{"id":608904,"date":"2025-12-17T07:55:19","date_gmt":"2025-12-17T15:55:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/webinars\/jedes-erlebniss-mit-ki-transformieren"},"modified":"2026-02-05T04:47:36","modified_gmt":"2026-02-05T12:47:36","slug":"transforming-every-experience-with-ai","status":"publish","type":"webinars","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/webinars\/transforming-every-experience-with-ai","title":{"rendered":"Jedes Erlebnis mit KI transformieren"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section][vc_row][vc_column width=&#8220;2\/3&#8243;][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<p class=\"pre_h1 text-orange\">On-demand<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h1>Jedes Erlebnis mit KI transformieren<\/h1>\n<h5><strong>Bewerten Sie Ihre CX-Reife, erschlie\u00dfen Sie gesch\u00e4ftlichen Mehrwert und schaffen Sie herausragende Kundenerlebnisse.<\/strong><\/h5>\n<p>[\/vc_column_text]<span class=\"g_separator genesys-light-gray\" style=\"height:2px\"><\/span>[vc_column_text css=&#8220;&#8220;]Das Kundenerlebnis (CX) ist f\u00fcr den Wettbewerbsvorteil von entscheidender Bedeutung geworden. Dennoch haben viele Unternehmen nach wie vor Schwierigkeiten, \u00fcber fragmentierte Automatisierung oder isolierte Kanalverbesserungen hinauszukommen, wodurch ihnen erhebliche Wertpotenziale entgehen.<\/p>\n<p>In diesem exklusiven Webinar stellen Peter Graf, Senior Vice President of Strategy bei Genesys, und Mila D&#8217;Antonio, Principal Analyst bei Omdia, das Reifegradmodell \u201e<strong>Levels of Experience Orchestration<\/strong>\u201c vor: ein bew\u00e4hrtes Modell zur Bewertung Ihrer KI-Bereitschaft und zur Beschleunigung Ihrer CX-Transformation. Sie erfahren, wie f\u00fchrende Unternehmen sich von der einfachen Automatisierung zur intelligenten Orchestrierung weiterentwickeln und mithilfe von KI, pr\u00e4diktiven Erkenntnissen und Journey Management Kosten senken, die Personalisierung in gro\u00dfem Ma\u00dfstab vorantreiben und neue Gesch\u00e4ftswerte erschlie\u00dfen \u2013 und dabei gleichzeitig die Kundenbindung st\u00e4rken.<\/p>\n<p><strong>Die Teilnehmer erhalten folgende Informationen:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Wie KI auf jeder Ebene gesch\u00e4ftlichen Mehrwert schaffen kann \u2013 von der einfachen Automatisierung bis zur vollst\u00e4ndigen Journey-Orchestrierung.<\/li>\n<li>Ihre aktuelle Position innerhalb des Levels of Experience Orchestration-Frameworks.<\/li>\n<li>Die wichtigsten F\u00e4higkeiten, Prozesse und Denkweisen, die erforderlich sind, um jede Stufe zu durchlaufen.<\/li>\n<li>Praktische M\u00f6glichkeiten, um das Potenzial von KI in messbare gesch\u00e4ftliche Auswirkungen umzusetzen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=&#8220;1\/3&#8243;]<div class=\"eloq_form elq-container gmkto_form_type_ gmkto_format_vertical\"><form method=\"post\" name=\"MasterLeadIntakeForm\" action=\"https:\/\/s1260946616.t.eloqua.com\/e\/f2\" data-proc=\"page\" data-ppcount=\"5\" onsubmit=\"return proc_submit(this);\" class=\"beam-form elq-form init webinarform yesknown yesprefill yespp strict-check\"  ><div id=\"known_person\" style=\"display:none;\"><p class=\"welcome_user\"><span id=\"welcome_person\">Willkommen zur\u00fcck<\/span> <span id=\"person_info\"><span class=\"person_first\"><\/span>&nbsp;<span class=\"person_last\"><\/span><\/span><\/p><p class=\"delete_button\"><a class=\"deletemyrecord\">Nicht du?<\/a><\/p><\/div><input value=\"MasterLeadIntakeForm\" type=\"hidden\" name=\"elqFormName\"><input value=\"1260946616\" type=\"hidden\" name=\"elqSiteId\"><input name=\"elqCampaignId\" type=\"hidden\"><input type=\"hidden\" 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Ich m\u00f6chte per E-Mail oder Telefon \u00fcber Neuigkeiten zu Genesys auf dem Laufenden gehalten werden.<\/label><\/div><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_medium\" name=\"utm_medium\" id=\"fe199\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_source\" name=\"utm_source\" id=\"fe200\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_campaign\" name=\"utm_campaign\" id=\"fe201\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_term\" name=\"utm_term\" id=\"fe202\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_content\" name=\"utm_content\" id=\"fe203\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_tool\" name=\"ost_tool\" id=\"fe293\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_campaign\" name=\"ost_campaign\" id=\"fe294\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_content\" name=\"ost_content\" id=\"fe295\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"blaid\" name=\"eloquaBLAID_c\" id=\"fe3099\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"gclid\" name=\"gCLID1\" id=\"fe283\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"mkwid\" name=\"mKWID1\" id=\"fe678\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"gAClientID1\" id=\"fe284\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"noteCreatorTitle1\" id=\"fe313\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderDefault\" id=\"fe286\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderTitle\" id=\"fe287\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderURL\" id=\"fe288\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"noteCreator2\" id=\"fe478\" value=\"\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceResult1\" id=\"fe640\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceFlags1\" id=\"fe641\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceSuggestedCorrection1\" id=\"fe642\" value=\"6sense\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitPersonID1\" id=\"fe630\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitFieldCount1\" id=\"fe633\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitTitle1\" id=\"fe646\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitRole1\" id=\"fe631\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitNumberofEmployees1\" id=\"fe647\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitNumberofEmployeesRange1\" id=\"fe648\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitWebsite1\" id=\"fe802\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"browserUserAgent\" id=\"fe3319\" value=\"\"><input type=\"text\" class=\"honeypp\" name=\"honeypp\" id=\"honeypp\" value=\"\" ><input role=\"button\" aria-label=\"Jetzt ansehen\" type=\"Submit\" class=\"submit-button-style btn btn-primary \" value=\"Jetzt ansehen\" id=\"fe195\"><div class=\"loading\"><\/div><div class=\"gdpr-field form-row white-box legal\"><span>Durch die Bereitstellung Ihrer Informationen erkl\u00e4ren Sie sich mit unseren <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/company\/legal-docs\/datenschutzerklaerung\" target=\"_blank\">Datenschutzbestimmungen<\/a> einverstanden<\/span><\/div><\/div><\/form><\/div>[vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<hr \/>\n<p><b><span class=\"text-blue\" data-contrast=\"auto\">Who should attend:<\/span><\/b><span class=\"text-blue\" data-ccp-props=\"{&quot;134245418&quot;:true,&quot;134245529&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><em>This webinar is ideal for contact center leaders, customer service managers, business executives and anyone interested in leveraging AI to enhance their customer experience capabilities.<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row r_gutter_size=&#8220;gutter-small&#8220;][vc_column width=&#8220;3\/4&#8243;][vc_column_text]<\/p>\n<h2 style=\"text-align: center;\"><strong class=\"font-swb no-bottom-padding no-bottom-margin no-padding\">Die Speaker<\/strong><\/h2>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=&#8220;2\/4&#8243;][vc_row_inner r_gutter_size=&#8220;gutter-small&#8220; 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Diese Technologien ver\u00e4ndern die Art und Weise, wie Unternehmen Kunden- und Mitarbeitererlebnisse bereitstellen, indem sie neue Stufen der Automatisierung, Vergr\u00f6\u00dferung, Personalisierung und Optimierung erschlie\u00dfen.\u00a0\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Die KI-gest\u00fctzte Experience Orchestration, die einst eine Vision war, um KI zur Koordinierung von Erlebnissen \u00fcber Systeme und Kan\u00e4le hinweg zu verwenden, wird jetzt zur Realit\u00e4t. In diesem Artikel untersuchen wir, was diese Transformation vorantreibt, einschlie\u00dflich ihres zuk\u00fcnftigen Potenzials, und definieren die sechs Stufen der Experience Orchestration. Dieses Reifemodell liefert Unternehmen eine Grundlage, um zu beurteilen, wo sie sich heute befinden, sich vorzustellen, was m\u00f6glich ist, und eine Strategie f\u00fcr KI-gest\u00fctztes Wachstum zu entwickeln.<sup>1<\/sup>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Einf\u00fchrung\u00a0<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Der Zweck der Experience\u00a0Orchestration besteht darin, zwei Ziele gleichzeitig zu erreichen:\u00a0<\/span>\r\n<ol>\r\n \t<li><span style=\"font-weight: 400;\">die Betriebskosten zu senken\u00a0<\/span><\/li>\r\n \t<li><span style=\"font-weight: 400;\">die Kundenloyalit\u00e4t f\u00fcr langfristiges Wachstum zu erh\u00f6hen<\/span><\/li>\r\n<\/ol>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Unternehmen k\u00f6nnen den Spagat zwischen operativer Effizienz und einer auf den Menschen ausgerichteten Erfahrung so besser meistern. Die richtige KI-gest\u00fctzte Experience-Orchestration-Strategie erm\u00f6glicht beides.\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Durch die Koordination von Daten, Systemen, Kan\u00e4len und Rollen schafft die Orchestrierung Erfahrungen, die aus der Perspektive von Kunden und Mitarbeitern effektiver, effizienter und emotional intelligenter sind. Neue Innovationen erm\u00f6glichen eine universelle Orchestrierung, die kundenseitige Aktivit\u00e4ten im gesamten Front- und Backoffice umfasst. So k\u00f6nnen Unternehmen das Contact Center, die Kunden- und Mitarbeitererlebnisse und ihr Gesch\u00e4ft insgesamt neu gestalten.\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Die folgenden Stufen der Experience Orchestration zeigen, wie man von einer komplett manuellen hin zu einer komplett autonomen Orchestrierung gelangt. Jede Stufe stellt einen bedeutenden Fortschritt in der Art und Weise dar, wie Automatisierung, Erweiterung, Personalisierung und Optimierung angewandt werden, und erschlie\u00dft einen potenziellen neuen Gesch\u00e4ftswert in Form von h\u00f6herer Effizienz, st\u00e4rkerer Kundentreue und gr\u00f6\u00dferer Mitarbeiterbindung.\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=\"581044\" css=\"\"][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Stufe\u00a00\u00a0\u2013 Keine Orchestrierung\u00a0<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Kundeninteraktionen erfolgen vollst\u00e4ndig manuell und werden \u00fcber einfache Telefoniesysteme ohne integrierte Tools oder Informationen abgewickelt. Menschliche Mitarbeiter verlassen sich auf Schulungen und statische Dokumentation. Jede Interaktion ist reaktiv und inkonsistent. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Es gibt keine einheitliche Kundenansicht und keine system\u00fcbergreifende Orchestrierung von Aufgaben oder Erkenntnissen. Der Kundenservice wird als betriebliche Notwendigkeit und nicht als strategische Funktion behandelt, was zu hohem Aufwand, vielen Abg\u00e4ngen und schlechten Ergebnissen f\u00fchrt.<\/span>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Automatisierung<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Keine. Alle Aufgaben, einschlie\u00dflich Routineanfragen, erfordern die vollst\u00e4ndige Aufmerksamkeit der Mitarbeiter.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Erweiterung<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Menschliche Mitarbeiter arbeiten ohne Systemunterst\u00fctzung. Keine kontextbezogene Anzeige von Daten oder aufgabenbezogene Hilfe.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Personalisierung<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><b>:<\/b> Keine vom System unterst\u00fctzte Personalisierung basierend auf Kundenprofil oder -historie.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Optimierung<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><b>:<\/b> Manuelles Training und statische Planung sind hier das Ma\u00df aller Dinge. Weder Echtzeit-Einblicke noch Qualit\u00e4tsmanagement oder automatisierte Personalplanung.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Stufe\u00a01\u00a0\u2013 Men\u00fcbasierte Navigation\u00a0<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Interaktive Sprachreaktionssysteme (IVR) sorgen f\u00fcr eine einfache Automatisierung mit fester Routing-Logik und eingeschr\u00e4nkter Spracherkennung. Kunden nutzen Tastaturen oder Sprachmen\u00fcs, meistens um den Status zu checken oder eine Abteilung zu erreichen. Das reduziert zwar das Anrufaufkommen ein bisschen, aber die Erlebnisse bleiben immer noch unpers\u00f6nlich und auf Sprache beschr\u00e4nkt.\u00a0\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Menschliche Mitarbeiter sind weiterhin f\u00fcr die meisten Aufgaben zust\u00e4ndig und verlassen sich auf begrenzten CRM-Kontext. Die Qualit\u00e4tskontrolle erfolgt manuell und retrospektiv. Das System funktioniert, passt sich aber nicht an.<\/span>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Automatisierung:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Die IVR bearbeitet einfache Informationsanfragen, wie die \u00dcberpr\u00fcfung eines Kontostands oder des Auftragsstatus, basierend auf Tastatureingaben oder Schl\u00fcsselworterkennung. Die Logik ist feststehend und nicht anpassungsf\u00e4hig.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Erweiterung: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Menschliche Mitarbeiter k\u00f6nnen w\u00e4hrend der Interaktion statische Kundendaten einsehen, m\u00fcssen aber relevante Infos manuell suchen.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Personalisierung:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Kompetenzbasiertes Routing und Sprachpr\u00e4ferenzen sind m\u00f6glich, aber die Erfahrungen bleiben weitgehend einheitlich.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Optimierung: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Die Qualit\u00e4t wird durch stichprobenartige Aufnahmen sichergestellt, und die Planung der Mitarbeiter ist recht zeitaufwendig und reaktiv.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Stufe 2 \u2013 Vordefinierte Dialogautomatisierung\u00a0<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Die dialogorientierte KI bringt automatische Spracherkennung (ASR), nat\u00fcrliche Sprachverarbeitung (NLP) und nat\u00fcrliches Sprachverst\u00e4ndnis (NLU) zusammen, um \u00fcber verschiedene Kommunikationskan\u00e4le zu interagieren. Interaktionen werden durch vordefinierte Regeln und skriptbasierte Dialogfelder gesteuert. Pr\u00e4diktive KI-Modelle werden f\u00fcr bestimmte Anwendungsf\u00e4lle (wie Routing oder Interaktion) eingesetzt, aber noch nicht allgemein genutzt, um die besten n\u00e4chsten Schritte als Teil einer allgemeinen Erfahrung zu bestimmen.\u00a0<\/span>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Automatisierung:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Dialogorientierte KI erm\u00f6glicht es Bots, \u00fcber digitale und Sprachkan\u00e4le (Omnichannel) Routinegespr\u00e4che mit Kunden automatisch zu f\u00fchren, zum Beispiel zur Bestellverfolgung, zum Zur\u00fccksetzen von Passw\u00f6rtern oder zur Identit\u00e4tspr\u00fcfung. Bots sind starr und folgen vordefinierten Abl\u00e4ufen, die um skriptbasierte Logik und feste Entscheidungsb\u00e4ume herum strukturiert sind.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Erweiterung:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Menschliche Mitarbeiter erhalten kontextbezogene Unterst\u00fctzung \u00fcber Tools zur Wissensvermittlung und Vorschl\u00e4ge f\u00fcr die n\u00e4chsten Schritte auf der Grundlage von CRM-Kontext oder ausl\u00f6senden Keywords.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Personalisierung: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Das Kundenerlebnis bleibt standardisiert und es fehlt an Anpassungsf\u00e4higkeit oder Personalisierung \u00fcber statische Eingaben hinaus. Es werden grundlegende Funktionen f\u00fcr das Mitarbeiterengagement eingef\u00fchrt, die dabei helfen, Aufgaben an die F\u00e4higkeiten und die Verf\u00fcgbarkeit der Mitarbeiter anzupassen.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Optimierung: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Die Erfahrungen werden mithilfe spezieller KI-Prognosemodelle f\u00fcr Routing, Interaktion und Prognosen optimiert. Sprach- und Textanalysen unterst\u00fctzen Qualit\u00e4tssicherungsprozesse.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Stufe\u00a03\u00a0\u2013 Systemgenerierte Unterhaltungen\u00a0<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Generative KI nutzt gro\u00dfe Sprachmodelle (LLMs, Large Language Models) und transformatorbasierte Architekturen, um Inhalte innerhalb der Grenzen ihrer Konfiguration zu erstellen. Die KI f\u00fchrt die Aufgaben aus, f\u00fcr die sie explizit konzipiert oder trainiert wurde, nicht mehr und nicht weniger. Das verbessert das Erlebnis durch Automatisierung, Erweiterung, Personalisierung und Optimierung, w\u00e4hrend es trotzdem nach festen Regeln und Prozessen abl\u00e4uft.\u00a0\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Diese KI-Stufe kann weder logisch denken noch Entscheidungen treffen, die \u00fcber die ihr erteilten Anweisungen hinausgehen. Sie f\u00fchrt lediglich ihre programmierten Aufgaben mit zunehmender Komplexit\u00e4t und Effizienz aus.\u00a0<\/span>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Automatisierung:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> KI-gesteuerte virtuelle Agenten automatisieren eine gr\u00f6\u00dfere Vielfalt an komplexen Interaktionen wie Fehlerbehebung, Bestellstatusabfragen oder Produktanfragen. Diese virtuellen Agenten sehen aus, als w\u00fcrden sie selbstst\u00e4ndig arbeiten, aber sie halten sich strikt an die festgelegten Abl\u00e4ufe und Regeln. Sie denken nicht \u00fcber festgelegte Muster hinaus und ziehen keine Schlussfolgerungen. Funktionen wie die Erkennung von Absichten oder die Bearbeitung von FAQs helfen dabei, komplexere Situationen zu meistern, aber nur so gut, wie es Training und Konfiguration zulassen. Virtuelle Teamleiter-Funktionen helfen, die Betriebs\u00fcberwachung zu automatisieren und die Verantwortlichen bei \u00dcberschreiten von Schwellenwerten oder bei bestimmten Verhaltensmustern zu benachrichtigen.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Erweiterung: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Durch die Unterst\u00fctzung von agentischen Copilots wird die menschliche Leistung verbessert, indem relevante Erkenntnisse aufgezeigt werden. Dazu geh\u00f6rt zum Beispiel das Vorschlagen des optimalen weiteren Vorgehens, das Erstellen von Zusammenfassungen oder das Abrufen von Wissensartikeln, jedoch innerhalb der Einschr\u00e4nkungen vordefinierter Regeln und Modelle. Agentische Copilots reagieren auf erkannte Hinweise oder Signale im Gespr\u00e4ch, passen sich aber nicht an und planen nicht \u00fcber diese Parameter hinaus. Teamleiter- und Admin-Copilots bieten Anleitungen und Empfehlungen auf der Grundlage konfigurierter Kriterien, um das Wissen zu erweitern, ohne die bestehenden Entscheidungsgrenzen zu \u00fcberschreiten.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Personalisierung: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Generative KI kann Antworten mithilfe strukturierter Segmentierung, Absichtserkennung und gesch\u00e4ftsdefinierter Attribute individuell anpassen. Die Personalisierung erfolgt anhand von CRM-Daten, bekannten Pr\u00e4ferenzen oder fr\u00fcheren Interaktionen, um Ausgaben zu generieren, die auf bestimmte Gesch\u00e4ftsziele oder Segmente abgestimmt sind. Der Inhalt f\u00fchlt sich zwar benutzerdefiniert an, wird aber innerhalb der Leitplanken der vordefinierten Logik und des vorkonfigurierten Verhaltens generiert. Auf dieser Stufe ist die Personalisierung wirklich stark, aber immer noch an das gebunden, was bereits festgelegt wurde.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Optimierung: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Die Journey-Orchestrierung und das Erlebnismanagement werden durch die F\u00e4higkeit der KI verbessert, vorab geplante Optimierungsstrategien umzusetzen. Prognosen, Terminplanung und Arbeitsauslastung werden durch Vorhersagemodelle verbessert, die Empfehlungen anhand von historischen Daten immer weiter optimieren. Aber auch hier ist die KI nicht adaptiv. Sie f\u00fchrt antrainierte Verhaltensweisen aus und wird regelm\u00e4\u00dfig von Menschen neu trainiert, um ihre Relevanz zu erhalten. Die Orchestrierung von Aufgaben, Warnmeldungen und Arbeitsabl\u00e4ufen im Front- und Backoffice erfolgt reaktiv auf definierte Bedingungen, nicht proaktiv.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Stufe\u00a04\u00a0\u2013 Generierung agentischer Erlebnisse\u00a0<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Die KI entwickelt sich von einfacher Ausf\u00fchrung zu intelligenter Probleml\u00f6sung. Systeme werden f\u00fcr bestimmte Ziele konfiguriert und verwenden Argumentation, Planung und Ged\u00e4chtnis, um zu bestimmen, wie Ziele am besten erreicht werden k\u00f6nnen, w\u00e4hrend sie innerhalb klar definierter Grenzen arbeiten.\u00a0\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Auf dieser Stufe wird eine agentische KI eingef\u00fchrt, die Kontext interpretiert, schrittweise plant und Aktionen basierend auf dynamischen Eingaben anpasst. Die gesamte Ausf\u00fchrung bleibt jedoch semi-autonom. Die menschliche Mitwirkung, Genehmigung und Kontrolle sind nach wie vor unerl\u00e4sslich, um das Vorhaben abzustimmen und eine \u00dcberschreitung zu verhindern.\u00a0<\/span>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Automatisierung: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Virtuelle Agenten, virtuelle Teamleiter und virtuelle Admins erledigen jetzt komplexe Aufgaben und Entscheidungsabl\u00e4ufe in anspruchsvolleren Bereichen wie Verkauf, Vertragsverl\u00e4ngerungen und Kundenbindung. Sie entscheiden \u00fcber die optimalen Schritte innerhalb eines konfigurierten Ziels, orientiert an definierten Leitlinien und Genehmigungsanforderungen. Diese Systeme k\u00f6nnen strukturierte Inhalte wie Standardarbeitsanweisungen (SOPs), Wissensartikel oder Anweisungsdokumente referenzieren und befolgen, um Aufgaben korrekt und konsistent auszuf\u00fchren. Die asynchrone Ausf\u00fchrung ist st\u00e4rker etabliert, sodass Aufgaben im Hintergrund weiterlaufen k\u00f6nnen, w\u00e4hrend Kunden oder Mitarbeiter anderen Aufgaben nachgehen. Der virtuelle Agent benachrichtigt den Benutzer, wenn Aufgaben abgeschlossen sind oder Input ben\u00f6tigt wird, um Transparenz und menschliche Kontrolle zu gew\u00e4hrleisten.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Erweiterung:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Copilots werden immer proaktiver, unterbreiten Mitarbeitern, Vorgesetzten und Administratoren intelligente Vorschl\u00e4ge und bieten an, diese nach der Genehmigung auszuf\u00fchren. Dazu geh\u00f6ren die Aktualisierung von Datens\u00e4tzen, die Identifizierung von Risiken, die Optimierung von Prozessen und die \u00dcbersetzung der Kommunikation in Echtzeit. Diese Copilots liefern auch Echtzeitsignale, um menschliche Anwender zu schulen, indem sie auf fehlende Schritte hinweisen, Tipps zur Einhaltung von Vorschriften geben oder sie auf unterst\u00fctzende, nicht aufdringliche Weise an wichtige Zusammenh\u00e4nge erinnern. Anstatt die Kontrolle zu \u00fcbernehmen, helfen sie Menschen durch subtile, kontextbezogene Hinweise, bessere Leistungen zu erbringen. Sie analysieren komplexe Inputs und passen ihre Vorschl\u00e4ge an, handeln jedoch niemals autonom und sch\u00fctzen so die menschliche Entscheidungsbefugnis.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Personalisierung: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Die Personalisierung wird strategischer und datenorientierter. KI-Systeme nutzen interne Speicher, Kundenprofile, fr\u00fchere Interaktionen und kontextbezogene Hinweise, um zu bestimmen, welche Reaktionen oder Workflows am besten zum Kundenprofil passen. Dazu geh\u00f6ren R\u00fcckschl\u00fcsse aus den vom Unternehmen definierten Segmenten, der Transaktionshistorie und den konfigurierten Regeln. Menschliche Mitarbeiter erhalten Unterst\u00fctzung, die sich an die Komplexit\u00e4t des Szenarios anpasst, mit Empfehlungen, die eher personalisierte Playbooks als allgemeine Arbeitsabl\u00e4ufe widerspiegeln. Aber alle Personalisierungen bleiben im Rahmen der Gesch\u00e4ftskonfigurationen und die KI nimmt keine eigenst\u00e4ndigen Anpassungen au\u00dferhalb definierter Grenzen vor.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Optimierung: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Die Orchestrierung nutzt jetzt dynamischen Kontext, um die Benutzererfahrung system\u00fcbergreifend zu verbessern. KI-Komponenten arbeiten halb-autonom, um bessere Wege und effizientere L\u00f6sungen zu finden. Sie ben\u00f6tigen weniger manuelle Einstellungen, bleiben aber innerhalb vordefinierter Grenzen. Funktionen wie Anomalieerkennung, Mustererkennung und speicherbasierte Entscheidungsfindung helfen dabei, Prozessl\u00fccken oder Eskalationen zu identifizieren. In F\u00e4llen, die einen Ermessensspielraum oder die Auslegung von Richtlinien erfordern, wie beispielsweise bei der Genehmigung von Hypotheken oder finanziellen Anpassungen, unterst\u00fctzt KI Ihre Mitarbeiter, indem sie den Kontext f\u00fcr die Entscheidungsfindung vorbereitet. Die endg\u00fcltige Entscheidung liegt jedoch weiterhin bei einem Menschen.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Stufe\u00a05\u00a0\u2013 Universelle agentische Orchestrierung\u00a0<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">KI erreicht einen Zustand zielorientierter Autonomie, in dem sie in der Lage ist, auf der Grundlage von durch menschliche Stakeholder definierten Zielen selbstst\u00e4ndig zu planen, zu entscheiden und zu handeln. Virtuelle Agenten, virtuelle Teamleiter und virtuelle Admins sind nicht mehr durch feste Workflows oder lineare Aufgabenausf\u00fchrung eingeschr\u00e4nkt. Sie generieren dynamisch neue Strategien und koordinieren Ma\u00dfnahmen zur Verfolgung von Gesch\u00e4ftsergebnissen adaptiv, wobei sie sich an \u00fcbergreifenden Zielen orientieren, und nicht an starren Anweisungen.\u00a0\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Hierbei handelt es sich um den H\u00f6hepunkt der Orchestrierungsreife: die KI geht von reaktiver Automatisierung zu einer selbstgesteuerten, kollaborativen Erlebnisverwaltung \u00fcber.\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">KI-Systeme verbinden LLMs mit Ged\u00e4chtnis, Planung und Schlussfolgerungen, die durch st\u00e4ndige Feedback-Schleifen verbessert werden. Erlebnisse sind nicht mehr isoliert oder transaktional, sondern \u00fcber alle \u00d6kosysteme hinweg flie\u00dfend, anpassungsf\u00e4hig und intelligent.\u00a0\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">KI-Einheiten interagieren direkt miteinander, teilen Ziele, tauschen Kontext aus und delegieren Verantwortlichkeiten, wodurch eine verteilte Orchestrierung sowohl \u00fcber interne Systeme als auch \u00fcber externe Partner m\u00f6glich ist. Die menschliche Beteiligung wird strategisch und bewusst und konzentriert sich auf die \u00dcberwachung, Steuerung und auf komplexe Entscheidungen, die Empathie, Kreativit\u00e4t oder Urteilsverm\u00f6gen erfordern.\u00a0<\/span>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Automatisierung:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Virtuelle Agenten, virtuelle Teamleiter und virtuelle Admins f\u00fchren Aufgaben von Anfang bis Ende selbstst\u00e4ndig und autonom aus. Die Systeme interpretieren Unternehmensziele und kontextbezogene Daten, um den optimalen Weg zu bestimmen, ohne sich auf vordefinierte Skripte oder manuelle Eingriffe verlassen zu m\u00fcssen. Die Verantwortung f\u00fcr Aufgaben und die \u00dcbergabe an andere werden dynamisch zwischen intelligenten Agenten verteilt, wobei Entscheidungen gemeinsam \u00fcber Rollen und Bereiche hinweg getroffen werden. Wenn Systeme gemeinsame Ziele verfolgen, stimmen sie Entscheidungen \u00fcber Abteilungen, Kan\u00e4le und sogar Partnernetzwerke hinweg ab und f\u00fchren Ma\u00dfnahmen in gro\u00dfem Umfang harmonisch durch. Die meisten operativen Anforderungen, egal ob im Kundenkontakt oder im Backoffice, werden automatisch durch intelligente Zusammenarbeit zwischen mehreren Akteuren erledigt.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Erweiterung:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> W\u00e4hrend KI die meisten Aufgaben selbstst\u00e4ndig erledigt, sind Menschen immer noch wichtig f\u00fcr die \u00dcberwachung, die Festlegung von Richtlinien und strategische Entscheidungen. Copiloten zeigen Ergebnisse proaktiv an, fassen getroffene Ma\u00dfnahmen zusammen und legen sie zur Pr\u00fcfung oder Intervention vor. In anderen F\u00e4llen erkennen Copiloten, was gebraucht wird, und bieten an, Aufgaben zu erledigen. Dabei lernen sie aus dem, was gut ankommt, und k\u00f6nnen so immer besser helfen. Es ist wichtig, dass Copiloten und autonome Agenten zusammenarbeiten und Erkenntnisse und Zwischenentscheidungen flie\u00dfend untereinander austauschen, um die menschlichen Stakeholder zu unterst\u00fctzen und so die Effizienz zu maximieren. Mitarbeiter profitieren von orchestrierten Informationen, die sich an ihre Rollen, ihren Kontext und ihren Workflow anpassen und den menschlichen Beitrag zu einer wirkungsstarken und entscheidungsorientierten Arbeit verbessern.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Personalisierung: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Die Erfahrungen werden von virtuellen Admins, virtuellen Teamleitern und virtuellen Agenten koordiniert, die jeweils eigene Perspektiven, Kontexte und Funktionen einbringen. Diese intelligenten Systeme nutzen fr\u00fchere Interaktionen, Unternehmenswissen und neue Verhaltensmuster, um Erlebnisse in Echtzeit anzupassen. Die Personalisierung ist dynamisch und dezentral. Sie wird nicht nur von einem System gesteuert, sondern gemeinsam von KI-gest\u00fctzten Akteuren weiterentwickelt, die ihr Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Ziele, Pr\u00e4ferenzen und den Status der Journey koordinieren. Ob innerhalb einer einzelnen Marke oder \u00fcber alle \u00d6kosysteme hinweg, virtuelle Agenten synchronisieren ihre Antworten und Entscheidungen, um an jedem Kontaktpunkt Kontinuit\u00e4t, Relevanz und Absichtsausrichtung zu gew\u00e4hrleisten.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Optimierung:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Die Optimierung wird autonom, dezentral und zielorientiert. Jedes KI-gesteuerte System tr\u00e4gt nicht isoliert, sondern als Teil eines kontinuierlichen, kooperativen Lernnetzwerks zur Leistungsverbesserung bei. Diese Systeme optimieren Arbeitsabl\u00e4ufe und Entscheidungsmodelle anhand von gemeinsamen Feedback-Schleifen, Leistungsdaten und Zielerreichungskennzahlen. Die Orchestrierungslogik passt sich flie\u00dfend an wechselnde Priorit\u00e4ten in der Organisation an, und KI-gesteuerte Agenten arbeiten zusammen, um Aufgaben neu zu verteilen, Strategien anzupassen und Ergebnisse in gro\u00dfem Ma\u00dfstab zu verbessern. So entsteht eine sich selbst tragende Intelligenzschicht, in der sich die Orchestrierung mit der Umgebung weiterentwickelt, ohne dass jemand etwas manuell konfigurieren oder neu trainieren muss.\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]<span style=\"font-weight: 400;\">Das Reifemodell f\u00fcr die Orchestrierung von Kundenerfahrungen zeigt, wie Unternehmen von komplett manuellen Abl\u00e4ufen zu intelligenten, KI-gesteuerten Systemen \u00fcbergehen k\u00f6nnen, die Kunden- und Mitarbeitererlebnisse selbstst\u00e4ndig verwalten und verbessern k\u00f6nnen. Jede Stufe spiegelt einen bedeutenden Fortschritt bei KI-F\u00e4higkeiten und den m\u00f6glichen Nutzen wider, den sie bieten kann \u2013 angefangen bei der isolierten Aufgabenautomatisierung bis hin zu Systemen, die in der Lage sind, gesch\u00e4ftliche Ziele zu planen, zu begr\u00fcnden und zu handeln.\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Wenn Unternehmen ihre Erfahrung mit der Orchestrierung weiter ausbauen, werden sie oft auf mehreren Stufen gleichzeitig arbeiten, je nachdem, was gerade wichtig ist, wer die Kunden sind, wie die Betriebsbedingungen sind und welche Risiken es gibt. Einige Erfahrungen bleiben hochgradig strukturiert und werden von Menschen \u00fcberwacht, w\u00e4hrend andere von der Steigerung der Autonomie und der Selbstausrichtung profitieren.\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Entscheidend ist, dass der Weg zur Reife auch eine immer bessere Zusammenarbeit zwischen intelligenten Systemen mit sich bringt, also KI-gesteuerte Agenten, die sich untereinander abstimmen, um komplexe Aufgaben zu l\u00f6sen, Informationen auszutauschen und sich dynamisch an verschiedene Abl\u00e4ufe anzupassen. Diese miteinander verbundenen Agenten bilden die Grundlage f\u00fcr eine skalierbare, anpassungsf\u00e4hige Orchestrierung, ganz gleich, ob sie Kunden, Vorgesetzte oder Administratoren unterst\u00fctzen. In diesem Modell ist die Intelligenz nicht mehr auf ein einzelnes System oder eine Interaktion beschr\u00e4nkt. Sie wird zu einer verteilten F\u00e4higkeit, die in der Lage ist, kontinuierlich zu lernen, zu teilen und sich \u00fcber die gesamte Experience-Landschaft hinweg zu verbessern.\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Fazit\u00a0<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Die Stufen der Experience Orchestration liefern ein strukturiertes Reifemodell, das Unternehmen bei der Bew\u00e4ltigung ihrer Transformation unterst\u00fctzt. Wir glauben, dass die meisten Unternehmen sich heute auf Stufe 1 oder 2 bewegen. Aber der Weg nach vorne ist klar \u2013 und er beschleunigt sich.\u00a0\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Firmen, die in die Koordination von Agenten investieren, sind gut aufgestellt, um potenziell exponentiellen Wert zu schaffen: mehr Automatisierung und Skalierbarkeit, motiviertere Mitarbeiter und eine st\u00e4rkere Kundenbindung.\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">In welchem Stadium befindet sich Ihr Unternehmen heute? Was w\u00e4re erforderlich, um eine Stufe aufzusteigen?\u00a0\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Genesys unterst\u00fctzt Sie gern dabei, diesen Weg zu definieren und den n\u00e4chsten Schritt in Richtung koordinierter, emotional intelligenter Erlebnisse in gro\u00dfem Ma\u00dfstab zu gehen.\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\"><sup>1<\/sup> Dies ist ein Diskussionspapier, keine Produkt-Roadmap. Genesys verpflichtet sich nicht, die in diesem Dokument beschriebenen Funktionen bereitzustellen.\u00a0<\/span> <i><span style=\"font-weight: 400;\">*Dieser Artikel wurde urspr\u00fcnglich am 14.\u00a0Mai\u00a02024 ver\u00f6ffentlicht und wurde aktualisiert. <\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3>Verfasser:<\/h3>\r\n[\/vc_column_text][vc_column_text css=\".vc_custom_1751612418457{border-bottom-width: 1.0em !important;}\"]<strong><img class=\"alignleft wp-image-383992\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/Tony-Bates-Thumbnail-258x300.png\" alt=\"\" width=\"190\" height=\"221\" \/><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/author?auth=695\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Tony Bates<\/a> ist Vorsitzender und CEO von Genesys.<\/strong> Er verantwortet die strategische Ausrichtung und den operativen Betrieb des Unternehmens, das mit mehr als 6.000\u00a0Mitarbeitern in \u00fcber 100\u00a0L\u00e4ndern t\u00e4tig ist.\r\n\r\nBates verf\u00fcgt \u00fcber jahrzehntelange Erfahrung in der F\u00fchrung von Business-to-Business- und Business-to-Consumer-Unternehmen und deren Anpassung an ver\u00e4nderte Marktanforderungen bei gleichzeitig beschleunigtem Wachstum. Mit gro\u00dfer Leidenschaft f\u00fcr Technologie begann Bates seine berufliche Karriere in den Bereichen Netzwerkbetrieb und Internet-Infrastruktur. Im Selbststudium erlernte er dabei das Programmieren w\u00e4hrend der t\u00e4glichen Zugfahrt zur Arbeitsst\u00e4tte. Rasch entwickelte er unternehmerisches Denken, das ihn zur \u00dcbernahme von F\u00fchrungspositionen bei den angesehensten globalen SaaS-Unternehmen f\u00fchrte.\r\n\r\nZu den Highlights seiner Karriere z\u00e4hlen die Leitung des Service-Provider-Gesch\u00e4fts von Cisco mit dem Ausbau des Gesch\u00e4ftsbereichs Enterprise and Commercial auf einen Jahresumsatz von mehr als 20 Milliarden US-Dollar sowie seine Zeit als CEO von Skype, wo er f\u00fcr den Ausbau des Gesch\u00e4fts zu \u00fcber 170 Millionen vernetzten Benutzern verantwortlich war. Nach der \u00dcbernahme von Skype durch Microsoft wurde Bates zum President f\u00fcr Unified Communications ernannt, ehe er als Executive Vice President of Business Development and Developers fungierte. Neben seiner Rolle bei Genesys ist Bates auch Mitglied im Vorstand von VMware.[\/vc_column_text][vc_column_text css=\".vc_custom_1751612428350{margin-top: 1.0em !important;}\"]<strong><img class=\"alignleft wp-image-376651\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/petergraf_01_headshot_2020-272x300.jpg\" alt=\"\" width=\"190\" height=\"209\" \/> <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/author?auth=290\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Dr. Peter Graf<\/a> ist SVP of Strategy bei Genesys<\/strong>. In seiner Rolle ist er f\u00fcr die Entwicklung, Kommunikation und Aufrechterhaltung der Strategie von Genesys verantwortlich.\r\n<p class=\"p2\">Bevor er 2017 zu Genesys kam, bekleidete Graf w\u00e4hrend seiner mehr als 25 Jahre in der globalen Unternehmenssoftwarebranche verschiedene F\u00fchrungspositionen in den Bereichen Strategie, Entwicklung und Marketing, insbesondere als Executive Vice President des multinationalen Softwareunternehmens SAP. Graf verf\u00fcgt \u00fcber einen Doktortitel in k\u00fcnstlicher Intelligenz der Universit\u00e4t des Saarlandes und einen Master in Informatik und Wirtschaft der Technischen Universit\u00e4t Kaiserslautern.<\/p>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]","post_title":"Die verschiedenen Stufen der Experience\u00a0Orchestration","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"the-levels-of-experience-orchestration","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2025-07-28 06:09:24","post_modified_gmt":"2025-07-28 13:09:24","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/die-verschiedenen-stufen-der-experience-orchestration","menu_order":0,"post_type":"blog","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"},{"ID":565327,"post_author":"853","post_date":"2025-04-02 21:16:04","post_date_gmt":"2025-04-03 04:16:04","post_content":"","post_title":"Das Playbook f\u00fcr die KI-gest\u00fctzte Experience Orchestration","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"ai-powered-experience-orchestration-playbook","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2025-10-21 03:01:58","post_modified_gmt":"2025-10-21 10:01:58","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/das-playbook-fuer-die-ki-gestuetzte-experience-orchestration","menu_order":0,"post_type":"resources","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"},{"ID":582087,"post_author":"185","post_date":"2025-07-10 22:36:02","post_date_gmt":"2025-07-11 05:36:02","post_content":"[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]<span style=\"font-weight: 400;\">Die Dienstleistungswirtschaft ist vorbei. Ergebnisse sind nach wie vor entscheidend, aber die <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">Gef\u00fchle<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> von Menschen bei der Interaktion mit Marken ist wichtiger. Herzlich willkommen in der Erlebniswirtschaft!<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">In der Erlebniswirtschaft vergleichen Kunden ein Unternehmen nicht nur mit seiner Konkurrenz. Sie vergleichen jede Interaktion mit dem besten Erlebnis, das sie je hatten. Diese gro\u00dfartigen Erlebnisse sind kontextbezogen, nahtlos und emotional intelligent: Eine App, die einfach nur funktioniert, eine Nachricht, die Absichten prognostiziert, eine<\/span>\u00a0<span style=\"font-weight: 400;\">\u00e4u\u00dferst empathische<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> Probleml\u00f6sung \u2013 ob durch einen Menschen oder agentische KI.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Die Erf\u00fcllung grundlegender Kundenbed\u00fcrfnisse reicht nicht mehr aus, um wettbewerbsf\u00e4hig zu bleiben. Unternehmen, die in der Erlebniswirtschaft erfolgreich sind, wissen, dass das Kundenerlebnis genauso wichtig ist wie die Produkte und Dienstleistungen, die sie anbieten.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Durch diesen Wandel findet das Thema Kundenerlebnis inzwischen auch auf Vorstandsebene Beachtung. Das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) ist ein wichtiger Faktor im Hinblick auf Loyalit\u00e4t, Ruf und Umsatz \u2013 und einer der wenigen Bereiche, in denen noch eine bedeutsame Differenzierung stattfindet. Und <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/agentic-ai-the-difference-between-leading-and-lagging-in-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) ist entscheidend, um auf diesem Gebiet neue M\u00f6glichkeiten zu schaffen<\/a>.<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">KI ist der neue Imperativ<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Diese Revolution bei den Kundenerwartungen trifft auf einen pl\u00f6tzlichen Sprung bei den technischen M\u00f6glichkeiten. KI stand seit Jahren im Bereich Kundenerlebnis im Hintergrund und unterst\u00fctzte Empfehlungen, die Entscheidungsf\u00fchrung und Automatisierung von Backend-Prozessen. Jetzt verspricht KI, an vorderster Front zu stehen.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/capabilities\/automated-routing\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Pr\u00e4dikative KI<\/a> kann Bed\u00fcrfnisse vorhersehen, bevor sie entstehen. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/resources\/generative-ai-101?ost_tool=blog&ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Generative KI<\/a> kann Nachrichten dynamisch erstellen, Gespr\u00e4che zusammenfassen und Empfehlungen geben \u2013 in Echtzeit. Und <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/capabilities\/genesys-cloud-ai-studio\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">agentische KI<\/a> \u2013 eine Kategorie von Systemen, die autonom im Namen der Benutzer agieren k\u00f6nnen \u2013 erm\u00f6glicht Erlebnisse, die nicht nur intelligent, sondern auch adaptiv und proaktiv sind.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Agentische KI kann weit \u00fcber die heute \u00fcbliche KI-gesteuerte Automatisierung hinausgehen. Statt vordefinierte Aufgaben anhand von vorlagenorientierten Antworten auszuf\u00fchren, k\u00f6nnen diese autonomen Systeme Ziele unabh\u00e4ngig definieren und ausf\u00fchren. Egal, ob Sie einen Kunden unterst\u00fctzen oder einen Mitarbeiter coachen, die KI kann Kontext, Gr\u00fcnde und die Umgebung verstehen und die Ergebnisse entsprechend optimieren.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Zusammen bilden diese KI-Funktionen die Grundlage f\u00fcr eine neue Arbeitsweise \u2013 eine, bei der Erlebnisse nicht einfach nur bereitgestellt, sondern aktiv orchestriert werden.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Den Wert von KI durch Experience Orchestration erkennen<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Zu viele Unternehmen behandeln KI lediglich als Zusatzfunktion \u2013 eine Erweiterung einer veralteten Architektur oder ein Flickwerk aus nicht zusammenh\u00e4ngenden Tools. Ein Tool f\u00fcr den Chat. Ein anderes f\u00fcr Anrufe. Ein Drittes f\u00fcr die Terminplanung. Aber keines dieser Tools spricht dieselbe Sprache.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Diese isolierte Herangehensweise f\u00fchrt zu einem uneinheitlichen Erlebnis; der Kontext geht in den Datenl\u00fccken verloren und das volle Potenzial der KI kann nicht ausgesch\u00f6pft werden. Das Ergebnis? Kurzfristige Gewinne und H\u00f6hen, die schnell abflachen, und Erlebnisse, die sich genauso fragmentiert wie zuvor anf\u00fchlen.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Um das volle Potenzial der KI auszusch\u00f6pfen, ben\u00f6tigen Unternehmen eine umfassende Strategie zur Orchestrierung der gesamten Kundenbeziehung \u2013 basierend auf einer Technologie, bei der auf jeder Interaktionsstufe mithilfe eines intelligenten Ansatzes Echtzeitdaten in koordinierte, zielgerichtete Aktionen umgesetzt werden.<\/span>\r\n\r\n<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/experience-orchestration\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">KI-gest\u00fctzte Experience Orchestration<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> ist die F\u00e4higkeit, durch nahtlose Koordination von Technologie, Interaktionen und Kontaktpunkten dynamisch effiziente, effektive und einf\u00fchlsame Erlebnisse zu schaffen.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Nur wenige Technologien k\u00f6nnen solch ein umfassendes Erlebnis f\u00fcr Kunden und Gesch\u00e4ftsanwender bieten. Unternehmen ben\u00f6tigen eine strategische Orchestrierungsplattform, bei der Menschen, Systeme und Daten \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le und Kontaktpunkte hinweg vereint werden \u2013 eine Plattform, die KI nutzt, um komplexe Interaktionen zwischen mehreren Akteuren auf mehreren Kan\u00e4len dynamisch zu automatisieren, zu erweitern, zu personalisieren und kontinuierlich zu optimieren.\u00a0\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Der potenzielle Gesch\u00e4ftswert der Experience Orchestration ist messbar und klar. Unternehmen k\u00f6nnen durch schnellere L\u00f6sungszeiten und niedrigere Kosten eine h\u00f6here Effizienz erzielen. Doch die KI-gest\u00fctzte Experience Orchestration erf\u00fcllt auch die neuen Kundenerwartungen in der Erlebniswirtschaft, wie beispielsweise eine Steigerung der Kundenloyalit\u00e4t \u2013 und verbessert die Zufriedenheit, die Kundenbindung und den Customer Lifetime Value.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Die n\u00e4chste Stufe der Orchestrierung<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Um in der Erlebniswirtschaft erfolgreich zu sein, brauchen Unternehmen eine strukturierte Strategie, um ihre aktuellen Orchestrierungs- und KI-Funktionen zu bewerten, wichtige Chancen zu erkennen und einen klaren Weg f\u00fcr die Transformation des Unternehmens zu finden.<\/span>\r\n\r\n<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/the-levels-of-experience-orchestration\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Die Ebenen der Experience Orchestration<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> ist ein Framework, das sich \u00fcber die Reifekurve der Orchestrierung erstreckt \u2013 von reaktiven, manuell erstellten Interaktionen bis hin zu vollst\u00e4ndig autonomen, hyperpersonalisierten und sich selbst anpassenden Orchestrierungen. Jeder Fortschritt auf die n\u00e4chste Stufe kann auf den KI-Funktionen der vorherigen aufbauen und so qualitativ hochwertigere, menschenzentrierte Erlebnisse erm\u00f6glichen.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Im Zuge der Weiterentwicklung eines Unternehmens kann dieses durch eine ausgefeiltere Automatisierung, Erweiterung, Personalisierung und Optimierung einen gr\u00f6\u00dferen Mehrwert erzielen.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=\"582930\" alignment=\"center\" css=\"\"][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Heben Sie Ihre Erlebnisse auf die n\u00e4chste Stufe<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Die Erlebniswirtschaft ist da \u2013 jetzt ist es an der Zeit, zu handeln. Kunden und Mitarbeiter wollen einfach keinen fragmentierten, unpers\u00f6nlichen Service mehr. Loyalit\u00e4t ist ein fragiles Gut. Die Erwartungen steigen. Und generative und agentische KI haben das Potenzial, das Gesch\u00e4ft f\u00fcr immer zu ver\u00e4ndern.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Das ist nicht nur eine Chance \u2013 es ist eine Notwendigkeit. Und wir sind der Meinung, dass es sich nicht auszahlt, einfach abzuwarten.<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Mit der Einf\u00fchrung von Genesys Cloud\u2122 <\/span>AI Studio und Genesys Cloud\u2122 AI Guides k\u00f6nnen Unternehmen den n\u00e4chsten Schritt in die Zukunft wagen. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/deliver-the-next-level-of-experience-with-genesys-cloud-ai-studio-and-ai-guides\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Genesys Cloud AI Studio und AI Guides<\/a> erm\u00f6glichen es Unternehmen, mit dem Aufbau, dem Testen und der Verwaltung agentischer KI verantwortungsbewusst und schnell zu beginnen.\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">In der schnelllebigen \u00c4ra der KI kann man kein unbeteiligter Zuschauer sein. Jedes Unternehmen muss sich entscheiden: Sich weiterzuentwickeln oder auf der Strecke zu bleiben. Es ist an der Zeit, den n\u00e4chsten Schritt zu gehen. Wie werden Sie sich in der Erlebniswirtschaft durchsetzen?<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_video link=\"https:\/\/youtu.be\/oJZ-iGWRZLo?si=SWznLY_l7sVKmAKm\" css=\"\"][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]","post_title":"KI f\u00fcr die Erlebniswirtschaft: So erm\u00f6glichen Sie die n\u00e4chste Erlebnisstufe","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"ai-for-the-experience-economy-how-to-deliver-the-next-level-of-experience","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2025-07-15 07:16:41","post_modified_gmt":"2025-07-15 14:16:41","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/ki-fuer-die-erlebniswirtschaft-so-ermoeglichen-sie-die-naechste-erlebnisstufe","menu_order":0,"post_type":"blog","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"}],"w_tycontent":"<p>Um die in dieser Sitzung erw\u00e4hnten Materialien herunterzuladen, sehen Sie bitte den Abschnitt \u201eMehr entdecken\u201c unten.<\/p>\n<p>Vielen Dank f\u00fcrs Zuschauen!<\/p>\n","ns_title":"Mehr entdecken","item_nav_hide":"no","disable_chat":true,"no_index":false,"no_follow":false,"media_type":"embed","media_position":"left","media_embed":"<iframe width=\"560\" height=\"315\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/v4nbk5NZ3Ss?cc_lang_pref=de&cc_load_policy=1&hl=de&rel=0\" title=\"YouTube video player\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe>","disable_next_steps":false,"display_desc":false,"title_align":"left","is_on_demand":true,"get_started_config":"default","is_zoom":false,"meta_title":"Jedes Erlebnis mit KI transformieren","meta_description":"","meta_twitter_title":"","meta_twitter_description":"","meta_facebook_title":"","meta_facebook_description":"","custom_canonical_url":"","gsc_tab":false,"enable_external_utm":false,"add_to_global_events":false,"enable_ab_test":false,"enable_global_intellimize":true,"enable_intellimize_api":false,"enable_anti_flicker":false,"next_steps_type":"default","ns_subtitle":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/608904","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/webinars"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/webinars"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/853"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/608904\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":613655,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/608904\/revisions\/613655"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/598819"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=608904"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=608904"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=608904"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=608904"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=608904"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=608904"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=608904"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=608904"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=608904"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=608904"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=608904"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}