{"id":588552,"date":"2025-08-14T04:21:43","date_gmt":"2025-08-14T11:21:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/webinars\/die-zusammenfuehrung-von-front-und-backoffice-zur-transformation-der-dienstleistungserbringung"},"modified":"2025-08-21T02:30:45","modified_gmt":"2025-08-21T09:30:45","slug":"unifying-the-front-and-back-office-to-transform-service-delivery","status":"publish","type":"webinars","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/webinars\/unifying-the-front-and-back-office-to-transform-service-delivery","title":{"rendered":"Die Zusammenf\u00fchrung von Front- und Backoffice zur Transformation der Dienstleistungserbringung"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section background_color=&#8220;bgc-lgray&#8220; flair=&#8220;%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8220;][vc_row content_placement=&#8220;middle&#8220;][vc_column width=&#8220;1\/2&#8243;][vc_column_text css=&#8220;.vc_custom_1718633767899{margin-bottom: 10px !important;}&#8220;]<\/p>\n<p class=\"pre_h1\">On-demand Webinar<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8220;.vc_custom_1748360069866{margin-bottom: 20px !important;}&#8220;]<\/p>\n<h1 class=\"h2\">Von Silos zu Synergien: Vereinheitlichung von Front- und Backoffice zur Transformation der Dienstleistungserbringung<\/h1>\n<p>[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]Erhalten Sie Einblicke von ServiceNow, McGee-Smith Analytics, Stefanini und Genesys zu den Themen Servicebereitstellung, die Vorteile einheitlicher Front- und Backoffice-Abl\u00e4ufe und die Rolle der KI-gesteuerten Automatisierung.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=&#8220;1\/2&#8243; el_id=&#8220;form&#8220; offset=&#8220;vc_col-lg-offset-1 vc_col-lg-5&#8243;]<div class=\"eloq_form elq-container gmkto_form_type_ gmkto_format_vertical\"><form method=\"post\" name=\"MasterLeadIntakeForm\" action=\"https:\/\/s1260946616.t.eloqua.com\/e\/f2\" data-proc=\"page\" data-ppcount=\"5\" 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value=\"Attended On-Demand\"><input type=\"hidden\" name=\"redirect_url\" id=\"fe217\" value=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/588552?thankyou=588552&page_type=webinars&page_attr=Video%3BBest%20Practice%3BCustomer\"><input type=\"hidden\" name=\"landing_page_url\" id=\"fe204\" value=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/588552\"><input type=\"hidden\" name=\"post_type\" id=\"fe448\" value=\"ondemand-webinar\"><input type=\"hidden\" name=\"integration\" id=\"fe362\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"language_code\" id=\"fe479\" value=\"de-de\"><input type=\"hidden\" name=\"full_url\" id=\"fe983\" value=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/588552\"><input type=\"hidden\" name=\"post_id\" id=\"fe984\" value=\"588552\">\n    <div class=\"form-row row-email el_field form-floating\">\n        <input type=\"email\" class=\"form-control el_field elq-item-input required\" name=\"emailAddress\" id=\"fe192\" 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Management\">Betriebs-\/Prozessmanagement<\/option><option value=\"Production Management\">Produktionsleitung<\/option><option value=\"Purchasing\">Kauf<\/option><option value=\"Sales\">Vertrieb<\/option><option value=\"Unknown\">Unbekannt<\/option>\n        <\/select>\n        <label for=\"fe218\">Anwendungsbereiche<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available eloq_ppe el_field form-floating\">\n        <input type=\"text\" class=\"form-control el_field elq-item-input cb_available required eloq_ppe\" name=\"company\" id=\"fe193\" value=\"\" placeholder=\"Unternehmensname\">\n        <label for=\"fe193\">Unternehmensname<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available eloq_ppe el_field form-floating\">\n        <input type=\"tel\" class=\"form-control el_field elq-item-input cb_available required eloq_ppe\" name=\"busPhone\" id=\"fe215\" value=\"\" 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Ich m\u00f6chte per E-Mail oder Telefon \u00fcber Neuigkeiten zu Genesys auf dem Laufenden gehalten werden.<\/label><\/div><div class=\"single-checkbox-row form-row white-box \"><input type=\"checkbox\" class=\"el_field eloq_ppe\" name=\"contactMe\" id=\"fe509\" val=\"\"><label class=\"checkbox-aligned elq-item-label\" for=\"fe509\">Ich h\u00e4tte es gern, dass mich jemand kontaktiert.<\/label><\/div><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_medium\" name=\"utm_medium\" id=\"fe199\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_source\" name=\"utm_source\" id=\"fe200\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_campaign\" name=\"utm_campaign\" id=\"fe201\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_term\" name=\"utm_term\" id=\"fe202\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_content\" name=\"utm_content\" id=\"fe203\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_tool\" name=\"ost_tool\" id=\"fe293\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_campaign\" name=\"ost_campaign\" id=\"fe294\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_content\" name=\"ost_content\" id=\"fe295\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"blaid\" name=\"eloquaBLAID_c\" id=\"fe3099\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"gclid\" name=\"gCLID1\" id=\"fe283\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"mkwid\" name=\"mKWID1\" id=\"fe678\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"gAClientID1\" id=\"fe284\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"noteCreatorTitle1\" id=\"fe313\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderDefault\" id=\"fe286\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderTitle\" id=\"fe287\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderURL\" id=\"fe288\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"noteCreator2\" id=\"fe478\" value=\"\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceResult1\" id=\"fe640\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceFlags1\" id=\"fe641\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceSuggestedCorrection1\" id=\"fe642\" value=\"6sense\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitPersonID1\" id=\"fe630\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitFieldCount1\" id=\"fe633\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitTitle1\" id=\"fe646\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitRole1\" id=\"fe631\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitNumberofEmployees1\" id=\"fe647\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitNumberofEmployeesRange1\" id=\"fe648\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitWebsite1\" id=\"fe802\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"browserUserAgent\" id=\"fe3319\" value=\"\"><input type=\"text\" class=\"honeypp\" name=\"honeypp\" id=\"honeypp\" value=\"\" ><input role=\"button\" aria-label=\"Jetzt ansehen\" type=\"Submit\" class=\"submit-button-style btn btn-primary \" value=\"Jetzt ansehen\" id=\"fe195\"><div class=\"loading\"><\/div><div class=\"gdpr-field form-row white-box legal\"><span>Durch die Bereitstellung Ihrer Informationen erkl\u00e4ren Sie sich mit unseren <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/company\/legal-docs\/datenschutzerklaerung\" target=\"_blank\">Datenschutzbestimmungen<\/a> einverstanden<\/span><\/div><\/div><\/form><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=&#8220;1\/2&#8243;][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]Kunden erwarten bei jeder Interaktion schnelle, konsistente und m\u00fchelose Erfahrungen. Aber nicht miteinander verbundene Front- und Backoffice-Systeme schaffen L\u00fccken, die zu Frustration, Kundenabwanderung und kostspieligen Ineffizienzen f\u00fchren k\u00f6nnen. Der Bericht \u201eThe State of Customer Experience\u201d hat sogar ergeben, dass 30 % der befragten Verbraucher im letzten Jahr aufgrund einer schlechten Erfahrung die Gesch\u00e4ftsbeziehung zu einem Unternehmen beendet haben.<\/p>\n<p>Begleiten Sie die Branchenexpertin Sheila McGee-Smith zusammen mit F\u00fchrungskr\u00e4ften von Genesys und ServiceNow auf einer ausf\u00fchrlichen Reise, um zu erfahren, wie ein einheitliches Front- und Backoffice Ihre Serviceabl\u00e4ufe transformieren kann \u2013 und so die Kundenbindung, die Effizienz Ihrer Mitarbeiter und die Zeit bis zur Probleml\u00f6sung verbessert.<\/p>\n<p>W\u00e4hrend der Sitzung erfahren Sie au\u00dferdem vom weltweit f\u00fchrenden IT-Dienstleister <strong>Stefanini, wie das Unternehmen mit Hilfe von Genesys und ServiceNow die Bereitstellung von Dienstleistungen und die Erfahrung der Agenten neu gestaltet<\/strong>.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=&#8220;1\/2&#8243;]<div class=\"component card w-100 bgc-lgray vertical text-start nomedia  chevron-only  \" ><div class=\"card-body\"><h3 class=\"text-20\">Sehen Sie sich die Sitzung jetzt an und erhalten Sie Einblicke zu folgenden Themen:<\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>Trends, die die Bereitstellung von Dienstleistungen und die Rolle von KI und Automatisierung neu gestalten<\/li>\n<li>Wie ein einheitliches Serviceerlebnis die Kundenbindung und operative Agilit\u00e4t f\u00f6rdern kann<\/li>\n<li>Wie Stefanini mit Genesys und ServiceNow exzellenten Service erm\u00f6glicht und die Produktivit\u00e4t seiner Mitarbeiter steigert<\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h3 style=\"text-align: center;\">Lernen Sie die Referenten kennen<\/h3>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=&#8220;yes&#8220; el_class=&#8220;justify-content-center&#8220;][vc_column width=&#8220;1\/2&#8243;]<div class=\"component-bio\"><div class=\"identity d-flex align-items-center mb-1\"><div class=\"photo-container rounded-circle overflow-auto me-1\"><img decoding=\"async\" width=\"97px\" height=\"97px\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/600x600-Headshot-Sheila-McGee-Smith.png\" alt=\"Sheila McGee-Smith\" ><\/div><div class=\"details\"><p class=\"name h5\">Sheila McGee-Smith<\/p><p class=\"info\">President and Principal Analyst, McGee-Smith Analytics<\/p><\/div><\/div><div class=\"bio\"><\/div><\/div>[\/vc_column][vc_column width=&#8220;1\/2&#8243;]<div class=\"component-bio\"><div class=\"identity d-flex align-items-center mb-1\"><div class=\"photo-container rounded-circle overflow-auto me-1\"><img decoding=\"async\" width=\"97px\" height=\"97px\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/600x600-Headshot-Brian-Spencer.png\" alt=\"Brian Spencer\" ><\/div><div class=\"details\"><p class=\"name h5\">Brian Spencer<\/p><p class=\"info\">Sr. Director, Product Management, Genesys<\/p><\/div><\/div><div class=\"bio\"><\/div><\/div>[\/vc_column][vc_column width=&#8220;1\/2&#8243;]<div class=\"component-bio\"><div class=\"identity d-flex align-items-center mb-1\"><div class=\"photo-container rounded-circle overflow-auto me-1\"><img decoding=\"async\" width=\"97px\" height=\"97px\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/600x600-Headshot-Ian-Henderson.png\" alt=\"Ian Henderson\" ><\/div><div class=\"details\"><p class=\"name h5\">Ian Henderson<\/p><p class=\"info\">Sr. Director, Product Management, ServiceNow<\/p><\/div><\/div><div class=\"bio\"><\/div><\/div>[\/vc_column][vc_column width=&#8220;1\/2&#8243;]<div class=\"component-bio\"><div class=\"identity d-flex align-items-center mb-1\"><div class=\"photo-container rounded-circle overflow-auto me-1\"><img decoding=\"async\" width=\"97px\" height=\"97px\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/600x600-Headshot-Andy-Lindsay.png\" alt=\"Andrew Lindsay\" ><\/div><div class=\"details\"><p class=\"name h5\">Andrew Lindsay<\/p><p class=\"info\">UC Engineering Manager, Stefanini<\/p><\/div><\/div><div class=\"bio\"><\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section background_color=&#8220;bgc-lgray&#8220; flair=&#8220;%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8220;][vc_row content_placement=&#8220;middle&#8220;][vc_column width=&#8220;1\/2&#8243;][vc_column_text css=&#8220;.vc_custom_1718633767899{margin-bottom: 10px !important;}&#8220;] On-demand Webinar [\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8220;.vc_custom_1748360069866{margin-bottom: 20px !important;}&#8220;] Von Silos zu Synergien: Vereinheitlichung von Front- und Backoffice zur Transformation der Dienstleistungserbringung [\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]Erhalten Sie Einblicke von ServiceNow, McGee-Smith Analytics, Stefanini und Genesys zu den Themen Servicebereitstellung, die Vorteile einheitlicher Front- und Backoffice-Abl\u00e4ufe und die Rolle der KI-gesteuerten Automatisierung.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=&#8220;1\/2&#8243; [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":596,"featured_media":0,"template":"","tax_priority":[54],"tax_contenttheme":[14884,14882],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[16185,16133],"tax_capability_sitewide":[16304,16219,16397],"tax_products_programs":[17536],"tax_buying_job":[16710,16656],"tax_buyer_persona":[16875,16898],"tax_sector":[17029,16932,16969,16994,17013,17067],"tax_segment":[17118,17077],"class_list":["post-588552","webinars","type-webinars","status-publish","hentry","webinar_type-best-practice","webinar_type-customer","tax_priority-54","tax_contenttheme-level-up-your-technology-de-de","tax_contenttheme-improve-customer-experience-de-de","tax_contenttheme2-level-up-your-technology-de-de","tax_contenttheme2-improve-customer-experience-de-de","tax_capability_sitewide-integrations-de-de","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-de-de","tax_capability_sitewide-unified-communications-de-de","tax_products_programs-genesys-cloud-cx-de-de","tax_buying_job-job-4-supplier-selection-de-de","tax_buying_job-job-2-solution-exploration-de-de","tax_buyer_persona-business-de-de","tax_buyer_persona-technical-de-de","tax_sector-retail-de-de","tax_sector-financial-de-de","tax_sector-healthcare-de-de","tax_sector-industrial-de-de","tax_sector-public-de-de","tax_sector-technology-de-de","tax_segment-midsized-de-de","tax_segment-enterprise-de-de","tax_content_type-video-de-de"],"acf":{"utm_pass":false,"asset_expiration":"","resource_next_steps":[{"ID":563274,"post_author":"738","post_date":"2025-04-10 11:13:09","post_date_gmt":"2025-04-10 18:13:09","post_content":"[vc_section background_color=\"bgc-lgray\" flair=\"%5B%5D\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h1>Unified Experience von Genesys und ServiceNow\u00a0\u2013 Produkt\u00fcbersicht<\/h1>\r\n[\/vc_column_text][component_button primary_cta=\"url:https%3A%2F%2Flibrary.genesys.com%2Fm%2F62e94ec96f773092%2Foriginal%2FUnified-Experience-from-Genesys-and-ServiceNow_DE.pdf|title:Zur%20%C3%9Cbersicht|target:_blank\"][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row content_placement=\"top\"][vc_column width=\"7\/12\"][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\">Menschliche \u201eMiddleware\u201c ist eine der Hauptursachen f\u00fcr schlechte CX<\/h2>\r\nVerbraucher sehen Ihre Marke als ein Ganzes, nicht als eine Reihe voneinander getrennter Funktionen. Sie erwarten nahtlose Service Journeys, egal, wie viele Abteilungen beteiligt sind. Viele Unternehmen setzen beim Routing von Interaktionen \u00fcber Kan\u00e4le und Mitarbeiter hinweg jedoch weiterhin auf mehrere Systeme, um die Arbeit mithilfe zahlreicher Anwendungen zu erledigen oder Aufgaben Middle- und Back-Office-Teams zuzuweisen. Daher bleibt es menschlicher \u201eMiddleware\u201c \u00fcberlassen, diese manuellen Prozesse und isolierten Technologien miteinander zu verbinden, was jedoch zu frustrierenden und zeitaufw\u00e4ndigen Erfahrungen f\u00fcr Ihre Kunden und Mitarbeiter f\u00fchrt.\r\n<h2 class=\"h3\">Bieten Sie Ihren Kunden die einheitliche Erfahrung, die sie erwarten<\/h2>\r\nUnified Experience von Genesys und ServiceNow vereinfacht die abteilungs\u00fcbergreifende Zusammenarbeit, indem Mitarbeiter mit Backoffice-Teams, Erkenntnissen und Prozessen verbunden werden und dadurch effizientere Interaktionen koordinieren k\u00f6nnen. Bringen Sie Kundenserviceteams und ihre Arbeit auf einem einzigen Desktop zusammen, zentralisieren Sie die Interaktion und das Routing von Arbeitsaufgaben \u00fcber Kan\u00e4le und Abteilungen hinweg und optimieren Sie die Mitarbeiterbindung und Customer\u00a0Journeys\u00a0\u2013 alles mit der Unterst\u00fctzung von k\u00fcnstlicher Intelligenz\u00a0(KI). Senken Sie die Software-, Entwicklungs- und Wartungskosten, indem Sie Ihren ma\u00dfgeschneiderten Customer Experience (CX)-Technologie-Stack in einem einzigen, schl\u00fcsselfertigen Angebot konsolidieren.[\/vc_column_text][component_button primary_cta=\"url:https%3A%2F%2Flibrary.genesys.com%2Fm%2F62e94ec96f773092%2Foriginal%2FUnified-Experience-from-Genesys-and-ServiceNow_DE.pdf|title:Zur%20%C3%9Cbersicht|target:_blank\"][vc_column_text el_class=\"mt-2\"][\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\"5\/12\"][component_card card_header=\"enabled\" background_color=\"bgc-white\" card_header_type=\"html\" card_header_html=\"PGgzIGNsYXNzPSJtYi0wIj48aSBjbGFzcz0iZmFrIGZhLWdlbi1zdGFyIHRleHQtd2hpdGVpY29uLXNpemUtcmVndWxhciIgYXJpYS1oaWRkZW49InRydWUiPjwvaT4gVm9ydGVpbGU8L2gzPg==\"]\r\n<ul class=\"text-24\">\r\n \t<li>Niedrigere Betriebs-, Entwicklungs- und Wartungskosten<\/li>\r\n \t<li>Kein st\u00e4ndiger Wechsel zwischen Anwendungen<\/li>\r\n \t<li>Maximale Mitarbeiterproduktivit\u00e4t<\/li>\r\n \t<li>H\u00f6here Kundentreue und \u2011zufriedenheit<\/li>\r\n \t<li>Optimierte Mitarbeiterauslastung und begrenzte Fluktuation<\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/component_card][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section background_color=\"bgc-lgray\" flair=\"%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\"][vc_row][vc_column][related_posts][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]","post_title":"Unified Experience von Genesys und ServiceNow\u00a0\u2013 Produkt\u00fcbersicht","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"unified-experience-from-genesys-and-servicenow","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2025-04-10 11:13:09","post_modified_gmt":"2025-04-10 18:13:09","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=resources&#038;p=563274","menu_order":0,"post_type":"resources","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"},{"ID":563328,"post_author":"945","post_date":"2025-03-31 01:06:15","post_date_gmt":"2025-03-31 08:06:15","post_content":"[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]Der Druck, die Kundenerwartungen von heute zu erf\u00fcllen, ist immens. Kunden erwarten nahtlose Service Journeys, egal, wie viele Personen, Kan\u00e4le oder Abteilungen beteiligt sind. Und sie wandern schnell zur Konkurrenz ab, wenn ihre Erwartungen nicht erf\u00fcllt werden. Tats\u00e4chlich zeigt der Bericht \u201e<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/resources\/state-of-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Der aktuelle Stand der Customer Experience<\/a>\u201c, dass mehr als die H\u00e4lfte der befragten Kunden nach nur zwei bis f\u00fcnf negativen Interaktionen abwandern.\r\n\r\nDie Personalfluktuation im Contact Center ist hoch, was das Wissen und die Investitionen Ihres Unternehmens in die Einstellung und Schulung von Mitarbeitern schm\u00e4lern kann. Und obwohl vergangene punktuelle L\u00f6sungen zur Unterst\u00fctzung Ihrer Mitarbeiter zwar schnell und einfach zu erwerben waren, lassen sie sich jetzt nur schwer zu einem umfassenden, vernetzten Technologie-Stack zusammenf\u00fchren.\r\n\r\nKundenserviceteams legen selbst Hand an, um diese manuellen Prozesse und isolierten Technologien miteinander zu verbinden, was jedoch zu frustrierenden und zeitaufwendigen Erfahrungen f\u00fcr Ihre Kunden und Mitarbeiter f\u00fchrt. Dieser ineffiziente Ansatz \u201emenschlicher Middleware\u201c tr\u00e4gt zu schlechten Customer Experiences (CX) bei und kann Ihr Unternehmen Geld kosten.\r\n\r\nIm vergangenen Jahr <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/genesys-and-servicenow-the-power-of-a-unified-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">gab Genesys eine neue strategische Partnerschaft mit ServiceNow bekannt<\/a>, um herauszufinden, wie unsere Unternehmen und Plattformen diese Herausforderungen gemeinsam l\u00f6sen k\u00f6nnen. Wie Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys, anmerkte: \u201eWenn wir unsere Plattformen n\u00e4her zusammenbringen, erhalten unsere Kunden bei der Verbesserung ihrer Kunden- und Mitarbeitererlebnisse Wahlm\u00f6glichkeiten und Flexibilit\u00e4t.\u201c\r\n\r\nHeute freue ich mich, Ihnen mitteilen zu k\u00f6nnen, dass Unified Experience von Genesys und ServiceNow jetzt im <a href=\"https:\/\/store.servicenow.com\/sn_appstore_store.do#!\/store\/application\/8b85538193da1a501dd6b0f97bba1063\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">ServiceNow Store<\/a> und im <a href=\"https:\/\/appfoundry.genesys.com\/filter\/genesyscloud\/listing\/277fe408-8253-44d5-8fb0-9657b03a66ea\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">AppFoundry<sup>\u00ae<\/sup> Marketplace<\/a> verf\u00fcgbar ist.\r\n\r\nIn diesem Artikel befassen wir uns eingehend mit unserer Forschung und unseren Ergebnissen aus der gemeinsamen Entwicklung und den gemeinsamen Betatests dieser neuen L\u00f6sung. Au\u00dferdem nehmen wir die 3\u00a0Schl\u00fcsselelemente unter die Lupe, die Ihnen dabei helfen, Ihren Kunden und Mitarbeitern die einheitlichen Erlebnisse zu bieten, die sie erwarten.[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2>1. Zentralisierung von Interaktionen und Arbeitsaufgaben-Routing<\/h2>\r\nDie Bereitstellung mehrerer Systeme f\u00fcr das gesamte Routing und die Verwaltung verschiedener Kan\u00e4le und anderer Systeme, um Arbeitsaufgaben \u00fcber Middle- und Backoffice-Teams hinweg zuzuweisen und zu automatisieren, kann sich nicht nur negativ auf die Bereitstellung eines erstklassigen Services auswirken, sondern auch auf Ihr Gesch\u00e4ftsergebnis.\r\n\r\nKunden m\u00fcssen sich h\u00e4ufig wiederholen, wenn sie die Kommunikationskan\u00e4le wechseln. Frontline-Mitarbeiter erhalten Arbeitsaufgaben, die nicht immer an ihren Kompetenzen ausgerichtet sind, und sie m\u00fcssen auf mehrere Anwendungen zugreifen, um Informationen zu sammeln. Das f\u00fchrt unweigerlich zu Frustration. Das Unternehmen muss sich mit redundanten technischen Systemen herumschlagen, die st\u00e4ndig gewartet werden m\u00fcssen, damit sie funktionsf\u00e4hig bleiben. Dadurch steigen die IT-Budgets von Jahr zu Jahr an.\r\n\r\nUnified Experience von Genesys und ServiceNow vereint das Routing von Front-Office-Interaktionen mit Back-Office-Aufgaben in einer einzigen, KI-gest\u00fctzten Orchestrierungs-Engine. Das Routing wird in der Genesys\u00a0Cloud<sup>\u2122<\/sup>-Plattform zentralisiert. Das optimiert die Zuweisung von Arbeitsaufgaben an die richtigen Personen zur richtigen Zeit. Echtzeit-Erlebnisse wie Sprachanrufe und Chat-Nachrichten werden mit Offline-Aufgaben wie F\u00e4llen integriert. Kundendienstmitarbeiter k\u00f6nnen dadurch \u00fcber Kan\u00e4le und verschiedene Arbeitsaufgaben hinweg eingesetzt werden. Das verbessert die Auslastungsraten, ohne die Mitarbeiter durch widerspr\u00fcchliche Routing-Regeln zu \u00fcberfordern.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2>2. Vereinheitlichung von Teams auf einem einzigen Desktop<\/h2>\r\nIn der CX- und Customer Relationship Management-Branche (CRM) wird das Konzept einer zentralen Informationsquelle schon seit Jahren, wenn nicht gar seit Jahrzehnten diskutiert. Dennoch verlangen viele Unternehmen, dass ihre Mitarbeiter, Vorgesetzten und Fachexperten \u00fcber separate, voneinander getrennte Anwendungen hinweg mit Kunden kommunizieren und Aufgaben zur L\u00f6sung von deren Problemen erledigen. Dies f\u00fchrt zu kostspieliger menschlicher Middleware bei Ihren CX-Prozessen.\r\n\r\nMenschen sind zwar immer noch ein essenzieller Bestandteil f\u00fcr einen empathischen Kundenservice, k\u00f6nnen aber unm\u00f6glich gleichzeitig ihre Aufgaben effektiv erledigen und nebenbei die Kluft zwischen Daten, Kan\u00e4len und Workflows \u00fcberbr\u00fccken. Dies kann sich negativ auf jeden KPI im Contact Center auswirken\u00a0\u2013 von der durchschnittlichen Bearbeitungszeit \u00fcber die Kundenzufriedenheitsbewertungen bis hin zur Mitarbeiterbindung (mehr dazu sp\u00e4ter).\r\n\r\nVergleichen wir eine Interaktion in einem Contact Center mit voneinander getrennten Systemen und Abteilungen mit einer Interaktion, bei der Unified Experience von Genesys und ServiceNow zum Einsatz kommt.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=\"560140\" css=\"\"][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_single_image image=\"560141\" css=\"\"][vc_single_image image=\"560142\" css=\"\"][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\".vc_custom_1743094405428{margin-top: 1.5em !important;border-bottom-width: 1.5px !important;}\"]Mit der Unified Experience von Genesys und ServiceNow k\u00f6nnen Sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter durch Zugriff auf native Interaktionssteuerungen, Kunden- und Betriebsdaten, Workflow-Automatisierungen und KI-Unterst\u00fctzung maximieren \u2013 und das alles in einer einzigen Ansicht. Im Vergleich zu \u00e4lteren CTI-basierten Integrationen eliminiert dieser native Ansatz st\u00f6rende Pop-ups, welche Daten verdecken und die Servicebereitstellung beeintr\u00e4chtigen.\r\n\r\nDie L\u00f6sung aggregiert au\u00dferdem automatisch Echtzeit-Betriebsdaten aus ServiceNow und Interaktionsdaten aus der Genesys Cloud in einer gemeinsamen Datenquelle. Dies unterst\u00fctzt die KI und liefert Echtzeit-Erkenntnisse, mit denen Mitarbeiter schnell aussagekr\u00e4ftige Ergebnisse erzielen k\u00f6nnen.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=\"559820\" css=\"\"][vc_column_text css=\".vc_custom_1741712017124{margin-top: 1.0em !important;}\"]<strong>Vereinheitlichter Desktop<\/strong> Das Umschalten zwischen Systemen erfordert Zeit und Aufwand. Durch die Kombination von Genesys Cloud und dem dazugeh\u00f6rigen umfangreichen Funktions-Toolkit mit ServiceNow CSM werden die Arbeitserbringung und -ausf\u00fchrung optimiert und so die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten reduziert.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2>3. Optimierung der Mitarbeiterbindung<\/h2>\r\nLaut <a href=\"https:\/\/www.sqmgroup.com\/resources\/library\/blog\/call-center-attrition-rate\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">einer Studie der SQM Group<\/a> ist die j\u00e4hrliche Mitarbeiterfluktuationsrate der Call Center-Branche 2022 auf 38\u00a0% gestiegen. Mike Desmarais, Gr\u00fcnder und CEO der SQM\u00a0Group, merkt an: \u201eAufgrund der h\u00f6heren Mitarbeiterfluktuation, des berufsbedingten Burnouts, der Fehlzeiten, Betriebskosten, der geringeren FCR [First Call Resolution] und des niedrigeren CSATs [Customer Satisfaction Score] kann man mit Fug und Recht behaupten, dass die Fluktuation im Call Center der wichtigste KPI ist.\u201c\r\n\r\nNeue Mitarbeiter haben Schwierigkeiten, Interaktionen und F\u00e4lle bei der ersten Kontaktaufnahme zu l\u00f6sen. Selbst die erfahrensten Mitarbeiter ben\u00f6tigen die richtigen Tools und eine kontinuierliche berufliche Weiterentwicklung, um erstklassige Leistungen zu erzielen. Es ist nahezu unm\u00f6glich, Kunden mit einer inkonsistenten, schlecht ausgestatteten Belegschaft, die die Motivation und Eigeninitiative zur beruflichen Weiterentwicklung verloren hat, ein einheitliches Erlebnis zu bieten.\r\n\r\nBei Unified Experience von Genesys und ServiceNow tr\u00e4gt ein personalisiertes Dashboard f\u00fcr Leistung, Zeitplanung, Compliance, Schulung und Coaching dazu bei, dass Mitarbeiter sich schnell einarbeiten, voll auf ihre Aufgaben konzentrieren und ihre berufliche Weiterentwicklung selbst in die Hand nehmen k\u00f6nnen. Wenn Support-Teams zudem die richtige Art und Menge an Arbeit erhalten und sich darauf verlassen k\u00f6nnen, dass KI-Unterst\u00fctzung und Workflow-Automatisierung ihnen den Arbeitsalltag erleichtern, kann dies sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenzufriedenheit verbessern.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=\"559821\" css=\".vc_custom_1741711898857{border-bottom-width: 1.0em !important;}\"][vc_column_text css=\".vc_custom_1741712028007{margin-top: 1.0em !important;}\"]<strong>KI-gest\u00fctzte Planungstools: <\/strong>Optimieren Sie die Auslastung im Contact Center, indem Sie ein ausgewogenes Verh\u00e4ltnis zwischen der Arbeitslast durch Interaktionen und F\u00e4lle und den Personalressourcen schaffen. Dadurch k\u00f6nnen Sie kostspielige Fluktuation durch den Ausbau von Kompetenzen und KI-Unterst\u00fctzung in Echtzeit begrenzen.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2>Bieten Sie personalisierte Erlebnisse, wie Kunden und Mitarbeiter sie verdienen<\/h2>\r\nKombinieren Sie die Leistungsf\u00e4higkeit eines branchenweit anerkannten Marktf\u00fchrers im Bereich <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/resources\/gartner-magic-quadrant-for-contact-center-as-a-service\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Contact Center as a Service (CCaaS)<\/a> mit <a href=\"https:\/\/www.servicenow.com\/products\/customer-service-management.html?campid=59954&amp;cid=p:csm:dg:b:rmkt:exa:goog_ams_all_en_CSMT_rlsa_Brand:ams:all&amp;s_kwcid=AL!11692!3!516041570133!e!!g!!servicenow%20csm&amp;ds_c=GOOG_AMS_ALL_EN_DEMANDGEN_CSMT_RLSA_Brand_EXA_Top-RES&amp;cmcid=71700000082524423&amp;ds_ag=ServiceNow+CSM_EXA&amp;cmpid=58700006975377905&amp;ds_kids=p62820227427&amp;gad_source=1&amp;gclid=Cj0KCQiA-5a9BhCBARIsACwMkJ4cg81qeNB8TM-rzE3D5cNFw-VuqqA0zHQdNyCM6-INWmPAJtYY5IQaAqYGEALw_wcB&amp;gclsrc=aw.ds\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">ServiceNow Customer Service Management (CSM)<\/a>, um jede Interaktion f\u00fcr Ihre Kunden, Mitarbeiter- und Support-Teams zu vereinfachen.\r\n\r\nUnified Experience von Genesys und ServiceNow kann die abteilungs\u00fcbergreifende Zusammenarbeit vereinfachen, indem Mitarbeiter mit Backoffice-Teams, Erkenntnissen und Prozessen verbunden werden und dadurch effizientere Interaktionen koordinieren k\u00f6nnen. Die L\u00f6sung zentralisiert die Interaktion und das Routing von Arbeitsaufgaben \u00fcber Kan\u00e4le und Abteilungen hinweg, bringt Kundenserviceteams und ihre Arbeit auf einem einzigen Desktop zusammen und optimiert die Mitarbeiterbindung\u00a0\u2013 alles mit der Unterst\u00fctzung von KI.\r\n\r\nDie Konsolidierung Ihres ma\u00dfgeschneiderten CX-Technologie-Stacks in einem einzigen schl\u00fcsselfertigen Angebot kann au\u00dferdem dazu beitragen, die Anzahl der Softwaretools sowie die mit der Softwareentwicklung und -wartung verbundenen Kosten zu reduzieren.\r\n\r\n<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/resources\/unified-experience-from-genesys-and-servicenow-demo?ost_tool=blog&ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Sehen Sie sich diese Demo an<\/a>, um mehr dar\u00fcber zu erfahren, wie Sie mit Unified Experience von Genesys und ServiceNow die Produktivit\u00e4t Ihrer Mitarbeiter und die Kundentreue verbessern sowie die Gesamtbetriebskosten (Total Cost of Ownership, TCO) senken k\u00f6nnen.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]","post_title":"3 Schl\u00fcssel f\u00fcr die erfolgreiche Bereitstellung einheitlicher Erlebnisse mit Genesys und ServiceNow","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"3-keys-to-delivering-unified-experiences-with-genesys-and-servicenow","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2025-03-31 01:06:15","post_modified_gmt":"2025-03-31 08:06:15","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=563328","menu_order":0,"post_type":"blog","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"},{"ID":573714,"post_author":"596","post_date":"2025-05-22 06:41:03","post_date_gmt":"2025-05-22 13:41:03","post_content":"","post_title":"Unified Experience von Genesys und ServiceNow Demo","post_excerpt":"Sehen Sie, wie die Genesys Cloud-Funktionen zum Workforce Engagement Management das Mitarbeitererlebnis revolutionieren und Ihren Umsatz steigern k\u00f6nnen. 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