{"id":650216,"date":"2026-10-22T08:15:26","date_gmt":"2026-10-22T15:15:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/genesys-named-a-leader-in-the-2026-gartner-magic-quadranttm-for-ccaas-12-years-running"},"modified":"2026-10-27T02:26:33","modified_gmt":"2026-10-27T09:26:33","slug":"genesys-named-a-leader-in-the-2026-gartner-magic-quadranttm-for-ccaas-12-years-running","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/genesys-named-a-leader-in-the-2026-gartner-magic-quadranttm-for-ccaas-12-years-running","title":{"rendered":"Genesys als F\u00fchrungskraft im Gartner\u00ae Magic Quadrant\u2122 f\u00fcr CCaaS 2026 ausgezeichnet\u00a0\u2013 zum 12.\u00a0Mal in Folge"},"content":{"rendered":"

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Plus: Wie Genesys <\/span>bei f\u00fcnf wichtigen CX-Anwendungsf\u00e4llen abschneidet<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Das zw\u00f6lfte Jahr in Folge hat Gartner Genesys im Magic Quadrant f\u00fcr Contact Center as a Service (CCaaS) als eine F\u00fchrungskraft ausgezeichnet. Hier erfahren Sie, was sich dieses Jahr auf dem Markt ver\u00e4ndert hat\u00a0\u2013 und warum Genesys wieder an erster Stelle dabei ist.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Wenn wir auf das Jahr\u00a02018 zur\u00fcckblicken, als Genesys zum ersten Mal als F\u00fchrungskraft anerkannt wurde, sah die Contact\u00a0Center-Landschaft noch ganz anders aus\u00a0\u2013 der Schwerpunkt lag damals auf Omnichannel und der Cloud-Migration. Danach folgten Digital-first-Interaktionen und einfache Automatisierungen. KI feierte seinen Einstand zun\u00e4chst mit Prognosen und optimiertem Routing. Und schlie\u00dflich betrat dialogorientierte KI mit dem Ziel die B\u00fchne, automatisierte Interaktionen menschlicher zu gestalten. Die Experience\u00a0Economy hat sich in den vergangenen zw\u00f6lf Jahren kontinuierlich weiterentwickelt. Und ebenso die Technologie, die hinter ihr steckt. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Hier und jetzt, in der Gegenwart, macht diese Entwicklung gerade einen riesigen Sprung nach vorn. Agentische\u00a0KI hat ein neues Modell f\u00fcr die Experience\u00a0Economy eingel\u00e4utet, bei dem autonome KI-Agenten die gesamte Customer\u00a0Journey orchestrieren\u00a0\u2013 vom Erstkontakt bis zur Probleml\u00f6sung. Sie k\u00fcmmern sich direkt um Kunden, unterst\u00fctzen CX-Personal in Echtzeit, leiten Workflows ein und f\u00fchren sie zum Abschluss und erfassen neue Daten, die dem Unternehmen zugutekommen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Im Verlauf der letzten zw\u00f6lf Jahre wurde Genesys mit jeder neuen Innovationswelle immer wieder als F\u00fchrungskraft anerkannt. Daran hat sich nichts ge\u00e4ndert.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Wof\u00fcr Genesys <\/span>dieses Jahr gew\u00fcrdigt wurde <\/span>\u2013 und warum<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

In diesem Jahr hat Gartner zehn Anbieter f\u00fcr den Magic Quadrant unter die Lupe genommen. Genesys wurde als F\u00fchrungskraft ausgezeichnet und belegt bei der Umsetzungskompetenz den ersten Platz.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Neben dem Magic Quadrant hat Gartner auch den begleitenden Bericht \u201e2026 Critical Capabilities for Contact Center as a Service (CCaaS)\u201c ver\u00f6ffentlicht, in dem CCaaS-Plattformen anhand von f\u00fcnf Anwendungsf\u00e4llen bewertet wurden. Nur Genesys z\u00e4hlt dieses Jahr in allen f\u00fcnf Anwendungsf\u00e4llen zu den zwei bestbewerteten Anbietern. In zwei Anwendungsf\u00e4llen erhielt Genesys sogar die h\u00f6chste Punktzahl: \u201eGlobal Contact Center\u201c und \u201eCustomer Engagement Center\u201c.<\/p>\n

Zusammengenommen vermitteln diese Berichte unseres Erachtens eine klare Botschaft: Genesys ist eine langfristige, strategische Investition in die Zukunft.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Ein Blick \u00fcber den aktuellen Marktstatus hinaus<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Jedes Jahr bieten diese beiden Berichte von Gartner eine fundierte Analyse des aktuellen CCaaS-Marktes. Dieses Jahr leisten sie jedoch noch mehr. Gartner hat die Art und Weise der Bewertung von CCaaS-Anbietern ge\u00e4ndert, die auf anstehende Marktentwicklungen verweisen. <\/span><\/p>\n

So hat Gartner erkannt, dass der CCaaS-Markt einen neuen Reifegrad erreicht hat: Es wird erwartet, dass bis Ende\u00a02026 mehr als die H\u00e4lfte aller Agentenlizenzen cloudbasiert sein wird. Gleichzeitig gestaltet sich f\u00fcr K\u00e4ufer der Weg zur Wertsch\u00f6pfung schwieriger: Implementierungen von generativer und agentischer KI haben rasant zugenommen, doch viele Unternehmen berichten von unbefriedigenden Ergebnissen und unklarem ROI. Bedenken bez\u00fcglich der Daten- und Cloud-Souver\u00e4nit\u00e4t sowie eine wachsende Anbieterpalette, die sich durch stark variierende KI-Roadmaps und unterschiedlich gearteten Support bei der Implementierung auszeichnet, f\u00fchren gleichzeitig zu ver\u00e4nderten Bewertungskriterien und l\u00e4ngeren Auswahlzyklen.<\/p>\n

Der von Gartner aufgezeigte Trend wird noch deutlicher, wenn man die \u201eMagic Quadrant\u201c- und \u201eCritical Capabilities\u201c-Berichte zusammen mit den zugeh\u00f6rigen Gartner-Studien zu Plattformen f\u00fcr die CRM-Kundeninteraktion und dialogorientierte KI des vergangenen Jahres betrachtet. Alle Berichte lassen ein einheitliches Muster erkennen. Der entscheidende Wandel besteht darin, dass KI nicht mehr lediglich als Teil des Funktionsumfangs gilt. Sie dient nun vielmehr als das Ma\u00df der Dinge, anhand dessen die Plattformen bewertet werden.<\/p>\n

Doch <\/span>dies<\/span> ist<\/span> erst<\/span> der Anfang dessen<\/span>, worauf<\/span> die Prognose<\/span> von Gartner unseres Erachtens hinausl\u00e4uft. <\/span>Im Folgenden<\/span> stellen <\/span>wir <\/span>Ihnen <\/span>die <\/span>Trends <\/span>der <\/span>Experience\u00a0Economy <\/span>vor, <\/span>auf die <\/span>unserer Meinung nach <\/span>der ver\u00e4nderte <\/span>Bewertungsansatz von Gartner f\u00fcr CCaaS-Plattformen hindeutet.<\/span><\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Agentische KI ist <\/span>mittlerweile <\/span> eine<\/span> Grundvoraussetzung<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Noch vor einem Jahr <\/span>war die Tatsache, ob ein Anbieter <\/span>agentische <\/span>KI<\/span> in seine <\/span>Plattform<\/span> integriert hat\u00a0\u2013 und zwar nicht nur als blo\u00dfe Zusatzfunktion\u00a0\u2013, <\/span>ein entscheidendes<\/span> Differenzierungsmerkmal<\/span>. <\/span>Heutzutage <\/span>ist agentische KI, die <\/span>wahrnehmen, <\/span>schlussfolgern<\/span>, <\/span>handeln <\/span>und <\/span>optimieren<\/span> kann, eine <\/span>Grundvoraussetzung<\/span> f\u00fcr jede Plattform, <\/span>die in dieser Kategorie ernst genommen werden m\u00f6chte.<\/span> Um sich vom Rest abzuheben, muss KI auf allen <\/span>Plattformebenen eingebunden <\/span>sein <\/span>und <\/span>Daten erschlie\u00dfen, Systeme und Menschen vernetzen <\/span>und die Workflow-Automatisierung \u00fcber die <\/span>gesamte <\/span>Customer\u00a0<\/span>Journey hinweg voranbringen.<\/span><\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Orchestrierung und Workflow-Automatisierung als neue <\/span>Differenzierungsmerkmale<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h3>\n

Da Anbieter agentische\u00a0KI in immer gr\u00f6\u00dferem Umfang in ihre Plattformen integrieren, <\/span>hat sich die Messlatte f\u00fcr die Differenzierung verschoben: <\/span>Sie<\/span> liegt <\/span>deutlich<\/span> h\u00f6her. <\/span>Dabei <\/span>spielt<\/span> es keine Rolle, wie viele KI-Funktionen<\/span> eine Plattform vorweisen kann, wenn sie nach wie vor <\/span>als isolierte<\/span> Einzell\u00f6sungen agieren. <\/span>Bei den<\/span> Plattformen, die heute das Rennen machen<\/span>, <\/span>greifen native <\/span>KI-Funktionen <\/span>ineinander, um <\/span>Customer\u00a0Experiences und Mitarbeitererlebnisse zu orchestrieren <\/span>und Echtzeitanalysen \u00fcber verschiedene <\/span>zentrale Unternehmenssysteme hinweg zu generieren.<\/span> Das<\/span> ist<\/span> mehr als blo\u00df eine erweiterte<\/span> Liste von KI-<\/span>Funktionen. <\/span>Es ist<\/span> die Grundlage f\u00fcr ein neues Betriebsmodell in <\/span>der <\/span>Experience<\/span>\u00a0Economy<\/span>. <\/span>K\u00fcnftig<\/span> wird solchen Plattformen Erfolg beschert sein, die <\/span>Personen, KI<\/span>, Daten und weitere Tools in einem einzigen, nahtlosen \u00d6kosystem <\/span>f\u00fcr eine ganzheitliche Customer\u00a0Experience <\/span>vereinen.<\/span><\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Die Integration von Intelligenz ist<\/span> keine Option mehr<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/h3>\n

Je st\u00e4rker Orchestrierung und Workflow-Automatisierung das Wesen der Experience\u00a0Economy bestimmen, desto mehr h\u00e4ngt alles von der Intelligenz ab, die dahintersteckt. Und diese Intelligenz wiederum h\u00e4ngt von den Daten ab, die in Echtzeit miteinander verkn\u00fcpft und analysiert werden.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

In <\/span>den <\/span>meisten <\/span>Customer\u00a0Experience-Praktiken <\/span>verh\u00e4lt <\/span>es <\/span>sich mit den Daten jedoch \u00e4hnlich wie mit Edelmetallen, die tief im Boden verborgen sind. <\/span>Ein Gro\u00dfteil davon befindet sich \u00fcber unterschiedlichste Systeme hinweg verteilt, unerschlossen und ungenutzt.<\/span> Solche <\/span>Datensysteme <\/span>und <\/span>Repositorys <\/span>sinnvoll miteinander zu vernetzen ist seit jeher eine Herausforderung. \u00d6kosysteme <\/span>mit <\/span>agentischer\u00a0KI <\/span>ver\u00e4ndern dieses Bild in rasantem Tempo. <\/span>Sie <\/span>binden <\/span>das <\/span>Customer\u00a0Experience-Angebot nahtlos in das allgemeinere Daten- und BI-Gef\u00fcge des Unternehmens ein<\/span>. <\/span>Dadurch <\/span>entsteht <\/span>ein Informationsfluss <\/span>in verschiedene Richtungen, der eine bessere Orchestrierung <\/span>erm\u00f6glicht <\/span>und dem Unternehmen wertvolle neue Einblicke verschafft<\/span>.<\/span> Genau <\/span>deshalb ist <\/span><\/span>kontextuelle Intelligenz<\/span><\/span><\/a> so wichtig<\/span>.<\/span><\/span> [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Ein neues Betriebsmodell f\u00fcr die <\/span>Experience\u00a0Economy<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Wenn man die Trends, die wir in den Gartner-Berichten erkennen, zusammen betrachtet, schlie\u00dft dies unseres Erachtens auf ein neues Betriebsmodell f\u00fcr die Experience\u00a0Economy. Dieses neue Modell<\/span> schlie\u00dft nicht<\/span> einfach <\/span>nur mehr KI-Funktionen ein. Es<\/span> \u00fcbernimmt vielmehr eine aktive Rolle bei der Orchestrierung von optimierten, <\/span>durchg\u00e4ngigen Journeys f\u00fcr<\/span> Kunden und Mitarbeitende. Gleichzeitig f\u00f6rdert es neue Erkenntnisse und bessere Gesch\u00e4ftsergebnisse f\u00fcr das Unternehmen zutage. <\/span>In diesem Modell ist eine agentische Orchestrierungsplattform nicht<\/span> blo\u00df<\/span> Infrastruktur<\/span> oder ein<\/span> Toolset<\/span>. <\/span>Sie ist<\/span> ein aktiver Partner in Ihrem <\/span>Customer\u00a0Experience-<\/span>Betrieb<\/span>.<\/span><\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Keine leeren <\/span>Versprechen<\/span>: Unsere Infrastruktur f\u00fcr das agentische Zeitalter.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h3>\n

Seit zw\u00f6lf Jahren in Folge wird Genesys als F\u00fchrungskraft anerkannt. In diesen zw\u00f6lf Jahren hat sich die Experience\u00a0Economy grundlegend gewandelt\u00a0\u2013 genau wie die Technologie, die hinter ihr steckt. Trotz aller Wandel hat Genesys nie aufgeh\u00f6rt, sich weiterzuentwickeln, zu investieren und innovativ zu sein.<\/p>\n

Doch dieses Jahr f\u00fchlt sich anders an.<\/p>\n

Bei Genesys ist Orchestrierung bereits seit vielen Jahren ein Thema\u00a0\u2013 kein fl\u00fcchtiger Trend, dem man folgen sollte, sondern ein fundamentaler Wandel bei der Auffassung, was Customer\u00a0Experiences leisten sollten. Daneben haben wir kontinuierlich an einer Infrastruktur gearbeitet, die agentische Orchestrierung Realit\u00e4t werden l\u00e4sst. In diesem Jahr schl\u00e4gt sich diese neue Realit\u00e4t in den Gartner-Berichten nieder. F\u00fcr uns ist das die Best\u00e4tigung, dass wir von Anfang an den richtigen Kurs eingeschlagen haben\u00a0\u2013 mit Blick auf das Kommende, nicht auf das Heutige. Die Experience\u00a0Economy ist bereit f\u00fcr ein neues Betriebsmodell<\/a>. Wir haben die Plattform, die dies m\u00f6glich macht.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Gartner, \u201eMagic Quadrant for Contact Center as a Service\u201c, 19. Oktober 2026, Drew Kraus u.\u00a0a.<\/p>\n

Gartner unterst\u00fctzt keine der in seinen Forschungspublikationen dargestellten Anbieter, Produkte oder Serviceleistungen und empfiehlt Technologieanwendern nicht, sich auf die Anbieter mit den h\u00f6chsten Bewertungen oder sonstigen Auszeichnungen zu beschr\u00e4nken. Die Ver\u00f6ffentlichungen von Gartner geben die Meinung der Research\u2011 und Analystenorganisation von Gartner wieder und sollten nicht als Tatsachenbehauptungen ausgelegt werden. Gartner schlie\u00dft jegliche ausdr\u00fcckliche oder stillschweigende Haftung in Bezug auf diese Ver\u00f6ffentlichung sowie jegliche Garantie der Marktg\u00e4ngigkeit oder Eignung f\u00fcr einen bestimmten Zweck aus.<\/p>\n

Gartner und Magic Quadrant sind Marken von Gartner, Inc. und\/oder deren verbundenen Unternehmen<\/p>\n

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