{"id":646884,"date":"2026-09-30T11:47:42","date_gmt":"2026-09-30T18:47:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/great-cx-leaders-learn-at-every-opportunity"},"modified":"2026-10-09T07:02:22","modified_gmt":"2026-10-09T14:02:22","slug":"great-cx-leaders-learn-at-every-opportunity","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/great-cx-leaders-learn-at-every-opportunity","title":{"rendered":"Erfolgreiche CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte nutzen jede Gelegenheit zum Lernen"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Karrieren im Bereich Customer Experience verlaufen selten geradlinig. Und die Rollen, die die st\u00e4rksten F\u00fchrungskr\u00e4fte pr\u00e4gen, sind nicht unbedingt die mit den gr\u00f6\u00dften Titeln. H\u00e4ufig sind es die Erfahrungen auf dem Weg dorthin\u00a0\u2013 Kunden zu unterst\u00fctzen, Probleme zu l\u00f6sen und von anderen zu lernen\u00a0\u2013, die die Erkenntnisse vermitteln, die F\u00fchrungskr\u00e4fte ihr ganzes Berufsleben begleiten.<\/span><\/p>\n

Der berufliche Weg von Rebecca Mequin ist ein gutes Beispiel daf\u00fcr. Bevor sie ihre heutige Position als Head of Customer Experience bei Ferrari \u00fcbernahm, war sie in unterschiedlichsten Rollen und Arbeitsumfeldern t\u00e4tig. Jede dieser Stationen vermittelte ihr neue Perspektiven auf Menschen, Service und F\u00fchrung. F\u00fcr Mequin haben all diese Erfahrungen dazu beigetragen, die F\u00fchrungskraft zu formen, die sie heute ist.<\/span><\/p>\n

Im Gespr\u00e4ch w\u00e4hrend der Session \u201eWomen Leading in an AI-Driven World\u201c auf der Xperience\u00a02026 in Las\u00a0Vegas sprach Mequin dar\u00fcber, was ihr beruflicher Weg sie \u00fcber F\u00fchrung gelehrt hat: warum F\u00fchrungskr\u00e4fte auf die Perspektiven der Menschen in ihrem Umfeld h\u00f6ren sollten, warum es wichtig ist, auch dann aufmerksam f\u00fcr Kundenbed\u00fcrfnisse und neue Chancen zu bleiben, wenn alles reibungslos l\u00e4uft, und weshalb es eine St\u00e4rke ist, nicht auf jede Frage sofort eine Antwort zu haben.<\/span><\/p>\n

Hier teilt sie in ihren eigenen Worten sechs F\u00fchrungslektionen, die sie auf ihrem beruflichen Weg gepr\u00e4gt haben.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

1. Lektionen in allen Lebenslagen finden<\/span><\/span><\/h2>\n

Es gab nicht die eine Person oder den einen Moment, der mich als F\u00fchrungskraft gepr\u00e4gt hat. Vielmehr wurde ich durch viele unterschiedliche Erfahrungen und die Menschen geformt, denen ich auf meinem Weg begegnet bin.<\/span><\/p>\n

Alles begann mit dem Turnen. Sp\u00e4ter wurde ich Trainerin, arbeitete bei McDonald\u2019s und an der Kasse, war im Einzelhandel und im Service eines Autohauses t\u00e4tig und kam schlie\u00dflich zu Ferrari. Seit meinen ersten Erfahrungen im Turnsport habe ich aus jeder Station etwas mitgenommen, das ich bis heute nutze.<\/span><\/p>\n

Und ich habe von nahezu jedem gelernt: von Mitarbeitern, Kollegen, Kunden und F\u00fchrungskr\u00e4ften.<\/span><\/p>\n

Diese Haltung wurde besonders wichtig, als ich in den Bereich Customer Experience wechselte. Ich kam aus einem anderen beruflichen Umfeld. Zuvor hatte ich im Marketing und Vertrieb gearbeitet.<\/span><\/p>\n

Ich hatte das Gl\u00fcck, mit einem hervorragenden Team zusammenzuarbeiten. Die Teammitglieder waren au\u00dferordentlich talentiert und verf\u00fcgten in vielen Bereichen \u00fcber deutlich mehr Fachwissen als ich. Als ich die Rolle \u00fcbernahm, kannte ich noch nicht einmal den Unterschied zwischen Frontend und Backend.<\/span><\/p>\n

Meine Haltung war ganz einfach: \u201eErkl\u00e4rt mir, was ihr tut. Ich bin mir sicher, dass ich etwas von euch lernen kann.\u201c<\/span><\/p>\n

Dabei habe ich noch etwas anderes erkannt. Mein Team entwickelte L\u00f6sungen, die im gesamten H\u00e4ndlernetzwerk eingesetzt werden sollten, hatte die Arbeitsrealit\u00e4t im Handel jedoch nicht unbedingt selbst erlebt. Deshalb habe ich die Teammitglieder direkt vor Ort geschickt.<\/span><\/p>\n

Sie reisten in verschiedene M\u00e4rkte, um zu beobachten, wie die von ihnen entwickelten L\u00f6sungen tats\u00e4chlich genutzt werden. So konnten sie besser nachvollziehen, ob die Tools die vorgesehenen Prozesse tats\u00e4chlich unterst\u00fctzen. Gleichzeitig gewannen sie ein tieferes Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Unterschiede zwischen Regionen, L\u00e4ndern und Kulturen.<\/span><\/p>\n

Heute stehen sie t\u00e4glich im Austausch mit dem Netzwerk. Diese enge Verbindung zur Praxis ist von unsch\u00e4tzbarem Wert.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

2. Aktiv werden, bevor man dazu gezwungen wird<\/span><\/span><\/h2>\n
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Man muss nicht erst eingreifen, wenn etwas nicht funktioniert. Manchmal lohnt es sich vielmehr, genauer hinzuschauen, <\/span>was bereits gut l\u00e4uft<\/span><\/i>.<\/span><\/p>\n

Genau darin liegt eine der Herausforderungen bei der F\u00fchrung: kontinuierlich nach Verbesserungsm\u00f6glichkeiten zu suchen, bevor ein Problem dazu zwingt.<\/span><\/p>\n

Auch wenn alles reibungslos l\u00e4uft, sollte man sich fragen, worauf der Fokus als N\u00e4chstes liegen sollte, um auf kommende Herausforderungen vorbereitet zu sein. Innovation entsteht nicht, wenn alle davon ausgehen, dass es nichts mehr zu verbessern gibt, nur weil heute alles funktioniert.<\/span><\/p>\n

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3. Technologischen Fortschritt nutzen und dabei menschlich bleiben<\/h2>\n

Technologie er\u00f6ffnet uns neue Arbeitsweisen und neue M\u00f6glichkeiten, Menschen zu unterst\u00fctzen. Doch je leistungsf\u00e4higer Technologie wird, desto wichtiger wird aus meiner Sicht eine Eigenschaft f\u00fcr F\u00fchrungskr\u00e4fte: menschlich zu bleiben.<\/span><\/p>\n

Das wurde mir besonders bewusst, als ich in die Automobilbranche wechselte. Dort h\u00f6rte ich direkt von Kunden, welchen Unterschied es macht, wenn sich jemand pers\u00f6nlich um die L\u00f6sung ihres Problems k\u00fcmmert.<\/span><\/p>\n

Ein Kunde hat vielleicht ein Problem mit seinem Fahrzeug und spricht schlie\u00dflich direkt mit dem globalen Leiter des Aftersales-Bereichs. Er kennt den Namen dieser Person und es entsteht eine unmittelbare Verbindung.<\/span><\/p>\n

Technologie kann uns helfen, besser zu werden. Sie kann dabei unterst\u00fctzen, Informationen im Blick zu behalten, Beziehungen zu pflegen und die Zeit unserer Kunden effektiver zu nutzen. Dennoch d\u00fcrfen wir die Verbindung zum Kunden nicht verlieren. Die menschliche Beziehung bleibt entscheidend.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

4. F\u00fchrung bedeutet auch, Gewohntes loszulassen<\/span><\/span><\/h2>\n

Eine der gr\u00f6\u00dften Herausforderungen f\u00fcr mich war es, alte Denkmuster abzulegen.<\/span><\/p>\n

Zu Beginn meiner Karriere wurde Erfolg daran gemessen, was ich pers\u00f6nlich leisten konnte. Wie viel konnte ich beitragen? Habe ich meine Fristen eingehalten? Hatte ich gute Ideen? Habe ich gute Ergebnisse erzielt?<\/span><\/p>\n

Mit der Zeit ver\u00e4nderte sich das. Erfolg hing nicht l\u00e4nger nur von mir ab, sondern auch von meinem Team.<\/span><\/p>\n

Das bedeutete jedoch nicht, dass mein Team genau das tun sollte, was ich tat, oder zu einer Kopie meiner selbst werden musste. Stattdessen musste ich anfangen, dar\u00fcber nachzudenken, was wir gemeinsam erreichen k\u00f6nnen, wenn wir die unterschiedlichen Talente und F\u00e4higkeiten im Team bestm\u00f6glich nutzen.<\/span><\/p>\n

Das war ein wichtiger Perspektivwechsel: F\u00fchrung drehte sich nicht l\u00e4nger darum, was ich selbst leisten kann, sondern darum, was wir gemeinsam erreichen k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n

Auch heute lerne ich weiter und passe mich an. Und ich gehe dabei ganz entspannt vor, weil ich wei\u00df: Ein Fehler, den man heute macht, ist ein Fehler, den man morgen nicht noch einmal machen muss. Entscheidend ist, offen f\u00fcr Neues zu bleiben, flexibel zu handeln und die wirklich gro\u00dfen Fehler m\u00f6glichst zu vermeiden.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

5. F\u00fchrung bedeutet, den eigenen Weg zu gehen<\/span>\u00a0<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Zu Beginn meiner Karriere war ich als Aftersales-Managerin f\u00fcr die Abwicklung von Fahrzeugreparaturen verantwortlich. Nat\u00fcrlich gab es Situationen, in denen Menschen mich ansahen und sich fragten, ob ich wirklich wusste, was ich tat.<\/span><\/p>\n

Meine Haltung war stets dieselbe: Ich bin hier, um meine Arbeit so gut wie m\u00f6glich zu machen. Und wenn ich f\u00fcr ein Problem nicht die richtige Antwort habe, frage ich einen Techniker. Diese Einstellung hat mir geholfen, ruhig und souver\u00e4n zu bleiben, auch in einem \u00fcberwiegend m\u00e4nnlich gepr\u00e4gten Umfeld.<\/span><\/p>\n

Es wird viel \u00fcber Frauen in F\u00fchrungspositionen gesprochen. Ich unterst\u00fctze Initiativen und Programme, die Frauen, insbesondere jungen Frauen, dabei helfen, F\u00fchrungsverantwortung zu \u00fcbernehmen. Gleichzeitig hoffe ich, dass wir irgendwann an einem Punkt ankommen, an dem wir nicht mehr zwischen \u201eweiblichen F\u00fchrungskr\u00e4ften\u201c und anderen F\u00fchrungskr\u00e4ften unterscheiden m\u00fcssen. Entscheidend sollte sein, was ein Mensch als Pers\u00f6nlichkeit, mit seinen F\u00e4higkeiten und Erfahrungen, einbringt.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

6. Den Fokus auf den eigenen Beitrag richten<\/span><\/span><\/h2>\n

Wenn ich \u00fcber Einfluss und F\u00fchrung nachdenke, f\u00e4llt mir immer wieder ein bekanntes Zitat aus Spider-Man ein: \u201eAus gro\u00dfer Macht folgt gro\u00dfe Verantwortung.\u201c<\/span><\/p>\n

Meine Karriere begann damit, Anrufe in einem Autohaus entgegenzunehmen. Ich war in vielen Positionen t\u00e4tig, die nicht als besonders prestigetr\u00e4chtig galten. Davon, einmal viel Einfluss zu haben, habe ich nie getr\u00e4umt.<\/span><\/p>\n

Stattdessen habe ich mir in jeder Rolle eine einfache Frage gestellt: Was kann ich tun, um dieses Unternehmen besser zu machen? Was kann ich tun, um dieses Programm erfolgreicher zu machen? Welchen pers\u00f6nlichen Beitrag kann ich leisten, damit die Arbeit bestm\u00f6glich erledigt wird?<\/span><\/p>\n

Diese Einstellung pr\u00e4gt mein Verst\u00e4ndnis von F\u00fchrung bis heute. Es geht nicht darum, Einfluss zu haben. Entscheidend ist vielmehr, was man mit seinem Einfluss bewirken und f\u00fcr andere tun kann.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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