{"id":87521,"date":"2024-06-11T11:15:21","date_gmt":"2024-06-11T18:15:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?page_id=87521"},"modified":"2025-03-27T15:45:34","modified_gmt":"2025-03-27T22:45:34","slug":"definitions","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions","title":{"rendered":"Definitionen"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220; flair=&#8220;%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8220; el_class=&#8220;breadcrumb-section&#8220; css=&#8220;.vc_custom_1664759458579{padding-top: 1.5rem !important;padding-bottom: 0px !important;}&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<ul class=\"breadcrumb-list\">\n<li class=\"breadcrumb-list-item\"><a class=\"breadcrumb-link\" href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\">Home<\/a><\/li>\n<li class=\"breadcrumb-list-item\">Glossar<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text]<style type='text\/css'>\r .breadcrumb-section .row .breadcrumb-list { display: flex; list-style: none; flex-wrap: wrap; padding: 0; margin:0; } .breadcrumb-section .row .breadcrumb-list .breadcrumb-list-item:not(:last-child):after { content: \"\/\"; margin-left: 10px; margin-right: 10px; } @media (max-width: 991.98px) { .section_wrapper .vc_section.breadcrumb-section { padding-top: 1.5rem!important; padding-bottom: 0px!important; } .section_wrapper .vc_section.heading-section { padding-bottom: 0px!important; } } \r <\/style>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=&#8220;%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8220; css=&#8220;.vc_custom_1664782182074{padding-bottom: 0px !important;}&#8220; el_class=&#8220;heading-section&#8220;][vc_row content_placement=&#8220;middle&#8220;][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<h1 class=\"font-roboto\">Contact Center Definitionen<\/h1>\n<p class=\"text-24\">Glossary of contact center, call center and\u00a0customer experience terms<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=&#8220;%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8220;][vc_row][vc_column]<div class=\"floating-nav-container\"><div class=\"sticky-letter-nav container\"><div class=\"letter-col\"><ul class=\"letter-list\"><li class=\"letter-list-item group-A\"><a href=\"#group-A\">A<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-B\"><a href=\"#group-B\">B<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-C\"><a href=\"#group-C\">C<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-D\"><a href=\"#group-D\">D<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-E\"><a href=\"#group-E\">E<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-F\"><a href=\"#group-F\">F<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-G\"><a href=\"#group-G\">G<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-H\"><a href=\"#group-H\">H<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-I\"><a href=\"#group-I\">I<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-J\"><a 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href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-adaptive-customer-journeys\" class=\"term-title\">Adaptive customer journeys (Adaptive Customer Journeys)<\/a><p class=\"term-description\">Adaptive Customer Journeys nutzen Echtzeitdaten und Erkenntnisse, um das Kundenerlebnis auf der Grundlage individueller Verhaltensweisen und Pr\u00e4ferenzen anzupassen. Dieser dynamische Ansatz erm\u00f6glicht es Unternehmen, Interaktionen zu personalisieren und zu verbessern, indem an jedem Kontaktpunkt relevante Erfahrungen bereitgestellt werden.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Admin copilot Admin Copilot\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-admin-copilot\" class=\"term-title\">Admin copilot (Admin Copilot)<\/a><p class=\"term-description\">Der Admin Copilot ist darauf ausgerichtet, dem Verwaltungspersonal in Contact Centern KI-gest\u00fctzte Tools zur Optimierung der Abl\u00e4ufe zur Verf\u00fcgung zu stellen. Das betrifft zum Beispiel die Automatisierung von Aufgaben in den Bereichen Planung, Personalmanagement, Analyse und Berichterstellung. Durch den Einsatz von KI kann der Admin Copilot die Ressourcenzuweisung optimieren, das Anrufvolumen vorhersagen und die betriebliche Effizienz insgesamt verbessern.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Advanced analytics capabilities Erweiterte Analysefunktionen\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-advanced-analytics-capabilities\" class=\"term-title\">Advanced analytics capabilities (Erweiterte Analysefunktionen)<\/a><p class=\"term-description\">Die Nutzung ausgekl\u00fcgelter Analysetools und -techniken, um Erkenntnisse aus Daten zu gewinnen, anhand derer Trends erkannt und prognostiziert, das Kundenverhalten besser interpretiert und Erlebnisse orchestriert werden k\u00f6nnen, um Kunden besser zu bedienen und den Umsatz zu steigern.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Agent Agent | Genesys\"><p class=\"term-title\">Agent (Agent | Genesys)<\/p><p class=\"term-description\">Person, die Anrufe in einem Callcenter entgegennimmt. Auch Kundendienstmitarbeiter (CSR) genannt.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Agent assist Agent Assist\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-agent-assist\" class=\"term-title\">Agent assist (Agent Assist)<\/a><p class=\"term-description\">Agent Assist automatisiert sich wiederholende Aufgaben und bietet schnellen Zugriff auf wichtige Informationen, um die Aufgaben der Mitarbeiter zu erleichtern.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Agent attrition (turnover) Mitarbeiterschwund (Fluktuation)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-agent-attrition-turnover\" class=\"term-title\">Agent attrition (turnover) (Mitarbeiterschwund (Fluktuation))<\/a><p class=\"term-description\">Mitarbeiterschwund misst die Rate, mit der Mitarbeiter ein Unternehmen verlassen, und wirkt sich auf Rekrutierungs- und Schulungskosten aus.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Agent coaching Mitarbeiter-Coaching\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/agent-coaching\" class=\"term-title\">Agent coaching (Mitarbeiter-Coaching)<\/a><p class=\"term-description\">Das Mitarbeiter-Coaching zielt darauf ab, die Leistung der Mitarbeiter durch pers\u00f6nliches Feedback und Unterst\u00fctzung zu verbessern.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Agent copilot Agent Copilot\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-agent-copilot\" class=\"term-title\">Agent copilot (Agent Copilot)<\/a><p class=\"term-description\">Ein Agent Copilot ist eine KI-gest\u00fctzte Funktion innerhalb einer Contact Center-Software, die Kundenservice-Mitarbeiter durch die Bereitstellung von Echtzeitinformationen, Vorschl\u00e4gen und automatisierten Aktionen unterst\u00fctzt. Die L\u00f6sung nutzt nat\u00fcrliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing,\u00a0NLP) und maschinelles Lernen, um Kundenanfragen zu verstehen und Mitarbeitern mit passenden Antworten, Wissensartikeln oder n\u00e4chsten Schritten weiterzuhelfen, um so die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu verbessern.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Agent occupancy Mitarbeiterauslastung\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/agent-occupancy\" class=\"term-title\">Agent occupancy (Mitarbeiterauslastung)<\/a><p class=\"term-description\">Die Auslastung der Contact\u00a0Center-Mitarbeiter ist eine wichtige Kennzahl, die angibt, welchen Anteil ihrer insgesamt verf\u00fcgbaren Zeit die Mitarbeiter aktiv mit der Bearbeitung von Kundeninteraktionen verbringen. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Agentic AI Agentische KI\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-agentic-ai\" class=\"term-title\">Agentic AI (Agentische KI)<\/a><p class=\"term-description\">Agentische KI bezieht sich auf KI-Systeme, die so konzipiert sind, dass sie autonom, zielgerichtet und mit Eigeninitiative handeln.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Agentic system Agentisches System\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-an-agentic-system\" class=\"term-title\">Agentic system (Agentisches System)<\/a><p class=\"term-description\">Ein agentisches System ist ein Software-Framework, das Handlungen setzt, also \u201eagiert\u201c. Es nimmt seine Umgebung wahr, verarbeitet Informationen und ergreift Ma\u00dfnahmen, um festgelegte Ziele zu erreichen. Agentische Systeme vereinen Automatisierung, Dateneinblicke und ereignisgesteuerte Logik, um ohne st\u00e4ndige menschliche Kontrolle proaktiv Entscheidungen zu treffen und Probleme zu l\u00f6sen. Ein agentisches System kann frei arbeiten und dynamische, nicht plangesteuerte Probleme l\u00f6sen, ohne sich auf unflexible, vordefinierte Pfade verlassen zu m\u00fcssen. In Anbetracht des Kundenerlebnisses kann ein agentisches System Arbeitsabl\u00e4ufe optimieren, Ergebnisse verbessern und den Fokus der Mitarbeiter auf komplexere Aufgaben richten oder auf jene, die ein menschliches Eingreifen erfordern.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI and customer loyalty KI und Kundenloyalit\u00e4t\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-the-connection-between-ai-and-customer-loyalty\" class=\"term-title\">AI and customer loyalty (KI und Kundenloyalit\u00e4t)<\/a><p class=\"term-description\">Unternehmen k\u00f6nnen die Kundenloyalit\u00e4t langfristig steigern, indem sie k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) nutzen, um Erlebnisse zu personalisieren, Bed\u00fcrfnisse vorherzusagen und Kunden auf sinnvolle Weise proaktiv anzusprechen. Mit KI-gest\u00fctzten Technologien k\u00f6nnen Unternehmen die Bed\u00fcrfnisse ihrer Kunden vorwegnehmen und ihnen einen pers\u00f6nlichen Service bieten, der zum Alleinstellungsmerkmal ihrer Marke wird.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI call center agent KI-Agent f\u00fcr Call Center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-an-ai-call-center-agent\" class=\"term-title\">AI call center agent (KI-Agent f\u00fcr Call Center)<\/a><p class=\"term-description\">Ein KI-Agent f\u00fcr Call Center ist ein virtueller Agent, der k\u00fcnstliche Intelligenz nutzt, um Kundenanrufe und -interaktionen ohne menschliches Zutun zu bearbeiten.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI compliance KI-Compliance\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-ai-compliance\" class=\"term-title\">AI compliance (KI-Compliance)<\/a><p class=\"term-description\">KI-Compliance (die Einhaltung der Vorschriften f\u00fcr k\u00fcnstliche Intelligenz, KI) bezieht sich auf den Prozess, bei dem sichergestellt wird, dass KI-Systeme einschl\u00e4gige rechtliche, regulatorische und ethische Standards einhalten.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI contact center KI-gest\u00fctzte Contact Center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/contact-center-artificial-intelligence\" class=\"term-title\">AI contact center (KI-gest\u00fctzte Contact Center)<\/a><p class=\"term-description\">Ein Contact Center mit KI nutzt k\u00fcnstliche Intelligenz, um den Kundenservice \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg zu automatisieren, rationalisieren und personalisieren. Es integriert Technologien wie nat\u00fcrliche Sprachverarbeitung, maschinelles Lernen, vorausschauende Analysen und virtuelle Assistenten, um die Antwortzeiten zu verbessern, die Arbeitsbelastung der Agenten zu reduzieren und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI copilot KI-Copilot\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-an-ai-copilot\" class=\"term-title\">AI copilot (KI-Copilot)<\/a><p class=\"term-description\">Ein KI-Copilot unterst\u00fctzt Mitarbeiter durch kontextsensitive, intelligente Unterst\u00fctzung bei Interaktionen. Mithilfe von Technologien wie maschinellem Lernen und der Verarbeitung nat\u00fcrlicher Sprache (NLP) kann er Live-Gespr\u00e4che analysieren, Antwortvorschl\u00e4ge anbieten und die n\u00e4chstbesten Handlungen prognostizieren. Anstatt nur Aufgaben zu automatisieren, passen sich KI-Copiloten an den Gespr\u00e4chsablauf an und personalisieren ihre Gespr\u00e4chsf\u00fchrung auf der Grundlage von Interaktionshistorie und Echtzeitkontext. Durch die kanal\u00fcbergreifende Integration von KI-Copiloten k\u00f6nnen Unternehmen sowohl die Mitarbeiterproduktivit\u00e4t als auch das allgemeine Kundenerlebnis verbessern.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI experience orchestration  KI-gest\u00fctzte Experience Orchestration\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-ai-experience-orchestration\" class=\"term-title\">AI experience orchestration  (KI-gest\u00fctzte Experience Orchestration)<\/a><p class=\"term-description\">Die Nutzung von k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) zur Koordinierung und Verwaltung von Kundenerlebnissen \u00fcber verschiedene Ber\u00fchrungspunkte und Kan\u00e4le hinweg. KI erfasst  und analysiert Kundendaten, findet Muster und gibt Empfehlungen f\u00fcr das weitere optimale Vorgehen f\u00fcr einen Kunden basierend auf dessen Anforderungen und vorherigen Ma\u00dfnahmen. Mit KI ist eine viel h\u00f6here Personalisierung m\u00f6glich.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI governance KI-Governance\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-ai-governance\" class=\"term-title\">AI governance (KI-Governance)<\/a><p class=\"term-description\">KI-Governance ist das Rahmenwerk, das vorgibt, wie Unternehmen k\u00fcnstliche Intelligenz verantwortungsvoll entwickeln, verwalten und \u00fcberwachen sollen. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI hallucinations KI-Halluzinationen\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-ai-hallucinations\" class=\"term-title\">AI hallucinations (KI-Halluzinationen)<\/a><p class=\"term-description\">Halluzinationen treten auf, wenn ein KI-System, insbesondere eines, das auf gro\u00dfen Sprachmodellen (LLMs) basiert, Antworten generiert, die plausibel klingen, jedoch sachlich falsch oder irref\u00fchrend sind.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI myths KI-Mythen\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-ai-myths\" class=\"term-title\">AI myths (KI-Mythen)<\/a><p class=\"term-description\">Mythen \u00fcber k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) sind weit verbreitete falsche Vorstellungen oder Missverst\u00e4ndnisse \u00fcber k\u00fcnstliche Intelligenz und ihre F\u00e4higkeiten. Zu diesen Mythen geh\u00f6ren Annahmen wie \u201eKI wird alle menschlichen Arbeitspl\u00e4tze ersetzen\u201f, \u201eKI ist immer unvoreingenommen\u201f oder \u201eKI macht keine Fehler\u201f. Solche groben Vereinfachungen f\u00fchren oft zu unrealistischen Erwartungen oder \u00c4ngsten und behindern die Einf\u00fchrung und Innovation.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI orchestration KI-Orchestrierung\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-ai-orchestration\" class=\"term-title\">AI orchestration (KI-Orchestrierung)<\/a><p class=\"term-description\">KI-Orchestrierung bezieht sich auf den koordinierten Einsatz mehrerer KI-Modelle, -Tools und -Entscheidungs-Engines \u00fcber die gesamte Customer Journey oder des Gesch\u00e4ftsablaufs hinweg, um nahtlose und intelligente Ergebnisse zu erzielen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI readiness KI-Bereitschaft\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-ai-readiness\" class=\"term-title\">AI readiness (KI-Bereitschaft)<\/a><p class=\"term-description\">Die KI-Bereitschaft (k\u00fcnstliche Intelligenz) ist die Bereitschaft eines Unternehmens, KI-Technologien effektiv implementieren und skalieren zu k\u00f6nnen. Sie umfasst Faktoren wie Datenqualit\u00e4t, Infrastruktur, F\u00e4higkeiten, ethische Governance und \u00c4nderungsmanagement. Unternehmen mit einer hohen KI-Bereitschaft sind in der Lage, schneller vom Experimentieren zur Produktion \u00fcberzugehen und sinnvolle Gesch\u00e4ftsergebnisse zu erzielen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI service recovery KI-basierte Servicewiederherstellung\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-ai-service-recovery\" class=\"term-title\">AI service recovery (KI-basierte Servicewiederherstellung)<\/a><p class=\"term-description\">Die KI-basierte Servicewiederherstellung ist eine KI-gesteuerte Funktion, die St\u00f6rungen bei der Kundenerfahrung identifiziert und automatisch Abhilfema\u00dfnahmen ergreift. Dies tr\u00e4gt dazu bei, das Vertrauen der Kunden aufrechtzuerhalten.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI summarization KI-basierte Zusammenfassung\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-ai-summarization\" class=\"term-title\">AI summarization (KI-basierte Zusammenfassung)<\/a><p class=\"term-description\">Die KI-basierte Zusammenfassung ist ein maschineller Lernprozess, der mithilfe von k\u00fcnstlicher Intelligenz kurze Zusammenfassungen l\u00e4ngerer Inhalte wie Text, Audio oder Video erstellt.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI workforce management KI-Workforce-Management\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-ai-workforce-management\" class=\"term-title\">AI workforce management (KI-Workforce-Management)<\/a><p class=\"term-description\">Das KI-Workforce-Management nutzt k\u00fcnstliche Intelligenz zur Optimierung der Einsatzplanung, der Prognosen und der Verteilung der Arbeitslast im Kundenservice.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI-driven analytics KI-gest\u00fctzte Analysen\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-ai-driven-analytics\" class=\"term-title\">AI-driven analytics (KI-gest\u00fctzte Analysen)<\/a><p class=\"term-description\">Erfassung und Analyse gro\u00dfer Datenmengen mithilfe von k\u00fcnstlicher Intelligenz, um Muster zu erkennen und Einblicke zu gewinnen, die zur Verbesserung von Gesch\u00e4ftstaktiken und -strategien genutzt werden k\u00f6nnen. Dies kann bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses n\u00fctzlich sein, denn es erleichtert die umfassende Erfassung von Kundendaten und damit ein vollst\u00e4ndigeres Bild davon, was eine Person bereits angeschaut und getan hat und was sie m\u00f6glicherweise als N\u00e4chstes tun wird.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI-driven customer journey orchestration KI-gesteuerte Orchestrierung der Customer Journey\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-ai-driven-customer-journey-orchestration\" class=\"term-title\">AI-driven customer journey orchestration (KI-gesteuerte Orchestrierung der Customer Journey)<\/a><p class=\"term-description\">Die Nutzung von k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) zur dynamischen Steuerung und Optimierung der Customer Journey. KI erfasst Daten von jedem Kundenkontaktpunkt (Touchpoint) und ermittelt dadurch, was der Kunde bereits unternommen hat \u2013 und, darauf aufbauend, was als N\u00e4chstes zu tun ist. Dieser Prozess ist skalierbar und kann jedem Kunden ein vollst\u00e4ndig personalisiertes Erlebnis bieten.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI-driven personalized marketing KI-gest\u00fctztes personalisiertes Marketing\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-ai-driven-personalized-marketing\" class=\"term-title\">AI-driven personalized marketing (KI-gest\u00fctztes personalisiertes Marketing)<\/a><p class=\"term-description\">Die Nutzung von k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) zur individuellen Anpassung von Kundenerlebnissen. Wenn ein Unternehmen eine moderne CX-Plattform (Customer Experience) mit integrierten KI-Funktionen nutzt, kann das Unternehmen wirklich personalisierte Erlebnisse in seinen globalen Regionen bereitstellen. KI kann nicht nur die Absicht eines Kunden verstehen und vorhersagen, sondern ihm auch helfen, schneller eine L\u00f6sung zu finden. Wenn eine Interaktion menschliche Unterst\u00fctzung erfordert, kann die KI dies erkennen und den gesamten Gespr\u00e4chsverlauf und -kontext an den Mitarbeiter weiterleiten.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI-driven real-time offers KI-gesteuerte Echtzeitangebote\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-ai-driven-real-time-offers\" class=\"term-title\">AI-driven real-time offers (KI-gesteuerte Echtzeitangebote)<\/a><p class=\"term-description\">Die Pr\u00e4sentation personalisierter Angebote und Empfehlungen f\u00fcr Kunden im Verlauf einer Interaktion durch eine k\u00fcnstliche Intelligenz (KI), die das Kundenverhalten und den Kontext in Echtzeit analysiert hat. Diese genau im richtigen Moment unterbreiteten Angebote bieten einen hervorragenden Service und verbessern die Verkaufszahlen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI-enabled customer insights KI-gest\u00fctzte Kundenerkenntnisse\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-ai-enabled-customer-insights\" class=\"term-title\">AI-enabled customer insights (KI-gest\u00fctzte Kundenerkenntnisse)<\/a><p class=\"term-description\">KI-gest\u00fctzte Kundenerkenntnisse nutzen k\u00fcnstliche Intelligenz, um Kundendaten kanal\u00fcbergreifend zu erfassen, zu analysieren und zu interpretieren.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI-powered customer engagement platforms KI-gest\u00fctzte Kundenbindungsplattformen\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-ai-powered-customer-engagement-platforms\" class=\"term-title\">AI-powered customer engagement platforms (KI-gest\u00fctzte Kundenbindungsplattformen)<\/a><p class=\"term-description\">Plattformen, die Kundeninteraktionen mithilfe von k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) kanal\u00fcbergreifend automatisieren und verbessern. Diese modernen KI-gest\u00fctzten Plattformen erm\u00f6glichen es Unternehmen, Kunden mit angenehmen, empathischen Erlebnissen zu \u00fcberraschen und zu begeistern. Sie erm\u00f6glichen es Unternehmen zudem, aus einem riesigen Angebot nativer Komponenten, einem weiten Partner-\u00d6kosystem und offenen APIs ihre perfekte L\u00f6sung zusammenzustellen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI-powered customer insights KI-gest\u00fctzte Kundenerkenntnisse\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-ai-powered-customer-insights\" class=\"term-title\">AI-powered customer insights (KI-gest\u00fctzte Kundenerkenntnisse)<\/a><p class=\"term-description\">KI-gest\u00fctzte Kundenerkenntnisse nutzen k\u00fcnstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um gro\u00dfe Mengen an Kundendaten schneller und effizienter zu analysieren als ein Mensch das kann. Die Erkenntnisse aus dieser Analyse erm\u00f6glichen es Unternehmen, das Kundenverhalten vorherzusagen, individuelle Interaktionen zu personalisieren und die Customer Journey auf der Grundlage datengesteuerter Empfehlungen zu optimieren.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Answering machine detection (AMD) Anrufbeantwortererkennung (AMD)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-answering-machine-detection-amd\" class=\"term-title\">Answering machine detection (AMD) (Anrufbeantwortererkennung (AMD))<\/a><p class=\"term-description\">Die durch maschinelles Lernen verbesserte Technologie zur Erkennung von Anrufbeantwortern (Answering Machine Detection, AMD) erkennt genau, ob ein eingehender Anruf von einem Menschen oder einem Anrufbeantworter entgegengenommen wird. Dadurch erh\u00f6ht sich die Produktivit\u00e4t der Mitarbeiter, weil die Zeit f\u00fcr Anrufe reduziert wird, bei denen keine echte Person erreicht wird.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Artificial intelligence K\u00fcnstliche Intelligenz\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-artificial-intelligence-ai\" class=\"term-title\">Artificial intelligence (K\u00fcnstliche Intelligenz)<\/a><p class=\"term-description\">K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) umfasst die Entwicklung von Computersystemen, die Aufgaben ausf\u00fchren k\u00f6nnen, f\u00fcr die normalerweise menschliche Intelligenz erforderlich ist. Dazu geh\u00f6ren das Verstehen von Sprache, Erkennen von Mustern, Treffen von Entscheidungen und sogar das Lernen aus fr\u00fcheren Erfahrungen. Beim Kundenerlebnis wird KI f\u00fcr Chatbots, Voicebots und Analyseplattformen eingesetzt, die Routineabfragen bearbeiten, potenzielle Probleme erkennen und vorausschauende Erkenntnisse liefern. Dank kontinuierlicher Innovationen sind KI-L\u00f6sungen intuitiver geworden, automatisieren allt\u00e4gliche Prozesse und erm\u00f6glichen eine individuellere Interaktion. KI hat zwar ein enormes Potenzial, doch Unternehmen m\u00fcssen ethische Bedenken angehen, Datenschutzvorschriften einhalten und Modelltransparenz gew\u00e4hrleisten. Bei einer verantwortungsvollen Umsetzung ver\u00e4ndert KI die Gesch\u00e4ftsabwicklung zwischen Unternehmen und Kunden und verbessert dadurch Effizienz und Zufriedenheit.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Auto dialer\u00a0 Automatisches W\u00e4hlsystem (Auto Dialer)\u00a0\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-an-auto-dialer\" class=\"term-title\">Auto dialer\u00a0 (Automatisches W\u00e4hlsystem (Auto Dialer)\u00a0)<\/a><p class=\"term-description\">Ein automatisches W\u00e4hlsystem ist ein Software- oder Hardwaresystem, das automatisch Telefonnummern aus einer vorab importierten Liste w\u00e4hlt. Dies spart den Contact\u00a0Center-Mitarbeitern Zeit und macht Anrufpraktiken effizienter.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Automated call routing Automatisches Anruf-Routing\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-automated-call-routing\" class=\"term-title\">Automated call routing (Automatisches Anruf-Routing)<\/a><p class=\"term-description\">Das automatische Anruf-Routing analysiert eingehende Anrufe mithilfe von KI und leitet sie an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiter, basierend auf der Komplexit\u00e4t der Anfrage und dem Fachwissen des Mitarbeiters. Diese Technologie verbessert die Effizienz, weil Wartezeiten verk\u00fcrzt werden und sichergestellt wird, dass die Kunden mit der besten verf\u00fcgbaren Ressource verbunden werden.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Automated customer service Automatisierter Kundenservice\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-automated-customer-service\" class=\"term-title\">Automated customer service (Automatisierter Kundenservice)<\/a><p class=\"term-description\">Bei einem automatisierten Kundenservice werden Kundenanfragen mithilfe von k\u00fcnstlicher Intelligenz\u00a0(KI), Automatisierungsprozessen und digitalen Workflows beantwortet, ohne dass ein Supportmitarbeiter eingreifen muss.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Automated customer support Automatisierter Kundensupport\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-automated-customer-support\" class=\"term-title\">Automated customer support (Automatisierter Kundensupport)<\/a><p class=\"term-description\">Bei einem automatisierten Kundensupport werden Kundenanfragen mithilfe von k\u00fcnstlicher Intelligenz\u00a0(KI), Bots und digitalen Workflows beantwortet, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Automated personalization Automatisierte Personalisierung\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-automated-personalization\" class=\"term-title\">Automated personalization (Automatisierte Personalisierung)<\/a><p class=\"term-description\">Die Nutzung von Technologie, um Kunden aufgrund datengest\u00fctzter Erkenntnisse automatisch Inhalte und Erlebnisse bereitzustellen, die ihren Bed\u00fcrfnissen, Pr\u00e4ferenzen und Verhaltensweisen entsprechen. Die intelligente Automatisierung nutzt Kunden-, Mitarbeiter- und Interaktionsdaten, um in Echtzeit geeignete Aktionen auszuw\u00e4hlen und Arbeitsabl\u00e4ufe zu vereinfachen. So wird das Benutzererlebnis verbessert und gleichzeitig die Effizienz gesteigert. Moderne L\u00f6sungen erm\u00f6glichen es Unternehmen, diese Echtzeitautomatisierung ohne ein Team von Datenwissenschaftlern problemlos zu nutzen \u2013 und deren Ergebnisse souver\u00e4n zu interpretieren und zu optimieren.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Automatic call distributor (ACD) Automatischer Anrufverteiler (ACD)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/was-ist-ein-automatischer-anrufverteiler-acd\" class=\"term-title\">Automatic call distributor (ACD) (Automatischer Anrufverteiler (ACD))<\/a><p class=\"term-description\">Ein automatischer Anrufverteiler (ACD) ist ein Telefonsoftwaresystem, das eingehende Anrufe entgegennimmt und sie an einen bestimmten Agenten oder eine bestimmte Abteilung innerhalb eines Unternehmens weiterleitet. Das System leitet einen Anruf auf intelligente Weise an den am besten geeigneten Agenten weiter, je nach den Bed\u00fcrfnissen des Anrufers.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Automatic callback Automatischer R\u00fcckruf\"><p class=\"term-title\">Automatic callback (Automatischer R\u00fcckruf)<\/p><p class=\"term-description\">Eine Funktion der Computertelefonie, die es einem Kunden erm\u00f6glicht, bei Besetzt oder wenn ein Agent nicht verf\u00fcgbar ist, das System anzuweisen, seinen Anruf zur\u00fcckzugeben, sobald ein Agent verf\u00fcgbar ist.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Automatic number identification (ANI) Automatische Nummernidentifizierung (ANI)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-ani\" class=\"term-title\">Automatic number identification (ANI) (Automatische Nummernidentifizierung (ANI))<\/a><p class=\"term-description\">Die automatische Nummernidentifizierung\u00a0(ANI) ist eine Telefoniefunktion, die automatisch die Telefonnummer eines eingehenden Anrufs erfasst und anzeigt.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Automation in customer service Automatisierung im Kundenservice\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-automation-in-customer-service\" class=\"term-title\">Automation in customer service (Automatisierung im Kundenservice)<\/a><p class=\"term-description\">Die Nutzung von Automatisierung, einschlie\u00dflich dialogorientierter KI (Bots), um bestimmte Kundenserviceaufgaben mit wenig oder gar keinem menschlichen Eingriff auszuf\u00fchren.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Average handling time (AHT) Durchschnittliche Gespr\u00e4chsbearbeitungszeit (Average Handling Time\/AHT)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-average-handling-time-aht\" class=\"term-title\">Average handling time (AHT) (Durchschnittliche Gespr\u00e4chsbearbeitungszeit (Average Handling Time\/AHT))<\/a><p class=\"term-description\">Die durchschnittliche Gespr\u00e4chsbearbeitungszeit (Average Handling Time\/AHT) ist eine wichtige Leistungskennzahl in Contact Centern, die die Gesamtzeit misst, die f\u00fcr die Bearbeitung einer Kundeninteraktion aufgewendet wird\u00a0\u2013 und zwar von Gespr\u00e4chsbeginn bis zu dem Moment, an dem alle damit verbundenen Aufgaben abgeschlossen sind.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Average speed of answer Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-average-speed-of-answer\" class=\"term-title\">Average speed of answer (Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit)<\/a><p class=\"term-description\">Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Average Speed of Answer, ASA) ist ein wichtiger Call Center-Messwert, der die durchschnittliche Zeit angibt, die ein Mitarbeiter ben\u00f6tigt, um eingehende Kundenanrufe zu beantworten.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Average wait time Durchschnittliche Wartezeit\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-average-wait-time\" class=\"term-title\">Average wait time (Durchschnittliche Wartezeit)<\/a><p class=\"term-description\">Die durchschnittliche Wartezeit ist die durchschnittliche Zeitspanne, die ein Kunde in einer Anrufwarteschlange verbringt, bevor er mit einem Mitarbeiter verbunden wird.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-B\" data-display-count=\"9\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">B<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Back office optimization Backoffice-Optimierung\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-back-office-optimization\" class=\"term-title\">Back office optimization (Backoffice-Optimierung)<\/a><p class=\"term-description\">Back-Office-Optimierung ist der Prozess der Rationalisierung und Automatisierung von Aufgaben, die in einem Contact Center anfallen, und der Abstimmung von Back-Office-Funktionen mit Front-Office-Workflows, um die Kundenerfahrung (CX) \u00fcber den gesamten Kundenlebenszyklus zu verbessern.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Back-office workforce management Backoffice Workforce Management\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-back-office-management\" class=\"term-title\">Back-office workforce management (Backoffice Workforce Management)<\/a><p class=\"term-description\">Das Backoffice Workforce Management optimiert die Planung und Leistung von Mitarbeitern ohne Kundenkontakt.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Barge-in\"><p class=\"term-title\">Barge-in<\/p><p class=\"term-description\">Eine Funktion der nat\u00fcrlichen Spracherkennung, die es Anrufern erm\u00f6glicht, w\u00e4hrend der Eingabeaufforderung zu sprechen oder ihre Antworten einzugeben, die dann erkannt werden. Siehe auch \"Echounterdr\u00fcckung\".<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Bias Voreingenommenheit\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-bias\" class=\"term-title\">Bias (Voreingenommenheit)<\/a><p class=\"term-description\">Im Zusammenhang mit KI bezeichnet dies systematische Fehler bei der Interpretation von Daten oder der Entscheidungsfindung durch KI-Modelle, die h\u00e4ufig auf Ungleichgewichte in den Daten zur\u00fcckzuf\u00fchren sind, mit denen sie trainiert wurden.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Blended agent Blended Agent\"><p class=\"term-title\">Blended agent (Blended Agent)<\/p><p class=\"term-description\">Ein Mitarbeiter in der Rolle eines <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/capabilities\/interactive-voice-response-ivr\">Kontaktcenter-Agenten, der seine Zeit und Aufmerksamkeit auf mehrere Kommunikationskan\u00e4le<\/a> (Sprache, E-Mail, SMS usw.) verteilt, um die Bed\u00fcrfnisse der Kunden zu erf\u00fcllen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"BPO call center BPO-Call Center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-bpo-call-center\" class=\"term-title\">BPO call center (BPO-Call Center)<\/a><p class=\"term-description\">Ein BPO-Call Center ist ein Business-Process-Outsourcing-Modell, bei dem eine Organisation ihren Kundenservice an einen externen Anbieter auslagert.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Brand reputation and awareness Markenimage und Markenbewusstsein\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-brand-reputation-and-awareness\" class=\"term-title\">Brand reputation and awareness (Markenimage und Markenbewusstsein)<\/a><p class=\"term-description\">Messen, wie bekannt eine Marke ist und wie sie in der \u00d6ffentlichkeit wahrgenommen wird. Sie lassen sich durch Marketing, Veranstaltungen und Mundpropaganda beeinflussen, aber ein nahtloses Kundenerlebnis ist eine Grundvoraussetzung f\u00fcr einen guten Ruf.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Bring Your Own SMS (BYO SMS)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/bring-your-own-sms\" class=\"term-title\">Bring Your Own SMS (BYO SMS)<\/a><p class=\"term-description\">Bring Your Own Short Message Service (BYO SMS) ist eine Funktion, mit der Sie Ihren bestehenden SMS-Anbieter direkt mit Genesys Cloud verbinden k\u00f6nnen, sei es \u00fcber Peer-to-Peer-Kurznachrichten oder Twilio. Mit BYO SMS k\u00f6nnen Unternehmen ihre derzeitigen SMS-Anbieterbeziehungen aufrechterhalten und gleichzeitig die nativen SMS-Funktionen von Genesys Cloud nutzen. Diese Funktion erm\u00f6glicht das Senden und Empfangen von SMS-Nachrichten innerhalb der Plattform und sorgt so f\u00fcr ein einheitliches Erlebnis \u00fcber alle digitalen Kan\u00e4le hinweg, ohne dass ein Providerwechsel erforderlich ist.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Business process outsourcing (BPO) Business Process Outsourcing (BPO)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/business-process-outsourcing-bpo\" class=\"term-title\">Business process outsourcing (BPO) (Business Process Outsourcing (BPO))<\/a><p class=\"term-description\">Unter Business Process Outsourcing (BPO) versteht man die Auslagerung bestimmter Gesch\u00e4ftsprozesse an einen Drittanbieter. In der Regel lagern Unternehmen Funktionen aus, die nicht zum Kerngesch\u00e4ft geh\u00f6ren, wie z. B. Personaldienstleistungen oder Call-Center-Aktivit\u00e4ten. Die Inanspruchnahme eines ausgelagerten Dienstes kann die Effizienz steigern, Kosten sparen und interne Ressourcen freisetzen, um sich auf spezialisiertere Aufgaben zu konzentrieren.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-C\" data-display-count=\"86\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">C<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Call center Call Center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-call-center\" class=\"term-title\">Call center (Call Center)<\/a><p class=\"term-description\">Ein physischer Ort, an dem eine gro\u00dfe Anzahl von Kundenanrufen und anderen Telefonanrufen von einer Organisation bearbeitet wird, in der Regel mit einem gewissen Ma\u00df an Computerautomatisierung. Callcenter bieten in der Regel nur eingehende und ausgehende Anrufe sowie begrenzte Selbstbedienungsinteraktionen mit Kunden an. Siehe auch: Contact Center<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Call center coaching Call Center-Coaching\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/call-center-coaching\" class=\"term-title\">Call center coaching (Call Center-Coaching)<\/a><p class=\"term-description\">Call Center-Coaching hilft Mitarbeitern, wichtige F\u00e4higkeiten zu entwickeln, um den Service zu verbessern und Leistungsziele zu erreichen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Call center CRM CRM f\u00fcr Contact Center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-call-center-crm\" class=\"term-title\">Call center CRM (CRM f\u00fcr Contact Center)<\/a><p class=\"term-description\">Ein CRM\u00a0(Customer Relationship Management)-System f\u00fcr Contact\u00a0Center ist eine Plattform, die die Verwaltung und Nachverfolgung von Kundeninteraktionen in einem Contact Center unterst\u00fctzt.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Call center experience Call Center-Erfahrung\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-call-center-experience\" class=\"term-title\">Call center experience (Call Center-Erfahrung)<\/a><p class=\"term-description\">Die Call Center-Erfahrung beschreibt die Qualit\u00e4t der Interaktionen von Kunden, die ein Supportteam telefonisch oder \u00fcber digitale Kan\u00e4le kontaktieren.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Call center management Call Center Management\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-call-center-management\" class=\"term-title\">Call center management (Call Center Management)<\/a><p class=\"term-description\">Call Center Management bezeichnet die Verwaltung der Contact Center-Abl\u00e4ufe, um eine effiziente Servicebereitstellung, erfolgreiche Kundenergebnisse und eine effektive Mitarbeiterleistung zu gew\u00e4hrleisten.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Call center RFP Call Center RFP\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/was-ist-ein-call-center-rfp\" class=\"term-title\">Call center RFP (Call Center RFP)<\/a><p class=\"term-description\">Eine Angebotsanfrage (RFP) vereinfacht die Entscheidungsfindung durch die Systematisierung des Bewertungsprozesses, so dass Sie die richtigen Informationen auswerten k\u00f6nnen, um Anbieter zu vergleichen und die beste L\u00f6sung auszuw\u00e4hlen. Ein Unternehmen nutzt den formalen RFP-Rahmen, wenn die Entscheidungstr\u00e4ger wissen, was sie kaufen m\u00f6chten und mehrere Angebote einholen. Ein formelles RFP-Dokument spezifiziert Ihre gesch\u00e4ftlichen und technischen Anforderungen und vergleicht die wichtigsten F\u00e4higkeiten der Anbieter, damit Sie die besten Produkte oder Dienstleistungen ermitteln und ausw\u00e4hlen k\u00f6nnen. Schauen Sie sich unseren praktischen Leitfaden an, wenn Sie praktische Hilfe beim Start Ihres eigenen RFP-Prozesses ben\u00f6tigen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Call center workforce optimization Workforce Optimization f\u00fcr Call Center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-call-center-workforce-optimization\" class=\"term-title\">Call center workforce optimization (Workforce Optimization f\u00fcr Call Center)<\/a><p class=\"term-description\">Workforce Optimization f\u00fcr Callcenter ist eine Strategie mit einer Reihe von Technologien, die zur Verbesserung der Mitarbeiterleistung, Prognosen, Einsatzplanung und Qualit\u00e4t in einem Contact Center eingesetzt werden.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Call center workforce planning Workforce Planning f\u00fcr Callcenter (Call center workforce planning)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-call-center-workforce-planning\" class=\"term-title\">Call center workforce planning (Workforce Planning f\u00fcr Callcenter (Call center workforce planning))<\/a><p class=\"term-description\">Die Personalplanung f\u00fcr Callcenter umfasst alle Elemente des Callcenters, einschlie\u00dflich Teamplanung, Schulung und Prognosen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Call deflection Anrufumleitung\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-call-deflection\" class=\"term-title\">Call deflection (Anrufumleitung)<\/a><p class=\"term-description\">Dank KI k\u00f6nnen Kunden Aufgaben wie das Aufgeben von Bestellungen oder die \u00dcberpr\u00fcfung des Kontostandes selbst erledigen, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss. Anrufumleitung bezieht sich auf die Strategie, KI zur Bearbeitung einfacher Anfragen einzusetzen, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexere Interaktionen konzentrieren k\u00f6nnen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Call time Gespr\u00e4chszeit \"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/gespraechszeit\" class=\"term-title\">Call time (Gespr\u00e4chszeit )<\/a><p class=\"term-description\">Die Gespr\u00e4chszeit, auch \"Talk Time\" genannt, ist die Zeit, die ein Call Center-Agent f\u00fcr ein Gespr\u00e4ch mit einem Kunden aufwendet. Sie ist eine wichtige Leistungskennzahl, die in Contact Centern und Call Centern verwendet wird, um die Produktivit\u00e4t und Effizienz der Agenten zu messen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Capacity planning Kapazit\u00e4tsplanung\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-capacity-planning\" class=\"term-title\">Capacity planning (Kapazit\u00e4tsplanung)<\/a><p class=\"term-description\">Die Kapazit\u00e4tsplanung stellt sicher, dass die richtigen Ressourcen vorhanden sind, um den Bedarf zu decken und die Effizienz aufrechtzuerhalten.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Chat messages Chatnachrichten\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-chat-messages\" class=\"term-title\">Chat messages (Chatnachrichten)<\/a><p class=\"term-description\">Erm\u00f6glicht Agenten und Vorgesetzten die Kommunikation w\u00e4hrend eines Kontakts. Reduziert die Wartezeiten und erh\u00f6ht die Anzahl der Erst- und Abschlusskontakte.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Clec CLEC\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-clec\" class=\"term-title\">Clec (CLEC)<\/a><p class=\"term-description\">Ein CLEC (Competitive Local Exchange Carrier) ist ein Telekommunikationsanbieter, der lokale Telefon- und Datendienste durch Leasing oder Verbindung zu Netzwerken von etablierten Netzbetreibern anbietet. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Cloud call center Cloudbasiertes Call Center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-cloud-call-center\" class=\"term-title\">Cloud call center (Cloudbasiertes Call Center)<\/a><p class=\"term-description\">Eine \u00fcber das Internet zug\u00e4ngliche Plattform f\u00fcr die Bearbeitung von Kundenanrufen und -interaktionen. Auf Callcenter, die in der Cloud angesiedelt sind, kann praktisch von jedem Ort aus zugegriffen werden, wodurch die Notwendigkeit einer physischen Infrastruktur entf\u00e4llt, was die Betriebskosten senken und die Skalierbarkeit erh\u00f6hen kann, um sich entwickelnde Kundenerfahrungsstrategien zu unterst\u00fctzen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Cloud contact center  Cloudbasiertes Contact Center \"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-cloud-contact-center\" class=\"term-title\">Cloud contact center  (Cloudbasiertes Contact Center )<\/a><p class=\"term-description\">Ein cloudbasiertes Contact Center ist eine Digital-First-Plattform f\u00fcr das Kundenengagement in der Cloud. Es stellt Tools f\u00fcr sprachbasierte und digitale Interaktionen, Routing, Analysen und Workforce Management zentral und ohne lokale Hardware bereit.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Cloud-based WFM Cloudbasiertes WFM\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-cloud-based-wfm\" class=\"term-title\">Cloud-based WFM (Cloudbasiertes WFM)<\/a><p class=\"term-description\">Cloudbasierte WFM-Systeme bieten die n\u00f6tige Flexibilit\u00e4t und Skalierbarkeit, um Personalprozesse per Fernzugriff steuern zu k\u00f6nnen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Compliance (labor laws) Compliance (Arbeitsgesetze)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-compliance-labor-laws\" class=\"term-title\">Compliance (labor laws) (Compliance (Arbeitsgesetze))<\/a><p class=\"term-description\">Compliance mit Arbeitsgesetzen stellt sicher, dass die Rechte der Mitarbeiter respektiert und rechtliche Risiken gemindert werden.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Compliance confidence Gewissheit \u00fcber die Einhaltung der Regeln\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-compliance-confidence\" class=\"term-title\">Compliance confidence (Gewissheit \u00fcber die Einhaltung der Regeln)<\/a><p class=\"term-description\">KI-Technologien k\u00f6nnen die Einhaltung von Regeln sicherstellen, indem sie die Anrufinteraktionen hinsichtlich der Einhaltung von Skripten, Vorschriften und Unternehmensstandards \u00fcberwachen. Dadurch wird das Risiko von Verst\u00f6\u00dfen reduziert und die Qualit\u00e4t der Kundeninteraktionen verbessert.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Consistent customer experience Einheitliches Kundenerlebnis\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-consistent-customer-experience\" class=\"term-title\">Consistent customer experience (Einheitliches Kundenerlebnis)<\/a><p class=\"term-description\">Mit einheitlichen Praktiken und Messungen k\u00f6nnen Unternehmen an allen Ber\u00fchrungspunkten und in s\u00e4mtlichen Kan\u00e4len, die eine Marke anbietet (unabh\u00e4ngig vom Medium oder der Plattform) f\u00fcr nahtlose, einheitliche Kundenerlebnisse sorgen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Consumer behavior Kundenverhalten\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-consumer-behavior\" class=\"term-title\">Consumer behavior (Kundenverhalten)<\/a><p class=\"term-description\">Das Kundenverhalten beschreibt, wie Personen Entscheidungen \u00fcber den Kauf von Waren und Dienstleistungen treffen, einschlie\u00dflich der Faktoren, die ihre Entscheidungen beeinflussen. Das Verst\u00e4ndnis des Kundenverhaltens hilft Unternehmen dabei, ihre Marketing-, Produktentwicklungs- und Kundenbindungsstrategien so anzupassen, dass sie die Bed\u00fcrfnisse der Verbraucher effektiver erf\u00fcllen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center Contact Center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-contact-center\" class=\"term-title\">Contact center (Contact Center)<\/a><p class=\"term-description\">Ein Contact Center ist eine zentralisierte Einrichtung oder ein zentrales System, in dem Kundeninteraktionen \u00fcber verschiedene Kommunikationskan\u00e4le wie Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien verwaltet werden.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center agent Contact Center-Mitarbeiter\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-contact-center-agent-2\" class=\"term-title\">Contact center agent (Contact Center-Mitarbeiter)<\/a><p class=\"term-description\">Ein Contact Center-Mitarbeiter ist eine Fachkraft, die Kundeninteraktionen in mehreren Kan\u00e4len verwaltet\u00a0\u2013 einschlie\u00dflich Sprach-, Chat-, E-Mail- und Social-Media-Kan\u00e4len.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center as a service (CCaaS) Contact Center as a Service (CCaaS)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-contact-center-as-a-service\" class=\"term-title\">Contact center as a service (CCaaS) (Contact Center as a Service (CCaaS))<\/a><p class=\"term-description\">Eine CCaaS-Plattform ist eine cloudbasierte L\u00f6sung, mit der Unternehmen Kundeninteraktionen verwalten k\u00f6nnen, ohne eine eigene Contact\u00a0Center-Infrastruktur aufbauen und pflegen zu m\u00fcssen. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center chatbot Contact\u00a0Center-Chatbot\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/contact-center-chatbot\" class=\"term-title\">Contact center chatbot (Contact\u00a0Center-Chatbot)<\/a><p class=\"term-description\">Ein Chatbot ist ein Softwareprogramm, das entwickelt wurde, um schriftliche oder sprachbasierte Konversationen mit einem menschlichen Gegen\u00fcber zu simulieren.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center CRM Contact Center-CRM\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/was-ist-contact-center-crm\" class=\"term-title\">Contact center CRM (Contact Center-CRM)<\/a><p class=\"term-description\">Contact Center Customer Relationship Management (CRM) ist eine Softwarel\u00f6sung f\u00fcr Contact Center, die Mitarbeitern Zugang zu Kontoinformationen und -historie bietet, um ein personalisiertes Kundenerlebnis in Echtzeit \u00fcber alle Kan\u00e4le, einschlie\u00dflich Sprache, Web und soziale Netzwerke, zu erm\u00f6glichen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center CRM systems Contact Center CRM-Systeme\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-contact-center-crm-systems\" class=\"term-title\">Contact center CRM systems (Contact Center CRM-Systeme)<\/a><p class=\"term-description\">Contact Center Customer Relationship Management (CRM)-Systeme sind spezialisierte Softwarel\u00f6sungen zur Verwaltung und Analyse von Kundeninteraktionen und -daten w\u00e4hrend des gesamten Kundenlebenszyklus.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center management Contact-Center-Management\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-contact-center-management\" class=\"term-title\">Contact center management (Contact-Center-Management)<\/a><p class=\"term-description\">Die Art und Weise, wie Unternehmen die t\u00e4glichen Abl\u00e4ufe der Contact Center-Mitarbeiter \u00fcber mehrere Ber\u00fchrungspunkte und Kan\u00e4le hinweg verwalten, um Omnichannel-Kundenreisen gerecht zu werden.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center sentiment analysis Stimmungsanalyse im Contact Center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-live-sentiment-analysis\" class=\"term-title\">Contact center sentiment analysis (Stimmungsanalyse im Contact Center)<\/a><p class=\"term-description\">Bei der Stimmungsanalyse im Contact Center werden k\u00fcnstliche Intelligenz und nat\u00fcrliche Sprachverarbeitung\u00a0(NLP) eingesetzt, um Emotionen, Tonfall und die allgemeine Haltung von Kunden und Contact\u00a0Center-Mitarbeitern w\u00e4hrend der Interaktion automatisch zu erkennen und zu interpretieren.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center shrinkage Contact Center-Personalausfall\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-contact-center-shrinkage\" class=\"term-title\">Contact center shrinkage (Contact Center-Personalausfall)<\/a><p class=\"term-description\">Der Personalausfall ist die Zeit, in der Mitarbeiter nicht f\u00fcr Kundeninteraktionen verf\u00fcgbar sind, was die Personalplanung und die Servicelevel beeinflusst.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center shrinkage Contact Center Shrinkage\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/contact-center-shrinkage\" class=\"term-title\">Contact center shrinkage (Contact Center Shrinkage)<\/a><p class=\"term-description\">Contact Center Shrinkage ist der Prozentsatz der bezahlten Arbeitszeit, den Mitarbeiter nicht f\u00fcr direkte Kundeninteraktionen zur Verf\u00fcgung stehen\u00a0\u2013 aufgrund von Pausen, Schulungen, Besprechungen oder ungeplanter Abwesenheit.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center workflow management Workflow-Management \"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-workflow-management\" class=\"term-title\">Contact center workflow management (Workflow-Management )<\/a><p class=\"term-description\">Workflow-Management ist die Verwaltung einer Abfolge von Aufgaben und Prozessen innerhalb der Belegschaft eines Unternehmens.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center workforce management Contact Center Workforce Management\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-contact-center-workforce-management\" class=\"term-title\">Contact center workforce management (Contact Center Workforce Management)<\/a><p class=\"term-description\">Das Contact Center Workforce Management sorgt f\u00fcr eine effiziente Planung und Personalbesetzung, um die Service Level-Ziele zu erreichen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center workforce optimization Workforce Optimization f\u00fcr Contact Center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-contact-center-workforce-optimization\" class=\"term-title\">Contact center workforce optimization (Workforce Optimization f\u00fcr Contact Center)<\/a><p class=\"term-description\">Eine Kundenerlebnisstrategie, die Contact Center-Technologien und -Prozesse integriert, um nahtlose Omnichannel-Kundenerlebnisse in einer Multi-Channel-Belegschaft zu erm\u00f6glichen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center workforce planning Was Ist Workforce Planning F\u00fcr Contact Center?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-contact-center-workforce-planning\" class=\"term-title\">Contact center workforce planning (Was Ist Workforce Planning F\u00fcr Contact Center?)<\/a><p class=\"term-description\">Workforce Planning f\u00fcr Contact Center ist der Prozess der Ausrichtung der strategischen und operativen Aspekte der Belegschaft eines Contact Centers an den Zielen der Organisation.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact-Center-Agent\"><p class=\"term-title\">Contact-Center-Agent<\/p><p class=\"term-description\">Mitarbeiter im Kundenservice, die mit dem Kunden in Kontakt stehen und in der Regel die erste Anlaufstelle f\u00fcr den Kunden innerhalb eines Unternehmens sind.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contextual support in customer service Kontextbezogener Support im Kundenservice\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-contextual-support-in-customer-service\" class=\"term-title\">Contextual support in customer service (Kontextbezogener Support im Kundenservice)<\/a><p class=\"term-description\">Relevanter, effektiver Kundenservice unter Ber\u00fccksichtigung der aktuellen Situation und Bed\u00fcrfnisse des Kunden und des bisherigen Verlaufs der Interaktion. K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) mit Funktionen f\u00fcr die Spracherkennung h\u00f6rt dem Kunden zu, versteht sein Anliegen, f\u00fchrt einen Dialog mit ihm und kann m\u00f6glicherweise sogar vorhersagen, was er als N\u00e4chstes ben\u00f6tigen wird. Da sie die Absicht ihres Gespr\u00e4chspartners versteht und mitunter sogar prognostiziert, kann sie Kunden helfen, schneller L\u00f6sungen zu finden und sogar erkennen, wann ein Kunde menschliche Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigt, und dann die Gespr\u00e4chshistorie und Einblicke an einen Mitarbeiter weiterleiten.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Conversant\"><p class=\"term-title\">Conversant<\/p><p class=\"term-description\">Eine alte <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/capabilities\/interactive-voice-response-ivr\">Avaya-Hardware-Plattform<\/a>, auf der HTI Software-Anwendungen f\u00fcr IVR und NLSR aufbaute.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Conversational AI Dialogorientierte KI\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-conversational-ai\" class=\"term-title\">Conversational AI (Dialogorientierte KI)<\/a><p class=\"term-description\">Dialogorientierte KI ist eine Technologie, die es Computern erm\u00f6glicht, menschliche Sprache zu verstehen, zu verarbeiten und darauf zu reagieren.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Conversational AI Dialogorientierte KI\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-conversational-ai-for-call-centers\" class=\"term-title\">Conversational AI (Dialogorientierte KI)<\/a><p class=\"term-description\">Dialogorientierte k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) bezieht sich auf Technologien, die es Maschinen erm\u00f6glichen, einen menschen\u00e4hnlichen Dialog \u00fcber Voice oder Text zu f\u00fchren. Sie unterst\u00fctzt Chatbots, Voicebots und virtuelle Agenten durch eine Kombination von nat\u00fcrlichem Sprachverst\u00e4ndnis (Natural Language Understanding, NLU), maschinellem Lernen und Kontexterkennung.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Conversational intelligence Dialogorientierte Intelligenz\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-conversational-intelligence\" class=\"term-title\">Conversational intelligence (Dialogorientierte Intelligenz)<\/a><p class=\"term-description\">Dialogorientierte Intelligenz beinhaltet die Analyse der Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern \u2013 per Sprachkanal oder Text \u2013, um Erkenntnisse \u00fcber die Stimmung, die Absicht und das Gesamterlebnis zu gewinnen. Durch die Verarbeitung nat\u00fcrlicher Sprache (NLP) werden wiederkehrende Themen erfasst, potenzielle Probleme hervorgehoben und Schulungsm\u00f6glichkeiten erkannt. Unternehmen k\u00f6nnen mit dialogorientierter Intelligenz Skripte optimieren, Self-Service-Tools verbessern und Supportstrategien an die Kundenbed\u00fcrfnisse anpassen. Sie tr\u00e4gt auch dazu bei, die Leistung und Compliance der Mitarbeiter zu messen. Hierbei werden Schl\u00fcssels\u00e4tze verfolgt oder emotionale Hinweise w\u00e4hrend den Interaktionen erkannt. Dialogorientierte Intelligenz bietet datengest\u00fctzte Empfehlungen. Diese verbessern die Servicequalit\u00e4t, verringern die Abwanderung und f\u00f6rdern die kontinuierliche Verbesserung im gesamten Unternehmen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Conversational IVR Konversationelles IVR\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-conversational-ivr\" class=\"term-title\">Conversational IVR (Konversationelles IVR)<\/a><p class=\"term-description\">Ein konversationelles IVR (dialogf\u00e4higes Sprachdialogsystem) ist ein von k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) gesteuertes Telefonsystem, mit dem Anrufer in nat\u00fcrlicher Sprache kommunizieren k\u00f6nnen, anstatt durch die herk\u00f6mmlichen Men\u00fcb\u00e4ume zu navigieren. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Copilot\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-copilot\" class=\"term-title\">Copilot<\/a><p class=\"term-description\">Copilot ist im Zusammenhang mit KI und Contact Center-Software ein allgemeiner Begriff f\u00fcr einen KI-Assistenten, der verschiedene Rollen (Mitarbeiter, Vorgesetzte und Administratoren) unterst\u00fctzt durch Hilfestellung in Echtzeit, Einblicke und Automatisierungsfunktionen. Mit intelligenten Empfehlungen und Aktionen verbessert ein Copilot die Entscheidungsfindung, die Produktivit\u00e4t und das Kundenerlebnis.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Cross-functional collaboration Funktions\u00fcbergreifende Zusammenarbeit\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-cross-functional-collaboration\" class=\"term-title\">Cross-functional collaboration (Funktions\u00fcbergreifende Zusammenarbeit)<\/a><p class=\"term-description\">Der Abbau von Silos innerhalb eines Unternehmens, damit verschiedene Abteilungen gemeinsam auf einheitliche Gesch\u00e4ftsziele hinarbeiten k\u00f6nnen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"CT Connect\"><p class=\"term-title\">CT Connect<\/p><p class=\"term-description\">Eine Computer-Telefonie-Anrufsteuerungs-Server-Software, die eine Reihe von Telefonzentralen mit einer Vielzahl von Datenverarbeitungsumgebungen verbindet.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"CTI Computer-Telefonie-Integration (CTI)\"><p class=\"term-title\">CTI (Computer-Telefonie-Integration (CTI))<\/p><p class=\"term-description\">Computer-Telefonie-Integration. Computersteuerung und -funktionalit\u00e4t in Verbindung mit Telefonie-Hardware.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"CTI server CTI-Server\"><p class=\"term-title\">CTI server (CTI-Server)<\/p><p class=\"term-description\">Beherbergt die Server-Software, die Telefonie-Ereignisse (Klingeln, Besetzt usw.) am Switch \u00fcberwacht.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer advocacy Customer Advocacy\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-customer-advocacy\" class=\"term-title\">Customer advocacy (Customer Advocacy)<\/a><p class=\"term-description\">Customer Advocacy ist eine Gesch\u00e4ftsstrategie, mit der treue, zufriedene Kunden gewonnen werden sollen, die aktiv f\u00fcr eine Marke werben.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer behavior analysis Analyse des Kundenverhaltens\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-customer-behavior-analysis\" class=\"term-title\">Customer behavior analysis (Analyse des Kundenverhaltens)<\/a><p class=\"term-description\">Die Untersuchung der Kaufmuster und der Interaktion der Verbraucher mit einer Marke, um ihre Pr\u00e4ferenzen, Bed\u00fcrfnisse und Entscheidungsprozesse besser zu verstehen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer behavior analytics Analyse des Kundenverhaltens\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-customer-behavior-analytics\" class=\"term-title\">Customer behavior analytics (Analyse des Kundenverhaltens)<\/a><p class=\"term-description\">Die Analyse des Kundenverhaltens bezieht sich auf den Prozess der Analyse der Interaktion von Kunden mit einer Marke \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le hinweg. Durch das Verstehen von Verhaltensmustern k\u00f6nnen Unternehmen das Kundenerlebnis optimieren, die Interaktion verbessern und Konversionen durch eine Customer Journey Management-Strategie vorantreiben.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer churn Kundenabwanderung\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-customer-churn\" class=\"term-title\">Customer churn (Kundenabwanderung)<\/a><p class=\"term-description\">Die Anteil der Kunden, die keine weiteren Gesch\u00e4fte mit einem Unternehmen t\u00e4tigen. Eine hohe Abwanderungsrate k\u00f6nnte ein Zeichen von Unzufriedenheit mit einem Produkt, Pr\u00e4ferenz f\u00fcr das Einkaufserlebnis bei einem Mitbewerber und vieles mehr sein. Nahtlose, individualisierte Kundenerlebnisse verringern Abwanderungen durch emotionale Bindungen und verbessern die Markentreue.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer data integration Integration von Kundendaten\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-customer-data-integration\" class=\"term-title\">Customer data integration (Integration von Kundendaten)<\/a><p class=\"term-description\">Der Prozess der Erfassung, Konsolidierung und Verwaltung von Kundeninformationen aus allen verf\u00fcgbaren Quellen, um eine einheitliche, umfassende Sicht auf den Kunden im gesamten Unternehmen zu erhalten.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer data platform (CDP) Plattform f\u00fcr Kundendaten\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-customer-data-platform-cdp\" class=\"term-title\">Customer data platform (CDP) (Plattform f\u00fcr Kundendaten)<\/a><p class=\"term-description\">Eine Plattform f\u00fcr Kundendaten (Customer Data Platform; CDP) ist eine Software, die Kundendaten aus verschiedenen Quellen in einer zentralen, einheitlichen Ansicht zusammenf\u00fchrt. Mit einer CDP k\u00f6nnen Unternehmen Kundendaten in Echtzeit analysieren und nutzen, um die Personalisierung und ihre CX-Strategie zu verbessern. Eine CDP ist ein wichtiger Bestandteil jeder Strategie f\u00fcr das Customer Journey Management. Um die Customer Journey zu optimieren, m\u00fcssen Sie in der Lage sein, alle Ihre Kundendaten an einem Ort zu erfassen und zu analysieren.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer data utilization Nutzung von Kundendaten\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-customer-data-utilization\" class=\"term-title\">Customer data utilization (Nutzung von Kundendaten)<\/a><p class=\"term-description\">Die strategische Nutzung von Kundendaten bei der Entscheidungsfindung, zur Personalisierung von Kundenerfahrungen und zur Wachstumsf\u00f6rderung. Moderne Unternehmen werden h\u00e4ufig von Informationen aus verschiedenen Kan\u00e4len \u00fcberflutet. Mit Customer Journey Analysen k\u00f6nnen sie Daten aus bislang nicht miteinander verbundenen Gesch\u00e4ftsbereichen und Kan\u00e4len zusammenf\u00fchren und optimal nutzen, indem sie sich zum Beispiel ein vollst\u00e4ndiges Bild der Kundeninteraktionen machen, diese auswerten und ermitteln, wie sie sich auf die Gesch\u00e4ftsergebnisse auswirken, bevor sie gezielte Verbesserungen vornehmen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer effort score Customer Effort Score (CES)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-customer-effort-score\" class=\"term-title\">Customer effort score (Customer Effort Score (CES))<\/a><p class=\"term-description\">Der Customer Effort Score (CES) ist eine CX-Kennzahl zur Bewertung des Kundenaufwands, die misst, wie einfach es f\u00fcr Kunden ist, Probleme zu l\u00f6sen oder eine Interaktion abzuschlie\u00dfen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer Effort Score (CES)\"><p class=\"term-title\">Customer Effort Score (CES)<\/p><p class=\"term-description\">Eine Messung, die sich auf Service-Interaktionen in Contact-Center-Umgebungen konzentriert. Sie bietet eine M\u00f6glichkeit zu messen, wie kundenorientiert Kan\u00e4le und Touchpoints in ihrer Gestaltung und Verwaltung sind und wie sie Benutzerfreundlichkeit, Einfachheit und m\u00fchelose Interaktion f\u00f6rdern.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer engagement Kundenengagement (Customer Engagement)\"><p class=\"term-title\">Customer engagement (Kundenengagement (Customer Engagement))<\/p><p class=\"term-description\">Die kontinuierliche Beziehung eines Kunden zu einem Unternehmen, die auf relevanten, personalisierten Erfahrungen und der Vorwegnahme der sich entwickelnden Kundenbed\u00fcrfnisse beruht.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer engagement center Customer Engagement Center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-customer-engagement-center\" class=\"term-title\">Customer engagement center (Customer Engagement Center)<\/a><p class=\"term-description\">Ein Customer Engagement Center ist eine moderne Variante des traditionellen Contact Centers, in der jede Kundeninteraktion in Sprach- und digitalen Kan\u00e4len verwaltet wird. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer experience (CX) Customer Experience (CX)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-customer-experience\" class=\"term-title\">Customer experience (CX) (Customer Experience (CX))<\/a><p class=\"term-description\">Die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) ist die Summe aller Interaktionen einer Person mit einer Marke \u2013 von der ersten Wahrnehmung \u00fcber den Kauf bis hin zu weiterem Support und dar\u00fcber hinaus.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer experience management Customer Experience Management\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-customer-experience-management\" class=\"term-title\">Customer experience management (Customer Experience Management)<\/a><p class=\"term-description\">Customer Experience Management\u00a0(CXM) ist ein Verfahren, bei dem jede Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden kanal\u00fcbergreifend gestaltet, \u00fcberwacht und optimiert wird.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer Experience Management (CEM)\"><p class=\"term-title\">Customer Experience Management (CEM)<\/p><p class=\"term-description\">Eine Strategie, die sich auf die Abl\u00e4ufe und Prozesse konzentriert, die dazu dienen, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, wobei der Schwerpunkt auf Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrer Marke liegt.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer experience metrics Kennzahlen zum Kundenerlebnis\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-customer-experience-metrics\" class=\"term-title\">Customer experience metrics (Kennzahlen zum Kundenerlebnis)<\/a><p class=\"term-description\">Kennzahlen zum Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) sind wichtige Leistungskennzahlen, die verschiedene Aspekte des Kundenerlebnisses messen. Zu den g\u00e4ngigen CX-Kennzahlen geh\u00f6ren Net Promoter Score, Kundenzufriedenheit und Customer Effort Score. Diese Kennzahlen helfen Unternehmen zu beurteilen, wie gut sie die Kundenbed\u00fcrfnisse erf\u00fcllen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer experience platform Plattform f\u00fcr die Customer\u00a0Experience\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-customer-experience-platform\" class=\"term-title\">Customer experience platform (Plattform f\u00fcr die Customer\u00a0Experience)<\/a><p class=\"term-description\">Contact Center-Infrastruktur, verf\u00fcgbar in der Cloud oder vor Ort, die Design, Orchestrierung, \u00dcberwachung und Optimierung von Customer Journeys \u00fcber Sprach- und digitale Kan\u00e4le unterst\u00fctzt.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer feedback analysis with AI Kundenfeedback-Analyse mit KI\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-customer-feedback-analysis-with-ai\" class=\"term-title\">Customer feedback analysis with AI (Kundenfeedback-Analyse mit KI)<\/a><p class=\"term-description\">Nutzung von k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) zur Analyse von Kundenfeedback \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le wie Produktbewertungen, soziale Medien und E-Mails. Diese KI-gest\u00fctzte Analyse erm\u00f6glicht es Unternehmen, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und Produkte, Services und Kundenerfahrungen im Laufe der Zeit zu verbessern.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer Feedback Loop Kundenfeedback-Schleife\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-customer-feedback-loop\" class=\"term-title\">Customer Feedback Loop (Kundenfeedback-Schleife)<\/a><p class=\"term-description\">Eine Kundenfeedback-Schleife ist ein strukturierter Prozess, der Kundeneinblicke erfasst und analysiert und eine kontinuierliche Verbesserung der Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen vorantreibt.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer health score Customer Health Score\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-customer-health-score\" class=\"term-title\">Customer health score (Customer Health Score)<\/a><p class=\"term-description\">Der Customer Health Score ist ein Messwert, der die St\u00e4rke und Stabilit\u00e4t einer Kundenbeziehung misst.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer journey Customer Journey\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-customer-journey\" class=\"term-title\">Customer journey (Customer Journey)<\/a><p class=\"term-description\">Die Customer Journey verfolgt alle Ber\u00fchrungspunkte und Interaktionen eines Kunden mit einer Marke \u2013 von der ersten Wahrnehmung bis zur Nachbearbeitung nach dem Kauf. Dazu geh\u00f6ren Online-Recherche, Engagement in sozialen Netzwerken, Anrufe oder Chats mit Supportmitarbeitern und Besuche im Ladengesch\u00e4ft. Durch das Verfolgen dieser Journey k\u00f6nnen Unternehmen Reibungspunkte \u2013 wie lange Wartezeiten oder verwirrende Website-Layouts \u2013 ermitteln und erkennen, wie sie ihre Kunden am besten \u00fcberraschen und begeistern. Durch die Analyse der Customer Journey erhalten sie wertvolle Einblicke in das Nutzerverhalten und k\u00f6nnen dadurch gezielte Verbesserungen und personalisierte Erlebnisse erm\u00f6glichen. Letztendlich f\u00f6rdert eine gut gef\u00fchrte Customer Journey die Kundenbindung, verringert die Abwanderung und schafft die Grundlage f\u00fcr anhaltenden Erfolg, w\u00e4hrend sich die Kundenbed\u00fcrfnisse im Laufe der Zeit ver\u00e4ndern.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer journey governance Steuerung der Customer Journey\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-customer-journey-governance\" class=\"term-title\">Customer journey governance (Steuerung der Customer Journey)<\/a><p class=\"term-description\">Die Steuerung der Customer Journey bezieht sich auf die Richtlinien, Praktiken und Rahmenbedingungen, die die Konsistenz und Abstimmung \u00fcber alle Kundeninteraktionen und Kontaktpunkte hinweg sicherstellen. Sie hilft Unternehmen dabei, eine einheitliche Strategie f\u00fcr die Verwaltung von Kundenerlebnissen zu verfolgen und gleichzeitig die Einhaltung von Vorschriften und die Erf\u00fcllung von Gesch\u00e4ftszielen sicherzustellen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer journey management Customer-Journey-Management\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-customer-journey-management\" class=\"term-title\">Customer journey management (Customer-Journey-Management)<\/a><p class=\"term-description\">Customer-Journey-Management bezeichnet das Gestalten, Verfolgen und Optimieren s\u00e4mtlicher Kundeninteraktionen \u00fcber Kan\u00e4le und Touchpoints hinweg, um konsistente, personalisierte Erfahrungen zu bieten.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer journey map Customer Journey Map\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/customer-journey-map\" class=\"term-title\">Customer journey map (Customer Journey Map)<\/a><p class=\"term-description\">Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Wege, die Kunden \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le und im Laufe der Zeit zur\u00fccklegen. Eine solche Map erm\u00f6glicht es Teams, ihre Perspektive \u00fcber die internen Ziele hinaus zu erweitern und die Kundenperspektive mit einzubeziehen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer journey optimization Optimierung der Customer Journey\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-customer-journey-optimization\" class=\"term-title\">Customer journey optimization (Optimierung der Customer Journey)<\/a><p class=\"term-description\">Bei der Optimierung der Customer Journey geht es um die Herstellung von Bez\u00fcgen und Verkn\u00fcpfungen zwischen Kundeninteraktionen \u00fcber mehrere Ber\u00fchrungspunkte hinweg. Ziel ist es, die gesamte Service-Erfahrung zu steuern und zu verbessern.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer journey pain points Schwachstellen in der Customer Journey\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-customer-journey-pain-points\" class=\"term-title\">Customer journey pain points (Schwachstellen in der Customer Journey)<\/a><p class=\"term-description\">Schwachstellen in der Customer Journey sind Hindernisse oder Entt\u00e4uschungen, mit denen Kunden bei ihren Interaktionen mit einer Marke konfrontiert werden. Die Identifizierung und Behebung dieser Schwachstellen ist entscheidend f\u00fcr die Verbesserung des allgemeinen Kundenerlebnisses, die Reduzierung der Kundenabwanderung und die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Das Hauptziel des Customer Journey Managements besteht darin, proaktiv so viele Schwachstellen wie m\u00f6glich zu beseitigen, damit die Kunden ein m\u00f6glichst reibungsloses Erlebnis genie\u00dfen k\u00f6nnen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer loyalty and engagement Kundenloyalit\u00e4t und -bindung\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-customer-loyalty-and-engagement\" class=\"term-title\">Customer loyalty and engagement (Kundenloyalit\u00e4t und -bindung)<\/a><p class=\"term-description\">Strategien und Praktiken, die dazu dienen, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, Folgegesch\u00e4fte zu f\u00f6rdern und eine positive Atmosph\u00e4re zwischen der Marke und ihren Kunden zu schaffen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer retention Kundenbindung\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-customer-retention\" class=\"term-title\">Customer retention (Kundenbindung)<\/a><p class=\"term-description\">Die F\u00e4higkeit eines Unternehmens, Kunden \u00fcber einen l\u00e4ngeren Zeitraum an sich zu binden. Dies wird h\u00e4ufig durch die Bereitstellung von Kundenerlebnissen erreicht, die die Kundenerwartungen stets erf\u00fcllen oder sogar \u00fcbertreffen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer retention strategies Strategien zur Kundenbindung\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-customer-retention-strategies\" class=\"term-title\">Customer retention strategies (Strategien zur Kundenbindung)<\/a><p class=\"term-description\">Ans\u00e4tze und Taktiken, mit denen Unternehmen ihre Kunden langfristig binden und Loyalit\u00e4t schaffen k\u00f6nnen. Diese Strategien k\u00f6nnen von der Unterst\u00fctzung gemeinsamer Werte \u00fcber einen empathischen Kundenservice bis hin zur F\u00f6rderung von Mundpropaganda reichen. Unternehmen, die sich die Treue ihrer Kunden erhalten, steigern ihre Gewinne, den Bekanntheitsgrad ihrer Marke(n) und ihren Marktanteil.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer satisfaction (CSAT) Kundenzufriedenheit (CSAT)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-customer-satisfaction\" class=\"term-title\">Customer satisfaction (CSAT) (Kundenzufriedenheit (CSAT))<\/a><p class=\"term-description\">Durch die Messung der Kundenzufriedenheit wird ermittelt, in welchem Ma\u00df ein Unternehmen die Erwartungen seiner Kunden erf\u00fcllt. Dazu werden Kunden nach einer Transaktion gebeten, ihre Zufriedenheit mit dem Unternehmen anhand einer Werteskala von eins (sehr unzufrieden) bis f\u00fcnf (sehr zufrieden) zu beschreiben.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer satisfaction score (CSAT) Customer Satisfaction Score (CSAT)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-csat\" class=\"term-title\">Customer satisfaction score (CSAT) (Customer Satisfaction Score (CSAT))<\/a><p class=\"term-description\">Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine Kennzahl, mit der gemessen wird, wie zufrieden Kunden mit einer bestimmten Interaktion oder Erfahrung waren. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer segmentation and AI Kundensegmentierung und KI\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-customer-segmentation-and-ai\" class=\"term-title\">Customer segmentation and AI (Kundensegmentierung und KI)<\/a><p class=\"term-description\">Nutzung k\u00fcnstlicher Intelligenz, um einen Interessenten oder Kunden dem richtigen Kundensegment zuzuordnen. Die Klassifizierung in Segmente kann zum Beispiel nach Absicht oder Priorit\u00e4t erfolgen und dient dazu, die wahrscheinlichen Interessen, Einkaufspr\u00e4ferenzen und das Kaufverhalten eines neuen Kunden durch den Vergleich mit \u00e4hnlichen Kunden aus der Vergangenheit vorherzusehen, um ihm dann automatisch zur richtigen Zeit am richtigen Ort bestimmte Inhalte, eine Interaktion mit einem Bot oder einen mitarbeitergest\u00fctzten Service anzubieten.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer service Kundenservice\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-customer-service\" class=\"term-title\">Customer service (Kundenservice)<\/a><p class=\"term-description\">Kundenservice umfasst die Unterst\u00fctzungs- und Serviceleistungen, die Unternehmen ihren Kunden vor, w\u00e4hrend und nach dem Kauf von Produkten oder Dienstleistungen bereitstellen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer service representative (CSR) Kundenbetreuer (Customer service representative \/ CSR)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/kundenbetreuer-customer-service-representative-csr\" class=\"term-title\">Customer service representative (CSR) (Kundenbetreuer (Customer service representative \/ CSR))<\/a><p class=\"term-description\">Ein Kundenbetreuer (CSR), auch \"Agent\" genannt, arbeitet in einem Contact Center und hilft Kunden bei der L\u00f6sung ihrer Probleme.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer support optimization Optimierung des Kundensupports\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-customer-support-optimization\" class=\"term-title\">Customer support optimization (Optimierung des Kundensupports)<\/a><p class=\"term-description\">Die Steigerung der Effektivit\u00e4t und Effizienz von Kundenservicevorg\u00e4ngen mit dem Ziel, das Kundenerlebnis m\u00f6glichst von Anfang bis Ende reibungslos zu gestalten, die Reaktionszeiten zu verk\u00fcrzen und sowohl die L\u00f6sungsraten als auch die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customized learning paths Individuelle Lernpfade\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-customized-learning-paths\" class=\"term-title\">Customized learning paths (Individuelle Lernpfade)<\/a><p class=\"term-description\">Die Anpassung von Schulungsinhalten und Weiterbildungsangeboten an die individuellen Bed\u00fcrfnisse der Teilnehmer. Mit modernen Funktionen f\u00fcr das Workforce Engagement Management k\u00f6nnen Unternehmen Mitarbeitern ein personalisiertes Portal f\u00fcr die Karriereentwicklung zur Verf\u00fcgung stellen, wo sie ihre Leistung verwalten und auf zugewiesene Lerninhalte und Coaching-Sitzungen zugreifen k\u00f6nnen, ohne ihre Arbeit zu vernachl\u00e4ssigen. Das Unternehmen kann Lernmodule zusammenstellen, um seine Mitarbeiter zu schulen oder auf dem Laufenden zu halten, und ihnen Testmodule zuweisen, um ihre Kenntnisse und F\u00e4higkeiten besser zu bewerten.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"CX accessibility Barrierefreie CX\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-cx-accessibility\" class=\"term-title\">CX accessibility (Barrierefreie CX)<\/a><p class=\"term-description\">Eine barrierefreie CX bezeichnet die Praxis, Kundenerlebnisse zu kreieren, die inklusiv und f\u00fcr alle Personen\u00a0\u2013 unabh\u00e4ngig von F\u00e4higkeiten und Ger\u00e4ten\u00a0\u2013 leicht zu nutzen sind. Dabei wird sichergestellt, dass digitale und menschliche Interaktionen die Standards f\u00fcr Barrierefreiheit erf\u00fcllen und dass Kunden mit Behinderungen gleichwertigen Zugang zu Kommunikation haben. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"CX automation Automatisierung des Kundenerlebnisses\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-cx-automation\" class=\"term-title\">CX automation (Automatisierung des Kundenerlebnisses)<\/a><p class=\"term-description\">Die Automatisierung des Kundenerlebnisses (CX) bezieht sich auf den Einsatz von k\u00fcnstlicher Intelligenz, Bots und Workflow-Automatisierung, um das Kundenerlebnis \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg zu optimieren und zu verbessern.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"CX copilot CX-Copilot\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-cx-copilot\" class=\"term-title\">CX copilot (CX-Copilot)<\/a><p class=\"term-description\">Ein CX-Copilot ist eine KI-gest\u00fctzte L\u00f6sung, die Mitarbeiter und Teamleiter dabei unterst\u00fctzt, schnellere und individuellere Kundeninteraktionen zu erm\u00f6glichen. Er erfasst und analysiert Echtzeitdaten \u2013 wie z. B. die bisher vom Kunden durchlaufenen Schritte, den Gespr\u00e4chskontext und vorausschauende Einblicke \u2013, um Vorschl\u00e4ge zu unterbreiten und Routineaufgaben zu automatisieren. Durch die intelligente F\u00fchrung des Gespr\u00e4chsablaufs gew\u00e4hrleisten CX-Copiloten eine konsistente Servicequalit\u00e4t und reduzieren gleichzeitig den Aufwand f\u00fcr die Mitarbeiter. Im Rahmen einer breiteren CX-Strategie steigert ein CX-Copilot die Effizienz, verbessert die Kundenzufriedenheit und tr\u00e4gt zu einem nahtloseren, proaktiveren Kundenerlebnis \u00fcber alle Kan\u00e4le bei.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"CX maturity model CX-Reifegradmodell\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-cx-maturity-model\" class=\"term-title\">CX maturity model (CX-Reifegradmodell)<\/a><p class=\"term-description\">Ein CX-Reifegradmodell ist ein Framework, mit dem bewertet wird, wie weit fortgeschritten die Strategien und Prozesse eines Unternehmens im Bereich Customer Experience sind. Es hilft Unternehmen dabei, ihre aktuellen F\u00e4higkeiten im Bereich Customer Experience einzuordnen und bietet einen Strategieplan f\u00fcr kontinuierliche Verbesserungen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"CX strategy CX-Strategie\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-cx-strategy\" class=\"term-title\">CX strategy (CX-Strategie)<\/a><p class=\"term-description\">Eine Customer Experience-Strategie ist ein Plan, der festlegt, wie ein Unternehmen die Kundeninteraktionen mit seiner Marke verwalten und verbessern will. Sie umfasst Ziele zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, -loyalit\u00e4t und der Weiterempfehlung und sie nutzt in der Regel eine Kombination aus Technologien, Prozessen und Initiativen zur Mitarbeitereinbindung.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-D\" data-display-count=\"12\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">D<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Database Datenbank\"><p class=\"term-title\">Database (Datenbank)<\/p><p class=\"term-description\">Ein strukturierter Satz von Dateien, Datens\u00e4tzen oder Tabellen. Oft mit DB abgek\u00fcrzt. Eine Sammlung von Informationen, die so organisiert ist, dass ein Computerprogramm die gew\u00fcnschten Daten schnell ausw\u00e4hlen kann. Man kann sich eine Datenbank wie ein elektronisches Ablagesystem vorstellen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Dialed number identification service Dienst zur Identifizierung gew\u00e4hlter Nummern (Dialed Number Identification Service, DNIS)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-the-dialed-number-identification-service-dnis\" class=\"term-title\">Dialed number identification service (Dienst zur Identifizierung gew\u00e4hlter Nummern (Dialed Number Identification Service, DNIS))<\/a><p class=\"term-description\">Der Dienst zur Identifizierung gew\u00e4hlter Nummern (Dialed Number Identification Service, DNIS) ist eine Telefoniefunktion, die die von einem Kunden gew\u00e4hlte Telefonnummer identifiziert, bevor der Anruf verbunden wird.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Dialed number identification service (DNIS) Dienst zur Identifizierung gew\u00e4hlter Nummern (Dialed number identification service \/ DNIS)\"><p class=\"term-title\">Dialed number identification service (DNIS) (Dienst zur Identifizierung gew\u00e4hlter Nummern (Dialed number identification service \/ DNIS))<\/p><p class=\"term-description\">Ein Leistungsmerkmal von 800er- oder 900er-Leitungen, das die Rufnummer identifiziert, die der Anrufer gew\u00e4hlt hat, um das angeschlossene Computer-Telefoniesystem zu erreichen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Digital commerce experiences Erlebnisse im digitalen Handel\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-digital-commerce-experiences\" class=\"term-title\">Digital commerce experiences (Erlebnisse im digitalen Handel)<\/a><p class=\"term-description\">Das Design und die Bereitstellung von Online-Einkaufserlebnissen, die personalisiert, ansprechend und f\u00fcr Kunden bequem sind. Wenn ein Unternehmen eine moderne CX-Plattform (Customer Experience) nutzt, kann es die Interaktionen \u00fcber verschiedene digitale Ber\u00fchrungspunkte hinweg verbessern und die richtigen Web-Inhalte bereitstellen, die die richtigen n\u00e4chsten Schritte basierend auf den individuellen Bed\u00fcrfnissen, Vorlieben und Erfahrungen des Kunden bieten.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Digital customer experience Digitale Kundenerfahrung\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-digital-customer-experience-digital-cx\" class=\"term-title\">Digital customer experience (Digitale Kundenerfahrung)<\/a><p class=\"term-description\">Die digitale Kundenerfahrung (Digital Customer Experience; digitale CX) ist die Summe aller Interaktionen, die ein Kunde \u00fcber digitale Kan\u00e4le wie Web, mobile Apps, Chat, Social Media und E-Mail mit einer Marke hat.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Digital customer service Digitaler Kundenservice\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-digital-customer-service\" class=\"term-title\">Digital customer service (Digitaler Kundenservice)<\/a><p class=\"term-description\">Digitaler Kundenservice ist die Bereitstellung von Kundensupport und -interaktionen \u00fcber digitale Kan\u00e4le, zum Beispiel Chat, E-Mail, Messaging-Apps, soziale Medien und Self-Service-Portale.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Digital empathy Digitale Empathie\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-digital-empathy\" class=\"term-title\">Digital empathy (Digitale Empathie)<\/a><p class=\"term-description\">Digitale Empathie bedeutet, dass Technologie menschliche Emotionen erkennen und in Form digitaler Interaktionen entsprechend darauf reagieren kann.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Digital experience platform Digital Experience Platform\u00a0(DXP)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-digital-experience-platform-dxp\" class=\"term-title\">Digital experience platform (Digital Experience Platform\u00a0(DXP))<\/a><p class=\"term-description\">Eine Digital Experience Platform\u00a0(DXP) ist ein Software-Framework, das Tools, Daten und Kan\u00e4le integriert, um vernetzte und personalisierte digitale Erfahrungen zu bieten.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Digital twin of a customer Digitaler Zwilling eines Kunden\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-digital-twin-of-a-customer\" class=\"term-title\">Digital twin of a customer (Digitaler Zwilling eines Kunden)<\/a><p class=\"term-description\">Ein digitaler Zwilling eines Kunden ist eine KI-gest\u00fctzte virtuelle Darstellung einer Person, die ihr Verhalten, ihre Vorlieben und ihre Interaktionen kanal\u00fcbergreifend widerspiegelt.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Digital-first CX Digital-First CX\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-digital-first-cx\" class=\"term-title\">Digital-first CX (Digital-First CX)<\/a><p class=\"term-description\">Digital-First CX bezieht sich auf eine Customer-Experience-Strategie, die digitale Kan\u00e4le wie Websites, Apps und soziale Medien als prim\u00e4res Mittel zur Interaktion mit Kunden priorisiert. Dieser Ansatz konzentriert sich auf die Bereitstellung nahtloser und effizienter Erlebnisse in einer digitalen Umgebung.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Direct inward dialing (DID)\"><p class=\"term-title\">Direct inward dialing (DID)<\/p><p class=\"term-description\">W\u00e4hlen innerhalb eines Unternehmens ohne Vermittlung durch eine Telefonzentrale.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"DTMF (dual-tone multi-frequency) Mehrfrequenzwahlverfahren (Dual Tone Multi Frequency \/ DTMF)\"><p class=\"term-title\">DTMF (dual-tone multi-frequency) (Mehrfrequenzwahlverfahren (Dual Tone Multi Frequency \/ DTMF))<\/p><p class=\"term-description\">W\u00e4hlen mit Tonwahl. Beim DTMF-Wahlverfahren wird durch Dr\u00fccken der Taste eine Kombination aus zwei T\u00f6nen gesendet: ein hoher und ein niedriger Ton.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-E\" data-display-count=\"9\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">E<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Echo cancellation Echokompensation (Echo Cancellation)\"><p class=\"term-title\">Echo cancellation (Echokompensation (Echo Cancellation))<\/p><p class=\"term-description\">Der Prozess, bei dem der Kanal so leise gemacht wird, dass das System Eingaben in nat\u00fcrlicher Sprache w\u00e4hrend der Eingabeaufforderung h\u00f6ren und erkennen kann. Siehe auch Barge-in.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Emotional connections with customers Emotionale Verbindungen zu Kunden\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-emotional-connections-with-customers\" class=\"term-title\">Emotional connections with customers (Emotionale Verbindungen zu Kunden)<\/a><p class=\"term-description\">Aufbau bedeutsamer Kundenbeziehungen mit Empathie und Gef\u00fchl. Eine reibungslose und nahtlose Customer Journey, die Ihren Kunden den gew\u00fcnschten Service bietet, zeigt Empathie und baut eine enge Bindung auf.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Empathetic customer experiences  Empathisches Kundenerlebnis\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-empathetic-customer-experiences\" class=\"term-title\">Empathetic customer experiences  (Empathisches Kundenerlebnis)<\/a><p class=\"term-description\">Gestaltung von Kundeninteraktionen und -erlebnissen, die ein Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Bed\u00fcrfnisse und Gef\u00fchle des Kunden zeigen und auf diese eingehen. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Employee engagement Mitarbeiterengagement\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-employee-engagement\" class=\"term-title\">Employee engagement (Mitarbeiterengagement)<\/a><p class=\"term-description\">Das Mitarbeiterengagement misst das emotionale Engagement f\u00fcr ein Unternehmen, das Motivation und Mitarbeiterbindung am Arbeitsplatz f\u00f6rdert.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Employee self-service scheduling Self-Service-Planung f\u00fcr Mitarbeiter\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-employee-self-service-scheduling\" class=\"term-title\">Employee self-service scheduling (Self-Service-Planung f\u00fcr Mitarbeiter)<\/a><p class=\"term-description\">Die Self-Service-Planung erm\u00f6glicht es Mitarbeitern, ihre Schichten und freien Tage effizient selbst zu verwalten.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Enterprise relationship management (ERM)\"><p class=\"term-title\">Enterprise relationship management (ERM)<\/p><p class=\"term-description\">Bezieht sich auf L\u00f6sungen, die es einem Unternehmen erm\u00f6glichen, Kunden-, Produkt-, Wettbewerber- und Marktinformationen auszutauschen, um die Ziele der langfristigen Kundenzufriedenheit und der Umsatzsteigerung zu erreichen<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Ethical AI Ethische KI\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-ethical-ai\" class=\"term-title\">Ethical AI (Ethische KI)<\/a><p class=\"term-description\">Ethische k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) bezieht sich auf die Entwicklung und den Einsatz von KI-Technologien auf eine Art und Weise, die mit moralischen Grunds\u00e4tzen wie Fairness, Verantwortlichkeit, Transparenz und Privatsph\u00e4re in Einklang steht.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Event personalization techniques Techniken zur Personalisierung von Ereignissen\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-event-personalization-techniques\" class=\"term-title\">Event personalization techniques (Techniken zur Personalisierung von Ereignissen)<\/a><p class=\"term-description\">Strategien zur Anpassung individueller Interaktionen mit Kunden an deren Ihrem Unternehmen bekannten Bed\u00fcrfnisse, Pr\u00e4ferenzen und Verhaltensweisen. Die Personalisierung von Interaktionen ist ein wichtiger Teilbereich der Experience Orchestration, bei der das gesamte Kundenerlebnis personalisiert werden soll, um die Kundenbindung und -zufriedenheit zu verbessern.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Experience orchestration Experience\u00a0Orchestration\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/experience-orchestration\" class=\"term-title\">Experience orchestration (Experience\u00a0Orchestration)<\/a><p class=\"term-description\">Experience Orchestration ist der Prozess der Planung, Koordinierung und Optimierung von Kundeninteraktionen \u00fcber alle Kan\u00e4le, Touchpoints und Abteilungen hinweg, um eine nahtlose und personalisierte Customer Journey zu erm\u00f6glichen.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-F\" data-display-count=\"3\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">F<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"First response time Zeit bis zur ersten Antwort\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-first-response-time\" class=\"term-title\">First response time (Zeit bis zur ersten Antwort)<\/a><p class=\"term-description\">Die Zeit bis zur ersten Antwort (First Response Time, FRT) ist die Zeit, die ein Unternehmen ben\u00f6tigt, um auf eine Kundenanfrage zu antworten, nachdem sie eingegangen ist.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"First-contact resolution (FCR) Probleml\u00f6sung beim ersten Kontakt (First-Contact Resolution; FCR)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-first-contact-resolution-fcr\" class=\"term-title\">First-contact resolution (FCR) (Probleml\u00f6sung beim ersten Kontakt (First-Contact Resolution; FCR))<\/a><p class=\"term-description\">FCR ist die F\u00e4higkeit, die Bed\u00fcrfnisse eines Kunden bei der ersten Interaktion mit einem Agenten zu erf\u00fcllen, sodass keine zweite Interaktion erforderlich ist. Contact\u00a0Center-Manager \u00fcberwachen Follow-Up Calls (Anrufe zum gleichen Problem) sehr sorgf\u00e4ltig, denn sie steigern das Anrufvolumen und damit die Anzahl der ben\u00f6tigten Mitarbeiter. Im Allgemeinen sind l\u00e4ngere Gespr\u00e4chszeiten f\u00fcr Contact\u00a0Center-Manager akzeptabel, sofern sie die Erstabschlussquote\u00a0(FCR) steigern. Follow-Up Calls k\u00f6nnen auch ein Anzeichen f\u00fcr unzufriedene Kunden sein. Die Abk\u00fcrzung FCR kann auch f\u00fcr \u201eFirst-Call Resolution\u201c stehen, also die Probleml\u00f6sung beim ersten Anruf.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Forecasting Prognosen\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-forecasting\" class=\"term-title\">Forecasting (Prognosen)<\/a><p class=\"term-description\">Prognosen sagen die zuk\u00fcnftige Kundennachfrage voraus, um Unternehmen bei der Ressourcenplanung und der Optimierung der Servicelevel zu unterst\u00fctzen.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-G\" data-display-count=\"4\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">G<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gamification\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-gamification\" class=\"term-title\">Gamification<\/a><p class=\"term-description\">Gamification nutzt Spielmechanismen, um das Engagement, die Motivation und die Leistung am Arbeitsplatz zu steigern.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gamification in CX Gamification beim Kundenerlebnis\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-gamification-in-cx\" class=\"term-title\">Gamification in CX (Gamification beim Kundenerlebnis)<\/a><p class=\"term-description\">Gamification beim Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) nutzt spiel\u00e4hnliche Elemente wie Pr\u00e4mien, Punkte und Wettbewerbe, um Kunden zu motivieren und bestimmte Verhaltensweisen zu f\u00f6rdern. Es kann die Kundenbindung und -treue verbessern, indem es Interaktionen unterhaltsamer und lohnender macht. Gamification kann auch zur Verbesserung der internen Mitarbeitererfahrung n\u00fctzlich sein.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Generative AI Generative KI\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-generative-ai\" class=\"term-title\">Generative AI (Generative KI)<\/a><p class=\"term-description\">Generative k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) ist eine Klasse von KI, die auf der Grundlage von Mustern, die aus vorhandenen Daten gelernt wurden, neue Inhalte wie Text, Bilder, Audio oder Code erstellt.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"GrXML\"><p class=\"term-title\">GrXML<\/p><p class=\"term-description\">XML-Format einer Syntax zur Darstellung von Grammatiken zur Verwendung in der Spracherkennung, so dass Entwickler die W\u00f6rter und Wortmuster angeben k\u00f6nnen, auf die ein Spracherkenner h\u00f6ren soll, wie vom W3C-Forum definiert. Das andere vom W3C-Forum definierte Format zur Darstellung dieser Grammatiken ist eine Augmented BNF Form.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-H\" data-display-count=\"6\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">H<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Hosted call center Gehostetes Call\u00a0Center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-hosted-call-center\" class=\"term-title\">Hosted call center (Gehostetes Call\u00a0Center)<\/a><p class=\"term-description\">Eine gehostete Call Center-L\u00f6sung ist eine cloudbasierte L\u00f6sung, in der die eingehenden, ausgehenden und sprachgest\u00fctzten Self-Service-Kundeninteraktionen im Unternehmen bearbeitet werden.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Hosted contact center Gehostetes Contact Center \"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-hosted-contact-center\" class=\"term-title\">Hosted contact center (Gehostetes Contact Center )<\/a><p class=\"term-description\">Ein gehostetes Contact Center ist eine L\u00f6sung f\u00fcr die Kundenerfahrung, bei der die zentrale Anlaufstelle eines Unternehmens f\u00fcr eingehende und ausgehende Kommunikation auf den Back-Office-Systemen eines Dienstanbieters gehostet wird und somit niedrigere Betriebskosten bietet.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Hosted dialer Hosted Dialer\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-hosted-dialer\" class=\"term-title\">Hosted dialer (Hosted Dialer)<\/a><p class=\"term-description\">Ein gehosteter Dialer ist eine Cloud-basierte Technologie f\u00fcr Contact Center, die kanal\u00fcbergreifende Kontaktstrategien erm\u00f6glicht, um die Zeit, die Agenten am Telefon verbringen, zu maximieren und gleichzeitig die Verf\u00fcgbarkeit der Agenten genau vorherzusagen, den W\u00e4hlvorgang optimal zu steuern und unproduktive Anrufe herauszufiltern.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Human-AI collaboration Mensch-KI-Kollaboration\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-human-ai-collaboration\" class=\"term-title\">Human-AI collaboration (Mensch-KI-Kollaboration)<\/a><p class=\"term-description\">Mit Mensch-KI-Kollaboration sind dynamische Interaktionen zwischen Menschen und KI-Systemen zur effektiveren Erledigung von Aufgaben gemeint.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Hyper-personalization Hyperpersonalisierung\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-hyper-personalization\" class=\"term-title\">Hyper-personalization (Hyperpersonalisierung)<\/a><p class=\"term-description\">Hyperpersonalisierung nutzt KI, Echtzeitdaten und Verhaltenserkenntnisse, um individuelle Erlebnisse f\u00fcr einzelne Kunden zu schaffen. Anstatt einfache demografische Daten oder fr\u00fchere Kaufdaten zu verwenden, um Kunden als Personas zu behandeln, reagiert sie auf den unmittelbaren Kontext eines Kunden \u2013 wie Standort, Surf-Gewohnheiten oder k\u00fcrzliche Interaktionen. Durch diesen Ansatz k\u00f6nnen Inhalte, Angebote oder Produktvorschl\u00e4ge bereitgestellt werden, die den individuellen Bed\u00fcrfnissen jedes Kunden entsprechen. In der Praxis kann Hyperpersonalisierung dynamische Preisgestaltung, kontextabh\u00e4ngige Empfehlungen oder ma\u00dfgeschneiderte Marketingkampagnen umfassen. Durch die Erf\u00fcllung der derzeitigen spezifischen Kundenbed\u00fcrfnisse f\u00f6rdern Unternehmen eine st\u00e4rkere Interaktion und Bindung. Datenschutz und ethische Aspekte m\u00fcssen jedoch sorgf\u00e4ltig behandelt werden, um Vertrauen und Compliance zu gew\u00e4hrleisten.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Hyperpersonalization Hyperpersonalisierung\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-hyperpersonalization\" class=\"term-title\">Hyperpersonalization (Hyperpersonalisierung)<\/a><p class=\"term-description\">Hyperpersonalisierung nutzt erweiterte Datenanalysen und KI, um individuelle Kundenerlebnisse zu bieten. Durch die Analyse von Echtzeitdaten k\u00f6nnen Unternehmen Inhalte, Empfehlungen und Angebote bereitstellen, die speziell auf die Vorlieben und Verhaltensweisen jedes Kunden zugeschnitten sind. Personalisierte Erlebnisse sind eines der Ziele des Customer Journey Management (CJM), was die Hyperpersonalisierung zu einem wichtigen CJM-Tool macht.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-I\" data-display-count=\"4\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">I<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Individualized customer experiences Individuelle Kundenerlebnisse\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-individualized-customer-experiences\" class=\"term-title\">Individualized customer experiences (Individuelle Kundenerlebnisse)<\/a><p class=\"term-description\">Schaffung einzigartiger Kundenerlebnisse, die an die jeweiligen Bed\u00fcrfnisse und Vorlieben des Kunden angepasst sind. Mit einem individuellen Kundenerlebnis, das ganz auf das Erreichen der Kundenziele ausgerichtet ist, k\u00f6nnen Sie eine engere Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen \u2013 und so deren Loyalit\u00e4t f\u00f6rdern.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Intelligent virtual agents (IVAs) Intelligente virtuelle Agenten (IVAs)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-intelligent-virtual-agents-ivas\" class=\"term-title\">Intelligent virtual agents (IVAs) (Intelligente virtuelle Agenten (IVAs))<\/a><p class=\"term-description\">Ein intelligenter virtueller Agent (IVA) ist ein KI-gest\u00fctztes, dialogorientiertes System, das mit Kunden \u00fcber Sprache oder Text interagiert.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Interactive voice response (IVR) Interactive Voice Response (IVR) \"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/was-ist-ivr\" class=\"term-title\">Interactive voice response (IVR) (Interactive Voice Response (IVR) )<\/a><p class=\"term-description\">Ein System, das die Antworten eines Tonwahltelefons nutzt, um Daten zu sammeln und zu speichern. Ein IVR ist ein automatisiertes telefonisches Informationssystem, das den Anrufer mit einer Kombination aus festen Sprachmen\u00fcs und Daten anspricht, die in Echtzeit aus Datenbanken extrahiert werden. Der Anrufer antwortet durch Dr\u00fccken von Tasten auf der Telefontastatur oder durch Sprechen von W\u00f6rtern oder kurzen S\u00e4tzen. Dies kann auch f\u00fcr den sprachgesteuerten Selbstbedienungsdienst verwendet werden, der Kunden an einen von Menschen unterst\u00fctzten Dienst weiterleiten kann. Dabei wird eine menschliche Stimme zum Vorlesen verwendet. Wenn sie mit einer Spracherkennungssoftware ausgestattet ist, k\u00f6nnen die Daten durch Sprache statt durch Ber\u00fchrung erfasst werden. Siehe auch VRU.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Intraday management Tagesverlaufsmanagement\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-intraday-management\" class=\"term-title\">Intraday management (Tagesverlaufsmanagement)<\/a><p class=\"term-description\">Das Tagesverlaufsmanagement passt Personalressourcen in Echtzeit an und optimiert die Leistung \u00fcber den ganzen Tag.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-J\" data-display-count=\"6\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">J<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Journey analytics  Journey-Analysen \"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/journey-analytics\" class=\"term-title\">Journey analytics  (Journey-Analysen )<\/a><p class=\"term-description\">Eine Journey-Analyse beinhaltet das Nachverfolgen, Vernetzen und Analysieren von Kundeninteraktionen \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le und Zeitr\u00e4ume hinweg, um das Kundenverhalten zu verstehen und die Customer Experience zu verbessern.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Journey continuity Kontinuit\u00e4t der Journey\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-journey-continuity\" class=\"term-title\">Journey continuity (Kontinuit\u00e4t der Journey)<\/a><p class=\"term-description\">Kontinuit\u00e4t der Journey bedeutet, dass das Kundenerlebnis \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le und Touchpoints hinweg konsistent und nahtlos ist. F\u00fcr Kunden bedeutet das, dass sie ihre Interaktionen genau dort fortsetzen k\u00f6nnen, wo sie aufgeh\u00f6rt haben, unabh\u00e4ngig davon, wie oder wo sie mit der Marke in Kontakt treten. Kontinuit\u00e4t ist der Schl\u00fcssel zu einem orchestrierten Erlebnis, denn wenn verhindert werden kann, dass Kunden immer wieder dieselben Schritte ausf\u00fchren m\u00fcssen oder wichtige Informationen verpassen, wird das Erlebnis deutlich verbessert.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Journey mapping Journey Mapping\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/journey-mapping\" class=\"term-title\">Journey mapping (Journey Mapping)<\/a><p class=\"term-description\">Das Journey Mapping zeigt visuell die einzelnen Schritte auf, die ein Kunde bei der Interaktion mit einer Marke unternimmt. Es hebt wichtige Ber\u00fchrungspunkte hervor, wie z. B. das Entdecken des Produkts, die Registrierung, den Kauf und Support, sowie die Emotionen, Beweggr\u00fcnde und Probleme der Kunden. Unternehmen k\u00f6nnen dadurch Spannungspunkte und Momente erkennen, die Mehrwert schaffen, und Konsistenz \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg gew\u00e4hrleisten. Mit den Erkenntnissen aus dem Journey Mapping k\u00f6nnen Teams Verbesserungen koordinieren. Dies f\u00fchrt zu einem reibungsloseren und zufriedenstellenden Erlebnis, das auf die Kundenerwartungen abgestimmt ist.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Journey optimization Journey-Optimierung\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-journey-optimization\" class=\"term-title\">Journey optimization (Journey-Optimierung)<\/a><p class=\"term-description\">Journey-Optimierung konzentriert sich auf die Verbesserung der gesamten Customer Journey durch die Analyse von Interaktionen und Kontaktpunkten, um Schwachstellen zu identifizieren und zu beseitigen. Dazu geh\u00f6rt die kontinuierliche Optimierung des Kundenerlebnisses, um die Zufriedenheit, die Kundenbindung und die Konversionsrate zu erh\u00f6hen. Im Idealfall werden die Journeys auf individueller, personalisierter Basis optimiert, um jedem einzelnen Kunden ein optimales Erlebnis zu bieten. Dies kann durch die Nutzung Ihrer gespeicherten Kundendaten und k\u00fcnstlicher Intelligenz erreicht werden, um Bed\u00fcrfnisse vorherzusagen, bevor sie \u00fcberhaupt zu Tage treten.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Journey orchestration Journey-Orchestrierung\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-journey-orchestration\" class=\"term-title\">Journey orchestration (Journey-Orchestrierung)<\/a><p class=\"term-description\">Journey-Orchestrierung ist die Echtzeit-Koordinierung von Kundeninteraktionen \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le, Touchpoints und Systeme hinweg, basierend auf individuellem Verhalten und Absichten.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Journey orchestration engine Journey Orchestration Engine\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-journey-orchestration-engine\" class=\"term-title\">Journey orchestration engine (Journey Orchestration Engine)<\/a><p class=\"term-description\">Eine Technologieplattform, die es Unternehmen erm\u00f6glicht, Customer Journeys \u00fcber mehrere Kan\u00e4le und Ber\u00fchrungspunkte hinweg zu entwerfen, zu verwalten und zu optimieren. Die effektivsten Journey Orchestration Engines nutzen k\u00fcnstliche Intelligenz (KI), um Kundendaten zu finden und zu analysieren und so den optimalen n\u00e4chsten Schritt auf dem Weg zu dem Ziel zu identifizieren, das der Kunde erreichen m\u00f6chte.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-K\" data-display-count=\"1\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">K<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Knowledge management Wissensmanagement\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-knowledge-management\" class=\"term-title\">Knowledge management (Wissensmanagement)<\/a><p class=\"term-description\">Im Kontext von KI und Contact Centern bezieht sich Wissensmanagement auf die systematische Verwaltung von Informationen und Ressourcen durch KI zur Unterst\u00fctzung von Mitarbeitern und Kunden. Dazu geh\u00f6ren die Erstellung, Aufbereitung und Bereitstellung der passenden Informationen zur richtigen Zeit, die Verbesserung der L\u00f6sungsquote und verschiedene Self-Service-Funktionen.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-L\" data-display-count=\"3\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">L<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Large language model (LLM)? Large Language Model (LLM)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-large-language-model-llm\" class=\"term-title\">Large language model (LLM)? (Large Language Model (LLM))<\/a><p class=\"term-description\">Ein Large Language Model (LLM) ist ein KI-System, das mit umfangreichen Daten trainiert wurde. Dadurch kann ein LLM Kontext verstehen, Inhalte generieren und sogar menschen\u00e4hnliche Gespr\u00e4che f\u00fchren. Mit Deep Learning k\u00f6nnen LLMs das n\u00e4chste Wort in einer Sequenz vorhersagen oder komplexe Fragen interpretieren. Sie erm\u00f6glichen erweiterte Funktionen wie Zusammenfassung, \u00dcbersetzung und Inhaltserstellung. Unternehmen nutzen LLMs, um intelligente Chatbots zu betreiben, Mitarbeiter bei der Erstellung von Antworten zu unterst\u00fctzen und die Stimmung in sozialen Medien zu analysieren. Obwohl LLMs beim Verst\u00e4ndnis von Nuancen und Kontext erhebliche Fortschritte gemacht haben, k\u00f6nnen sie dennoch Ungenauigkeiten oder verzerrte Ergebnisse erzeugen und sollten daher genau \u00fcberwacht werden. Durch eine ordnungsgem\u00e4\u00dfe \u00dcberwachung und kontinuierliche Verfeinerung wird sichergestellt, dass LLMs immer exakt und auf die Gesch\u00e4ftsziele ausgerichtet bleiben.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Large language models (LLMs) Gro\u00dfe Sprachmodelle (Large Language Models, LLM)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-large-language-models-llms\" class=\"term-title\">Large language models (LLMs) (Gro\u00dfe Sprachmodelle (Large Language Models, LLM))<\/a><p class=\"term-description\">Diese Art von k\u00fcnstlicher Intelligenz wird mit gro\u00dfen Mengen an Textdaten geschult, sodass die Technologie die menschliche Sprache verstehen und generieren kann.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"LLM agent orchestration Orchestrierung von LLM-Agenten\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-llm-agent-orchestration\" class=\"term-title\">LLM agent orchestration (Orchestrierung von LLM-Agenten)<\/a><p class=\"term-description\">Die Orchestrierung von LLM-Agenten ist der Prozess zur Koordinierung von Agenten, die auf einem Large Language Model (LLM) basieren, damit sie auf gemeinsame Ziele hinarbeiten. <\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-M\" data-display-count=\"9\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">M<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Machine learning Maschinelles Lernen\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-machine-learning\" class=\"term-title\">Machine learning (Maschinelles Lernen)<\/a><p class=\"term-description\">Maschinelles Lernen (ML) ist eine Art von k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI), die es Computern erm\u00f6glicht, aus Daten zu lernen und sich im Laufe der Zeit zu verbessern, ohne explizit programmiert zu werden.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Mitarbeiter-Engagement\"><p class=\"term-title\">Mitarbeiter-Engagement<\/p><p class=\"term-description\">Das Ausma\u00df, in dem sich die Mitarbeiter aktiv in ihre Arbeit einbringen und ihre Kunden unterst\u00fctzen. Dies kann ein wichtiger Faktor f\u00fcr Motivation, Mitarbeiterbindung, Leistung, Kundenerfahrung und Gesch\u00e4ftserfolg sein.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Mobile voice\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-mobile-voice\" class=\"term-title\">Mobile voice<\/a><p class=\"term-description\">Mobile Voice ist eine neue Technologie, die die j\u00fcngsten Fortschritte in der Mobil- und Spracherkennung kombiniert. Durch die Kombination der beiden Technologien k\u00f6nnen Benutzer mit ihren mobilen Ger\u00e4ten sprechen, vom Ger\u00e4t verstanden werden und Aufgaben erledigen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Model context protocol Modellkontextprotokoll\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-model-context-protocol\" class=\"term-title\">Model context protocol (Modellkontextprotokoll)<\/a><p class=\"term-description\">Modellkontextprotokoll (MCP) bezieht sich auf einen strukturierten Ansatz oder Standard, der regelt, wie Kontext gesammelt, gepflegt und w\u00e4hrend der Inferenz an KI-Modelle, insbesondere Gro\u00dfe Sprachmodelle (Large Language Models, LLMs), \u00fcbermittelt wird. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Modern contact center Modernes Contact Center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/wie-sieht-ein-modernes-contact-center-aus\" class=\"term-title\">Modern contact center (Modernes Contact Center)<\/a><p class=\"term-description\">Ein modernes Contact Center ist ein zentraler Punkt in einem Unternehmen, von dem aus die ein- und ausgehende Kundenkommunikation - einschlie\u00dflich Sprachanrufe, E-Mail, soziale Medien und Web-Chat - verwaltet und unterst\u00fctzt wird, um die Einf\u00fchrung neuer Kundenerfahrungskan\u00e4le (CX) kontinuierlich zu unterst\u00fctzen.  Das Contact Center spielt eine entscheidende Rolle f\u00fcr die Kundenerfahrung von heute. Da sich die Kundenerwartungen und -anforderungen ge\u00e4ndert haben, ist die Modernisierung des Contact Centers zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal geworden. Die Genesys Customer Experience Platform bietet L\u00f6sungen in der Cloud, vor Ort oder in einer hybriden Bereitstellung, um Unternehmen wie dem Ihren ein optimales Omnichannel-Kundenerlebnis zu erm\u00f6glichen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Multi-channel Cloud Call Center Was Ist Ein Cloudbasiertes Multichannel-Callcenter?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-multi-channel-cloud-call-center\" class=\"term-title\">Multi-channel Cloud Call Center (Was Ist Ein Cloudbasiertes Multichannel-Callcenter?)<\/a><p class=\"term-description\">Ein cloudbasiertes Multichannel-Callcenter ist eine CX-Plattform, die mehrere Kontaktpunkte integriert und gleichzeitig die Mehrkosten f\u00fcr die Modernisierung von Callcenter-Funktionen reduziert.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Multi-skill scheduling Multi-Skill-Planung\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-multi-skill-scheduling\" class=\"term-title\">Multi-skill scheduling (Multi-Skill-Planung)<\/a><p class=\"term-description\">Bei der Multi-Skill-Planung werden Mitarbeiter mit mehreren F\u00e4higkeiten eingesetzt, damit sie mehrere Aufgaben effizienter bearbeiten k\u00f6nnen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Multichannel cloud contact center Cloudbasiertes Multichannel Contact Center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-multi-channel-cloud-contact-center\" class=\"term-title\">Multichannel cloud contact center (Cloudbasiertes Multichannel Contact Center)<\/a><p class=\"term-description\">Ein cloudbasiertes Multichannel Contact Center ist eine L\u00f6sung f\u00fcr das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX), die mehrere Touchpoints \u00fcber einen Webserver integriert, einschlie\u00dflich Voice, SMS, soziale Medien und das Internet.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Multilingual AI support Mehrsprachiger KI-Support\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-multilingual-ai-support\" class=\"term-title\">Multilingual AI support (Mehrsprachiger KI-Support)<\/a><p class=\"term-description\">Mehrsprachiger KI-Support erm\u00f6glicht es Unternehmen, einen KI-gest\u00fctzten Echtzeit-Kundenservice in mehreren Sprachen anzubieten.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-N\" data-display-count=\"5\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">N<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Natural language processing (NLP) Nat\u00fcrliche Sprachverarbeitung (NLP)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-natural-language-processing\" class=\"term-title\">Natural language processing (NLP) (Nat\u00fcrliche Sprachverarbeitung (NLP))<\/a><p class=\"term-description\">Nat\u00fcrliche Sprachverarbeitung (NLP) ist ein Teilgebiet der k\u00fcnstlichen Intelligenz, das es Maschinen erm\u00f6glicht, menschliche Sprache zu verstehen, zu interpretieren und zu erzeugen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Natural language understanding (NLU) Nat\u00fcrliches Sprachverst\u00e4ndnis (Natural Language Understanding, NLU)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-natural-language-understanding-nlu\" class=\"term-title\">Natural language understanding (NLU) (Nat\u00fcrliches Sprachverst\u00e4ndnis (Natural Language Understanding, NLU))<\/a><p class=\"term-description\">Dies ist ein Teilbereich der nat\u00fcrlichen Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP), der sich speziell auf die Interpretation von Bedeutung, Absicht und Kontext in der menschlichen Sprache konzentriert und damit \u00fcber die Erkennung von Schl\u00fcsselw\u00f6rtern hinaus und hin zu einem echten Verst\u00e4ndnis geht.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Negative customer experiences Negative Kundenerlebnisse\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-negative-customer-experiences\" class=\"term-title\">Negative customer experiences (Negative Kundenerlebnisse)<\/a><p class=\"term-description\">Interaktionen mit einer Marke, die das Problem eines Kunden nicht l\u00f6sen, ein Problem verschlimmern oder ein neues Problem verursachen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Net Promoter Score (NPS)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-nps-net-promoter-score\" class=\"term-title\">Net Promoter Score (NPS)<\/a><p class=\"term-description\">Der Net Promoter Score\u00a0(NPS) ist eine Kennzahl, die die Kundentreue und -zufriedenheit misst\u00a0\u2013 basierend darauf, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Next-best action Next Best Action\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-next-best-action\" class=\"term-title\">Next-best action (Next Best Action)<\/a><p class=\"term-description\">Next Best Action (NBA) ist ein KI-basierter Ansatz, mit dem in Echtzeit die Empfehlung, die Botschaft oder das Angebot identifiziert wird, die f\u00fcr den jeweiligen Kunden am relevantesten sind.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-O\" data-display-count=\"12\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">O<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Occupancy Auslastung\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-occupancy\" class=\"term-title\">Occupancy (Auslastung)<\/a><p class=\"term-description\">Die Auslastung misst die Zeit, die Mitarbeiter f\u00fcr Kundeninteraktionen aufwenden, um die Ressourcennutzung zu verbessern.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Omnichannel cloud call center Cloudbasiertes Omnichannel-Call Center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-an-omnichannel-cloud-call-center-2\" class=\"term-title\">Omnichannel cloud call center (Cloudbasiertes Omnichannel-Call Center)<\/a><p class=\"term-description\">Ein cloudbasiertes Omnichannel-Contact Center ist eine einheitliche, cloudbasierte Plattform, auf der sich Kundeninteraktionen in Sprachkan\u00e4len, Chats, E-Mails, Messaging und Social Media an einem zentralen Ort verwalten lassen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Omnichannel cloud contact center Cloudbasiertes Omnichannel-Contact Center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-an-omnichannel-cloud-contact-center\" class=\"term-title\">Omnichannel cloud contact center (Cloudbasiertes Omnichannel-Contact Center)<\/a><p class=\"term-description\">Ein cloudbasiertes Omnichannel-Contact Center ist eine Cloud-Plattform, die Kundeninteraktionen in Sprach-, Chat-, E-Mail-, Messaging- und Social-Media-Kan\u00e4len in einer einzigen, vernetzten Erfahrung konsolidiert.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Omnichannel copilot Omnichannel-Copilot\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-an-omnichannel-copilot\" class=\"term-title\">Omnichannel copilot (Omnichannel-Copilot)<\/a><p class=\"term-description\">Ein Omnichannel-Copilot ist ein KI-basiertes Tool, das dazu dient, bei Kundeninteraktionen \u00fcber alle Kan\u00e4le \u2013 Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien und mehr \u2013 den richtigen Kontext und die Konsistenz zu gew\u00e4hrleisten. Er integriert Informationen von jedem Kontaktpunkt und sorgt daf\u00fcr, dass Mitarbeiter und Kunden Gespr\u00e4che dort fortsetzen k\u00f6nnen, wo sie aufgeh\u00f6rt haben. Durch die Konsolidierung von Kan\u00e4len kann der Copilot die n\u00e4chsten Schritte vorschlagen, das Routing unterst\u00fctzen und Erkenntnisse in Echtzeit liefern. Diese ganzheitliche Perspektive vereinfacht die Aufgaben der Mitarbeiter und verbessert das Kundenerlebnis.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Omnichannel customer experience Kanal\u00fcbergreifendes Kundenerlebnis\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-omnichannel-customer-experience\" class=\"term-title\">Omnichannel customer experience (Kanal\u00fcbergreifendes Kundenerlebnis)<\/a><p class=\"term-description\">Ein kanal\u00fcbergreifendes Kundenerlebnis besteht aus einzelnen Touchpoints in verschiedenen Kan\u00e4len, die nahtlos miteinander verbunden werden. So k\u00f6nnen Kunden einen Kanal verlassen und die Interaktion an anderer Stelle fortsetzen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Omnichannel customer journey Omnichannel-Customer-Journey\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-an-omnichannel-customer-journey\" class=\"term-title\">Omnichannel customer journey (Omnichannel-Customer-Journey)<\/a><p class=\"term-description\">Eine Omnichannel Customer Journey besteht aus wichtigen Interaktionen \u00fcber mehrere Ber\u00fchrungspunkte zwischen Kunden oder Interessenten und einem Unternehmen w\u00e4hrend des Verkaufs und des gesamten Kundenlebenszyklus.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Omnichannel customer service Omnichannel-Kundenservice\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-omnichannel-customer-service\" class=\"term-title\">Omnichannel customer service (Omnichannel-Kundenservice)<\/a><p class=\"term-description\">Omnichannel-Kundenservice besteht aus zahlreichen Interaktionen zwischen einem Kunden oder einem potenziellen Kunden und einem Produkt- oder Serviceanbieter w\u00e4hrend des Verkaufsprozesses und des gesamten Kundenlebenszyklus \u00fcber verschiedene Touchpoints hinweg.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Omnichannel engagement Kanal\u00fcbergreifende Interaktion\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-omnichannel-engagement\" class=\"term-title\">Omnichannel engagement (Kanal\u00fcbergreifende Interaktion)<\/a><p class=\"term-description\">Eine kanal\u00fcbergreifende Interaktion bietet Kunden ein einheitliches Erlebnis \u00fcber alle Kommunikationsplattformen hinweg\u00a0\u2013 digitale Kan\u00e4le, Telefonate, Besuche im Ladengesch\u00e4ft und mehr.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Omnichannel workforce management Kanal\u00fcbergreifendes Workforce Management\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-omnichannel-workforce-management\" class=\"term-title\">Omnichannel workforce management (Kanal\u00fcbergreifendes Workforce Management)<\/a><p class=\"term-description\">Kanal\u00fcbergreifendes Workforce Management optimiert die Handhabung von Kundeninteraktionen \u00fcber mehrere Kan\u00e4le hinweg f\u00fcr ein einheitliches Erlebnis.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Orchestrated customer engagement Orchestriertes Kundenengagement\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-orchestrated-customer-engagement\" class=\"term-title\">Orchestrated customer engagement (Orchestriertes Kundenengagement)<\/a><p class=\"term-description\">Orchestriertes Kundenengagement ist die strategische Koordination von Interaktionen \u00fcber Kan\u00e4le und Touchpoints hinweg, um personalisierte und kontextbewusste Erlebnisse zu liefern.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Outbound call center Outbound Callcenter\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/was-ist-ein-outbound-callcenter\" class=\"term-title\">Outbound call center (Outbound Callcenter)<\/a><p class=\"term-description\">Ein Outbound-Callcenter ist ein zentraler Punkt, an dem Callcenter-Agenten im Namen eines Unternehmens Kontakt zu bestehenden oder potenziellen Kunden aufnehmen. Outbound-Anrufe werden zu vielen Zwecken durchgef\u00fchrt, u. a. f\u00fcr Verkaufsgespr\u00e4che mit potenziellen Kunden, Inkasso, Kundenbefragungen oder f\u00fcr den proaktiven Kundendienst.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Outbound IVR\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/was-ist-outbound-ivr\" class=\"term-title\">Outbound IVR<\/a><p class=\"term-description\">Ein Outbound IVR ist eine Contact Center-L\u00f6sung, die zur proaktiven Verteilung von Mitteilungen an Kunden eingesetzt wird. Diese Technologie erm\u00f6glicht es einem Unternehmen, Kunden automatisch \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le wie automatische Sprachanrufe, SMS-Nachrichten, E-Mails oder Posts in sozialen Medien mit personalisierten Benachrichtigungen zu kontaktieren.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-P\" data-display-count=\"16\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">P<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Performance management Leistungsmanagement\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-performance-management\" class=\"term-title\">Performance management (Leistungsmanagement)<\/a><p class=\"term-description\">Das Leistungsmanagement verfolgt und verbessert die Mitarbeiterleistung, um die Unternehmensziele zu erreichen und die Servicequalit\u00e4t zu optimieren.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Personalization engine Personalisierungs-Engine\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-personalization-engine\" class=\"term-title\">Personalization engine (Personalisierungs-Engine)<\/a><p class=\"term-description\">Eine Personalisierungs-Engine ist eine Technologieplattform, die den Prozess der Bereitstellung personalisierter Inhalte, Angebote und Interaktionen f\u00fcr Kunden auf Grundlage ihrer Daten, ihres Verhaltens und ihrer Pr\u00e4ferenzen automatisiert. Sie hilft Unternehmen dabei, individuelle Erlebnisse in einem gro\u00dfen Ma\u00dfstab zu schaffen, was zu einer besseren Interaktion und Konversionsrate f\u00fchrt. Als f\u00fchrende KI-gest\u00fctzte Experience Orchestration-Plattform ist Genesys Cloud\u2122 ein Beispiel f\u00fcr eine Personalisierungs-Engine.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Personalized marketing campaigns Personalisierte Marketingkampagnen\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-personalized-marketing-campaigns\" class=\"term-title\">Personalized marketing campaigns (Personalisierte Marketingkampagnen)<\/a><p class=\"term-description\">Marketingaktivit\u00e4ten, die auf die individuellen Pr\u00e4ferenzen, Verhaltensweisen und Bed\u00fcrfnisse bestimmter Kunden zugeschnitten sind. Die Personalisierung stellt sicher, dass jeder Bestandteil eines Kundenerlebnisses f\u00fcr das Erreichen der Kundenziele relevant ist, dem Kunden unn\u00f6tiger Aufwand erspart wird und die Interaktion und Konversionsraten \u2013 ebenso wie die Kundenzufriedenheit \u2013 verbessert werden.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Personalized offers Personalisierte Angebote\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-personalized-offers\" class=\"term-title\">Personalized offers (Personalisierte Angebote)<\/a><p class=\"term-description\">Werbeaktionen oder Angebote, die f\u00fcr einzelne Kunden anhand ihrer Pr\u00e4ferenzen, ihres Kaufverlaufs und ihres Verhaltens erstellt wurden. Die Personalisierung stellt sicher, dass ein Unternehmen bestimmte Dinge anbietet, die Kunden sich w\u00fcnschen, und so das Einkaufserlebnis verbessert.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Predicting customer churn Vorhersage der Kundenabwanderung\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-predicting-customer-churn\" class=\"term-title\">Predicting customer churn (Vorhersage der Kundenabwanderung)<\/a><p class=\"term-description\">Bei der Vorhersage der Kundenabwanderung werden Datenanalysen und maschinelles Lernen eingesetzt, um Kunden zu identifizieren, bei denen die Gefahr besteht, dass sie abwandern oder nicht mehr mit dem Unternehmen interagieren. Durch die Analyse von Verhaltensmustern und anderen Indikatoren k\u00f6nnen Unternehmen proaktive Ma\u00dfnahmen ergreifen, um Kunden zu halten und die Loyalit\u00e4t zu verbessern.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Predictive analytics Vorausschauende Analysen\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-predictive-analytics\" class=\"term-title\">Predictive analytics (Vorausschauende Analysen)<\/a><p class=\"term-description\">Bei vorausschauenden Analysen werden statistische Modelle und maschinelles Lernen verwendet, um vergangene Daten zu untersuchen und zuk\u00fcnftige Ergebnisse zu prognostizieren. Unternehmen nutzen vorausschauende Analysen, um Trends zu erkennen, das Kundenverhalten vorherzusehen und Ressourcen zu optimieren. Beim Kundenerlebnis k\u00f6nnen sie potenzielle Abwanderungen vorhersagen, das kommende Anrufvolumen einsch\u00e4tzen oder den wahrscheinlichen L\u00f6sungspfad f\u00fcr bestimmte Probleme bestimmen. Unternehmen k\u00f6nnen proaktiv eingreifen, indem sie zielgerichtete Werbeaktionen anbieten oder das Team in ihren Contact Centern zu Sto\u00dfzeiten vergr\u00f6\u00dfern. Eine kontinuierliche Modellabstimmung ist unerl\u00e4sslich, um die Genauigkeit bei sich \u00e4ndernden Bedingungen und Verbrauchervorlieben zu gew\u00e4hrleisten.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Predictive analytics in CX Vorausschauende Analysen f\u00fcr Kundenerlebnisse\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-predictive-analytics-in-cx\" class=\"term-title\">Predictive analytics in CX (Vorausschauende Analysen f\u00fcr Kundenerlebnisse)<\/a><p class=\"term-description\">Vorausschauende Analysen f\u00fcr Kundenerlebnisse umfassen die Verwendung historischer Daten und KI-gest\u00fctzter Algorithmen f\u00fcr maschinelles Lernen, um k\u00fcnftige Verhaltensweisen, Bed\u00fcrfnisse und Ergebnisse von Kunden vorherzusagen. Dies gilt sowohl f\u00fcr Ihren Kundenstamm als Ganzes als auch f\u00fcr Einzelpersonen und basiert auf den eigenen zur\u00fcckliegenden Handlungen. Auf diese Weise k\u00f6nnen Unternehmen proaktiv auf Kundenanliegen eingehen und die Customer Journey optimieren.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Predictive customer behavior modeling Vorausschauende Modellierung des Kundenverhaltens\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-predictive-customer-behavior-modeling\" class=\"term-title\">Predictive customer behavior modeling (Vorausschauende Modellierung des Kundenverhaltens)<\/a><p class=\"term-description\">Analyse fr\u00fcherer Interaktionen und anderer Kundendaten mit maschinellen Lernverfahren, um zuk\u00fcnftige Aktivit\u00e4ten des Kunden und die damit verfolgten Ziele vorherzusagen. Unternehmen k\u00f6nnen diese Prognosen nutzen, um Kunden zur richtigen Zeit die richtigen Angebote zu unterbreiten, zum Beispiel in einem Chat, f\u00fcr den die Datenanalyse den perfekten Moment ermittelt hat. Im Laufe der Zeit k\u00f6nnen maschinelle Lernverfahren sich selbst und ihre Prognosemodelle durch zus\u00e4tzliche Kundeninteraktionen fortlaufend aktualisieren und und verbessern.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Predictive dialing Predictive Dialing\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-predictive-dialing\" class=\"term-title\">Predictive dialing (Predictive Dialing)<\/a><p class=\"term-description\">Predictive Dialing ist eine Methode zur Automatisierung von ausgehenden Anrufen. Dazu werden mithilfe von Algorithmen mehrere Rufnummern gleichzeitig gew\u00e4hlt und angenommene Anrufe an verf\u00fcgbare Mitarbeiter weitergeleitet.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Predictive engagement Vorausschauende Ansprache\u00a0\u2013 Predictive Engagement\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-predictive-engagement\" class=\"term-title\">Predictive engagement (Vorausschauende Ansprache\u00a0\u2013 Predictive Engagement)<\/a><p class=\"term-description\">Predictive Engagement nutzt k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) und Echtzeit-Analysen, um die Bed\u00fcrfnisse eines Kunden w\u00e4hrend digitaler Interaktionen vorherzusehen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Predictive personalization Vorausschauende Personalisierung\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-predictive-personalization\" class=\"term-title\">Predictive personalization (Vorausschauende Personalisierung)<\/a><p class=\"term-description\">Die vorausschauende Personalisierung nutzt Datenanalysen und maschinelles Lernen, um Kundenpr\u00e4ferenzen und Verhaltensweisen zu prognostizieren. Durch die Vorhersage von Kundenbed\u00fcrfnissen k\u00f6nnen Unternehmen personalisierte Erlebnisse, Empfehlungen und Angebote schaffen, die Interaktionen und die Zufriedenheit verbessern. Personalisierte Erlebnisse sind eines der Ziele des Customer Journey Management (CJM), was die vorausschauende Personalisierung zu einem wichtigen CJM-Tool macht.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Predictive routing Vorausschauendes Routing\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-predictive-routing\" class=\"term-title\">Predictive routing (Vorausschauendes Routing)<\/a><p class=\"term-description\">Vorausschauendes Routing ist eine Contact Center-Technologie, die k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) nutzt, um Kunden auf der Grundlage von historischen Interaktionsdaten, Verhaltensmustern und Echtzeit-Kontext mit dem am besten geeigneten Agent zusammenzubringen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Private branch exchange (PBX) Nebenstellenanlage (Private Branch Exchange, PBX)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-private-branch-exchange-pbx\" class=\"term-title\">Private branch exchange (PBX) (Nebenstellenanlage (Private Branch Exchange, PBX))<\/a><p class=\"term-description\">Eine Nebenstellenanlage (PBX) ist ein privates Telefonnetz, das innerhalb eines Unternehmens genutzt wird. Die Benutzer k\u00f6nnen intern (innerhalb des Unternehmens) und extern (au\u00dferhalb des Unternehmens) \u00fcber verschiedene Kommunikationskan\u00e4le wie VoIP, ISDN oder analog kommunizieren.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Proactive customer service Proaktiver Kundenservice\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-proactive-customer-service\" class=\"term-title\">Proactive customer service (Proaktiver Kundenservice)<\/a><p class=\"term-description\">Ein proaktiver Kundenservice beinhaltet das Antizipieren und Beheben von Kundenanliegen oder -bed\u00fcrfnissen, noch bevor sie auftreten, und ohne, dass der Kunde Kontakt aufnehmen muss. Dies kann das Senden n\u00fctzlicher Informationen und Warnmeldungen oder das pr\u00e4ventive L\u00f6sen von Problemen umfassen, was zu einer h\u00f6heren Kundenzufriedenheit und -loyalit\u00e4t f\u00fchrt. K\u00fcnstliche Intelligenz ist ein leistungsstarkes Tool zur Bereitstellung eines proaktiven Kundenservice, denn sie hilft, Daten zu organisieren und zu analysieren, um Kundenbed\u00fcrfnisse vorherzusagen, bevor sie auftreten.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Prompt\"><p class=\"term-title\">Prompt<\/p><p class=\"term-description\">Eine Nachricht, die einem Anrufer vorgespielt wird, die dem Anrufer eine Auswahl in einem Men\u00fc bietet und ihn um eine Antwort bittet.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Public switched telephone network (PSTN) \u00d6ffentliches Telefonnetz (PSTN)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-pstn\" class=\"term-title\">Public switched telephone network (PSTN) (\u00d6ffentliches Telefonnetz (PSTN))<\/a><p class=\"term-description\">Das \u00f6ffentliche Telefonnetz (Public Switched Telephone Network, PSTN) ist das traditionelle, globale System f\u00fcr Sprachkommunikation, das Anrufe \u00fcber physische Telefonleitungen mit Leitungsvermittlung \u00fcbertr\u00e4gt.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-Q\" data-display-count=\"5\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">Q<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Quality assurance Qualit\u00e4tssicherung\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-quality-assurance\" class=\"term-title\">Quality assurance (Qualit\u00e4tssicherung)<\/a><p class=\"term-description\">Qualit\u00e4tssicherung (QS) in einem Call Center bezieht sich auf den systematischen Prozess der \u00dcberwachung und Bewertung der Mitarbeiterleistung, um sicherzustellen, dass sie die Standards und Ziele des Unternehmens erf\u00fcllen \u2013 dies ist entscheidend f\u00fcr die Kundenzufriedenheit und -bindung.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Quality management Qualit\u00e4tsmanagement\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-quality-management\" class=\"term-title\">Quality management (Qualit\u00e4tsmanagement)<\/a><p class=\"term-description\">Das Qualit\u00e4tsmanagement stellt sicher, dass der Kundenservice vordefinierte Standards erf\u00fcllt und so Zufriedenheit sowie Servicequalit\u00e4t verbessert.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Quality management calibration Kalibrierung im Qualit\u00e4tsmanagement\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/kalibrierung-im-qualitaetsmanagement\" class=\"term-title\">Quality management calibration (Kalibrierung im Qualit\u00e4tsmanagement)<\/a><p class=\"term-description\">Eine Qualit\u00e4tsmanagement-Kalibrierung ist ein Prozess, der von Qualit\u00e4tsmanagement-Teams in Call-Centern eingesetzt wird, um Konsistenz und Genauigkeit bei der Bewertung von Kundenservice-Interaktionen zu gew\u00e4hrleisten.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Quality plans Qualit\u00e4tspl\u00e4ne (Quality plans)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/qualitaetsplaene-quality-plans\" class=\"term-title\">Quality plans (Qualit\u00e4tspl\u00e4ne (Quality plans))<\/a><p class=\"term-description\">Ein Qualit\u00e4tsplan ist ein Dokument oder eine Reihe von Verfahren, in denen dargelegt wird, wie ein Call Center die Qualit\u00e4tsstandards in seinem Kundendienstbetrieb messen und aufrechterhalten wird.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Quick customer resolutions Schnelle Kundenl\u00f6sungen\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-quick-customer-resolutions\" class=\"term-title\">Quick customer resolutions (Schnelle Kundenl\u00f6sungen)<\/a><p class=\"term-description\">Die F\u00e4higkeit eines Unternehmens, Kundenserviceprobleme schnell zu untersuchen, bearbeiten und beheben. Das Customer Journey-Management erm\u00f6glicht es Unternehmen, potenzielle Probleme vorherzusehen und dann durch proaktives Handeln zu vermeiden oder schneller zu l\u00f6sen.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-R\" data-display-count=\"10\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">R<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Real-time adherence (RTA) Real-Time Adherence (RTA)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/real-time-adherence-rta\" class=\"term-title\">Real-time adherence (RTA) (Real-Time Adherence (RTA))<\/a><p class=\"term-description\">RTA bezeichnet die Einhaltung von Zeitpl\u00e4nen in Echtzeit. Dieses Verfahren wird im Rahmen des Workforce Management genutzt, um zu \u00fcberpr\u00fcfen, ob Contact\u00a0Center-Mitarbeiter die ihnen zugewiesenen Zeitpl\u00e4ne im Laufe des Tages einhalten.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Real-time customer engagement Kundenbindung in Echtzeit\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-real-time-customer-engagement\" class=\"term-title\">Real-time customer engagement (Kundenbindung in Echtzeit)<\/a><p class=\"term-description\">Kundenbindung in Echtzeit bezieht sich auf die F\u00e4higkeit von Unternehmen, mit Kunden unmittelbar \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le zu interagieren, insbesondere Live-Chat, Sprache und soziale Medien. Sie erm\u00f6glicht Unternehmen, zeitnah relevante Antworten und Angebote bereitzustellen und so ein dynamischeres und personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Real-time customer journey management Customer Journey-Management in Echtzeit\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-real-time-customer-journey-management\" class=\"term-title\">Real-time customer journey management (Customer Journey-Management in Echtzeit)<\/a><p class=\"term-description\">Die Praxis, Customer Journeys mithilfe von Datenanalysen und Automatisierung in Echtzeit zu \u00fcberwachen und zu beeinflussen, indem Sie Ihre Aktionen an die Ziele Ihres Kunden anpassen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Real-time data and analytics Echtzeitdaten und -analysen\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-real-time-data-and-analytics\" class=\"term-title\">Real-time data and analytics (Echtzeitdaten und -analysen)<\/a><p class=\"term-description\">Auf KI basierende Echtzeitdaten und -analysen liefern zeitnahe Momentaufnahmen von Gesch\u00e4ftsvorg\u00e4ngen, Kundenverhalten und Markttrends, sodass Unternehmen sofort auf \u00c4nderungen des Kundenerlebnisses reagieren und Probleme schnell l\u00f6sen k\u00f6nnen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Real-time personalization Personalisierung in Echtzeit\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-real-time-personalization\" class=\"term-title\">Real-time personalization (Personalisierung in Echtzeit)<\/a><p class=\"term-description\">Individuelle Anpassung des Kundenerlebnisses in Echtzeit anhand von Live-Interaktionen und Echtzeit-Daten. Diese Art der Personalisierung findet im Rahmen der Experience Orchestration und in der Regel mithilfe von k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) statt. Sie hilft Unternehmen, die Relevanz jeder Kundeninteraktion und den Dialog mit dem Kunden zu verbessern, damit jeder Kunde seine individuellen Ziele erreichen kann.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Remote procedure call Remote Procedure Call\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-remote-procedure-call\" class=\"term-title\">Remote procedure call (Remote Procedure Call)<\/a><p class=\"term-description\">Ein Remote Procedure Call (RPC) ist eine Methode, mit der ein System eine Funktion auf einem anderen System abrufen und ausf\u00fchren kann, als w\u00e4re sie lokal.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Remote workforce management Remote Workforce Management\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-remote-workforce-management\" class=\"term-title\">Remote workforce management (Remote Workforce Management)<\/a><p class=\"term-description\">Remote Workforce Management optimiert die Planung, Kommunikation und Produktivit\u00e4t von Mitarbeitern, die au\u00dferhalb des B\u00fcros arbeiten.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Reports agent Report agent\"><p class=\"term-title\">Reports agent (Report agent)<\/p><p class=\"term-description\">Erm\u00f6glicht es den Agenten, Teamstatistiken und ihr eigenes Anrufprotokoll einzusehen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Responsible AI for contact centers Verantwortungsvolle k\u00fcnstliche Intelligenz\u00a0(KI) f\u00fcr Contact Center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-responsible-ai\" class=\"term-title\">Responsible AI for contact centers (Verantwortungsvolle k\u00fcnstliche Intelligenz\u00a0(KI) f\u00fcr Contact Center)<\/a><p class=\"term-description\">Verantwortungsvolle\u00a0KI bezeichnet die ethische und transparente Entwicklung, Bereitstellung und Kontrolle von Systemen mit k\u00fcnstlicher Intelligenz unter Ber\u00fccksichtigung betrieblicher, rechtlicher und gesellschaftlicher Standards. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"RTT call RTT-Anruf\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-an-rtt-call\" class=\"term-title\">RTT call (RTT-Anruf)<\/a><p class=\"term-description\">Ein RTT-Anruf (Real-Time Text) ist eine Kommunikationsmethode mit Echtzeittext, mit der Benutzer w\u00e4hrend eines Anrufs sofort Text senden k\u00f6nnen und nicht darauf warten m\u00fcssen, dass der Gespr\u00e4chspartner seine Eingabe beendet. <\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-S\" data-display-count=\"12\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">S<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Scheduling Einsatzplanung\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-scheduling\" class=\"term-title\">Scheduling (Einsatzplanung)<\/a><p class=\"term-description\">Die Einsatzplanung umfasst die Zuweisung von Schichten, um optimale Personalst\u00e4rken sicherzustellen und die Kundennachfrage zu erf\u00fcllen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Screen pop Screen Pop\"><p class=\"term-title\">Screen pop (Screen Pop)<\/p><p class=\"term-description\">Ein Verfahren zur \u00dcbermittlung eines Informationsbildschirms an einen Telefonisten zur gleichen Zeit, in der ein Telefonanruf zugestellt wird. Dies wird durch eine komplexe Kette von Aufgaben erreicht, die die Identifizierung der Nummer des Anrufers, die Verwendung dieser Informationen f\u00fcr den Zugriff auf eine lokale oder entfernte ORACLE-Datenbank und das Abrufen eines Formulars voller Informationen aus der Datenbank mit Hilfe eines ORACLE-Datenbank-Dienstprogramms umfassen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Segmentation strategies Marktsegmentierungs-Strategien\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-segmentation-strategies\" class=\"term-title\">Segmentation strategies (Marktsegmentierungs-Strategien)<\/a><p class=\"term-description\">Aufteilung eines Marktes in verschiedene K\u00e4ufergruppen mit unterschiedlichen Bed\u00fcrfnissen, Merkmalen oder Verhaltensweisen, die eventuell separate Produkte oder Marketingans\u00e4tze erfordern. F\u00fchrende Unternehmen nutzen heute KI-gest\u00fctzte Erkenntnisse f\u00fcr die Segmentierung ihrer Kunden anhand des Verhaltens und der kanal\u00fcbergreifenden Interaktionen. Mit diesen Erkenntnissen k\u00f6nnen Branchenf\u00fchrer die Zufriedenheit und Loyalit\u00e4t steigern, indem sie zeigen, wie gut sie den Kunden kennen, Absichten vorhersagen, pr\u00e4zise Aktionen durchf\u00fchren und vieles mehr.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Self-service AI Self-Service-KI\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-self-service-ai\" class=\"term-title\">Self-service AI (Self-Service-KI)<\/a><p class=\"term-description\">Self-Service-KI-L\u00f6sungen erm\u00f6glichen es Kunden, Probleme zu l\u00f6sen oder Informationen selbst abzurufen, ohne dass sie Support von Contact\u00a0Center-Mitarbeitern ben\u00f6tigen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Sentiment analysis Stimmungsanalyse\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/sentiment-analysis\" class=\"term-title\">Sentiment analysis (Stimmungsanalyse)<\/a><p class=\"term-description\">Die Stimmungsanalyse, auch als Meinungsanalyse bezeichnet, ist ein Prozess der Sprach- oder Textanalyse, um den emotionalen Unterton zu erkennen. F\u00fcr diesen Prozess wird eine durch k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) gest\u00fctzte nat\u00fcrliche Sprachverarbeitung eingesetzt, um zu ermitteln, wie sich der Kunde w\u00e4hrend einer Interaktion f\u00fchlt. Diese Informationen sind ein wichtiger Bestandteil der Analyse der Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VoC).<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Sentiment analysis Stimmungsanalyse\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-sentiment-analysis\" class=\"term-title\">Sentiment analysis (Stimmungsanalyse)<\/a><p class=\"term-description\">Die Stimmungsanalyse ist eine Technik zur Verarbeitung nat\u00fcrlicher Sprache (NLP), mit der der emotionale Tonfall von Text oder Sprache ermittelt werden kann.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Server\"><p class=\"term-title\">Server<\/p><p class=\"term-description\">Ein Anbieter von Ressourcen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Shift bidding and swapping Schichtangebot und -tausch\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-shift-bidding-and-swapping\" class=\"term-title\">Shift bidding and swapping (Schichtangebot und -tausch)<\/a><p class=\"term-description\">Schichtangebot und -tausch erm\u00f6glichen es Mitarbeitern, Schichten auszuw\u00e4hlen oder zu tauschen, was Flexibilit\u00e4t und Arbeitszufriedenheit erh\u00f6ht.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Skills-based routing Kompetenzbasiertes  (Skills-based Routing)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-skills-based-routing\" class=\"term-title\">Skills-based routing (Kompetenzbasiertes  (Skills-based Routing))<\/a><p class=\"term-description\">Das kompetenzbasierte Routing (Skills-based Routing) ist ein fortschrittliches Anruf-Routing, das Kundendaten und k\u00fcnstliche Intelligenz nutzt, um Anrufer die Mitarbeiter zuzuordnen, die am besten f\u00fcr den jeweiligen Fall geeignet sind. Bei dieser Methode werden die Kompetenzen des Mitarbeiters und die Art der Anfrage ber\u00fccksichtigt, was die Kundenzufriedenheit durch einen personalisierteren und effektiveren Service steigert.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Software as a service (SaaS)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/was-ist-saas\" class=\"term-title\">Software as a service (SaaS)<\/a><p class=\"term-description\">Software as a Service (SaaS) ist ein Softwarelizenzierungsmodell, bei dem die Softwareanwendungen zentral von einem Anbieter gehostet und den Kunden \u00fcber einen Webbrowser zur Verf\u00fcgung gestellt werden. SaaS wird in der Regel auf Abonnementbasis lizenziert. SaaS ist eine praktikable Option f\u00fcr viele Kontaktzentren, die ihre Rentabilit\u00e4t und Kundenerfahrung verbessern m\u00f6chten, ohne die Betriebskosten zu erh\u00f6hen. Durch die Reduzierung der Hardware- und Software-Support- und Wartungskosten durch die Verlagerung in die Cloud k\u00f6nnen Contact Center-F\u00fchrungskr\u00e4fte mehr Zeit und Ressourcen f\u00fcr die Bereitstellung au\u00dfergew\u00f6hnlicher Kundenerlebnisse aufwenden. Die Genesys Customer Experience Platform ist eine Cloud-basierte L\u00f6sung, die Unternehmen dabei unterst\u00fctzt, au\u00dfergew\u00f6hnliche Kundenerlebnisse zu liefern und gleichzeitig ein SaaS-Modell zu nutzen, um die Gesamtbetriebskosten zu senken.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Speech analytics Sprachanalysen\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/speech-analytics\" class=\"term-title\">Speech analytics (Sprachanalysen)<\/a><p class=\"term-description\">Sprachanalyse ist der Einsatz von k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen zur Analyse von Telefongespr\u00e4chen zwischen Kunden und Agenten.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Supervisor copilot Supervisor Copilot\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-supervisor-copilot\" class=\"term-title\">Supervisor copilot (Supervisor Copilot)<\/a><p class=\"term-description\">Ein Supervisor Copilot ist ein KI-gesteuerter Assistent, der F\u00fchrungskr\u00e4ften in einem Contact Center dabei hilft, ihre Teams in Echtzeit zu \u00fcberwachen, zu leiten und zu unterst\u00fctzen.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-T\" data-display-count=\"4\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">T<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Tailored interactions Ma\u00dfgeschneiderte Interaktionen\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-tailored-interactions\" class=\"term-title\">Tailored interactions (Ma\u00dfgeschneiderte Interaktionen)<\/a><p class=\"term-description\">Die Personalisierung der Kommunikation zwischen einem Unternehmen und einem Kunden, damit die individuellen Bed\u00fcrfnisse jedes Kunden erf\u00fcllt werden.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Touchpoint\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-touchpoint\" class=\"term-title\">Touchpoint<\/a><p class=\"term-description\">Ein Touchpoint ist jede Interaktion oder jeder Kontakt zwischen einem Kunden und einer Marke, ob online oder offline. Touchpoints k\u00f6nnen Website-Besuche, Interaktionen in den sozialen Medien, E-Mails, Telefonanrufe und pers\u00f6nliche Begegnungen sein. Sie sind entscheidend f\u00fcr die Gestaltung des gesamten Kundenerlebnisses.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Trunk\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-trunk\" class=\"term-title\">Trunk<\/a><p class=\"term-description\">Ein Trunk ist eine Kommunikationsleitung oder physische Verbindung, z. B. ein Kabel oder eine optische Leitung, die f\u00fcr die gleichzeitige \u00dcbertragung mehrerer Signale ausgelegt ist. Eine Hauptleitung erm\u00f6glicht den Netzzugang zwischen zwei Punkten. Sie verbinden h\u00e4ufig Vermittlungsstellen in einer Kommunikationsl\u00f6sung.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"TTS Text-in-Sprache (Text-to-Speech \/ TTS)\"><p class=\"term-title\">TTS (Text-in-Sprache (Text-to-Speech \/ TTS))<\/p><p class=\"term-description\">Text-in-Sprache  (Text-to-Speech \/ TTS) - Eine optionale Funktion, die es einer Anwendung erm\u00f6glicht, Sprache direkt aus ASCII-Text abzuspielen, indem der Text in synthetisierte Sprache umgewandelt wird.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-U\" data-display-count=\"4\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">U<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Unified communications as a service (UCaaS) Unified Communications as a Service (UCaaS)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/unified-communications-as-a-service-ucaas\" class=\"term-title\">Unified communications as a service (UCaaS) (Unified Communications as a Service (UCaaS))<\/a><p class=\"term-description\">Unified Communications as a Service (UCaaS) ist ein cloudbasiertes Bereitstellungsmodell, das Sprach-, Video- und Messaging-Tools sowie L\u00f6sungen f\u00fcr die Zusammenarbeit auf einer zentralen Plattform konsolidiert.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Unified customer view Einheitliche Kundenansicht\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-unified-customer-view\" class=\"term-title\">Unified customer view (Einheitliche Kundenansicht)<\/a><p class=\"term-description\">Eine einheitliche Kundenansicht fasst alle Daten aus verschiedenen Interaktionen und Kontaktpunkten in einem einheitlichen, umfassenden Profil f\u00fcr jeden Kunden zusammen. Dadurch k\u00f6nnen Unternehmen die Kundenbed\u00fcrfnisse besser verstehen und \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg personalisierte, konsistente Erlebnisse bieten. Diese Ansicht ist f\u00fcr jede Strategie des Customer Journey Managements unerl\u00e4sslich.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Up-selling and cross-selling opportunities Up-Selling- und Cross-Selling-M\u00f6glichkeiten\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-up-selling-and-cross-selling-opportunities\" class=\"term-title\">Up-selling and cross-selling opportunities (Up-Selling- und Cross-Selling-M\u00f6glichkeiten)<\/a><p class=\"term-description\">Dabei werden einem Kunden entweder eine bessere\/h\u00f6herpreisige Version eines Produkts oder ein Produkt aus einer anderen Kategorie verkauft, das seinen urspr\u00fcnglichen Kauf erg\u00e4nzt.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"User journey User Journey\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-user-journey\" class=\"term-title\">User journey (User Journey)<\/a><p class=\"term-description\">Eine User Journey ist eine Reihe von Schritten, die ein Benutzer unternimmt, um ein bestimmtes Ziel bei der Interaktion mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu erreichen. Durch die Zuordnung der User Journey k\u00f6nnen Unternehmen Schwachstellen identifizieren, das Design verbessern und intuitivere und zufriedenstellende Kundenerlebnisse schaffen.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-V\" data-display-count=\"15\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">V<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Video contact center Video-Contact Center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-video-contact-center\" class=\"term-title\">Video contact center (Video-Contact Center)<\/a><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Virtual agent Virtueller Agent\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-virtual-agent\" class=\"term-title\">Virtual agent (Virtueller Agent)<\/a><p class=\"term-description\">Ein virtueller Agent ist ein mit k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) ausgestattetes Tool, das per Sprache oder Text mit Kunden kommuniziert, um Probleme zu l\u00f6sen, Fragen zu beantworten und Aufgaben ohne menschliches Zutun auszuf\u00fchren.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Virtual call center (VCC) Virtuelles Callcenter (VCC)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-virtual-call-center\" class=\"term-title\">Virtual call center (VCC) (Virtuelles Callcenter (VCC))<\/a><p class=\"term-description\">Eine L\u00f6sung, die Contact Center-Agenten unterst\u00fctzt, die geografisch verstreut sind und nicht von einem einzigen physischen Standort aus arbeiten, um Kundeninteraktionen zu betreuen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Virtual contact center (VCC) Virtuelles Contact Center(VCC)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-virtual-contact-center\" class=\"term-title\">Virtual contact center (VCC) (Virtuelles Contact Center(VCC))<\/a><p class=\"term-description\">Ein virtuelles Contact Center (VCC) ist eine L\u00f6sung, die Contact Center-Agenten an verschiedenen geografischen Standorten statt an einem einzigen physischen Standort unterst\u00fctzt.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voice authentication Sprachauthentifizierung\"><p class=\"term-title\">Voice authentication (Sprachauthentifizierung)<\/p><p class=\"term-description\">Ein biometrisches Merkmal, das verwendet wird, um zu \u00fcberpr\u00fcfen, wer der Anrufer vorgibt zu sein.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voice command Sprachbefehl\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-voice-command\" class=\"term-title\">Voice command (Sprachbefehl)<\/a><p class=\"term-description\">Sprachbefehle in Contact\u00a0Centern beziehen sich auf die Nutzung sprachaktivierter Technologie, die es Contact\u00a0Center-Mitarbeitern, Managern und Kunden erm\u00f6glicht, Aktionen auszuf\u00fchren oder durch Systeme zu navigieren, indem sie gesprochene Anweisungen geben.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voice extensible markup language (VXML) Voice Extensible Markup Language (VXML)?\"><p class=\"term-title\">Voice extensible markup language (VXML) (Voice Extensible Markup Language (VXML)?)<\/p><p class=\"term-description\">Voice XML (extensible markup language) - VXML \u00e4hnelt HTML insofern, als es den Nutzern die Interaktion mit dem Internet durch Spracherkennungstechnologie erm\u00f6glicht. Es st\u00fctzt sich auf einen Sprachbrowser und\/oder das Telefon, um auf Informationen zuzugreifen. VXML steuert die Ein- und Ausgabe von Audiodialogen, die Reihenfolge der Dialoge, die Fehlerbehandlung und das clientseitige Scripting.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voice of internal customer (VOIC)\"><p class=\"term-title\">Voice of internal customer (VOIC)<\/p><p class=\"term-description\">Voice of internal customer.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voice of the customer (VoC) Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VoC)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-voice-of-customer-voc\" class=\"term-title\">Voice of the customer (VoC) (Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VoC))<\/a><p class=\"term-description\">Stimme des Kunden\u00a0(VoC) bezieht sich auf die Erfassung und Analyse von Kundenfeedback und -stimmungen, um deren Bed\u00fcrfnisse, Erwartungen und Vorlieben zu verstehen. Durch die Erfassung der VoC k\u00f6nnen Unternehmen datengest\u00fctzte Entscheidungen treffen, um Produkte, Dienstleistungen und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voice over Internet Protocol (VOIP) call center VoIP-Call Center (Voice over Internet Protocol)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-voip-call-center\" class=\"term-title\">Voice over Internet Protocol (VOIP) call center (VoIP-Call Center (Voice over Internet Protocol))<\/a><p class=\"term-description\">Ein VoIP-Call Center (Voice over Internet Protocol) ist ein cloudbasiertes Contact Center, das mithilfe von Technologie ein- und ausgehende Anrufe verwaltet.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voice over IP (VoIP)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-voip\" class=\"term-title\">Voice over IP (VoIP)<\/a><p class=\"term-description\">Voice-over-IP (VoIP) ist eine Technologie, die Ihre Stimme in ein digitales Signal umwandelt, sodass Sie Anrufe direkt von einem Computer, einem VoIP-Telefon oder einem anderen datengesteuerten Ger\u00e4t t\u00e4tigen k\u00f6nnen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voice platform Voice-Plattform\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-voice-platform\" class=\"term-title\">Voice platform (Voice-Plattform)<\/a><p class=\"term-description\">Eine Sprachplattform f\u00fchrt die von einer Sprachanwendung vorgegebenen Befehle und Logik aus, bietet Sprachverarbeitungsfunktionen (z. B. Spracherkennung, Text-to-Speech, Sprachauthentifizierung) und erm\u00f6glicht die Erstellung von Anwendungen. Sie bilden auch die Schnittstelle zu Back-End-Systemen (z. B. Datenbanken, CRM-Anwendungen, Altsysteme) und zur Call-Center-Infrastruktur (d. h. Computertelefonie-Integration) und bieten Systemmanagement- und Verwaltungsfunktionen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voice print\"><p class=\"term-title\">Voice print<\/p><p class=\"term-description\">Ein Satz von Merkmalen, die aus einem Stimmprofil einer Person extrahiert und in einem Sprecherauthentifizierungssystem gespeichert werden.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voice response unit (VRU) Sprachausgabeeinheit (Voice Response Unit \/ VRU)\"><p class=\"term-title\">Voice response unit (VRU) (Sprachausgabeeinheit (Voice Response Unit \/ VRU))<\/p><p class=\"term-description\">Ein Softwaresystem, das die Antworten eines Tonwahltelefons nutzt, um Daten zu erfassen und zu speichern. Es verwendet eine menschliche Stimme, um die Daten vorzulesen. Es wird manchmal auch als Interactive Voice Response bezeichnet.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voicebot\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-a-voicebot\" class=\"term-title\">Voicebot<\/a><p class=\"term-description\">Ein Voicebot ist ein mit k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) ausgestatteter virtueller Assistent, der durch Unterhaltungen in nat\u00fcrlicher Sprache mit Benutzern interagiert.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-W\" data-display-count=\"9\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">W<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Workforce analytics Personalanalysen\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-workforce-analytics\" class=\"term-title\">Workforce analytics (Personalanalysen)<\/a><p class=\"term-description\">Personalanalysen nutzen Daten, um die Mitarbeiterleistung zu optimieren, Arbeitskosten zu senken und die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Workforce engagement management (WEM) Workforce Engagement Management (WEM)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/workforce-engagement-management-wem\" class=\"term-title\">Workforce engagement management (WEM) (Workforce Engagement Management (WEM))<\/a><p class=\"term-description\">WEM-Tools bringen Mitarbeiterziele mit Unternehmenszielen in Einklang, um Leistung und Engagement zu steigern.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Workforce management (WFM) Workforce Management\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-workforce-management\" class=\"term-title\">Workforce management (WFM) (Workforce Management)<\/a><p class=\"term-description\">Workforce Management (WFM) umfasst die strategische Planung, die Einsatzplanung und das Management der Mitarbeiter mit dem Ziel, dass die richtige Anzahl der Mitarbeiter zur richtigen Zeit produktiv ist, um die Unternehmensziele zu erreichen. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Workforce management certifications Workforce Management-Zertifizierungen\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-are-workforce-management-certifications\" class=\"term-title\">Workforce management certifications (Workforce Management-Zertifizierungen)<\/a><p class=\"term-description\">Workforce Management-Zertifizierungen belegen Fachkenntnisse in Einsatzplanung, Prognosen und Ressourcenmanagement und helfen Fachkr\u00e4ften, in ihrer Karriere voranzukommen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Workforce management reporting Workforce Management Reporting\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-workforce-management-reporting\" class=\"term-title\">Workforce management reporting (Workforce Management Reporting)<\/a><p class=\"term-description\">Workforce Management Reporting liefert Einblicke in Personalbesetzung, Einhaltung der Zeitpl\u00e4ne und Produktivit\u00e4t, um eine fundiertere Entscheidungsfindung zu erm\u00f6glichen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Workforce management software Workforce Management Software\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-workforce-management-software\" class=\"term-title\">Workforce management software (Workforce Management Software)<\/a><p class=\"term-description\">Workforce Management Software automatisiert Planung, Prognose und Leistungsverfolgung, um den Betrieb zu optimieren.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Workforce optimization (WFO) Workforce Optimization (WFO)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-workforce-optimization\" class=\"term-title\">Workforce optimization (WFO) (Workforce Optimization (WFO))<\/a><p class=\"term-description\">Die Workforce Optimization nutzt Technologien und Strategien, um die Mitarbeiterproduktivit\u00e4t zu steigern und Gesch\u00e4ftsziele zu erreichen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Workforce planning Workforce Planning\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/what-is-workforce-planning\" class=\"term-title\">Workforce planning (Workforce Planning)<\/a><p class=\"term-description\">Die Personalplanung (Workforce Planning) stellt sicher, dass ein Unternehmen \u00fcber die richtige Anzahl qualifizierter Mitarbeiter verf\u00fcgt, um zuk\u00fcnftige Gesch\u00e4ftsanforderungen zu erf\u00fcllen.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Workload management Workload Management\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/definitions\/was-ist-workload-management\" class=\"term-title\">Workload management (Workload Management)<\/a><p class=\"term-description\">Unter Workload Management versteht man den Prozess der strategischen Verteilung der Arbeit auf die Mitarbeiter, um die F\u00e4higkeiten und die Leistung der Mitarbeiter oder der Anwendungen zu maximieren.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><style type='text\/css'>\r .floating-nav-container.sticky{ padding-top: 1rem !important; }\r <\/style>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220; flair=&#8220;%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8220; el_class=&#8220;breadcrumb-section&#8220; css=&#8220;.vc_custom_1664759458579{padding-top: 1.5rem !important;padding-bottom: 0px !important;}&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text] Home Glossar [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=&#8220;%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8220; css=&#8220;.vc_custom_1664782182074{padding-bottom: 0px !important;}&#8220; 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