{"id":89042,"date":"2018-08-20T03:12:32","date_gmt":"2018-08-20T10:12:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=89042"},"modified":"2021-06-22T18:02:23","modified_gmt":"2021-06-23T01:02:23","slug":"mittelstand-servicequalitaet-im-contact-center-wie-die-grossen","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/mittelstand-servicequalitaet-im-contact-center-wie-die-grossen","title":{"rendered":"Mittelstand: Servicequalit\u00e4t im Contact Center wie die Gro\u00dfen \u2013 das geht heute"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text][\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]\u00a0Der Mittelstand hat gegen\u00fcber gro\u00dfen internationalen Online-H\u00e4ndlern in Sachen Kundenservice keinesfalls ein Qualit\u00e4tsproblem. Es geht eher um den geschickten Einsatz von Ressourcen, damit der Service klappt. Wie das genau funktioniert, erl\u00e4utert dieser neue Genesys Blogpost. Das Credo: Bekommt der Firmenchef Flexibilit\u00e4t in seinem Call Center, kann er ann\u00e4hernd dieselbe Servicequalit\u00e4t wie Amazon & Co. bieten und das mit angemessenen Mitteln.<\/em><\/strong><\/p>\n

Mal angenommen, Sie w\u00e4ren ein gut positionierter, mittelst\u00e4ndischer Fahrradh\u00e4ndler mit einem gut gehenden Onlineshop. Und Sie h\u00e4tten durch gl\u00fcckliche F\u00fcgung und weil Sie gut verhandelt haben, einen umfangreichen Sonderposten angesagter E-Bikes zu einem hervorragenden Preis von Ihrem Lieferanten erhalten. Drau\u00dfen ist ein Traumwetter, und Stiftung Warentest hat k\u00fcrzlich genau diesem E-Bike-Typ eine gute Bewertung gegeben. Dann haben Sie nicht nur ein hervorragendes Angebot f\u00fcr Ihre Kunden, sondern zugleich auch etliche Herausforderungen zu meistern.<\/p>\n

Sie haben die R\u00e4der z\u00fcgig in Ihren Webshop eingestellt, sie tauchen auch schnell in\u00a0den Google-Shopping Ergebnissen auf, da Ihre Kampagnen gut laufen. Dank des hervorragenden Preises sind die Angebote top positioniert. Damit beginnt aber die wirkliche Herausforderung! Denn dem Kunden ist es heutzutage ziemlich egal, wer ihm sein neues E-Bike liefert. Ist der Preis okay und erweckt der Shop einen seri\u00f6sen Eindruck, geht es an das Bestellen. Und dann \u2013 wer kann es ihm ver\u00fcbeln \u2013 erwartet er ab dem ersten Klick einen zuverl\u00e4ssigen Kundenservice. Ganz gleich, ob sein Mauszeiger \u00fcber einen Online Shop der ganz Gro\u00dfen oder eben den des Mittelst\u00e4ndlers geht. Einkauf ist Einkauf und Service ist Service. Seine Erwartungen sind \u00fcberall dieselben. Und nur weil es ein mittelst\u00e4ndisches Unternehmen ist, f\u00fcr das der Kunde sich entschieden hat, soll er oder sie hier mehr Nachsicht walten lassen, wenn es mit dem Service nicht so gut klappt? Selbstverst\u00e4ndlich nicht!<\/p>\n

Aber: Was bei zehn preisg\u00fcnstigen Fahrr\u00e4dern gut funktioniert, muss bei 100 oder 1.000 R\u00e4dern schon l\u00e4ngst nicht mehr klappen. Schnell ist das Unternehmen mit seinem traditionellen Call Center am Ende der Leistungsf\u00e4higkeit angekommen: \u201eIhr habt ja dieses tolle Bike im Angebot. Liefert Ihr das komplett- oder teilmontiert?\u201c, \u201eLiefern Sie auch Express?\u201c, \u201eBekomme ich als Bestandskunde Rabatt?\u201c, \u201eKann ich mit PayPal bezahlen?\u201c, \u201eW\u00e4re es m\u00f6glich, das Standard-Rad mit einer anderen Federgabel zu bekommen?\u201c. In k\u00fcrzester Zeit kommt es f\u00fcr die Servicekan\u00e4le kn\u00fcppeldick. Mails, Anrufe vielleicht sogar bereits Chat \u2013 die f\u00fcnf st\u00e4ndigen Mitarbeiter des Call Centers sind mit ihren Nerven am Ende, Kollegen aus dem Verkauf m\u00fcssen aushelfen. Das liegt auch daran, dass derlei Angebote erfahrungsgem\u00e4\u00df nicht nur den 08\/15-Surfer anziehen, der sich dann und wann mal etwas im Internet bestellt. Sondern der Kampfpreis lockt auch Schn\u00e4ppchenj\u00e4ger und erfahrene Biker mit ihrem Spezialwissen.<\/p>\n

Keine Frage: Es ist im Mittelstand schlichtweg eine Frage der Ressourcen, die solche Herausforderungen generieren, wie auch eine Studie von Oxford Economics exemplarisch herausgefunden hat[1]<\/a>. Demnach erfreuen sich deutsche Unternehmen an qualifizierten und engagierten Mitarbeitern. Daran liegt es also nicht. Es fehlt ihnen aber schlicht an Zeit und Geld, um nicht ins Hintertreffen zu geraten. Sie k\u00f6nnen nicht st\u00e4ndig dieselben Ressourcen vorhalten wie ein Gro\u00dfkonzern.<\/p>\n

Das ist nachvollziehbar, denn was soll unser Fahrradh\u00e4ndler beispielsweise f\u00fcr den herausragenden Sonderposten machen? Auch seine Mitarbeiter im Service k\u00f6nnen nicht zehn Kunden auf einmal bedienen. Ebenso kann er nicht sein Contact Center mal eben auf 100 Pl\u00e4tze erweitern. Im Umkehrschluss kann der Firmenchef aber nicht einfach hoffen, dass er die 250 E-Bikes mit den \u00fcblichen Service-Ressourcen verkauft bekommt. Die Ein-Stern-Rezensionen seines Onlineshops, die sich garantiert daraus ergeben w\u00fcrden, w\u00e4ren mehr als absehbar.<\/p>\n

Nein, dieser Firmenchef ben\u00f6tigt Flexibilit\u00e4t in seinen Ressourcen. Das hei\u00dft: ann\u00e4hernd dieselbe Servicequalit\u00e4t wie ein Konzern sie aufbieten k\u00f6nnte, aber mit angemessenen Mitteln. Genau diese M\u00f6glichkeit bietet Genesys Cloud. Denn: Heute ist es ein Sonderverkauf, morgen sind es neue Produkte und \u00fcbermorgen ist es ein neuer Kundenwunsch, auf den er reagieren muss.<\/p>\n

Dieser Unternehmer muss mit seinen bestehenden Ressourcen optimal haushalten k\u00f6nnen. Ganz gleich, ob es um die grunds\u00e4tzliche Personaleinsatzplanung geht oder eine in die nahe Zukunft gerichtete Personalprognose. Cloudbasierte Technologie ist gefragt, die mit \u00fcberschaubaren Investitionen einhergeht und den vorhandenen Ressourcen auskommt.<\/p>\n

Mittelst\u00e4ndische Unternehmen m\u00fcssen in die Lage versetzt werden, ihre Call Center und Contact Center einfach mit anderen Anwendungen wie z. B. dem Warenwirtschaftssystem oder der Finanzsoftware zu integrieren. Dazu sollten neue L\u00f6sungen auf der vorhandenen Infrastruktur aufsetzen k\u00f6nnen. Bildlich gesprochen: Die Leistungsf\u00e4higkeit sollte sehr hoch und die Voraussetzungen f\u00fcr den Einsatz der neuen Technologie aber sehr niederschwellig sein.<\/p>\n

\u201eBleiben Sie bitte kurz dran, ich schaue in Echtzeit f\u00fcr Sie in unser Lager, ob das E-Bike auch in hellgr\u00fcn verf\u00fcgbar ist?\u201c, \u201eJa, ihre Zahlung ist bei uns eingegangen, das kann ich sehen. Ebenso teilt mir der Versand gerade mit, dass Ihr Rad bereits morgen verschickt wird\u201c, \u201eWenn Sie mir bitte Ihren Familiennamen nennen und Ihr Geburtsdatum, dann kann ich sehen, ob Sie schon Kunde bei uns sind\u201c \u2013 das Contact Center des mittelst\u00e4ndischen Unternehmens kann mit moderner, flexibler Technologie deshalb mit den Gro\u00dfunternehmen konkurrieren, weil die Servicequalit\u00e4t steigt.<\/p>\n

Fazit: Egal ob Europas gr\u00f6\u00dfter Online-Fahrradh\u00e4ndler oder etablierter Mittelst\u00e4ndler mit gut gef\u00fchrtem Webshop \u2013 ein hervorragender Kundenservice<\/a> ist f\u00fcr beide Unternehmen komplex. Die daf\u00fcr verwendeten L\u00f6sungen und Werkzeuge sollten dies jedoch auf keinen Fall sein. Verantwortliche m\u00fcssen mit ihren vorhandenen Ressourcen das bestm\u00f6gliche Ergebnis in ihrem Contact Center erzielen k\u00f6nnen \u2013 mit \u00fcberschaubaren Investitionen und mit einer flexiblen Technologie.<\/p>\n

[1]<\/a> https:\/\/news.sap.com\/germany\/2017\/12\/studie-ressourcen-digitalisierung-mittelstand\/<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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