{"id":648243,"date":"2026-10-08T12:15:08","date_gmt":"2026-10-08T19:15:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/ai-is-changing-the-cx-operating-model-is-your-workforce-ready"},"modified":"2026-10-13T02:56:31","modified_gmt":"2026-10-13T09:56:31","slug":"ai-is-changing-the-cx-operating-model-is-your-workforce-ready","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/ai-is-changing-the-cx-operating-model-is-your-workforce-ready","title":{"rendered":"KI ver\u00e4ndert das CX-Betriebsmodell. Ist Ihre Belegschaft bereit?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]KI ver\u00e4ndert die Customer Experience. So viel ist sicher.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Unternehmen nutzen KI, um Routineinteraktionen zu automatisieren, Mitarbeitern ein effizienteres Arbeiten zu erm\u00f6glichen und schnellere, st\u00e4rker personalisierte Erlebnisse bereitzustellen. Und je besser KI-Agenten im Namen von Kunden und Mitarbeitern Ma\u00dfnahmen ergreifen k\u00f6nnen, desto mehr M\u00f6glichkeiten er\u00f6ffnen sich.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Aber hinter den Kulissen vollzieht sich noch eine weitere Transformation.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Da die KI immer leistungsf\u00e4higer wird, ver\u00e4ndert sie das gesamte Unternehmen. Aufgaben und Zust\u00e4ndigkeiten, die einst ausschlie\u00dflich Menschen oblagen, verlagern sich. Bestehende Rollen entwickeln sich weiter. Neue Rollen entstehen. Und Betriebsmodelle, die auf eine rein menschliche Belegschaft ausgelegt sind, geraten zunehmend unter Druck.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mit anderen Worten: KI ver\u00e4ndert nicht nur das Kundenerlebnis. Sie ver\u00e4ndert die Arbeit hinter dem Kundenerlebnis und letztlich auch die Arbeitsweise von Unternehmen.<\/span><\/p>\n

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KI ver\u00e4ndert weit mehr als nur das Kundenerlebnis<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h3>\n

Ein Gro\u00dfteil der Diskussionen rund um KI im Bereich CX hat sich verst\u00e4ndlicherweise darauf konzentriert, wozu die Technologie in der Lage ist. Kann sie eine Interaktion automatisieren? Einem Mitarbeiter helfen, eine Antwort zu finden? Ein Gespr\u00e4ch zusammenfassen? Vorhersagen, was ein Kunde als N\u00e4chstes ben\u00f6tigt?<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Doch wenn KI tiefer in die CX-Abl\u00e4ufe eingebettet wird, treten neue Fragen auf.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Wenn ein KI-Agent eine Interaktion \u00fcbernimmt\u00a0\u2013 wer legt dann fest, was er tun darf und was nicht? Wie beurteilt man, ob er seine Aufgabe gut erf\u00fcllt hat? Wie erkennt man Interaktionen, die zwar keine technischen M\u00e4ngel aufweisen, aber dennoch zu einem schlechten Kundenerlebnis gef\u00fchrt haben? Wer entscheidet, wann ein Mensch eingreifen sollte?<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Und wer optimiert das System kontinuierlich, wenn sich Kundenerwartungen, gesch\u00e4ftliche Priorit\u00e4ten und KI-F\u00e4higkeiten weiterentwickeln? <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Dies sind keine rein technischen Fragen. Es sind Fragen, die Arbeitsabl\u00e4ufe, Verantwortungsbereiche, Entscheidungsprozesse und Rechenschaftspflicht betreffen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Unternehmen haben Jahre damit verbracht, Customer Journeys zu optimieren. Jetzt m\u00fcssen viele von ihnen genauso sorgf\u00e4ltig dar\u00fcber nachdenken, wie sie die Organisationen dahinter neu aufstellen.<\/span><\/p>\n

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Wenn das Betriebsmodell an seine Grenzen st\u00f6\u00dft<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h3>\n

Zu Beginn gelingt es Unternehmen oft, KI in ihre bestehenden Strukturen zu integrieren.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ein Betriebsteam \u00fcbernimmt die Verantwortung f\u00fcr ein neues KI-Anwendungsszenario. Qualit\u00e4tsteams beginnen damit, KI-generierte Interaktionen parallel zu den von Menschen gef\u00fchrten zu \u00fcberpr\u00fcfen. F\u00fchrungskr\u00e4fte nehmen die \u00dcberwachung und Verbesserung der KI-Leistung in ihre wachsende Liste von Aufgaben auf. Die Governance wird von einer funktions\u00fcbergreifenden Gruppe neben dem Tagesgesch\u00e4ft abgewickelt.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Das kann funktionieren\u00a0\u2013 bis der Umfang und die Komplexit\u00e4t zunehmen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Je mehr Customer Journeys von KI begleitet werden, desto mehr Entscheidungen bez\u00fcglich Leistung, Eskalation, Qualit\u00e4t, Governance, Training und Optimierung m\u00fcssen getroffen werden. Dabei l\u00e4sst sich die traditionelle Trennung zwischen Teams immer schwerer aufrechterhalten.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

F\u00e4llt die KI-Performance in den Zust\u00e4ndigkeitsbereich des Betriebs- oder des Technologieteams? Sollten Qualit\u00e4tsteams ausschlie\u00dflich menschliche Mitarbeiter oder auch KI-Agenten bewerten? Wer entwirft eine Konversation f\u00fcr eine Customer Journey, in deren Verlauf ein Kunde mit einem virtuellen Agenten, einem menschlichen Mitarbeiter oder mit beiden interagieren k\u00f6nnte?<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Es gibt kein allgemeing\u00fcltiges Betriebsmodell, das diese Fragen f\u00fcr jedes Unternehmen beantwortet. Aber die zugrunde liegende Herausforderung ist zunehmend verbreitet: Wenn Unternehmen wachsen, kann die Komplexit\u00e4t das Betriebsmodell \u00fcberfordern, das eigentlich zu ihrer Unterst\u00fctzung geschaffen wurde. KI kann Unternehmen dabei helfen, diese Komplexit\u00e4t zu bew\u00e4ltigen, doch sie ver\u00e4ndert auch die Art und Weise, wie Arbeit erledigt wird, und bringt<\/span> neue Verantwortlichkeiten, <\/span>Entscheidungen<\/span> und Arbeitsweisen<\/span> mit sich. Die KI-gest\u00fctzte Zukunft kann nicht dauerhaft auf einem Betriebsmodell aufbauen, das f\u00fcr die Welt vor der KI konzipiert wurde.<\/span><\/p>\n

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Neue Verantwortlichkeiten schaffen neue Rollen<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h3>\n

Auf der <\/span>Xperience 2026<\/span><\/a> in Las Vegas leitete Yulia Kaurova, Product Marketing Manager bei Genesys, eine Breakout-Session, in der beleuchtet wurde, wie KI die CX-Belegschaft ver\u00e4ndert\u00a0\u2013 einschlie\u00dflich der neuen Verantwortlichkeiten und Rollen, die entstehen k\u00f6nnten, wenn Unternehmen KI in gro\u00dfem Ma\u00dfstab einsetzen. <\/span><\/p>\n

An diesem Punkt wurde die Diskussion \u00fcber neu entstehende CX-Rollen besonders spannend. Rollen wie der AI Performance Manager, der Conversation Designer, der Prompt Engineer und der Human-in-the-Loop Orchestrator verdeutlichen beispielhaft, wie sich die Arbeitswelt wandeln k\u00f6nnte. Die Bezeichnungen selbst m\u00f6gen variieren\u00a0\u2013 oder in manchen Unternehmen nie existieren. Entscheidend ist, was dahintersteht: Aufgabenbereiche, f\u00fcr die Unternehmen zunehmend eine klare Verantwortlichkeit ben\u00f6tigen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ein <\/span>AI Performance Manager<\/span><\/b> k\u00f6nnte beispielsweise \u00fcberwachen, wie die KI im Hinblick auf Kunden-, Betriebs- und Gesch\u00e4ftsergebnisse abschneidet, und dabei Muster sowie M\u00f6glichkeiten f\u00fcr Verbesserungen identifizieren.<\/span><\/p>\n

Ein <\/span>Conversation Designer<\/span><\/b> k\u00f6nnte die Interaktionen \u00fcber menschliche und KI-Kontaktpunkte hinweg so gestalten, dass das Kundenerlebnis konsistent, n\u00fctzlich und auf die Marke abgestimmt bleibt.<\/span><\/p>\n

Prompt Engineers oder Spezialisten f\u00fcr KI-Erlebnisse<\/span><\/b> k\u00f6nnten dabei helfen, Gesch\u00e4ftsziele, Richtlinien und Fachwissen in die Anweisungen und Strukturen zu \u00fcbersetzen, die die KI f\u00fcr eine effektive Arbeit ben\u00f6tigt.<\/span><\/p>\n

Und <\/span>Human-in-the-Loop Orchestrators<\/span><\/b> k\u00f6nnten festlegen, wann die KI autonom handeln soll, wann menschliches Urteilsverm\u00f6gen gefragt ist und wie Arbeitsabl\u00e4ufe zwischen beiden \u00fcbergeben werden.<\/span><\/p>\n

Einige dieser Aufgaben werden Teil bestehender Stellenprofile werden. Andere werden wom\u00f6glich auf mehrere Teams verteilt oder entwickeln sich zu v\u00f6llig neuen Rollen. Indem Sie den Fokus zun\u00e4chst auf Verantwortlichkeiten statt auf Jobtitel legen, vermeiden Sie, dass heutige Annahmen \u00fcber KI die Struktur der Belegschaft von morgen bestimmen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Der wichtigere Wandel findet jedoch bei der Arbeit selbst statt.<\/span><\/p>\n

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Auch der Wert menschlicher F\u00e4higkeiten ver\u00e4ndert sich<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h3>\n

Dieser Wandel er\u00f6ffnet zudem die Chance, neu zu \u00fcberdenken, wie bestehende CX-Rollen Werte schaffen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Betrachten wir etwa Teamleiter und Qualit\u00e4tssicherungsteams. In einem traditionellen Betriebsmodell verbringen diese oft einen erheblichen Teil ihrer Zeit damit, Interaktionen manuell zu \u00fcberpr\u00fcfen, die Einhaltung von Vorgaben zu kontrollieren oder relativ g\u00e4ngige Leistungsprobleme aufzudecken.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

KI kann unternehmensweit einen gr\u00f6\u00dferen Teil dieser Analysen \u00fcbernehmen. Das entwertet menschliche Expertise jedoch keineswegs. Es r\u00fcckt vielmehr die Aspekte der Rolle in den Vordergrund, die nur Menschen beisteuern k\u00f6nnen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Wenn sie weniger Zeit darauf verwenden, das Signal im Rauschen zu finden, k\u00f6nnen sie sich st\u00e4rker darauf konzentrieren, was dieses Signal bedeutet und wie sie darauf reagieren sollten. Ihre Arbeit kann sich in Richtung Kalibrierung, Coaching, Ausnahmebehandlung, Urteilsverm\u00f6gen und Prozessoptimierung verschieben.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Etwas \u00c4hnliches zeichnet sich m\u00f6glicherweise auch in anderen Unternehmensbereichen ab. Wenn die KI mehr Routineaufgaben \u00fcbernimmt, k\u00f6nnen sich die Mitarbeiter st\u00e4rker auf komplexe Sachverhalte, Empathie, Kreativit\u00e4t und Eigenverantwortung konzentrieren.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Deshalb geht es bei der Zukunft der CX-Belegschaft nicht einfach darum, menschliche Arbeit durch KI zu ersetzen. Es geht darum, die Arbeit so umzuverteilen, dass Menschen und KI ihre St\u00e4rken bestm\u00f6glich einbringen k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n

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Ein Unternehmen, ein weitaus gr\u00f6\u00dferes Muster<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h3>\n

Diese Entwicklung zeichnet sich in der Praxis bereits in manchen CX-Teams ab.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ein Beispiel, das w\u00e4hrend der Xperience-Session n\u00e4her beleuchtet wurde, ist das brasilianische Unternehmen <\/span>DM<\/span>. Rasantes Wachstum infolge von Akquisitionen verdoppelte die Gr\u00f6\u00dfe des Unternehmens innerhalb von zwei Jahren gleich zweimal und brachte neue Ebenen operativer Komplexit\u00e4t mit sich. Infolgedessen musste DM \u00fcber die reine Technologie hinausschauen und neu \u00fcberdenken, wie die Arbeitsabl\u00e4ufe organisiert, gesteuert und optimiert werden sollten.<\/span><\/p>\n

Das konkrete Vorgehen von DM ist keine Blaupause f\u00fcr jedes Unternehmen. Und das sollte es auch nicht sein. Jedes Unternehmen hat einen eigenen Mix aus Kunden, Kan\u00e4len, Technologien, Vorschriften und Organisationsstrukturen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Der entscheidende Punkt ist das Grundprinzip.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Wenn KI die Arbeit grundlegend ver\u00e4ndert, m\u00fcssen Unternehmen fr\u00fcher oder sp\u00e4ter \u00fcberdenken, wie sie diese Arbeit verwalten. Je fr\u00fcher sie diesen Wandel erkennen, desto effektiver k\u00f6nnen sie ihn steuern.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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Verantwortlichkeiten vor Rollen neu definieren<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h3>\n

Wo sollten CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte also ansetzen? Nicht zwingend bei einem neuen Organigramm.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Bevor Sie eine Vielzahl von Jobtiteln mit KI-Bezug schaffen, sollten Sie sich zun\u00e4chst ein Bild davon machen, wie sich die Aufgaben und Zust\u00e4ndigkeiten ver\u00e4ndern.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Stellen Sie sich Fragen wie:<\/p>\n