{"id":175501,"date":"2019-03-26T15:08:07","date_gmt":"2019-03-26T22:08:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=capabilities&p=175501"},"modified":"2026-01-12T21:49:44","modified_gmt":"2026-01-13T05:49:44","slug":"automatic-call-distribution-acd","status":"publish","type":"capabilities","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/capabilities\/automatic-call-distribution-acd","title":{"rendered":"ACD"},"content":{"rendered":"

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Funktionen<\/a><\/div>
KI-gest\u00fctzte Contact Center-Software<\/a><\/div><\/div><\/div>[\/vc_column][vc_column width=“5\/12″ el_class=“order-md-1 order-5″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Automatische Anrufverteilung (ACD)<\/h1>\n

Heben Sie Ihre Servicestrategien mit flexibler ACD auf ein neues Niveau.<\/p>\n

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Mehr dazu<\/a>Demo anfordern<\/a><\/div>[\/vc_column][vc_column width=“1\/2″ offset=“vc_col-sm-offset-1″][vc_single_image image=“609116″ css=““ rounded_corners=“rounded-lg“][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=“5\/12″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Optimieren Sie jede eingehende Interaktion mit ACD<\/h2>\n

Stellen Sie sicher, dass Kundendienstanfragen jedes Mal an den Contact\u00a0Center-Mitarbeiter weitergeleitet werden, der das Problem am besten l\u00f6sen kann. Die KI-basierte Anrufverteilung leitet Interaktionen an den besten verf\u00fcgbaren Mitarbeiter weiter, wodurch die Servicequalit\u00e4t erh\u00f6ht und die Bearbeitungszeit verk\u00fcrzt wird.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=“yes“][vc_column width=“1\/3″][vc_column_text ct_style=“list-block“ css=““]<\/p>\n

Nutzen Sie die St\u00e4rken Ihrer Mitarbeiter<\/h3>\n

Vereinfachen Sie das Mitarbeitermanagement mit einem dynamischen Agenten, der Aufgaben basierend auf Kompetenzen und Qualifikationen innerhalb der Warteschlange zuweist.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=“1\/3″][vc_column_text ct_style=“list-block“ css=““]<\/p>\n

Verk\u00fcrzen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit<\/h3>\n

Reduzieren Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit und -kosten mit intelligenter automatischer Anrufverteilung\u00a0(ACD) zur Unterst\u00fctzung der Mitarbeiterf\u00e4higkeiten.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=“1\/3″][vc_column_text ct_style=“list-block“ css=““]<\/p>\n

Bieten Sie ein besseres Kundenerlebnis<\/h3>\n

Schlechte Problembehebungsraten und lange Wartezeiten wirken sich auf die Kundenzufriedenheit aus. Erf\u00fcllen Sie sich \u00e4ndernde Erwartungen mit intelligenten Routing-Entscheidungen.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=“%5B%5D“][vc_row][vc_column width=“5\/12″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Flexibles Routing mit KI-basiertem ACD\u00a0\u2013 f\u00fcr jede Unternehmensgr\u00f6\u00dfe<\/h2>\n

M\u00f6chten Sie sehen, was ein KI-gest\u00fctztes ACD-System leisten kann? Dann nehmen Sie jetzt an der Genesys Cloud\u2122-Produkttour teil.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=“1\/2″ offset=“vc_col-sm-offset-1″]

\"Video
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Abspielen<\/p><\/div><\/div><\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=“%5B%5D“][vc_row][vc_column width=“5\/12″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Ein einfaches und leistungsstarkes Routing-System: der Turbo f\u00fcr Ihr Gesch\u00e4ft<\/h2>\n

Kunden erwarten, dass Unternehmen \u00fcber die Kan\u00e4le verf\u00fcgbar sind, die sie t\u00e4glich nutzen. Mit dem Annehmen von Anrufen ist es demnach nicht getan\u00a0\u2013 Ihr Contact Center muss auch Messaging-Apps, soziale Medien, Chats und vieles mehr unterst\u00fctzen. Mit ACD von Genesys k\u00f6nnen Sie jederzeit und \u00fcberall mit Ihren Kunden interagieren und basierend auf Ihrer Servicestrategie das Routing-Modell ausw\u00e4hlen, das am besten f\u00fcr den Kunden geeignet ist. [\/vc_column_text][vc_column_text ct_style=“list-block“ css=““]<\/p>\n

Eine umfassende L\u00f6sung f\u00fcr Inbound-Call-Center<\/h3>\n

Jede Komponente\u00a0\u2013 ACD, IVR, Outbound, Qualit\u00e4tsmanagement und Workforce Management\u00a0\u2013 ist auf Einfachheit, Geschwindigkeit, Kosteneinsparungen und Effizienz ausgelegt.[\/vc_column_text][vc_column_text ct_style=“list-block“ css=““]<\/p>\n

Nahtloses Routing von Sprach- und digitaler Kommunikation<\/h3>\n

Geben Sie Ihren Mitarbeitern \u00fcber eine zentrale Konsole integrierte, kanal\u00fcbergreifende Einblicke aus fr\u00fcheren Interaktionen an die Hand, damit sie den erforderlichen Kontext haben, um erfolgreich mit Kunden zu interagieren.[\/vc_column_text][vc_column_text ct_style=“list-block“ css=““]<\/p>\n

Ortsunabh\u00e4ngiges Arbeiten f\u00fcr Contact\u00a0Center-Mitarbeiter<\/h3>\n

Mitarbeiter k\u00f6nnen unabh\u00e4ngig davon, ob sie im B\u00fcro oder Homeoffice und von welchem Land aus sie arbeiten, Teil eines virtuellen Teams sein, das vielf\u00e4ltige Kompetenzen umfasst, eine breitere geografische Reichweite erm\u00f6glicht und sich leicht managen l\u00e4sst.[\/vc_column_text][vc_column_text ct_style=“list-block“ css=““]<\/p>\n

Schnelles Einrichten der optimalen Routing-Option<\/h3>\n

Administratoren k\u00f6nnen Routing-Parameter und -Methoden einfach \u00fcber eine zentrale Benutzeroberfl\u00e4che einrichten und verwalten, wodurch Serviceunterbrechungen und Schulungsbedarf reduziert werden.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=“1\/2″ offset=“vc_col-sm-offset-1″][vc_single_image image=“608686″ css=““ rounded_corners=“rounded-lg“][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=“%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D“][vc_row content_placement=“middle“][vc_column width=“5\/12″][vc_column_text ct_style=“stat“ css=““ ct_stat_link=“url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fde-de%2Fresources%2Fstate-of-cx“]<\/p>\n

49\u00a0%<\/h2>\n

der Verbraucher sch\u00e4tzen die Probleml\u00f6sung bei der ersten Interaktion am meisten, aber nur ein Drittel der CX-Manager ist davon \u00fcberzeugt, dass ihr Unternehmen in diesem Bereich sehr effektiv ist.<\/p>\n

\u201eDer aktuelle Stand der Customer Experience\u201c,
\nGenesys, 2025[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=“1\/2″ offset=“vc_col-sm-offset-1″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Verwandeln Sie Ihr ACD in ein intelligentes Routing-System<\/h2>\n

Kunden setzen sich mit Ihnen in Verbindung, um schnell Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Die Zufriedenheit der Kunden sinkt, wenn sie nicht beim ersten Mal mit dem richtigen Experten verbunden werden. Sie wechseln sogar Kan\u00e4le, bis sie bekommen, was sie brauchen. Dabei steigt der Blutdruck\u00a0\u2013 genau wie Ihre Kosten.<\/p>\n

Durchbrechen Sie diesen Zyklus. Ein intelligentes Routing-System kann Kunden an einen geeigneten Mitarbeiter vermitteln, der ihnen weiterhelfen kann. So werden aus Serviceproblemen Chancen.<\/p>\n

Wenn Kunden schnell das bekommen, was sie brauchen, gewinnen alle. Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter sind zufriedener, was die Konversionsraten verbessert und das Potenzial Ihrer Mitarbeiter maximiert.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section par_bg=“enable“ background_color=“bgc-lgray“ flair=“%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%2C%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D“ el_class=“bg-cover bg-150-md bg-center bg-norepeat“ css=“.vc_custom_1740963356468{background-image: url(https:\/\/www.genesys.com\/media\/capability-home-pill-background.png?id=542417) !important;}“][vc_row r_gutter_size=“gutter-small“ background_color=“bgc-glass“ equal_height=“yes“ el_class=“py-3 px-1 px-lg-3 rounded mt-0″][vc_column width=“7\/12″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Flexibles, KI-gesteuertes Routing f\u00fcr jedes Unternehmen<\/h2>\n

Sorgen Sie daf\u00fcr, dass jede Interaktion beim richtigen Mitarbeiter landet. Von einfachen ACD-Ans\u00e4tzen bis hin zu KI-gesteuerten Strategien bietet Genesys Ihnen verschiedene M\u00f6glichkeiten, Kunden schnell an die richtige Person zu vermitteln.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column el_class=“mt-2″][vc_row_inner][vc_column_inner width=“1\/3″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

KI-basiertes Routing<\/h3>\n

F\u00fcgen Sie jedem Anruf Auswahlkriterien hinzu. Nutzen Sie Business Intelligence und KI, um Verhaltensweisen zu identifizieren, die zu Entscheidungen werden, wie z.\u00a0B. Kompetenzkombinationen, die die Probleml\u00f6sung beim ersten Anruf verbessern.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=“1\/3″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Dynamische Zuweisung von Mitarbeitern zu Warteschlangen<\/h3>\n

Verbessern Sie die Routing-Effektivit\u00e4t, indem Sie dynamische F\u00e4higkeiten und Kompetenzausdr\u00fccke verwenden, um Mitarbeiter im Inbound-Call-Center Warteschlangen zuzuordnen. [\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=“1\/3″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Grundlegendes ACD-Routing<\/h3>\n

Nutzen Sie einfaches Routing in jeder Art von Call\u00a0Center. Weisen Sie Interaktionen dem Mitarbeiter zu, der am l\u00e4ngsten auf Arbeit wartet. Wenn alle Mitarbeiter besch\u00e4ftigt sind, wird die Interaktion an den ersten verf\u00fcgbaren Mitarbeiter weitergeleitet. [\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=“1\/3″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Kompetenzbasiertes Routing<\/h3>\n

Ordnen Sie Kunden den Mitarbeitern zu, die \u00fcber das n\u00f6tige Fachwissen verf\u00fcgen, um ihre Probleme schnell zu l\u00f6sen. Dank kompetenzbasiertem Routing werden Kunden beim ersten Mal an den passenden Mitarbeiter weitergeleitet\u00a0\u2013 unabh\u00e4ngig vom Kanal.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=“1\/3″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Bullseye-Routing<\/h3>\n

Leiten Sie Interaktionen an eine Zielgruppe von Mitarbeitern mit spezifischen F\u00e4higkeiten weiter. Wenn kein Mitarbeiter verf\u00fcgbar ist, werden die stipulierten Kompetenzen weiter gefasst und die Mitarbeitergruppe wird automatisch ausgeweitet. [\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=“1\/3″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Routing an bevorzugte Mitarbeiter<\/h3>\n

W\u00e4hlen Sie aus, welche Mitarbeiter bestimmte Interaktionen basierend auf den von Ihnen angegebenen Eigenschaften bearbeiten sollen. Dazu geh\u00f6ren F\u00e4higkeiten, Verantwortlichkeiten oder bestehende Kundenbeziehungen. [\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][vc_row r_gutter_size=“gutter-small“ background_color=“bgc-glass“ equal_height=“yes“ el_class=“py-3 px-1 px-lg-3 rounded mt-0″][vc_column width=“7\/12″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Optimiertes Routing f\u00fcr konkrete gesch\u00e4ftliche Vorteile<\/h2>\n

Wenden Sie No-Code-Gesch\u00e4ftsregeln mithilfe der regelbasiertern Entscheidungsfindung\u00a0(RBD) an, indem Sie anhand von Kundenprofil, Absicht, Priorit\u00e4t, Sprache oder Warteschlangenbedingungen die richtige Warteschlange f\u00fcr jede Interaktion ausw\u00e4hlen. Halten Sie SLAs ein, nutzen Sie Daten f\u00fcr die Personalisierung und verwenden Sie innovative Funktionen mit Entwicklertools\u00a0\u2013 alles \u00fcber Genesys Cloud ACD. Profitieren Sie von intelligenterem Routing, das mit Ihrem Unternehmen skaliert und die Kundenerfahrung verbessert.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column el_class=“mt-2″][vc_row_inner][vc_column_inner width=“1\/3″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Flexible Strategieanpassungen<\/h3>\n

\u00c4ndern Sie mit RBD Regeln in Minuten ohne Hilfe des IT-Teams. Geben Sie Business-Teams mehr Freiraum.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=“1\/3″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Konsistenz im gesamten \u00d6kosystem<\/h3>\n

Unterhalten Sie einen zentralen Regelsatz f\u00fcr alle Kan\u00e4le, um sicherzustellen, dass Ihren Kunden unabh\u00e4ngig von der Art der Interaktion dieselbe Erfahrung geboten wird.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=“1\/3″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Governance und Genauigkeit<\/h3>\n

Versionierung, Validierung und Auditfunktionen sind integriert. Dank kontextsensitivem Routing sind weniger Weiterleitungen erforderlich und die Rate der Probleml\u00f6sung beim Erstkontakt steigt.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=“1\/3″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Bedingtes Routing<\/h3>\n

Behalten Sie auch bei Nachfragespitzen den \u00dcberblick \u00fcber die Service-Level. Verteilen Sie die Mitarbeiterkapazit\u00e4ten automatisch auf verschiedene Warteschlangen, um SLAs einzuhalten und die Auslastung bei minimalem Verwaltungsaufwand zu verbessern.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=“1\/3″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Datenbasierte Routing-Anpassung<\/h3>\n

Nutzen Sie Kundendaten f\u00fcr intelligentere Entscheidungen. Integrieren Sie Kontext aus CRM- und Backend-Systemen, um Segment-Routing zu nutzen, Priorit\u00e4ten zu setzen und Interaktionen zu personalisieren und so bessere Gesch\u00e4ftsergebnisse zu erzielen.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=“1\/3″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Entwicklerfreundliches Framework<\/h3>\n

Passen Sie das Routing an Ihre individuellen Bed\u00fcrfnisse an. Verwenden Sie APIs, dynamische Ausdr\u00fccke und externe Daten, um die Routing-Logik zu erweitern und individuelle Erfahrungen zu bieten.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=“%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D“][vc_row][vc_column]

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\"Gartner-Logo\"<\/p>\n

2025 Gartner\u00ae Magic Quadrant\u2122 for Contact Center as a Service<\/p>\n

Gartner nennt Genesys zum elften Mal in Folge als einen Leader<\/p>\n<\/div>

Gartner-Bericht anfordern<\/div><\/div><\/div><\/div><\/a>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>