{"id":647141,"date":"2026-10-06T13:05:27","date_gmt":"2026-10-06T20:05:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/conversational-intelligence-is-becoming-the-engine-for-action"},"modified":"2026-10-12T01:19:30","modified_gmt":"2026-10-12T08:19:30","slug":"conversational-intelligence-is-becoming-the-engine-for-action","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/conversational-intelligence-is-becoming-the-engine-for-action","title":{"rendered":"Conversational Intelligence wird zum Motor f\u00fcr konkrete Ma\u00dfnahmen"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Jedes Kundengespr\u00e4ch enth\u00e4lt wertvolle Informationen dar\u00fcber, was Kunden ben\u00f6tigen, erwarten und erleben. Eine Frage zu einer versp\u00e4teten Lieferung kann auf Reibungspunkte entlang der Customer Journey hinweisen. Die Bitte um eine K\u00fcndigung signalisiert ein Abwanderungsrisiko. Und ein Gespr\u00e4ch mit einem Servicemitarbeiter kann auf ein Produktproblem, einen unerf\u00fcllten Bedarf oder eine M\u00f6glichkeit zur Verbesserung des n\u00e4chsten Erlebnisses aufmerksam machen.<\/p>\n

Seit Jahren unterst\u00fctzt Conversational Analytics Unternehmen dabei, solche Signale zu erkennen. Doch mit den Fortschritten der KI gen\u00fcgt es nicht mehr, Gespr\u00e4che nur auszuwerten. Entscheidend ist, Erkenntnisse aus Interaktionen mit weiterem kundenspezifischen Kontext zu verbinden, um daraus abzuleiten, welche Schritte als N\u00e4chstes erfolgen sollten.<\/p>\n

Dieser Wandel gewinnt im Zeitalter agentischer KI zunehmend an Bedeutung. Wir sind \u00fcberzeugt, dass sich dies auch im neuen IDC MarketScape: Worldwide Conversational Intelligence and Analytics Software 2026 Vendor Assessment<\/em><\/a> widerspiegelt, in dem Genesys bereits zum zweiten Mal als ein Leader eingestuft wurde.1<\/sup><\/p>\n

IDC MarketScape hebt die \u201eBreite und Einheitlichkeit der Plattform\u201c sowie die \u201eInnovationsgeschwindigkeit\u201c als St\u00e4rken von Genesys hervor. Aus unserer Sicht erz\u00e4hlt der Bericht aber auch eine umfassendere Geschichte dar\u00fcber, wie sich der Bereich Conversational Intelligence und Analytics\u00a0(CI&A) weiterentwickelt und was Unternehmen k\u00fcnftig von diesen L\u00f6sungen erwarten sollten.[\/vc_column_text][vc_column_text][\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Von der Gespr\u00e4chsanalyse zu konkreten Ma\u00dfnahmen<\/h3>\n

Die erste Generation von Conversational Analytics konzentrierte sich vor allem darauf, Interaktionen im gro\u00dfen Ma\u00dfstab verst\u00e4ndlicher zu machen: Gespr\u00e4che zu transkribieren, Themen zu identifizieren, Stimmungen zu erkennen, Interaktionen zusammenzufassen und Trends sichtbar zu machen.<\/p>\n

Diese Funktionen sind nach wie vor wertvoll. Doch generative KI hat die Erwartungen grundlegend ver\u00e4ndert.<\/p>\n

Anstatt prim\u00e4r r\u00fcckblickend zu erkl\u00e4ren, was in einer Interaktion passiert ist, kann Conversational Intelligence heute zunehmend dazu beitragen, Erlebnisse in Echtzeit zu steuern und die n\u00e4chsten Schritte zu bestimmen. Stellen Sie sich vor, ein Kunde wendet sich wegen eines Abrechnungsproblems an ein Unternehmen. Das Gespr\u00e4ch selbst liefert wertvolle Informationen, ist jedoch nur ein Teil des Gesamtbilds. Das Unternehmen wei\u00df m\u00f6glicherweise auch, dass am selben Tag eine Zahlung fehlgeschlagen ist, k\u00fcrzlich ein weiterer Supportfall er\u00f6ffnet wurde und der Kunde bereits seit vielen Jahren mit der Marke verbunden ist.<\/p>\n

Bleiben diese Signale voneinander getrennt, besteht die Gefahr, dass jede Interaktion zu einem isolierten Einzelereignis wird. Flie\u00dfen sie jedoch in einen gemeinsamen Kontext ein, k\u00f6nnen sie KI-Systemen und Mitarbeitern helfen, fundiertere Entscheidungen zu treffen.<\/p>\n

Genau darin liegt der Unterschied zwischen dem blo\u00dfen Sammeln von Informationen und ihrer gezielten Nutzung, um die richtigen Ma\u00dfnahmen zum richtigen Zeitpunkt einzuleiten.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Kontext verwandelt einzelne Interaktionen in vernetzte Erlebnisse<\/h3>\n

Genau hier trifft Conversational Intelligence auf eine weitaus gr\u00f6\u00dfere Herausforderung im CX-Management. Unternehmen verf\u00fcgen bereits heute \u00fcber enorme Mengen an Kundenkontext, verteilt auf Gespr\u00e4che, CRM-Systeme, Journey-Daten, Abrechnungsplattformen und andere Unternehmensanwendungen. Das Problem ist h\u00e4ufig nicht der Mangel an Daten. Vielmehr sind die einzelnen Informationsbausteine \u00fcber zahlreiche Systeme hinweg fragmentiert.<\/p>\n

Wie Tony Bates\u00a0(Chairman und CEO von Genesys) und Peter Graf\u00a0(SVP of Strategy) im Artikel \u201eErfolg im agentischen Zeitalter<\/a>\u201c erl\u00e4utern, kann jedes System einen Teil des Kundenkontexts enthalten, ohne dass eines davon das Gesamtergebnis steuert. In ihrem Beitrag beschreiben sie Kontext als den entscheidenden Faktor, der isolierte Erlebnisse in vernetzte Erlebnisse verwandelt: Jede Interaktion liefert zus\u00e4tzliche Kontextinformationen, die die n\u00e4chste Entscheidung unterst\u00fctzen k\u00f6nnen, anstatt mit dem Abschluss der Interaktion verloren zu gehen.<\/p>\n

Conversational Intelligence spielt in diesem Kreislauf eine zentrale Rolle, denn Gespr\u00e4che enthalten etwas, das viele traditionelle Datenquellen nur schwer erfassen k\u00f6nnen: die Absicht<\/em>.<\/p>\n

Was m\u00f6chte der Kunde tats\u00e4chlich erreichen? Warum wendet er sich gerade jetzt an das Unternehmen? Was verursacht Frustration? Was hat sich ge\u00e4ndert? Welches Ergebnis erwartet er?<\/p>\n

Werden diese Erkenntnisse mit dem bereits vorhandenen Wissen des Unternehmens kombiniert, wird Analytics von einem reinen Reporting-Werkzeug zu einem zentralen Bestandteil der Orchestrierung.<\/p>\n

Das Unternehmen kann Kundenabsichten besser verstehen, relevanten Kontext aktivieren, die n\u00e4chste beste Ma\u00dfnahme ermitteln und deren Umsetzung \u00fcber KI, Systeme und Mitarbeiter hinweg koordinieren. Gleichzeitig entsteht aus jeder Interaktion neuer Kontext, der dazu beitr\u00e4gt, das folgende Erlebnis weiter zu verbessern. Das Gespr\u00e4ch wird damit Teil eines kontinuierlichen Lernkreislaufs, der im Laufe der Zeit immer mehr Kontextintelligenz aufbaut und so bessere, effektivere und st\u00e4rker personalisierte Erlebnisse erm\u00f6glicht.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Warum eine einheitliche Plattform entscheidend ist<\/h3>\n

Nat\u00fcrlich ist es schwierig, dieses Konzept in ein operatives Modell zu \u00fcberf\u00fchren, wenn Analytics-, Journey-Management-, KI- und Workforce-Management-L\u00f6sungen unabh\u00e4ngig voneinander arbeiten.<\/p>\n

Deshalb wird eine einheitliche Plattform immer wichtiger.<\/p>\n

Im IDC\u00a0MarketScape-Bericht werden die \u201eBreite und Einheitlichkeit der Plattform\u201c als besondere St\u00e4rke von Genesys hervorgehoben. Dort hei\u00dft es: \u201eDies bleibt eine St\u00e4rke von Genesys, da Genesys Cloud\u00a0CX Conversational\u00a0Analytics, Custom<\/span>er Journey\u00a0Analytics, KI-basierte Unterst\u00fctzung f\u00fcr Servicemitarbeiter und Workforce Engagement Management auf einer einzigen Plattform zusammenf\u00fchrt. Unterst\u00fctzt wird dies durch erhebliche Investitionen in Forschung und Entwicklung sowie einen w\u00f6chentlichen Continuous-Deployment-Zyklus. Kunden nennen den einheitlichen Plattformansatz als einen wesentlichen Faktor bei ihrer Entscheidung f\u00fcr Genesys.\u201c<\/span><\/span><\/span><\/span> <\/span><\/p>\n

Der praktische Nutzen besteht nicht einfach darin, mehr Funktionen an einem Ort bereitzustellen. Entscheidend ist, diese Funktionen miteinander zu verbinden, damit Conversational Intelligence \u00fcber reine Erkenntnisgewinnung hinausgeht und Teil operativer Abl\u00e4ufe wird. Ein im Gespr\u00e4ch erkanntes Signal kann das Verst\u00e4ndnis der Customer Journey verbessern, die n\u00e4chste Entscheidung unterst\u00fctzen, Mitarbeitern relevante Hilfestellungen liefern oder die passende Ma\u00dfnahme ausl\u00f6sen. Das Ergebnis wird anschlie\u00dfend selbst zu neuem Kontext f\u00fcr die n\u00e4chste Interaktion und schafft so einen kontinuierlichen Lernkreislauf.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Auch die Bedeutung der richtigen Partnerschaft w\u00e4chst mit dem Einsatz von KI<\/h3>\n

Mit den rasanten Fortschritten der KI und der zunehmenden Verf\u00fcgbarkeit vieler Funktionen wird es immer wichtiger, diese Technologien erfolgreich in die Praxis zu \u00fcberf\u00fchren und einen messbaren Mehrwert daraus zu erzielen.<\/p>\n

Unternehmen w\u00e4hlen heute nicht mehr einfach nur eine Analytics-Software aus. Sie treffen grundlegende Entscheidungen dar\u00fcber, wie KI mit Kunden und Mitarbeitern interagieren soll, wie sie auf Unternehmensdaten zugreift, system\u00fcbergreifend arbeitet und letztlich Ma\u00dfnahmen ausf\u00fchrt.<\/p>\n

Damit werden auch die Fragestellungen komplexer: Sind die Daten bereit f\u00fcr den KI-Einsatz? Kann KI \u00fcber die erforderlichen Systeme hinweg agieren? Wie werden Datenschutz, Sicherheit und Governance gew\u00e4hrleistet? Wie arbeiten Menschen und KI effektiv zusammen? Und wie kann sich das Unternehmen kontinuierlich an die Weiterentwicklung der Technologie anpassen?<\/p>\n

Die richtige Technologie ist entscheidend. Ebenso wichtig ist jedoch ein Partner, der Unternehmen dabei unterst\u00fctzt, diese Fragen zu beantworten und die sich schnell weiterentwickelnden KI-Funktionen in messbaren Gesch\u00e4ftswert zu verwandeln.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Wenn aus Gespr\u00e4chen Ma\u00dfnahmen werden<\/h3>\n

Die neue Auszeichnung im IDC\u00a0MarketScape f\u00fcr CI&A ist bereits das zweite Mal, dass Genesys in der weltweiten Bewertung f\u00fcr Conversational Intelligence und Analytics als ein Leader eingestuft wurde. Im Bericht\u00a02026 werden insbesondere die Breite und Einheitlichkeit der Genesys-Plattform sowie ihre Innovationsgeschwindigkeit als besondere St\u00e4rken hervorgehoben.1<\/sup><\/p>\n

Diese Anerkennung reiht sich in eine kontinuierliche Serie von Auszeichnungen ein. In den vergangenen drei Jahren wurde Genesys in sechs weltweiten IDC\u00a0MarketScape-Bewertungen im Bereich KI, darunter Conversational Intelligence and Analytics sowie Conversational AI, als ein Leader eingestuft. Genesys ist der einzige Anbieter, der in allen sechs Bewertungen als ein Leader gef\u00fchrt wird.2<\/sup><\/p>\n

Aus unserer Sicht spiegeln diese IDC\u00a0MarketScape-Auszeichnungen die umfassenden M\u00f6glichkeiten von Genesys Cloud\u00a0AI wider: von der Analyse von Kundeninteraktionen und der Gewinnung wertvoller Erkenntnisse bis hin zum Einsatz von KI zur Steuerung von Erlebnissen, Entscheidungen und Ma\u00dfnahmen. Mit der Weiterentwicklung hin zu agentischer KI endet der Wert eines Gespr\u00e4chs nicht mehr mit dem Abschluss der Interaktion. Jede Interaktion kann Kontext f\u00fcr die n\u00e4chste Entscheidung, die n\u00e4chste Ma\u00dfnahme und das n\u00e4chste Erlebnis liefern.<\/p>\n

Unternehmen, die diese Zusammenh\u00e4nge nutzen, gehen \u00fcber die Frage hinaus: \u201eWas haben uns unsere Kunden gesagt?\u201c Stattdessen k\u00f6nnen sie die entscheidendere Frage beantworten:<\/p>\n

Was sollten wir jetzt tun?<\/em><\/p>\n

 <\/p>\n

Laden Sie den Auszug aus dem IDC\u00a0MarketScape: Worldwide Conversational Intelligence and Analytics Software 2026 Vendor Assessment<\/a> herunter. <\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

1<\/sup>IDC, IDC MarketScape: Worldwide Conversational Intelligence and Analytics Software 2026 Vendor Assessment, Doc #US54117626, September\u00a02026<\/span><\/span><\/p>\n

2<\/sup>IDC, IDC MarketScape: Worldwide General Purpose Conversational AI Software 2023 Vendor Assessment, Doc #US49988023, November\u00a02023<\/span><\/span><\/p>\n

IDC, IDC MarketScape: Worldwide Front-Office Conversational AI Software 2024 Vendor Assessment, Doc #US51955724, M\u00e4rz\u00a02024<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

IDC, IDC MarketScape: Worldwide Conversational Intelligence and Analytics 2024 Vendor Assessment, Doc #US52047824, Dezember\u00a02024<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

IDC, IDC MarketScape: Worldwide General-Purpose Conversational AI Platforms 2025 Vendor Assessment, Doc #US52972625, September\u00a02025<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

IDC, IDC MarketScape: Worldwide Conversational AI Platforms for Front-Office Use Cases 2025-2026 Vendor Assessment, Doc #US53866226, Dezember\u00a02025<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

IDC, IDC MarketScape: Worldwide Conversational Intelligence and Analytics Software 2026 Vendor Assessment, Doc #US54117626, September\u00a02026<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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