{"id":468283,"date":"2023-03-06T07:31:44","date_gmt":"2023-03-06T15:31:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/die-wichtigsten-cx-trends-fuer-2023-und-die-zukunft"},"modified":"2025-06-17T03:38:54","modified_gmt":"2025-06-17T10:38:54","slug":"top-cx-trends","status":"publish","type":"resources","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/resources\/top-cx-trends","title":{"rendered":"Die wichtigsten CX-Trends f\u00fcr 2025 und die Zukunft"},"content":{"rendered":"

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Die wichtigsten Customer Experience-Trends f\u00fcr 2025 und die Zukunft<\/span><\/h1>\n

Customer Experience (CX)-Experten setzen auf KI und treiben die digitale Transformation in einem bemerkenswerten Tempo voran. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, stets einen Schritt voraus zu sein. Verpassen Sie nicht diese exklusive Gelegenheit, um die wichtigsten Trends in den Bereichen CX und Employee Experience (EX) zu erkunden, die das Jahr 2025 pr\u00e4gen werden. Unsere CX-Experten er\u00f6rtern bahnbrechende Fortschritte in der KI-gest\u00fctzten Personalisierung, ethische KI-Praktiken, die Transformation der Belegschaft und mehr. Sie erhalten die Erkenntnisse, die Sie ben\u00f6tigen, um Ihre Strategien f\u00fcr das Kunden- und Mitarbeitererlebnis zu verbessern.\u00a0<\/span><\/p>\n

Sehen Sie sich das 45-min\u00fctige Webinar an und entdecken Sie die untenstehenden Trends.<\/b><\/strong><\/p>\n

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Webinar ansehen<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=“1\/5″ offset=“vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs“][vc_single_image image=“550117″ alignment=“center“ css=““][\/vc_column][vc_column width=“1\/5″ offset=“vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs“][vc_single_image image=“549634″ alignment=“center“ css=““][\/vc_column][vc_column width=“1\/5″ offset=“vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs“][vc_single_image image=“549632″ alignment=“center“ css=““][\/vc_column][vc_column width=“1\/5″ offset=“vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs“][vc_single_image image=“549670″ alignment=“center“ css=““][\/vc_column][vc_column width=“1\/5″ offset=“vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs“][vc_single_image image=“549633″ alignment=“center“ css=““][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Verbessern Sie Ihre Customer Experience\u00a0(CX) im Jahr 2025<\/h2>\n

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1. <\/strong>KI-gest\u00fctzte Personalisierung vergr\u00f6\u00dfert den Abstand zwischen Spitzenreitern und Nachz\u00fcglern im CX-Bereich<\/b><\/strong><\/h3>\n

Verbraucher erwarten von Unternehmen, dass sie ihre Bed\u00fcrfnisse verstehen und antizipieren. Viele Unternehmen bieten hyperpersonalisierte Erlebnisse und ma\u00dfgeschneiderte proaktive Mitteilungen. Unternehmen, die dies nicht tun, fallen immer weiter zur\u00fcck. Generative KI bietet die M\u00f6glichkeit, in gro\u00dfem Umfang ma\u00dfgeschneiderte Inhalte zu erstellen und bereitzustellen, sodass die Segmentierung und das Targeting von Kunden einfacher wird. Durch die Nutzung KI-gest\u00fctzter Personalisierung k\u00f6nnen diese f\u00fchrenden Unternehmen ma\u00dfgeschneiderte Interaktionen und einen proaktiven Service bereitstellen sowie die Kundenbindung und den Ruf der Marke st\u00e4rken.<\/p>\n

\u201eWenn wir Daten nutzen, k\u00f6nnen wir den Service unsichtbar machen, indem wir Kunden proaktiv kontaktieren und potenzielle Szenarien erkennen, in denen Kunden ein Problem haben k\u00f6nnten\u201c, so Praj Ramachandra, Managing Director bei Accenture. \u201eDie Kontaktaufnahme mit den Kunden \u00fcber eine einfache SMS oder Textnachricht, in der Services angeboten werden, ist ein wichtiger Schritt f\u00fcr die Verbesserung des Kundenerlebnisses.\u201c<\/p>\n

\"\"<\/strong><\/p>\n

Praj Ramachandra<\/strong>
\nManaging Director, Accenture<\/p>\n<\/div>

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2. Gezielte Kanalstrategien sorgen f\u00fcr ein au\u00dfergew\u00f6hnliches Kundenerlebnis<\/b><\/strong><\/h3>\n

Die kanal\u00fcbergreifende Echtzeit-Transparenz bietet Unternehmen die transformative Chance, die Stimmung und die Themen rund um ihre Marken umfassend zu verstehen. Unternehmen orchestrieren Strategien, um ihre Kunden nahtlos \u00fcber die wichtigsten Kan\u00e4le zu erreichen. Gleichzeitig erhalten die menschlichen Mitarbeiter und virtuellen Agenten den Kontext, den sie ben\u00f6tigen, um ein au\u00dfergew\u00f6hnliches Erlebnis zu bieten.<\/p>\n

\u201eEs ist von entscheidender Bedeutung, dass die von Ihnen angebotenen Kan\u00e4le auf die Bed\u00fcrfnisse und Verhaltenstrends Ihrer Zielgruppen abgestimmt sind\u201c, so Sami Beydoun, Team Leader, Student Services Hub an der Western Sydney University.<\/p>\n

F\u00fchrende Unternehmen nutzen die Erkenntnisse, die sie aus Zuh\u00f6ren und Interaktionen gewinnen, um die Customer Journeys kontinuierlich zu \u00fcberwachen und zu verbessern. So schlie\u00dft sich der Kreis und der Erfolg verstetigt sich. \u201eDas Ziel ist es, die Analysen zu nutzen, um uns dar\u00fcber klar zu werden, wo wir Wissensl\u00fccken haben und wo im Kundenerlebnis etwas schiefl\u00e4uft\u201c, so Beydoun.<\/p>\n

\"\"<\/strong><\/p>\n

Sami Beydoun<\/strong>
\nTeam Leader, Student Services Hub,\u00a0Western Sydney University<\/p>\n<\/div>

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3. Kundenservice-Strategien f\u00fchren zu Gesch\u00e4ftsergebnissen<\/strong><\/h3>\n

Nach jahrelangen Ank\u00fcndigungen nehmen Unternehmen nun auch CX-Initiativen in Angriff, die nicht nur prim\u00e4r auf die Effizienz ausgerichtet sind. Unternehmen verbinden die Ergebnisse von Kundeninteraktionen mit wichtigen Gesch\u00e4ftskennzahlen, wodurch sich zeigt, wie sich bemerkenswerte Kundenerlebnisse auf Kennzahlen wie den Customer Lifetime Value und die Loyalit\u00e4t auswirken.<\/p>\n

\u201eUnternehmen beginnen mit dem Gesch\u00e4ftsproblem und sehen, wie das Kundenerlebnis zur L\u00f6sung dieses Gesch\u00e4ftsproblems beitragen kann\u201c, so Megan Burns, Founder and Principal von Experience Enterprises.<\/p>\n

F\u00fchrungskr\u00e4fte im Servicebereich nutzen Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen, um die Customer Journey in ihren Unternehmen zu beeinflussen und ihre Position in der Vorstandsetage zu verbessern. \u201eAllm\u00e4hlich fangen Unternehmen an, das zu verstehen\u201c, f\u00fcgt Burns hinzu. \u201eSie erkennen, dass sie im Gespr\u00e4ch mit einem Kunden \u00fcber ein bestimmtes Problem Dinge lernen k\u00f6nnen, die \u00fcber dieses eine Problem hinausgehen. Und je besser man diese Informationen verwertet, desto strategischer kann man sie einsetzen und desto wertvoller werden sie.\u201c<\/p>\n

\"\"<\/strong><\/p>\n

Megan Burns<\/strong>
\nFounder and Principal, Experience Enterprises<\/p>\n<\/div>

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Contact Center-Leitfaden f\u00fcr Eink\u00e4ufer<\/h3>\n<\/div>
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4. Ethische KI wird zu einem strategischen Muss<\/b><\/strong><\/h3>\n

Ausstehende Vorschriften und Bedenken hinsichtlich Markensch\u00e4den f\u00fchren dazu, dass ethische KI nicht mehr nur ein \u201eNice-to-have\u201c ist, sondern zu einer Anforderung wird. Unabh\u00e4ngig davon, ob sie intern entwickelt oder von Dienstleistern bezogen werden, ben\u00f6tigen Unternehmen KI-L\u00f6sungen, die strengen Pr\u00fcfungen standhalten und Transparenz sowie Unvoreingenommenheit gew\u00e4hrleisten. Au\u00dferdem muss alles r\u00fcckg\u00e4ngig gemacht werden k\u00f6nnen und erkl\u00e4rbar sein. Gespr\u00e4che mit Dienstleistern \u00fcber die Einhaltung von Regeln werden an der Tagesordnung stehen. Von den Dienstleistern wird erwartet, dass sie erkl\u00e4ren, wie sie ihre Kunden f\u00fcr ausstehende und unvorhergesehene Vorschriften zukunftssicher machen. Unternehmen bewerten Tools nicht mehr nur auf Grundlage der technischen Details\u00a0\u2013 sie m\u00f6chten die Designphilosophie verstehen, die den KI-Tools zugrunde liegt.<\/p>\n

\u201eKI ist keine L\u00f6sung die abgeschlossen ist, sobald man sie implementiert hat. KI entwickelt sich st\u00e4ndig weiter\u201c, so Bill Dummett, Chief Privacy Officer bei Genesys. \u201eDie Gew\u00e4hrleistung ethischer KI muss auch ein kontinuierlicher Prozess sein. Eine st\u00e4ndige \u00dcberpr\u00fcfung ist erforderlich, um unbeabsichtigte Voreingenommenheit oder sch\u00e4dliche Ergebnisse zu verhindern. Sie m\u00fcssen Ihre Daten gut kontrollieren und sicherstellen, dass Ihre Dienstleister dieselben hohen Standards erf\u00fcllen.\u201c<\/p>\n

\"\"<\/strong><\/p>\n

Bill Dummett<\/strong>
\nChief Privacy Officer, Genesys<\/p>\n<\/div>

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5. Es entwickeln sich Ans\u00e4tze zur Verwaltung des Personalbestands f\u00fcr die KI-gest\u00fctzte Customer Experience<\/strong><\/h3>\n

Die Unternehmen erkennen, dass die bestehenden Ans\u00e4tze nicht den Anforderungen einer multigenerationalen, verteilten Belegschaft in einem modernen KI-gest\u00fctzten Multichannel-Contact Center entsprechen. Personaloptimierung und -management entwickeln sich zu Workforce Engagement Management (WEM)\u00a0\u2013 nicht nur zur Prognose und Planung, sondern auch f\u00fcr das Qualit\u00e4tsmanagement, das Coaching, die KI-Unterst\u00fctzung in Echtzeit und das Wissensmanagement \u2013, um das Mitarbeitererlebnis zu verbessern.<\/p>\n

\u201eUnternehmen, die WEM noch umfassender nutzen\u00a0\u2013 einschlie\u00dflich Kategorien wie Coaching, Qualit\u00e4tsmanagement und Wissensmanagement\u00a0\u2013 helfen den Mitarbeitern tats\u00e4chlich dabei, ihre Leistung und auch ihre Zufriedenheit zu verbessern\u201c, so Robin Gareiss, CEO und Principal Analyst bei Metrigy.<\/p>\n

\"\"<\/strong><\/p>\n

Robin Gareiss<\/strong>
\nCEO und Principal Analyst, Metrigy<\/p>\n<\/div>

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