{"id":652762,"date":"2026-10-23T08:00:04","date_gmt":"2026-10-23T15:00:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/leading-cx-teams-that-thrive-in-the-ai-era"},"modified":"2026-11-05T00:11:53","modified_gmt":"2026-11-05T08:11:53","slug":"leading-cx-teams-that-thrive-in-the-ai-era","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/leading-cx-teams-that-thrive-in-the-ai-era","title":{"rendered":"Wie man CX-Teams im KI-Zeitalter zum Erfolg f\u00fchrt"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Customer\u00a0Experiences sind selten in einem einzigen System zu Hause.<\/p>\n

In der heutigen Experience\u00a0Economy bilden inspirierte, kompetente Mitarbeitende den Ausgangspunkt f\u00fcr herausragende Kundenergebnisse. Angesichts der immer gr\u00f6\u00dferen Rolle, die k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) im Arbeitsalltag spielt, wird es jedoch schwieriger, die Motivation und das Engagement von CX-Teams aufrechtzuerhalten.<\/p>\n

Wie sieht in diesem Umfeld effektive F\u00fchrung im CX-Bereich aus? Und wie k\u00f6nnen F\u00fchrungskr\u00e4fte Mitarbeitern dabei helfen, KI zu akzeptieren, ohne dabei die menschlichen Qualit\u00e4ten aus den Augen zu verlieren, die Customer\u00a0Experiences letztlich pr\u00e4gen?<\/p>\n

Auf der Xperience\u00a02026<\/a> in Las Vegas (USA) moderierte Lori Lovri\u0107, Director of Customer Experience bei Trademark Global, eine Podiumsdiskussion mit zwei weiteren Gewinnern der Genesys Orchestrators Innovation Awards: Vijay Narsapur, SVP and Global Head of the Customer Experience Independent Unit bei Infosys BPM, und Rachel Papka, Chief Innovation Officer bei SDMI. Gemeinsam betrachteten sie diese Fragen etwas genauer.<\/p>\n

Mit den Genesys Orchestrators Innovation Awards<\/a> werden branchenf\u00fchrende Unternehmen, Organisationen und Einzelpersonen ausgezeichnet, die Kunden- und Mitarbeitererlebnisse revolutionieren.<\/p>\n

Narsapur, der Gewinner der Auszeichnung \u201e2026\u00a0Orchestrator of the Year\/C-Suite\u201c, leitet ein Unternehmen mit rund 13.000\u00a0Mitarbeitenden, die auf 30\u00a0Zentren in 10\u00a0L\u00e4ndern verteilt sind. Papka, die Gewinnerin in der Kategorie \u201e2025 C-Suite\u201c, arbeitet viel n\u00e4her am Geschehen und leitet ein Contact\u00a0Center mit etwa 120\u00a0Mitarbeitenden im hochspezialisierten Bereich der Radiologie. Lovri\u0107, Finalistin in den Kategorien \u201e2026 Maestro\u201c und \u201eOrchestrator of the Year\/CX Leader\u201c, brachte mit dem Einzelhandel noch einen weiteren Blickwinkel in das Gespr\u00e4ch ein.<\/p>\n

Ihre Arbeitsumgebungen m\u00f6gen zwar unterschiedlich sein, doch in ihrem Gespr\u00e4ch kristallisierten sich mehrere gemeinsame Prinzipien f\u00fcr die F\u00fchrung in Zeiten des Wandels heraus: H\u00f6ren Sie Mitarbeitern zu, geben Sie ihnen Klarheit und eine Stimme, stellen Sie jederzeit den Menschen in den Mittelpunkt von KI-Entscheidungen und verwechseln Sie Engagement niemals mit Unterhaltung.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Lori Lovri\u0107: Lassen Sie uns mit KI beginnen. Wie sollten CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte ihre Rolle verstehen?<\/h3>\n

Rachel Papka: KI ist ein weiteres Werkzeug im Werkzeugkasten meiner Mitarbeitenden.<\/p>\n

Vijay Narsapur: Dem stimme ich zu, wobei dieses besondere Werkzeug seinem Wesen nach jedoch ganz anders ist, vor allem im Kundenservice. Ich behandle KI in meiner t\u00e4glichen Arbeit mit viel Vorsicht und gro\u00dfem Respekt.<\/p>\n

Technologie kann ver\u00e4ndern, wie Arbeit erledigt wird, aber sie sollte nicht zum Ersatz f\u00fcr Menschen werden. Im Kundenservice geht es im Grunde um zwischenmenschliche Verbindungen. Ziel sollte es sein, repetitive, fehleranf\u00e4llige und unbefriedigende Arbeiten Maschinen zu \u00fcberlassen, damit Menschen mehr Gelegenheiten haben, Kunden zuzuh\u00f6ren, sie zu verstehen und eine Beziehung zu ihnen aufzubauen.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Lovri\u0107: Das ist ein wichtiger Unterschied. Service-Mitarbeiter sollten nicht mehr einfach als erste Verteidigungslinie angesehen werden, sondern als vorderste Front f\u00fcr Innovation. Wie halten Sie also das Mitarbeiterengagement aufrecht, vor allem in schwierigen Situationen?<\/h3>\n
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Papka: Mitarbeiter bei der Stange zu halten ist leicht, solange alles gut l\u00e4uft. Schwieriger wird es, wenn es wirklich brenzlig wird, wenn ein Problem kompliziert, unangenehm oder au\u00dferhalb ihrer Kontrolle ist. Die eigenen Mitarbeiter kommen oftmals mit gro\u00dfartigen Ideen auf, wie man Abhilfe schaffen k\u00f6nnte.<\/p>\n

K\u00fcrzlich hatte eines unserer Teams mit schwierigen Patienteninteraktionen zu tun, die auf Umst\u00e4nde zur\u00fcckzuf\u00fchren waren, die au\u00dferhalb der Kontrolle des Contact\u00a0Centers selbst lagen. Die Mitarbeiter schlugen vor, jeden Tag eine Warteschlange eine Stunde lang zu schlie\u00dfen, damit sie eine Auszeit von den Telefonen erhielten. Das hatten wir noch nie zuvor getan, aber wir haben auf sie geh\u00f6rt und selbst gesehen, welche Vorteile diese Vorgehensweise bietet.<\/p>\n

In einer anderen Situation waren Patienten frustriert \u00fcber Verz\u00f6gerungen beim Erhalt von Bildgebungsergebnissen. Wir konnten den Mangel an Radiologen, der dies verursachte, nicht vom Contact\u00a0Center aus beheben, aber wir konnten Mitarbeitern einen Eskalationspfad f\u00fcr besonders schwierige Interaktionen an die Hand geben.<\/p>\n

Narsapur: Eines der gr\u00f6\u00dften Probleme, mit dem Contact\u00a0Center zu tun haben, ist wohl, dass Engagement oftmals mit Unterhaltung verwechselt wird.<\/p>\n

Bei 30.000\u00a0Kollegen, die in verschiedenen L\u00e4ndern f\u00fcr verschiedene Kunden und in verschiedenen Gesch\u00e4ftsbereichen t\u00e4tig sind, kann Engagement nicht gemeinsame Mittagessen, Events oder Verg\u00fcnstigungen bedeuten. Mitarbeiter brauchen absolute Klarheit dar\u00fcber, was von ihnen erwartet wird. F\u00fchrungskr\u00e4fte d\u00fcrfen auch keinen Zweifel dar\u00fcber lassen, was sie bereit sind, f\u00fcr Mitarbeiter zu tun, und was nicht, und was sie im Gegenzug erwarten.<\/p>\n

Wenn diese Erwartungen aufeinander abgestimmt sind, steht einem wahren Engagement nichts im Weg.<\/p>\n

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[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Lovri\u0107: Das sehe ich auch so. Bei den eher einfachen Aspekten des Engagements sind wir inzwischen alle ziemlich gut geworden. Die h\u00e4rtere Arbeit besteht jedoch darin, nah genug dran zu bleiben, um die Bed\u00fcrfnisse von Mitarbeitenden wirklich zu verstehen. Woher wei\u00df man, ob Mitarbeiter wirklich engagiert sind?<\/h3>\n

Narsapur: Traditionelle Umfragen, Skip-Level-Meetings und andere Mechanismen vermitteln Ihnen nur einen Teil des Gesamtbildes. Man betrachtet zwar die Kennzahlen, muss aber auch \u00fcber sie hinausblicken. Betrachten Sie das Verhalten.<\/p>\n

Tun die Mitarbeiter das, was von Ihnen erwartet wird, ohne dass man sie st\u00e4ndig daran erinnern muss? Betrachten Sie hierzu Fehlzeiten, die Einhaltung von Terminpl\u00e4nen und letztendlich den Umgang mit Kunden.<\/p>\n

Mitunter l\u00e4sst sich Engagement auch schon erkennen, bevor man es misst. Wenn ich in einer Betriebsversammlung lauter Menschen mit glasigem Blick sehe, wei\u00df ich, dass etwas nicht stimmt. Wenn Leute mir widersprechen und lebhafte Diskussionen entstehen, mag es zwar immer noch Probleme geben, aber zumindest wei\u00df ich, dass das Vertrauen besteht und wir gute Chancen haben, diese Probleme zu l\u00f6sen.<\/p>\n

Papka: Herk\u00f6mmliche KPIs m\u00f6gen gut f\u00fcr das Unternehmen sein, aber sie geben nicht unbedingt die Stimmung Ihres Teams wieder.<\/p>\n

Man muss sich bewusst machen, ob Mitarbeitende immer noch ihre Meinung frei \u00e4u\u00dfern und Widerspruch wagen. Leute wollen davon ausgehen k\u00f6nnen, dass sie Teil von etwas Gr\u00f6\u00dferem sind. Verstehen Ihre Mitarbeiter, wof\u00fcr das Unternehmen steht, und glauben sie daran? Dieses Gef\u00fchl der Zugeh\u00f6rigkeit und des Vertrauens ist wichtig.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Lovri\u0107: Wie finden Sie den richtigen Ausgleich zwischen Mensch, KI und Automatisierung?<\/h3>\n

Narsapur: Als ich jung war, gab ich meinem Tennisschl\u00e4ger die Schuld an meiner schlechten R\u00fcckhand. Doch mein Trainer sagte mir, der Schl\u00e4ger sei nicht das Problem\u00a0\u2013 sondern meine R\u00fcckhand.<\/p>\n

Der Schl\u00e4ger kann niemals ein Ersatz f\u00fcr die R\u00fcckhand sein.<\/p>\n

Mit Technologie verh\u00e4lt es sich genauso. KI und Automatisierung k\u00f6nnen hilfreich sein, aber im Endeffekt geht es beim Kundenservice um Menschen. Die Mitarbeitenden sind diejenigen, die mit den Kunden in Verbindung treten.<\/p>\n

Automatisieren Sie die Arbeit, mit der Menschen nicht ihre Zeit verbringen sollten. Erm\u00f6glichen Sie es dann Ihren besten Mitarbeitenden, Kunden wirklich zuh\u00f6ren zu k\u00f6nnen.<\/p>\n

Und wenn Sie die Meinung Ihrer Mitarbeitenden in Erfahrung bringen, tun Sie es nicht einfach nur mit der Absicht, eine Antwort zu geben, sondern h\u00f6ren Sie wirklich zu.<\/p>\n

Papka: Und stellen Sie sicher, dass Kunden eine Anlaufstelle haben, wenn etwas nicht funktioniert. Wissen Sie, was mit negativem Kundenfeedback geschieht? Haben Sie einen Kanal, \u00fcber den Kunden konstruktive Kritik \u00fcben k\u00f6nnen? Negatives Feedback zu verstehen ist genauso wichtig, wie positives Feedback zu verstehen.[\/vc_column_text][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Lovri\u0107: Was haben Sie als CX-F\u00fchrungskraft von der KI gelernt?<\/h3>\n

Papka: Wir haben von unserer virtuellen Assistentin Emma wohl genauso viel aus Negativem wie aus Positivem gelernt.<\/p>\n

Als wir das erste Mal live gingen, erfolgte die Implementierung nicht so gut. Patienten sagten uns: \u201eEmma hat nicht aufgepasst. Emma hat mich nicht geh\u00f6rt. Emma hat nichts verstanden.\u201c<\/p>\n

Inzwischen ist Emma zwar nicht perfekt, aber sie hat sich weiterentwickelt. Wir haben an Aspekten wie Tonfall, Tonh\u00f6he und Sprechgeschwindigkeit gearbeitet und verbessern das Erlebnis st\u00e4ndig.<\/p>\n

Am wichtigsten ist, dass wir mit Emma keine Menschen ersetzen. Wenn Patienten Self-Service w\u00fcnschen, kann Emma helfen. Wenn sie mit einer Person sprechen m\u00f6chten, leitet Emma sie weiter. Und wenn sie mitten in der Nacht, wenn kein Mitarbeiter verf\u00fcgbar ist, Informationen ben\u00f6tigen, kann Emma diese bereitstellen.<\/p>\n

Lovri\u0107: Wir haben bei Trademark Global \u00e4hnliche Erfahrungen mit unserer virtuellen Assistentin Ginger gemacht. Wenn Teams an der Schaffung dieser Erlebnisse mitwirken, kann echter Stolz entstehen. Das bedeutet aber auch, dass man bereit sein muss, das Geschaffene zu testen.<\/p>\n

Papka: Ganz genau. Haben Sie schon einmal das eigene Weiterleitungssystem selbst ausprobiert?<\/p>\n

Wir bitten neue Contact\u00a0Center-Mitarbeitende, genau das zu tun. M\u00f6glicherweise m\u00fcssen sie feststellen, dass das System ihren Akzent nicht versteht oder dass sie falsch weitergeleitet werden. Wenn Sie das eigene Erlebnis nicht kennen, wie k\u00f6nnen Sie dann verstehen, wie Ihre Kunden es empfinden?<\/p>\n

Narsapur: Und suchen Sie nicht nach einem Wundermittel. Es gibt nicht das eine Tool oder das eine Verfahren, mit dem der Kundenservice pl\u00f6tzlich einwandfrei funktioniert.<\/p>\n

Der Wille zu kontinuierlicher Verbesserung bringt Sie weiter als das Streben nach Perfektion. Wenn etwas zu 95\u00a0% gut funktioniert und zu 5\u00a0% nicht, konzentrieren Sie sich auf diese 5\u00a0%. Machen Sie 4,5\u00a0% daraus, dann 4\u00a0%. Sorgen Sie kontinuierlich f\u00fcr Verbesserung.[\/vc_column_text][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Lovri\u0107: Was haben Ihnen Ihre Mitarbeiter \u00fcber F\u00fchrung beigebracht?<\/h3>\n

Narsapur: Lassen Sie Hierarchie au\u00dfen vor. Wenn Sie mit Service-Mitarbeitern und Vertretern der mittleren F\u00fchrungsebene in einem Raum sind, sollte Hierarchie kein Hindernis f\u00fcr konstruktive Gespr\u00e4che sein.<\/p>\n

Seien Sie ein sehr guter Zuh\u00f6rer\u00a0\u2013 und lassen Sie auf das Geh\u00f6rte Taten folgen. Wenn Sie Mitarbeitern Zusagen machen, halten Sie diese ein.<\/p>\n

Und wenn Sie etwas nicht wissen, geben Sie es offen zu. Wenn Sie einen Fehler machen, gestehen Sie ihn ein und entschuldigen Sie sich.<\/p>\n

Das sind keine neuen F\u00fchrungsprinzipien. Gute F\u00fchrungskr\u00e4fte praktizieren dies bereits seit Jahrtausenden, und KI wird daran nichts \u00e4ndern.<\/p>\n

Papka: Ein Kommentar eines Mitarbeiters, der mir immer in Erinnerung geblieben ist, war: \u201eDas ist bl\u00f6dsinnig.\u201c<\/p>\n

Warum? Weil dieser Mitarbeiter bereit war, eine Technologie nicht einfach hinzunehmen, sondern wissen wollte, warum etwas auf eine konkrete Weise funktionierte.<\/p>\n

Ein anderer Mitarbeiter sagte mir einmal: \u201eIch verstehe Ihre Vision und unterst\u00fctze sie voll und ganz.\u201c Zwar sind dies zwei sehr unterschiedliche Kommentare, aber beide laufen auf dieselben Punkte hinaus: Vertrauen, Ausrichtung und eine gemeinsame Vision.<\/p>\n

Lovri\u0107: Mein Kommentar w\u00fcrde lauten: \u201eIch bin nicht einverstanden, und zwar aus folgendem Grund\u201c.<\/p>\n

Du brauchst nicht dieselbe Meinung zu haben wie ich. Aber sag mir zumindest, warum. Und lass uns dann gemeinsam eine L\u00f6sung finden.<\/p>\n

Wenn Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt daran beteiligt sind, etwas zu schaffen, dann sind sie auch stolz darauf und offener f\u00fcr Feedback, falls etwas schiefgeht. Deshalb m\u00f6chte ich, dass sie in den Prozess einbezogen werden.[\/vc_column_text][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Lovri\u0107: Welche Erkenntnisse sollten CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte in das KI-Zeitalter mitnehmen?<\/h3>\n

Papka: Die Bereitschaft, Dinge auszuprobieren. Meine Einstellung ist: Wenn etwas das System nicht zum Absturz bringt, dem Patienten nicht schadet und uns nicht davon abh\u00e4lt, Anrufe entgegenzunehmen, dann probieren wir es doch einfach aus.<\/p>\n

Narsapur: Klarheit \u00fcber die Ergebnisse ist auch wichtig. Denn letztendlich sind es die Ergebnisse, mit denen man neue Wege rechtfertigen kann.<\/p>\n

Lovri\u0107: In dieser Kombination aus Experimentierfreude gepaart mit Klarheit dar\u00fcber, was man erreichen m\u00f6chte, steckt etwas Sch\u00f6nes.<\/p>\n

Die Technologie, die CX-Teams zur Verf\u00fcgung steht, mag sich rasant ver\u00e4ndern, doch dieses Gespr\u00e4ch hat eines deutlich gemacht: Die Grundlagen guter F\u00fchrung werden dabei nicht ersetzt.<\/p>\n

Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern Klarheit. Ermutigen Sie sie dazu, Sie zu hinterfragen. Und wenn sie es tun, h\u00f6ren Sie gut zu. Erm\u00f6glichen Sie ihnen die Mitgestaltung der Technologie, die sie nutzen werden. Automatisieren Sie Aufgaben dort, wo Technologie das Erlebnis sp\u00fcrbar verbessert, aber wahren Sie die zwischenmenschlichen Verbindungen, die guten Service erst ausmachen.<\/p>\n

Oder, wie Vijay Narsapur es ausdr\u00fcckte: Der Schl\u00e4ger kann zwar helfen, aber er kann die R\u00fcckhand nicht ersetzen.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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