skaliert wurden, gelten als die zweitwichtigste H\u00fcrde f\u00fcr durchg\u00e4ngige Kundenerlebnisse.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\"1\/2\" offset=\"vc_col-sm-offset-1\"][vc_single_image image=\"632459\" css=\"\"][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=\"%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%7D%5D\"][vc_row content_placement=\"middle\"][vc_column width=\"1\/2\" 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Die Mehrheit bezeichnet dies sogar als extrem wichtig. Ob Kunden loyal bleiben, h\u00e4ngt oft davon ab, wie nahtlos \u00dcbergaben im Serviceprozess funktionieren.<\/p>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=\"%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%7D%5D\"][vc_row content_placement=\"middle\"][vc_column width=\"1\/2\" elemental_order=\"order-2\"][vc_single_image image=\"632461\" css=\"\" rounded_corners=\"rounded-lg\"][\/vc_column][vc_column width=\"5\/12\" offset=\"vc_col-sm-offset-1\"][vc_column_text css=\"\" el_class=\"list-item\"]\r\n<h2>Der Weg in die Zukunft<\/h2>\r\n<p class=\"text-18\">Der Weg in die Zukunft f\u00fchrt \u00fcber vernetzte L\u00f6sungen. Deshalb investieren f\u00fchrende Unternehmen in CX-Plattformen, die Menschen, Systeme, Daten und KI zusammenbringen. Wenn der Kontext dem Kunden folgt, kann KI effektiv handeln\u00a0\u2013 und jede Interaktion st\u00e4rkt die Kundenbindung statt sie zu schw\u00e4chen.<\/p>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section sec_modern_width=\"enable\" flair=\"%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%7D%5D\" css=\".vc_custom_1781626722241{margin-top: 40px !important;margin-bottom: 80px !important;background-image: url(https:\/\/www.genesys.com\/media\/quote-section_image.png?id=629572) !important;}\" el_class=\"quote-section\"][vc_row min_height=\"757px\"][vc_column background_color=\"bgc-glass\" width=\"3\/4\" css=\".vc_custom_1781626514825{padding-top: 32px !important;padding-right: 32px !important;padding-bottom: 32px !important;padding-left: 32px !important;}\"][vc_column_text ct_style=\"stat\" css=\"\"]\r\n<p class=\"text-32\">Mit einer integrierten CX-Plattform lassen sich KI, Kundendaten, Kommunikationskan\u00e4le und Prozesse nahtlos verkn\u00fcpfen. So erhalten Teams den notwendigen Kontext, um effizient zu arbeiten und Aktivit\u00e4ten system\u00fcbergreifend zu koordinieren.<\/p>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]","post_title":"Der aktuelle Stand der Customer Experience","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"state-of-cx","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2026-07-14 08:51:53","post_modified_gmt":"2026-07-14 15:51:53","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/der-aktuelle-stand-der-customer-experience","menu_order":0,"post_type":"resources","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"},{"ID":621859,"post_author":"890","post_date":"2026-04-02 08:21:34","post_date_gmt":"2026-04-02 15:21:34","post_content":"[vc_section background_color=\"bgc-lgray\" m_background_color=\"bgc-lgray\" flair=\"%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%2C%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\" css=\".vc_custom_1736543576490{padding-top: 6rem !important;padding-bottom: 6rem !important;}\"][vc_row][vc_column width=\"5\/6\" offset=\"vc_col-sm-offset-1\"][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h1 style=\"text-align: center;\"><strong>Die f\u00fcnf wichtigsten Trends bei der Customer Experience f\u00fcr 2026<\/strong><\/h1>\r\n<p class=\"text-22\" style=\"text-align: center;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Die Customer Experience\u00a0(CX) befindet sich in einem grundlegenden Wandel\u00a0\u2013 von reaktivem Service hin zu proaktiver Orchestrierung, von einzelnen Kan\u00e4len zu durchg\u00e4ngigen End\u2011to\u2011End\u2011Customer Journeys und von Effizienzkennzahlen zu echtem Mehrwert f\u00fcr Kundinnen und Kunden. Erm\u00f6glicht wird dies durch k\u00fcnstliche Intelligenz\u00a0(KI). <\/span><\/p>\r\n<p class=\"text-22\" style=\"text-align: center;\"><span style=\"font-weight: 400;\"> Begleiten Sie unsere Experten bei der Analyse der Trends, die die CX im Jahr 2026 pr\u00e4gen: erfolgreiche strategische Experience\u2011Orchestrierung, die Neugestaltung der CX mit agentischer KI, Transparenz als Designprinzip, die St\u00e4rkung hybrider Arbeitsmodelle aus KI und Mensch sowie die Weiterentwicklung von Unternehmenskennzahlen von Momentaufnahmen hin zu vernetzten Systemen. <\/span><\/p>\r\n<p style=\"text-align: center;\"><strong class=\"text-22\"><b>Erfahren Sie von Branchenexperten, was diese Trends f\u00fcr Ihr Unternehmen bedeuten. <\/b><\/strong><\/p>\r\n[\/vc_column_text][component_button content_alignment=\"text-center\" button_color=\"btn-white\" primary_cta=\"url:%2Fde-de%2Fwebinars%2Ffive-trends-reshaping-customer-experience-in-2026|title:Webinar%20ansehen\"][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=\"1\/4\" offset=\"vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs\"][vc_single_image image=\"596408\" alignment=\"center\" css=\"\" si_max_width=\"150\"][\/vc_column][vc_column width=\"1\/4\" offset=\"vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs\"][vc_single_image image=\"589800\" alignment=\"center\" css=\"\" si_max_width=\"150\"][\/vc_column][vc_column width=\"1\/4\" offset=\"vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs\"][vc_single_image image=\"585793\" alignment=\"center\" css=\"\" si_max_width=\"150\"][\/vc_column][vc_column width=\"1\/4\" offset=\"vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs\"][vc_single_image image=\"458435\" alignment=\"center\" css=\"\" si_max_width=\"150\"][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\" style=\"text-align: center;\">Verbessern Sie Ihre Customer Experience\u00a0(CX) im Jahr 2026<\/h2>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=\"yes\" content_placement=\"top\"][vc_column width=\"1\/2\"][component_card cta_style=\"btn-chev\" background_color=\"bgc-lgray\" cta=\"url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fde-de%2Fwebinars%2Ffive-trends-reshaping-customer-experience-in-2026|title:Mehr%20erfahren|\"]\r\n<h5><strong>1. <\/strong><strong><b>Erlebnisse werden zum strategischen Unterscheidungsmerkmal. <\/b><\/strong><\/h5>\r\nWir befinden uns nicht mehr in einer Dienstleistungswirtschaft, in der es haupts\u00e4chlich um operative Effizienz geht. In der heutigen Erlebniswirtschaft sind die Kundenerwartungen h\u00f6her denn je. Tats\u00e4chlich geben 30\u00a0% der Verbraucher an, dass sie sich nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung von einer Marke abwenden w\u00fcrden. Unternehmen m\u00fcssen mehr tun, als Empathie zu zeigen. Sie m\u00fcssen lernen, in einer Wirtschaft erfolgreich zu sein, in der Erlebnisse Vertrauen, Loyalit\u00e4t und Wachstum bestimmen.\r\n\r\nDabei geht es nicht um die Verwaltung einzelner KI-L\u00f6sungen und Kan\u00e4le, sondern um die konsequente Gestaltung und Steuerung von Erfahrungen\u00a0\u2013 genau wie bei einem Produkt. Erfolgreiche Unternehmen definieren zun\u00e4chst die gew\u00fcnschte Experience\u00a0\u2013 effektiv, effizient und personalisiert aus Kundensicht\u00a0\u2013 und setzen anschlie\u00dfend gezielt die passenden Technologien ein, um ein durchg\u00e4ngiges End\u2011to\u2011End\u2011Erlebnis zu erm\u00f6glichen. Dabei verfolgen sie eine KI\u2011Strategie, die Daten, Unternehmenswissen und Systeme ganzheitlich integriert.\r\n\r\n\u201eWir beobachten, dass mit der Reifung der Branche und der KI die Bereitstellung einer durchg\u00e4ngigen End\u2011to\u2011End\u2011Experience auf Basis eines Flickenteppichs unterschiedlicher Technologien \u00e4u\u00dferst schwierig wird\u201c, unterstreicht Peter Graf, Senior Vice President Strategy bei Genesys. \u201eF\u00fchrende Unternehmen l\u00f6sen dieses Problem durch Standardisierung \u00fcber strategische Plattformen.\u201c\r\n<p class=\"mt-2\"><strong><img class=\"alignnone wp-image-78441 size-full\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/headshot_Peter-Graf_340x340_arcticO.png\" alt=\"\" width=\"150\" height=\"150\" \/><\/strong><\/p>\r\n<strong>Peter Graf<\/strong>\r\n\r\nSenior VP of Strategy, Genesys[\/component_card][\/vc_column][vc_column width=\"1\/2\"][component_card cta_style=\"btn-chev\" background_color=\"bgc-lgray\" cta=\"url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fde-de%2Fwebinars%2Ffive-trends-reshaping-customer-experience-in-2026|title:Mehr%20erfahren|\"]\r\n<h5><strong>2. <b>Die Zukunft der CX: Menschen und agentische KI im Zusammenspiel.<\/b><\/strong><\/h5>\r\nAgentische Technologien definieren neu, was KI-gest\u00fctzte Systeme in der CX leisten k\u00f6nnen: Kontext verstehen, autonom handeln und zielgerichtet handeln. Agentische KI unterscheidet sich grundlegend von bisherigen Technologien, da sie eigenst\u00e4ndig handeln und konsequent auf Gesch\u00e4ftsziele hinarbeiten kann. Gleichzeitig er\u00f6ffnet sie Unternehmen die Chance, ihre KI\u2011Strategie neu zu bewerten und den Wert sowie den ROI von KI in der CX klar messbar zu machen.\r\n\r\n\u201eIm Reifeprozess der KI sind wir an einem Punkt angekommen, an dem es kein universelles Einheitsmodell gibt\u201c, so Alex Ball, Senior VP von Genesys Cloud. \u201eEs wird kein einzelnes Enterprise\u2011LLM geben, das alle Anforderungen meistert. Entscheidend sind Systeme, die nahtlos zusammenarbeiten und miteinander interagieren.\u201c\r\n\r\nBall erg\u00e4nzt, dass Unternehmen die Bausteine agentischer KI konsequent unter dem Aspekt der Interoperabilit\u00e4t ber\u00fccksichtigen m\u00fcssen. \u201eDie APIs von heute werden zu den MCP-Servern und A2A-Protokollen von morgen.\u201c\r\n\r\nUnabh\u00e4ngig von Ihrer Branche sollten Sie sich fragen: \u201eWie schaffe ich eine orchestrierte Experience, in der Prozesse sinnvoll und zielgerichtet aufeinander aufbauen?\u201c Bei der Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI sind klare \u00dcbergabepunkte entscheidend. Agenten \u00fcbernehmen Routinet\u00e4tigkeiten, w\u00e4hrend Menschen komplexere Aufgaben bearbeiten\u00a0\u2013 unterst\u00fctzt durch leistungsf\u00e4hige Copiloten und intelligente Tools.\r\n<p class=\"mt-2\"><strong><img class=\"alignnone wp-image-549634 size-full\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/Alex_Ball.jpg\" alt=\"\" width=\"150\" height=\"150\" \/><\/strong><\/p>\r\n<strong>Alex Ball <\/strong>\r\n\r\nSenior VP von Genesys Cloud[\/component_card][\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=\"yes\" content_placement=\"middle\"][vc_column width=\"1\/2\"][component_card cta_style=\"btn-chev\" background_color=\"bgc-lgray\" cta=\"url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fde-de%2Fwebinars%2Ffive-trends-reshaping-customer-experience-in-2026|title:Mehr%20erfahren|\"]\r\n<h5><strong>3. KI-Transparenz sollte ein Designprinzip sein.<\/strong><\/h5>\r\nLaut einer Genesys-Studie ist f\u00fcr Verbraucher bei der Interaktion mit KI-Systemen am wichtigsten, wie die KI mit ihren personenbezogenen Daten umgeht. CX-Verantwortliche m\u00fcssen sicherstellen, dass Systeme nach Prinzipien verantwortungsvoller KI entwickelt und eingesetzt werden.\r\n\r\n\u201eUm sich von der Masse abzuheben, braucht man erkl\u00e4rbare KI\u00a0\u2013 also KI, der Kunden und Partner vertrauen k\u00f6nnen. Zudem m\u00fcssen alle Faktoren bewusst durchdacht werden, die\u00a0\u2013 <strong>zu Recht<\/strong> oder auch nur vermeintlich\u00a0\u2013 als Voreingenommenheit\u00a0[bias] wahrgenommen werden k\u00f6nnen\u201c, betont Ben Leonard, Customer Service Strategy Consultant bei Deloitte.\r\n\r\nEbenso wichtig ist, dass Mitarbeiter im Kundenkontakt der KI vertrauen, mit der sie arbeiten. Deshalb sollten Menschen w\u00e4hrend des gesamten Prozesses, von Design \u00fcber Entwicklung bis zur Einf\u00fchrung, bewusst eingebunden bleiben.\r\n\r\n\u201eEntscheidend ist zu verstehen, wie ein KI\u2011Tool zu einer Schlussfolgerung gelangt ist und wie sicher es sich dabei ist\u201c, f\u00fchrt Leonard aus. \u201eKunden sch\u00e4tzen es sehr, wenn sie die Logik hinter einer KI-Empfehlung nachvollziehen k\u00f6nnen.\u201c\r\n\r\n<strong><img class=\"alignnone wp-image-621405\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/Ben-Leonard-Headshot-300x300.jpg\" alt=\"\" width=\"150\" height=\"150\" \/><\/strong>\r\n\r\n<strong>Ben Leonard<\/strong>\r\n\r\nCustomer Service Strategy Consultant, Deloitte[\/component_card][\/vc_column][vc_column width=\"1\/2\"][component_card content_alignment=\"text-center\" media_size=\"thumbnail\" background_color=\"bgc-lgray\" cta=\"url:%2Fde-de%2Fresources%2Fcontact-center-buyers-guide|title:Zum%20Leitfaden\" media=\"604303\"]\r\n<p class=\"h3\" style=\"text-align: center;\">Contact\u00a0Center-Leitfaden f\u00fcr K\u00e4ufer<\/p>\r\n[\/component_card][\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=\"yes\" content_placement=\"top\"][vc_column width=\"1\/2\"][component_card cta_style=\"btn-chev\" background_color=\"bgc-lgray\" cta=\"url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fde-de%2Fwebinars%2Ffive-trends-reshaping-customer-experience-in-2026|title:Mehr%20erfahren|\"]\r\n<h5><strong>4. Hybride Arbeitsmodelle aus Mensch und KI erm\u00f6glichen Empathie in gro\u00dfem Ma\u00dfstab.<\/strong><\/h5>\r\nDie Frage ist nicht, ob KI eingef\u00fchrt wird, sondern wie eine hybride Belegschaft entsteht, die die Leistungsf\u00e4higkeit und Zufriedenheit der Mitarbeiter steigert und KI\u2011gest\u00fctzte F\u00e4higkeiten kontinuierlich intelligenter macht.\r\n\r\n\u201eAus Kundensicht legen wir gro\u00dfen Wert darauf, klar zu kommunizieren, welche Aufgaben unsere virtuellen Agenten entlang des gesamten Interaktionsverlaufs \u00fcbernehmen\u00a0\u2013 konsistent \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg\u201c, erl\u00e4utert Adam Mitchell, Head of Enterprise Business Solutions bei Voya Financial. Er erg\u00e4nzt, dass Voya entlang der gesamten Customer Journey bewusst Menschen eingebunden h\u00e4lt.\r\n\r\nDar\u00fcber hinaus st\u00e4rkt ein zentraler KI-Hub Kompetenz, Verst\u00e4ndnis und verantwortungsvolle Nutzung von KI im gesamten Unternehmen. Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt helfen Voya zu verstehen, was im Unternehmen gut funktioniert und wo potenzielle Reibungspunkte f\u00fcr Kunden und Mitarbeitende bestehen. Diese Reibungspunkte nutzt Voya gezielt als Anwendungsf\u00e4lle f\u00fcr KI und Automatisierung. KI \u00fcbernimmt heute einfache Aufgaben wie das Zur\u00fccksetzen von Passw\u00f6rtern, w\u00e4hrend Menschen sich auf emotional anspruchsvolle Interaktionen wie Antr\u00e4ge auf Leistungen konzentrieren.\r\n\r\n<strong><img class=\"alignnone wp-image-549670 size-full\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/Adam-Mitchell_speaker.png\" alt=\"\" width=\"150\" height=\"150\" \/><\/strong>\r\n\r\n<strong>Adam Mitchell<\/strong>\r\n\r\nHead of Enterprise Business Solutions, Voya Financial[\/component_card][\/vc_column][vc_column width=\"1\/2\"][component_card cta_style=\"btn-chev\" background_color=\"bgc-lgray\" cta=\"url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fde-de%2Fwebinars%2Ffive-trends-reshaping-customer-experience-in-2026|title:Mehr%20erfahren|\"]\r\n<h5><strong>5. Von isolierten Kennzahlen zu ganzheitlicher Experience\u2011Messung. <\/strong><\/h5>\r\nKlassische Contact Center-Metriken orientierten sich prim\u00e4r an menschlicher Verf\u00fcgbarkeit. Der Fokus lag auf Zeit statt Qualit\u00e4t und auf einzelnen Transaktionen statt auf der gesamten Customer Journey. Und sie blickten zur\u00fcck, nicht nach vorne.\r\n\r\n\u201eIn einer Welt der KI m\u00fcssen wir den Fokus auf Qualit\u00e4t legen\u201c, so Rebecca Wettemann, CEO und Principal Analyst bei Valoir. \u201eErfolgsentscheidend ist die Qualit\u00e4t der KI\u2011Ergebnisse und, falls ein KI\u2011Agent nicht weiterkommt, eine effektive Eskalation.\u201c\r\n\r\nHeute m\u00fcssen Unternehmen die Qualit\u00e4t der gesamten Customer Journey bewerten, nicht nur das Ergebnis isolierter Interaktionen. Funktionen wie Echtzeit\u2011Stimmungsanalysen und Journey\u2011Tracking erm\u00f6glichen es Unternehmen, Erlebnisse w\u00e4hrend der Interaktion zu steuern, anstatt sie nur im Nachhinein zu bewerten. Daf\u00fcr ist jedoch ein grundlegender Wandel notwendig, von reaktiver Messung hin zu proaktiver Intervention.\r\n\r\n\u201eEs geht nicht nur um einen besseren Kundenservice\u201c, erkl\u00e4rt Wettemann. \u201eEs geht darum, Produkte zu verbessern\u00a0\u2013 durch tiefere Einblicke und ein besseres Verst\u00e4ndnis, damit neue Angebote gezielt auf Basis dessen entwickelt werden, was Kunden tats\u00e4chlich mitteilen.\u201c\r\n\r\n<strong><img class=\"alignnone wp-image-549633 size-full\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/Rebecca-Wetterman-Round.png\" alt=\"\" width=\"150\" height=\"150\" \/><\/strong>\r\n\r\n<strong>Rebecca Wettemann<\/strong>\r\n\r\nCEO und Principal Analyst, Valoir[\/component_card][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]","post_title":"Die wichtigsten CX-Trends f\u00fcr 2026","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"top-cx-trends-in-2026","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2026-04-08 15:05:25","post_modified_gmt":"2026-04-08 22:05:25","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/top-cx-trends-in-2026","menu_order":0,"post_type":"resources","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"},{"ID":623104,"post_author":"890","post_date":"2026-05-20 10:33:33","post_date_gmt":"2026-05-20 17:33:33","post_content":"","post_title":"Das CX-Playbook f\u00fcr das agentische Zeitalter","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"the-cx-playbook-for-the-agentic-era","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2026-05-20 10:33:33","post_modified_gmt":"2026-05-20 17:33:33","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=resources&#038;p=623104","menu_order":0,"post_type":"resources","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"}],"meta_description":"KI hat die Kundenerwartungen ver\u00e4ndert. 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