{"id":646816,"date":"2026-10-05T10:09:48","date_gmt":"2026-10-05T17:09:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/most-ai-projects-struggle-to-deliver-value-heres-the-roadmap-to-fix-that"},"modified":"2026-10-09T02:16:22","modified_gmt":"2026-10-09T09:16:22","slug":"most-ai-projects-struggle-to-deliver-value-heres-the-roadmap-to-fix-that","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/most-ai-projects-struggle-to-deliver-value-heres-the-roadmap-to-fix-that","title":{"rendered":"Die meisten KI-Projekte schaffen keinen Mehrwert. So \u00e4ndern Sie das."},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Die Zahlen zu KI-Projekten in Unternehmen sind schwer zu ignorieren und noch schwerer zu rechtfertigen. Die MIT-Studie Project NANDA ergab, dass 95\u00a0% der Unternehmen keinen messbaren Ertrag aus ihren KI-Investitionen erzielen<\/a>. BCG beziffert den Anteil der Unternehmen, die mit KI einen signifikanten Mehrwert schaffen, auf lediglich 4\u00a0%<\/a>. Auch CX-Verantwortliche r\u00e4umen ein, dass sie mit der L\u00fccke zwischen KI-Investitionen und deren Ertr\u00e4gen zu k\u00e4mpfen haben: Im <\/span>Genesys-Bericht zum aktuellen Stand der Customer Experience 2026<\/span><\/a> nennen <\/span>42\u00a0% der befragten CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte den Nachweis des KI-Nutzens beziehungsweise des ROI als eine ihrer gr\u00f6\u00dften Herausforderungen bei der Technologieeinf\u00fchrung, obwohl 27\u00a0% die Messung des ROI als strategische Priorit\u00e4t einstufen.<\/span> <\/span><\/p>\n

Das bedeutet jedoch nicht, dass KI keinen Mehrwert liefern kann. Das eigentliche Problem liegt darin, wie Unternehmen ihre KI-Initiativen planen und umsetzen.<\/span><\/p>\n

Auf der Xperience\u00a02026 stellten zwei Genesys-Experten, Juan Perez (Director of AI Solutions & Services) und Niels Kusters (Senior CX Advisory Consultant), einen praxisorientierten F\u00fcnf-Schritte-Ansatz vor, mit dem sich KI-Anwendungsf\u00e4lle identifizieren und umsetzen lassen, die messbaren Gesch\u00e4ftsnutzen erzielen.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Mehrwert entsteht dort, wo Reibung beseitigt wird<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h2>\n

Die meisten Unternehmen starten KI-Initiativen mit der falschen Frage: Was kann diese Technologie f\u00fcr uns tun? Dadurch richten sie den Blick sofort auf Funktionen wie virtuelle Agenten, intelligentes Routing, Predictive Engagement oder Copilots und suchen anschlie\u00dfend nach geeigneten Einsatzm\u00f6glichkeiten daf\u00fcr. Dieser technologiegetriebene Ansatz wirkt zun\u00e4chst naheliegend. Am Ende entsteht jedoch h\u00e4ufig ein Portfolio technisch beeindruckender KI-Funktionen, das keine Ergebnisse liefert, die f\u00fcr das Unternehmen tats\u00e4chlich von Bedeutung sind.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Die bessere Frage lautet: Wo haben Ihre Kunden Schwierigkeiten? Wo brechen sie einen Vorgang ab, eskalieren aus Frustration oder m\u00fcssen mehrmals Kontakt aufnehmen, um dasselbe Problem zu l\u00f6sen? Genau diese Reibung verursacht erhebliche Kosten. Wie Juan Perez und Niels Kusters auf der Xperience\u00a02026 erl\u00e4uterten, w\u00fcrden beispielsweise 84\u00a0% der Einzelhandelskunden nach einer schlechten Retourenerfahrung einen Markenwechsel in Betracht ziehen<\/a>. Im Telekommunikationssektor w\u00fcrden 67\u00a0% der Kunden ihren Anbieter aufgrund unerwarteter Geb\u00fchren verlassen<\/a>. Reibung ver\u00e4rgert Kunden nicht nur. Sie kostet Unternehmen die Loyalit\u00e4t ihrer Kunden.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Wer bei den Ursachen von Frustration ansetzt statt bei technologischen M\u00f6glichkeiten, richtet KI-Initiativen konsequent auf Gesch\u00e4ftsergebnisse aus und nicht auf die Technologie selbst.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Mehr als die Spitze des Eisbergs<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h2>\n
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Um zu verdeutlichen, wie leicht Unternehmen den Fokus falsch setzen, nutzten Perez und Kusters die Metapher eines Eisbergs. An dessen Spitze befinden sich die KI-Funktionen. Genau diese stehen meist im Mittelpunkt, wenn Unternehmen \u00fcber den Einsatz von KI nachdenken. Direkt darunter liegt die Technologie- und Datenebene: Plattformen, Integrationen und Datenpipelines, die daf\u00fcr sorgen, dass KI-Modelle \u00fcberhaupt sinnvoll eingesetzt werden k\u00f6nnen. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Der weitaus gr\u00f6\u00dfere Teil des Eisbergs bleibt jedoch unter der Oberfl\u00e4che verborgen. Dazu geh\u00f6ren Menschen, Abl\u00e4ufe und Change-Management-Prozesse, die f\u00fcr erfolgreiche Ergebnisse unverzichtbar sind. Genau f\u00fcr diesen Bereich werden jedoch h\u00e4ufig keine ausreichenden Ressourcen eingeplant. Gleichzeitig ist er der Hauptgrund, warum viele KI-Initiativen scheitern. Denn selbst mit den richtigen KI-Funktionen und einer leistungsf\u00e4higen Datenbasis ist Erfolg nicht garantiert. Es braucht Mitarbeiter, die den KI-Tools vertrauen und sie tats\u00e4chlich nutzen, Teamleiter, die neue Ans\u00e4tze zur Leistungsbewertung mittragen, sowie Prozesse, die an die Ver\u00e4nderungen durch KI im Kundenservice angepasst werden. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Wird diese Ebene vernachl\u00e4ssigt, entsteht zwar eine technisch funktionierende L\u00f6sung. Die Akzeptanz bleibt jedoch gering und der gesch\u00e4ftliche Nutzen f\u00e4llt entsprechend niedrig aus.<\/span><\/p>\n

Gerade im Finanzdienstleistungssektor zeigen sich bereits deutliche Hinweise darauf, wie entscheidend diese Faktoren f\u00fcr den Erfolg von KI-Initiativen sind.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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F\u00fcnf Schritte zu KI-Anwendungsf\u00e4llen mit messbarem Mehrwert<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Mit den folgenden f\u00fcnf Schritten entwickeln Sie KI-Anwendungsf\u00e4lle, die den gesamten Eisberg ber\u00fccksichtigen und nachhaltige Ertr\u00e4ge aus Ihren KI-Investitionen erm\u00f6glichen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Schritt 1: Bei den Erlebnissen ansetzen, die wirklich z\u00e4hlen <\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Bevor \u00fcber L\u00f6sungen oder konkrete KI-Funktionen nachgedacht wird, sollten zun\u00e4chst die Kundenerlebnisse identifiziert werden, die den gr\u00f6\u00dften Einfluss auf das Gesch\u00e4ft haben. Dazu geh\u00f6ren beispielsweise Onboarding, Abrechnung, Schadenbearbeitung, Retouren oder Terminvereinbarungen. In diesen Prozessen entscheidet sich h\u00e4ufig, ob Kunden loyal bleiben oder abspringen. Positive wie negative Erfahrungen wirken sich unmittelbar auf wichtige Gesch\u00e4ftskennzahlen aus. Dadurch l\u00e4sst sich f\u00fcr jeden Anwendungsfall ein klarer Business Case mit einer konkreten Kennzahl definieren, etwa der Self-Service-L\u00f6sungsquote oder der Kundenbindung. Dieser Ansatz stellt sicher, dass die gesamte Initiative auf Gesch\u00e4ftsergebnisse ausgerichtet bleibt und nicht auf technische Innovation um ihrer selbst willen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Perez und Kusters veranschaulichten dies anhand eines Praxisbeispiels: Ein Telekommunikationsanbieter mit mehr als 1,5\u00a0Millionen Sprachinteraktionen pro Monat identifizierte die Rechnungsstellung als einen seiner kritischsten Kundenprozesse. In solchen Momenten kann bereits eine einzige negative Erfahrung das Vertrauen zerst\u00f6ren, das \u00fcber Monate aufgebaut wurde.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Schritt 2: Reibungspunkte identifizieren<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Nachdem die wichtigsten Kundenerlebnisse definiert wurden, gilt es, die Customer Journey im Detail zu analysieren und die Stellen zu identifizieren, an denen Probleme entstehen. Betrachten Sie den Prozess konsequent aus Kundensicht: die unverst\u00e4ndliche Rechnung, der Chatbot, der immer wieder dieselben Standardantworten liefert, die erneute Schilderung des Problems gegen\u00fcber verschiedenen Servicemitarbeitern oder eine L\u00f6sung, die Unklarheiten dar\u00fcber hinterl\u00e4sst, ob beispielsweise noch Geb\u00fchren anfallen. Jeder dieser Reibungspunkte bietet die M\u00f6glichkeit, gezielt einzugreifen und Mehrwert zu schaffen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ein besonders deutliches Zeichen f\u00fcr mangelhafte Orchestrierung ist es, wenn Kunden Informationen mehrfach bereitstellen m\u00fcssen. Laut dem Genesys-Bericht zum Stand der Customer Experience\u00a02026 w\u00fcnschen sich 95\u00a0% der Verbraucher, dass ihre Informationen kanal\u00fcbergreifend verf\u00fcgbar sind, damit sie ihr Anliegen nicht wiederholt erkl\u00e4ren m\u00fcssen. Dennoch geben 52\u00a0% der Unternehmen diese Informationen beim Wechsel zu einem Servicemitarbeiter nicht weiter.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Im Beispiel des Telekommunikationsanbieters sah die Customer Journey rund um die Rechnungsstellung so aus: Ein Kunde entdeckt eine unerwartete Belastung auf seiner Rechnung. Er nutzt zun\u00e4chst den Self-Service, wird dort jedoch nur durch allgemeine Hilfebeitr\u00e4ge geleitet. Anschlie\u00dfend kontaktiert er den Kundenservice und muss sein Anliegen von Grund auf neu erkl\u00e4ren. Danach wird er zwischen verschiedenen Teams weitergereicht und beginnt jedes Mal wieder von vorn. Schlie\u00dflich wird ein Ticket f\u00fcr sein Anliegen ausgestellt, ohne Klarheit dar\u00fcber, ob die Mahngeb\u00fchr weiterhin besteht. F\u00fcnf Kontaktpunkte, von denen mindestens drei ausschlie\u00dflich Reibung verursachen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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Schritt 3: Neu bewerten, was umsetzbar ist<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Sobald die Reibungspunkte identifiziert sind, sollten Sie der Versuchung widerstehen, sofort nach einer L\u00f6sung zu suchen. Stattdessen empfehlen Perez und Kusters, das Problem aus drei unterschiedlichen Perspektiven zu betrachten. Der erste Blick ist bewusst grenzenlos: kein Budget, keine Altsysteme, keine technischen Einschr\u00e4nkungen. Wie w\u00fcrde das ideale Kundenerlebnis an jedem Reibungspunkt oder entscheidenden Moment der Customer Journey aussehen? Im zweiten Schritt folgt eine kritische Betrachtung: Welche Risiken gibt es? Wo liegen Sicherheitsanforderungen oder technische Beschr\u00e4nkungen? Die dritte Perspektive verbindet Optimismus mit Realismus. Diese drei Betrachtungsweisen verhindern, dass Sie automatisch die L\u00f6sung w\u00e4hlen, die Ihr Team f\u00fcr am einfachsten umsetzbar h\u00e4lt.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Die Analyse des Abrechnungsprozesses aus allen drei Perspektiven f\u00fchrte zu einer Neugestaltung der Customer Journey: Der Kunde erh\u00e4lt proaktiv eine Benachrichtigung, bevor die Belastung f\u00fcr den Kunden \u00fcberraschend kommt, ein gef\u00fchrter Self-Service-Prozess l\u00f6st einfache Anliegen eigenst\u00e4ndig, und wenn die Unterst\u00fctzung durch einen Servicemitarbeiter erforderlich ist, verf\u00fcgt dieser bereits \u00fcber den vollst\u00e4ndigen Kontext und kann das Anliegen in einem einzigen Kontakt abschlie\u00dfend bearbeiten.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Schritt 4: Eine L\u00f6sung f\u00fcr Ihre Zielvision entwickeln<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Mit einer klaren Vorstellung davon, was m\u00f6glich ist, geht es nun darum, die L\u00f6sung konkret auszugestalten. Definieren Sie, welche Technologien und Plattformfunktionen ben\u00f6tigt werden, welche Daten verf\u00fcgbar sein m\u00fcssen und anhand welcher Kennzahlen sich der Erfolg des Anwendungsfalls messen l\u00e4sst. Die KPIs eines Anwendungfalls unterscheiden sich h\u00e4ufig von den \u00fcbergeordneten Gesch\u00e4ftskennzahlen, zu deren Verbesserung er beitr\u00e4gt. F\u00fcr eine fundierte Erfolgsmessung ben\u00f6tigen Sie beide Ebenen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

F\u00fcr den Abrechnungsprozess wurde die Zielvision in konkrete Anwendungsf\u00e4lle mit jeweils eigenen KPIs \u00fcbersetzt: eine agentische Self-Service-Journey zur Steigerung der Self-Service-L\u00f6sungsquote, Predictive Routing zur Verbesserung der Erstl\u00f6sungsquote sowie Genesys Cloud Agent Copilot, um Mitarbeitern in Echtzeit Hilfestellung zu geben und damit das Kundenerlebnis zu verbessern<\/span>. <\/span><\/p>\n

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Schritt 5: Ausgestalten, testen und messen<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Entscheidend ist, sicherzustellen, dass Sie einen Anwendungsfall definiert haben, der positive Ver\u00e4nderungen anst\u00f6\u00dft und einen nachhaltigen Mehrwert schafft. Bevor Sie Ressourcen investieren, sollten Sie daher einen Bereitschaftscheck in vier Bereichen durchf\u00fchren: <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n