{"id":646337,"date":"2026-09-04T03:16:08","date_gmt":"2026-09-04T10:16:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/xperience-2026-what-were-learning-about-the-next-era-of-cx"},"modified":"2026-10-07T08:33:21","modified_gmt":"2026-10-07T15:33:21","slug":"xperience-2026-what-were-learning-about-the-next-era-of-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/xperience-2026-what-were-learning-about-the-next-era-of-cx","title":{"rendered":"Xperience 2026: Was wir \u00fcber die n\u00e4chste \u00c4ra der CX lernen"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text][\/vc_column_text][vc_column_text css=““]Auf der Xperience 2026<\/strong><\/a> kommt die Genesys-Community\u00a0\u2013 darunter Kunden und Experten aus dem Bereich Customer Experience (CX)\u00a0\u2013 in Las Vegas zusammen. Drei Tage lang stehen Ideen, Innovationen und praxisorientiertes Lernen rund um die Zukunft der Customer Experience im Mittelpunkt.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

In den mehr als 80 Sessions und sechs Lernpfaden zeichnet sich ein klarer Fokus ab: KI entwickelt sich von isolierten Tools und Experimenten hin zu einem st\u00e4rker vernetzten, agentischen Modell f\u00fcr CX. Dieser Wandel hat nicht nur Auswirkungen auf die Technologie, sondern auch darauf, wie Unternehmen operieren, wie Menschen und KI zusammenarbeiten und wie Kundendaten genutzt werden, um bessere Ergebnisse zu erzielen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Hier sammeln wir f\u00fcr Sie live einige der wichtigsten Ideen, Gespr\u00e4che und Momente der Xperience.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Donnerstag, 3.\u00a0September: Ein Blick in die Zukunft<\/h3>\n

\"\"<\/p>\n

Was uns die Keynotes vom Donnerstag \u00fcber die Zukunft von KI und CX verraten<\/h4>\n

Der letzte Tag der Xperience begann mit <\/span>\u201eYour map for success with Genesys Cloud\u201c<\/span><\/b>. Dabei er\u00f6rterten drei F\u00fchrungskr\u00e4fte des Genesys Customer Success-Teams\u00a0\u2013 CCO Scott Cravotta sowie die SVPs Janelle Binder und Neil O\u2019Donoghue\u00a0\u2013 gemeinsam mit den Kunden eine Praxisfrage: Wie k\u00f6nnen Unternehmen die rasanten Fortschritte im Bereich der KI in einen klaren Fahrplan f\u00fcr die Zukunft umsetzen?<\/span> <\/span><\/p>\n

Dieses Thema zog sich wie ein roter Faden durch die gesamte Woche. Es geht l\u00e4ngst nicht mehr nur darum, noch mehr Interaktionen zu automatisieren oder noch mehr KI-Funktionen hinzuzuf\u00fcgen. Das Ziel besteht vielmehr darin, mithilfe von KI Menschen, Daten und Systeme zu orchestrieren, um Kunden echten Mehrwert zu bieten. Die wichtigste Frage verschiebt sich somit von \u201eWas kann KI leisten?\u201c hin zu \u201eWas k\u00f6nnen wir mithilfe von KI f\u00fcr Kunden, Mitarbeiter und das Unternehmen erreichen?\u201c.<\/span><\/p>\n

Das bedeutet, dass F\u00fchrungskr\u00e4fte im Bereich CX zunehmend \u00fcber einzelne Anwendungsf\u00e4lle hinausdenken m\u00fcssen. Da KI immer autonomer wird, ben\u00f6tigen Unternehmen Betriebsmodelle, die ganz klar regeln, wie Arbeit erledigt wird, an welchen Stellen menschliches Urteilsverm\u00f6gen am wichtigsten ist, wie Kontext \u00fcber verschiedene Customer Journeys hinweg \u00fcbertragen wird und wie Autonomie kontrolliert wird.<\/span><\/p>\n

Die Keynote am Nachmittag, \u201eRedefining what\u2019s possible: Leading through uncertainty, not around it\u201c<\/strong>, er\u00f6ffnete eine Diskussion, die \u00fcber den Bereich der Technologie hinausging. Nach zwei Tagen, an denen KI, Orchestrierung und Transformation im Mittelpunkt standen, beleuchtete die Abschluss-Session die zugrunde liegende F\u00fchrungsaufgabe: Wie kann man vorankommen, wenn sich alles st\u00e4ndig ver\u00e4ndert und der Weg nicht immer klar ist?<\/p>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Einblicke aus den Executive Perspectives<\/h4>\n

Parallel zum Hauptprogramm der Xperience kamen im Rahmen der Executive Perspectives hochrangige CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte zu einem gezielten Austausch \u00fcber die treibenden Kr\u00e4fte hinter den Ver\u00e4nderungen in Wirtschaft, F\u00fchrung und Customer Experience zusammen.<\/p>\n

Das als \u201eEvent im Event\u201c konzipierte Programm f\u00fchrte die F\u00fchrungskr\u00e4fte von der Vernetzung \u00fcber das Verstehen hin zum Handeln. Dabei wurden externe Perspektiven, der Austausch unter Fachkollegen und die F\u00fchrungsrolle von Genesys bei verschiedenen Fragestellungen miteinander verbunden: Wie ver\u00e4ndert sich die Gesch\u00e4ftsstrategie durch KI? Wie sollten F\u00fchrungskr\u00e4fte auf Unsicherheiten reagieren? Und was bedeutet ein neues Betriebsmodell f\u00fcr die agentische Orchestrierung in der Praxis?<\/p>\n

In Sessions mit verschiedenen Gastmoderatoren ging es nicht nur um die Technologie selbst, sondern vor allem um die Entscheidungen, vor denen F\u00fchrungskr\u00e4fte heute in Bezug auf Wachstum, Vertrauen, Resilienz, Kreativit\u00e4t und Umsetzung stehen. Das erkl\u00e4rte Ziel war, dass die F\u00fchrungskr\u00e4fte nach der Xperience mehr Klarheit dar\u00fcber haben, worauf es jetzt ankommt, und Zuversicht f\u00fcr die n\u00e4chsten Schritte gewinnen.<\/p>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Drei Fragen, die F\u00fchrungskr\u00e4fte derzeit besch\u00e4ftigen<\/h4>\n

In den Gespr\u00e4chen auf der Xperience kamen noch weitere Fragen der F\u00fchrungskr\u00e4fte auf:<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Wie schnell sollten wir voranschreiten?<\/span><\/b>
\nKI entwickelt sich zwar rasant weiter, doch eine nachhaltige Transformation h\u00e4ngt nach wie vor von Governance, Infrastruktur, Kompetenzen und organisatorischer Bereitschaft ab.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Was sollte eindeutig dem Menschen vorbehalten bleiben?<\/span><\/b>
\nJe mehr Aufgaben die KI \u00fcbernimmt, desto bewusster m\u00fcssen Unternehmen abw\u00e4gen, wo Empathie, Urteilsverm\u00f6gen, Kreativit\u00e4t und Verantwortungsbewusstsein den gr\u00f6\u00dften Mehrwert schaffen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Wie setzen wir neue Technologien in neue Arbeitsweisen um?<\/span><\/b>
\nDer schwierigste Teil der KI-Transformation ist wahrscheinlich nicht die Einf\u00fchrung der Technologie an sich. Viel schwieriger ist es, Workflows, Rollen und Betriebsmodelle so umzugestalten, dass Menschen und KI effektiv zusammenarbeiten k\u00f6nnen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Und zum Schluss<\/strong>: Eine letzte Runde \u00fcber die Xperience<\/h4>\n

Bevor die Xperience zu Ende ging, hatten die Teilnehmer noch einmal die Gelegenheit, die Orchestrators Hall zu erkunden, an Breakout-Gespr\u00e4chen teilzunehmen und sich mit Kollegen, Partnern und Genesys-Experten auszutauschen.<\/p>\n

In drei Tagen voller gro\u00dfartiger Ideen, praktischer Einblicke und neuer Kontakte hat uns die Xperience 2026 viel mit auf den Weg gegeben\u00a0\u2013 unter anderem auch einen klareren Blick darauf, in welche Richtung sich die Customer Experience entwickeln wird.<\/p>\n

\"\"\u00a0\u00a0\u00a0\"\"<\/p>\n

\"\"\u00a0\u00a0\u00a0\"\"<\/p>\n

\"\"\u00a0\u00a0\u00a0\"\"<\/p>\n

 <\/p>\n

Mittwoch, 2. September: Gro\u00dfe Ideen im Mittelpunkt <\/span><\/h3>\n

\"\"<\/p>\n

Was wir aus der Er\u00f6ffnungs-Keynote der Xperience gelernt haben<\/h4>\n

Der erste ganze Tag der Xperience begann mit der Keynote \u201eYour power move for the experience economy: Genesys Cloud\u201c. Genesys Chairman und CEO Tony Bates, CTO Glenn Nethercutt und Head of Product Mike Szilagyi beleuchteten hier die Zukunft von CX und KI.<\/p>\n

Eines der pr\u00e4gnantesten Themen war die wachsende Bedeutung des Kontexts. Da sich Verbraucher zunehmend an personalisierte KI gew\u00f6hnen, die sich ihre Vorlieben merkt, historische Daten versteht und den Kontext nutzt, um Interaktionen sinnvoller zu gestalten, steigen auch ihre Erwartungen an das Markenerlebnis. Unternehmen verf\u00fcgen oft \u00fcber einen noch umfangreicheren Kundenkontext; die Herausforderung besteht darin, diesen entlang der gesamten Customer Journey zu nutzen.<\/p>\n

Dies deutet f\u00fcr CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte auf einen gr\u00f6\u00dferen Wandel hin: ein neues Betriebsmodell f\u00fcr CX, das sich vom menschenzentrierten Ansatz \u00fcber die KI-Unterst\u00fctzung bis hin zu zunehmend agentischem Handeln entwickelt. Da KI immer st\u00e4rker in die betrieblichen Abl\u00e4ufe integriert wird, m\u00fcssen Unternehmen \u00fcberdenken, wie Menschen, KI, Daten und Systeme zusammenwirken, um die Ergebnisse f\u00fcr die Kunden zu verbessern. Dabei muss der Kontext \u00fcber vernetzte Erlebnisse hinweg erhalten bleiben, und die Arbeit muss zunehmend dynamisch zwischen Menschen und KI orchestriert werden.<\/p>\n

Lesen Sie <\/span>hier<\/a><\/strong> mehr \u00fcber die heutige Keynote.<\/p>\n

 <\/p>\n

Aus den Breakout-Sessions: Drei Themen, die CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte besch\u00e4ftigen<\/h4>\n

\"\"<\/p>\n

Mehr als 80 Sessions in sechs Lernpfaden vertiefen die Themen der Keynote mit praxisnahen Ans\u00e4tzen.<\/p>\n

Drei Fragen ziehen sich durch das gesamte Programm:<\/p>\n

1. Wie k\u00f6nnen wir Kundenkontext zur Verbesserung der Customer Experience nutzen?<\/strong>
\nJe besser die KI den Kunden, die Customer Journey und den umgebenden Kontext versteht, desto relevanter und n\u00fctzlicher wird die Customer Experience. Die Herausforderung besteht darin, diese Informationen \u00fcber Kan\u00e4le und Interaktionen hinweg zu verkn\u00fcpfen, anstatt sie in einzelnen Systemen isoliert zu lassen.<\/p>\n

2. Wie sollten Menschen und KI zusammenarbeiten?<\/strong>
\nDa KI immer leistungsf\u00e4higer wird, ben\u00f6tigen Unternehmen mehr als nur eine Sammlung von Tools. Sie brauchen ein klar definiertes Betriebsmodell f\u00fcr Rollen, Workflows, Verantwortlichkeiten und die Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI.<\/p>\n

3. Wie verkn\u00fcpfen wir KI mit messbaren Ergebnissen?<\/strong>
\nDie Diskussion geht mittlerweile \u00fcber das Experimentierstadium hinaus. CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte m\u00f6chten zunehmend wissen, wie KI die Kundenergebnisse, die Effektivit\u00e4t der Mitarbeiter, die Effizienz und die Unternehmensleistung konkret verbessert\u00a0\u2013 und zwar unter Einbeziehung von Vertrauen und Governance.<\/p>\n

 <\/p>\n

Xperience Podcast: Demn\u00e4chst verf\u00fcgbar<\/h4>\n

\"\"<\/p>\n

Moderatorin Melissa Dixon und Gast-Experte Peter Graf, Chief Strategy Officer, nahmen auf der Orchestrators Live Stage zwei Folgen unseres bald erscheinenden Xperience Podcast auf. Der Podcast befasst sich mit den menschlichen, wirtschaftlichen und technologischen Faktoren, die die Erlebniswirtschaft pr\u00e4gen.<\/p>\n

Im Rahmen der Veranstaltung unterhielten sie sich mit Rebecca Mequin, Head of Customer Experience bei Ferrari, dar\u00fcber, wie aus Loyalit\u00e4t Liebe wird. Mit Alex Kantrowitz, dem Autor von Big Technology, er\u00f6rterten sie, wie KI die Regeln der Gesch\u00e4ftswelt neu definiert.<\/p>\n

Besuchen Sie diese Seite<\/a><\/strong>, um sich zu registrieren. Sobald unser Podcast im Laufe des Septembers startet, werden Sie benachrichtigt.<\/p>\n

Rund um die B\u00fchne boten weitere Aktivit\u00e4ten in der Orchestrators Hall den Teilnehmern die M\u00f6glichkeit, durch Produkt-Demos und das Experimentieren mit den neuesten Innovationen im Bereich der agentischen KI von der Theorie zur Praxis \u00fcberzugehen.<\/p>\n

Morgen wird es auf der Xperience nicht mehr um die M\u00f6glichkeiten der agentischen KI gehen, sondern um den praktischen Weg in die Zukunft. Es werden Kundenperspektiven beleuchtet und dar\u00fcber diskutiert, was n\u00f6tig ist, um ein neues Betriebsmodell f\u00fcr CX umzusetzen.<\/p>\n

 <\/p>\n

Dienstag, 1. September: Die Xperience beginnt<\/span><\/h3>\n

\"\"<\/p>\n

Die Xperience 2026 ist in vollem Gange<\/h4>\n

Gestern war der offizielle Start der Xperience 2026 in Las Vegas.<\/p>\n

CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte, Technologieexperten, Partner und Innovatoren erkunden drei Tage lang, was geschieht, wenn KI nicht mehr nur einzelne Aufgaben \u00fcbernimmt, sondern die unternehmensweite Experience Orchestration unterst\u00fctzt.<\/p>\n

In mehr als 80 Sessions und sechs Lernpfaden<\/strong> befassen sich die Teilnehmer mit einigen der wichtigsten Fragen, denen sich CX-Verantwortliche heute stellen m\u00fcssen: Wie lassen sich CX-Betriebsmodelle f\u00fcr das KI-Zeitalter neu gestalten? Wie kann die Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI neu definiert werden? Wie kann KI vom Pilotprojekt zum gesch\u00e4ftlichen Erfolg gef\u00fchrt werden? Wie k\u00f6nnen Innovationen in verschiedenen Branchen umgesetzt werden? Wie l\u00e4sst sich CX \u00fcber das Contact Center hinaus ausweiten? Wie lassen sich Risiken, Vertrauen und Compliance steuern?<\/p>\n

Ein roter Faden zieht sich durch all diese Themen. KI wird immer st\u00e4rker in die Gestaltung, Bereitstellung und Verbesserung von Kundenerlebnissen eingebunden. Das bedeutet, dass die Transformation neben der Technologie zunehmend auch das Betriebsmodell betrifft.<\/p>\n

Der Austausch wird weit \u00fcber die Breakout-Sessions hinausgehen. In den Keynotes werden die Zukunft von Genesys Cloud und die Erlebniswirtschaft beleuchtet, w\u00e4hrend in der Orchestrators Hall die Technologie durch Demos, Expertengespr\u00e4che und praktische Erfahrungen erlebbar gemacht wird.<\/p>\n

Im Mittelpunkt der Xperience steht die Umsetzung von Potenzialen in die Praxis: Es geht nicht nur darum, zu fragen, was KI leisten kann, sondern auch darum, wie Unternehmen sie nutzen k\u00f6nnen, um neue Arbeitsweisen zu etablieren und bessere Ergebnisse f\u00fcr Kunden, Mitarbeiter und das Unternehmen zu erzielen.<\/p>\n

 <\/p>\n

Verleihung der Orchestrators Innovation Awards<\/h4>\n

\"\"Am ersten Tag wurden Unternehmen und Einzelpersonen, die neue Ma\u00dfst\u00e4be f\u00fcr KI-gest\u00fctzte Experience Orchestration setzen, mit den <\/span>Genesys Orchestrators Innovation Awards<\/span><\/b> ausgezeichnet.<\/span> <\/span><\/p>\n

Aus einem hochkar\u00e4tigen internationalen Teilnehmerfeld wurden acht Gewinner f\u00fcr ihre Innovationskraft, ihre Leistungen und ihre F\u00fchrungsrolle im Bereich Customer Experience ausgezeichnet.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n