{"id":621859,"date":"2026-04-02T08:21:34","date_gmt":"2026-04-02T15:21:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/top-cx-trends-in-2026"},"modified":"2026-04-08T15:05:25","modified_gmt":"2026-04-08T22:05:25","slug":"top-cx-trends-in-2026","status":"publish","type":"resources","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/resources\/top-cx-trends-in-2026","title":{"rendered":"Die wichtigsten CX-Trends f\u00fcr 2026"},"content":{"rendered":"

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Die f\u00fcnf wichtigsten Trends bei der Customer Experience f\u00fcr 2026<\/strong><\/h1>\n

Die Customer Experience\u00a0(CX) befindet sich in einem grundlegenden Wandel\u00a0\u2013 von reaktivem Service hin zu proaktiver Orchestrierung, von einzelnen Kan\u00e4len zu durchg\u00e4ngigen End\u2011to\u2011End\u2011Customer Journeys und von Effizienzkennzahlen zu echtem Mehrwert f\u00fcr Kundinnen und Kunden. Erm\u00f6glicht wird dies durch k\u00fcnstliche Intelligenz\u00a0(KI). <\/span><\/p>\n

Begleiten Sie unsere Experten bei der Analyse der Trends, die die CX im Jahr 2026 pr\u00e4gen: erfolgreiche strategische Experience\u2011Orchestrierung, die Neugestaltung der CX mit agentischer KI, Transparenz als Designprinzip, die St\u00e4rkung hybrider Arbeitsmodelle aus KI und Mensch sowie die Weiterentwicklung von Unternehmenskennzahlen von Momentaufnahmen hin zu vernetzten Systemen. <\/span><\/p>\n

Erfahren Sie von Branchenexperten, was diese Trends f\u00fcr Ihr Unternehmen bedeuten. <\/b><\/strong><\/p>\n

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Webinar ansehen<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=“1\/4″ offset=“vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs“][vc_single_image image=“596408″ alignment=“center“ css=““ si_max_width=“150″][\/vc_column][vc_column width=“1\/4″ offset=“vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs“][vc_single_image image=“589800″ alignment=“center“ css=““ si_max_width=“150″][\/vc_column][vc_column width=“1\/4″ offset=“vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs“][vc_single_image image=“585793″ alignment=“center“ css=““ si_max_width=“150″][\/vc_column][vc_column width=“1\/4″ offset=“vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs“][vc_single_image image=“458435″ alignment=“center“ css=““ si_max_width=“150″][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Verbessern Sie Ihre Customer Experience\u00a0(CX) im Jahr 2026<\/h2>\n

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1. <\/strong>Erlebnisse werden zum strategischen Unterscheidungsmerkmal. <\/b><\/strong><\/h5>\n

Wir befinden uns nicht mehr in einer Dienstleistungswirtschaft, in der es haupts\u00e4chlich um operative Effizienz geht. In der heutigen Erlebniswirtschaft sind die Kundenerwartungen h\u00f6her denn je. Tats\u00e4chlich geben 30\u00a0% der Verbraucher an, dass sie sich nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung von einer Marke abwenden w\u00fcrden. Unternehmen m\u00fcssen mehr tun, als Empathie zu zeigen. Sie m\u00fcssen lernen, in einer Wirtschaft erfolgreich zu sein, in der Erlebnisse Vertrauen, Loyalit\u00e4t und Wachstum bestimmen.<\/p>\n

Dabei geht es nicht um die Verwaltung einzelner KI-L\u00f6sungen und Kan\u00e4le, sondern um die konsequente Gestaltung und Steuerung von Erfahrungen\u00a0\u2013 genau wie bei einem Produkt. Erfolgreiche Unternehmen definieren zun\u00e4chst die gew\u00fcnschte Experience\u00a0\u2013 effektiv, effizient und personalisiert aus Kundensicht\u00a0\u2013 und setzen anschlie\u00dfend gezielt die passenden Technologien ein, um ein durchg\u00e4ngiges End\u2011to\u2011End\u2011Erlebnis zu erm\u00f6glichen. Dabei verfolgen sie eine KI\u2011Strategie, die Daten, Unternehmenswissen und Systeme ganzheitlich integriert.<\/p>\n

\u201eWir beobachten, dass mit der Reifung der Branche und der KI die Bereitstellung einer durchg\u00e4ngigen End\u2011to\u2011End\u2011Experience auf Basis eines Flickenteppichs unterschiedlicher Technologien \u00e4u\u00dferst schwierig wird\u201c, unterstreicht Peter Graf, Senior Vice President Strategy bei Genesys. \u201eF\u00fchrende Unternehmen l\u00f6sen dieses Problem durch Standardisierung \u00fcber strategische Plattformen.\u201c<\/p>\n

\"\"<\/strong><\/p>\n

Peter Graf<\/strong><\/p>\n

Senior VP of Strategy, Genesys<\/p>\n<\/div>

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2. Die Zukunft der CX: Menschen und agentische KI im Zusammenspiel.<\/b><\/strong><\/h5>\n

Agentische Technologien definieren neu, was KI-gest\u00fctzte Systeme in der CX leisten k\u00f6nnen: Kontext verstehen, autonom handeln und zielgerichtet handeln. Agentische KI unterscheidet sich grundlegend von bisherigen Technologien, da sie eigenst\u00e4ndig handeln und konsequent auf Gesch\u00e4ftsziele hinarbeiten kann. Gleichzeitig er\u00f6ffnet sie Unternehmen die Chance, ihre KI\u2011Strategie neu zu bewerten und den Wert sowie den ROI von KI in der CX klar messbar zu machen.<\/p>\n

\u201eIm Reifeprozess der KI sind wir an einem Punkt angekommen, an dem es kein universelles Einheitsmodell gibt\u201c, so Alex Ball, Senior VP von Genesys Cloud. \u201eEs wird kein einzelnes Enterprise\u2011LLM geben, das alle Anforderungen meistert. Entscheidend sind Systeme, die nahtlos zusammenarbeiten und miteinander interagieren.\u201c<\/p>\n

Ball erg\u00e4nzt, dass Unternehmen die Bausteine agentischer KI konsequent unter dem Aspekt der Interoperabilit\u00e4t ber\u00fccksichtigen m\u00fcssen. \u201eDie APIs von heute werden zu den MCP-Servern und A2A-Protokollen von morgen.\u201c<\/p>\n

Unabh\u00e4ngig von Ihrer Branche sollten Sie sich fragen: \u201eWie schaffe ich eine orchestrierte Experience, in der Prozesse sinnvoll und zielgerichtet aufeinander aufbauen?\u201c Bei der Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI sind klare \u00dcbergabepunkte entscheidend. Agenten \u00fcbernehmen Routinet\u00e4tigkeiten, w\u00e4hrend Menschen komplexere Aufgaben bearbeiten\u00a0\u2013 unterst\u00fctzt durch leistungsf\u00e4hige Copiloten und intelligente Tools.<\/p>\n

\"\"<\/strong><\/p>\n

Alex Ball <\/strong><\/p>\n

Senior VP von Genesys Cloud<\/p>\n<\/div>

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3. KI-Transparenz sollte ein Designprinzip sein.<\/strong><\/h5>\n

Laut einer Genesys-Studie ist f\u00fcr Verbraucher bei der Interaktion mit KI-Systemen am wichtigsten, wie die KI mit ihren personenbezogenen Daten umgeht. CX-Verantwortliche m\u00fcssen sicherstellen, dass Systeme nach Prinzipien verantwortungsvoller KI entwickelt und eingesetzt werden.<\/p>\n

\u201eUm sich von der Masse abzuheben, braucht man erkl\u00e4rbare KI\u00a0\u2013 also KI, der Kunden und Partner vertrauen k\u00f6nnen. Zudem m\u00fcssen alle Faktoren bewusst durchdacht werden, die\u00a0\u2013 zu Recht<\/strong> oder auch nur vermeintlich\u00a0\u2013 als Voreingenommenheit\u00a0[bias] wahrgenommen werden k\u00f6nnen\u201c, betont Ben Leonard, Customer Service Strategy Consultant bei Deloitte.<\/p>\n

Ebenso wichtig ist, dass Mitarbeiter im Kundenkontakt der KI vertrauen, mit der sie arbeiten. Deshalb sollten Menschen w\u00e4hrend des gesamten Prozesses, von Design \u00fcber Entwicklung bis zur Einf\u00fchrung, bewusst eingebunden bleiben.<\/p>\n

\u201eEntscheidend ist zu verstehen, wie ein KI\u2011Tool zu einer Schlussfolgerung gelangt ist und wie sicher es sich dabei ist\u201c, f\u00fchrt Leonard aus. \u201eKunden sch\u00e4tzen es sehr, wenn sie die Logik hinter einer KI-Empfehlung nachvollziehen k\u00f6nnen.\u201c<\/p>\n

\"\"<\/strong><\/p>\n

Ben Leonard<\/strong><\/p>\n

Customer Service Strategy Consultant, Deloitte<\/p>\n<\/div>

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\"820x464-Resource<\/div>

Contact\u00a0Center-Leitfaden f\u00fcr K\u00e4ufer<\/p>\n<\/div>

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4. Hybride Arbeitsmodelle aus Mensch und KI erm\u00f6glichen Empathie in gro\u00dfem Ma\u00dfstab.<\/strong><\/h5>\n

Die Frage ist nicht, ob KI eingef\u00fchrt wird, sondern wie eine hybride Belegschaft entsteht, die die Leistungsf\u00e4higkeit und Zufriedenheit der Mitarbeiter steigert und KI\u2011gest\u00fctzte F\u00e4higkeiten kontinuierlich intelligenter macht.<\/p>\n

\u201eAus Kundensicht legen wir gro\u00dfen Wert darauf, klar zu kommunizieren, welche Aufgaben unsere virtuellen Agenten entlang des gesamten Interaktionsverlaufs \u00fcbernehmen\u00a0\u2013 konsistent \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg\u201c, erl\u00e4utert Adam Mitchell, Head of Enterprise Business Solutions bei Voya Financial. Er erg\u00e4nzt, dass Voya entlang der gesamten Customer Journey bewusst Menschen eingebunden h\u00e4lt.<\/p>\n

Dar\u00fcber hinaus st\u00e4rkt ein zentraler KI-Hub Kompetenz, Verst\u00e4ndnis und verantwortungsvolle Nutzung von KI im gesamten Unternehmen. Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt helfen Voya zu verstehen, was im Unternehmen gut funktioniert und wo potenzielle Reibungspunkte f\u00fcr Kunden und Mitarbeitende bestehen. Diese Reibungspunkte nutzt Voya gezielt als Anwendungsf\u00e4lle f\u00fcr KI und Automatisierung. KI \u00fcbernimmt heute einfache Aufgaben wie das Zur\u00fccksetzen von Passw\u00f6rtern, w\u00e4hrend Menschen sich auf emotional anspruchsvolle Interaktionen wie Antr\u00e4ge auf Leistungen konzentrieren.<\/p>\n

\"\"<\/strong><\/p>\n

Adam Mitchell<\/strong><\/p>\n

Head of Enterprise Business Solutions, Voya Financial<\/p>\n<\/div>

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5. Von isolierten Kennzahlen zu ganzheitlicher Experience\u2011Messung. <\/strong><\/h5>\n

Klassische Contact Center-Metriken orientierten sich prim\u00e4r an menschlicher Verf\u00fcgbarkeit. Der Fokus lag auf Zeit statt Qualit\u00e4t und auf einzelnen Transaktionen statt auf der gesamten Customer Journey. Und sie blickten zur\u00fcck, nicht nach vorne.<\/p>\n

\u201eIn einer Welt der KI m\u00fcssen wir den Fokus auf Qualit\u00e4t legen\u201c, so Rebecca Wettemann, CEO und Principal Analyst bei Valoir. \u201eErfolgsentscheidend ist die Qualit\u00e4t der KI\u2011Ergebnisse und, falls ein KI\u2011Agent nicht weiterkommt, eine effektive Eskalation.\u201c<\/p>\n

Heute m\u00fcssen Unternehmen die Qualit\u00e4t der gesamten Customer Journey bewerten, nicht nur das Ergebnis isolierter Interaktionen. Funktionen wie Echtzeit\u2011Stimmungsanalysen und Journey\u2011Tracking erm\u00f6glichen es Unternehmen, Erlebnisse w\u00e4hrend der Interaktion zu steuern, anstatt sie nur im Nachhinein zu bewerten. Daf\u00fcr ist jedoch ein grundlegender Wandel notwendig, von reaktiver Messung hin zu proaktiver Intervention.<\/p>\n

\u201eEs geht nicht nur um einen besseren Kundenservice\u201c, erkl\u00e4rt Wettemann. \u201eEs geht darum, Produkte zu verbessern\u00a0\u2013 durch tiefere Einblicke und ein besseres Verst\u00e4ndnis, damit neue Angebote gezielt auf Basis dessen entwickelt werden, was Kunden tats\u00e4chlich mitteilen.\u201c<\/p>\n

\"\"<\/strong><\/p>\n

Rebecca Wettemann<\/strong><\/p>\n

CEO und Principal Analyst, Valoir<\/p>\n<\/div>

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