{"id":643817,"date":"2026-09-02T08:50:27","date_gmt":"2026-09-02T15:50:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/why-agentic-cx-needs-an-orchestrated-ecosystem-not-a-single-ai-provider"},"modified":"2026-09-30T02:18:55","modified_gmt":"2026-09-30T09:18:55","slug":"why-agentic-cx-needs-an-orchestrated-ecosystem-not-a-single-ai-provider","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/why-agentic-cx-needs-an-orchestrated-ecosystem-not-a-single-ai-provider","title":{"rendered":"Warum Agentic CX keinen einzelnen KI-Anbieter, sondern ein orchestriertes \u00d6kosystem ben\u00f6tigt"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Die Messlatte daf\u00fcr, was als gut gilt, kann jederzeit angehoben werden. Nicht durch Ihre Mitbewerber, sondern durch die beste Kundenerfahrung, die ein Kunde jemals irgendwo hatte. Ein reibungsloser Checkout im Einzelhandel ver\u00e4ndert die Erwartungen der Verbraucher an ihre Bank. Eine Mitfahrgelegenheit mit nur einem Klick ver\u00e4ndert ihre Erwartungen an ihre Versicherung. Und wenn eine Erfahrung diesen Standard nicht erf\u00fcllt, erodiert die Loyalit\u00e4t nicht langsam. Sie verschwindet.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Dieser Druck ist ein wesentlicher Grund daf\u00fcr, warum so viele Unternehmen darum wetteifern, KI-Agenten in ihre Customer Experience (CX) zu integrieren. Doch es ist etwas Gr\u00f6\u00dferes im Gange als nur eine weitere Welle der Automatisierung. Jede wichtige Kategorie von Unternehmenssoftware\u00a0\u2013 CRM, Servicemanagement, HR, Finanzen, Marketing, Cloud-Plattformen\u00a0\u2013 wird agentenbasiert. Das ist kein Zukunftsszenario. Es passiert jetzt. Gartner\u00ae prognostiziert, dass \u201ebis 2028 in 80\u00a0% der Unternehmen KI-Agenten (und nicht mehr menschliche Entwickler) f\u00fcr den Gro\u00dfteil der API-Aufrufe verantwortlich sein werden, w\u00e4hrend das 2026 bei weniger als 20 % der Fall war\u201c<\/span>.<\/span>\u00b9<\/p>\n

Dies geht \u00fcber eine neue Antwort auf die Frage hinaus, wer eine API aufruft. Es ver\u00e4ndert, wof\u00fcr Unternehmenssysteme entwickelt werden. Agenten kristallisieren sich als eine neue Nutzerkategorie f\u00fcr Tools, Daten und Workflows heraus, die fr\u00fcher Menschen vorbehalten waren.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Die entscheidende Frage<\/h2>\n

Angesichts dieses seismischen Wandels stellen viele Unternehmen im Grunde dieselbe Frage: Wessen agentische KI sollten wir nutzen?<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Das ist verst\u00e4ndlich. Aber es greift zu kurz.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

In der Praxis werden Sie nicht nur einen Agenten nutzen. Sie werden zahlreiche Agenten nutzen, die von verschiedenen Anbietern entwickelt und von verschiedenen Teams eingesetzt werden, unterschiedliche Daten auswerten und durch unterschiedliche Regeln gesteuert werden. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Eine typische Marke unterst\u00fctzt eine Handvoll bis zu Hunderte verschiedener Customer Journeys: Bestellstatus, Abrechnungsstreitigkeiten, Retouren, Verl\u00e4ngerungen, technischen Support und mehr. Spezialisierte Agenten bew\u00e4ltigen einige oder alle dieser Journeys m\u00f6glicherweise gut. Aber kein einzelner Agent und kein einzelner Anbieter kann jeden Schritt jeder Journey abdecken, und zunehmend m\u00fcssen mehrere Agenten und Plattformen zusammenarbeiten, um ein Ergebnis zu erzielen. Wenn diese Agenten auf unterschiedlichen Technologien basieren und kein zentraler Orchestrator sie koordiniert, entsteht durch die Fragmentierung des Kundenerlebnisses\u00a0\u2013 sowohl innerhalb einer Customer Journey als auch zwischen verschiedenen Journeys\u00a0\u2013 ein neues Problem. Dies kann zu inkonsistenten \u00dcbergaben, dupliziertem Kontext und unterschiedlichen, nicht geteilten Sichten auf denselben Kunden f\u00fchren. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Das Anliegen eines Kunden macht vor diesen Grenzen ebenfalls nicht halt. Einen Kunden interessiert nicht, ob Ihr CRM, Ihr Abrechnungssystem, Ihre Knowledge Base oder einer Ihrer menschlichen Mitarbeiter sein Problem bearbeitet. Er will einfach, dass es gel\u00f6st wird\u00a0\u2013 vollst\u00e4ndig und schnell.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Genau diese L\u00fccke zwischen der Art und Weise, wie Agenten eingesetzt werden, und dem Verlauf von Customer Journeys ist der Grund, warum die meisten Investitionen in agentische KI hinter den Erwartungen zur\u00fcckbleiben. Und der Druck, diese L\u00fccke zu schlie\u00dfen, nimmt zu: <\/span>Eine Gartner-Umfrage<\/span><\/a> ergab, dass einundneunzig Prozent der befragten Service- und Support-Manager Druck von der F\u00fchrungsebene sp\u00fcren, KI zu implementieren\u00a0\u2013 ein Zeichen f\u00fcr einen drastischen Anstieg der Dringlichkeit einer KI<\/span>\u2011gest\u00fctzten Transformation<\/span>.\u00b2<\/span> Gleichzeitig wird <\/span>IBM zufolge<\/span><\/a> in 77\u00a0% der Unternehmen die KI-Einf\u00fchrung bereits schneller vorangetrieben als die Weiterentwicklung der Governance-F\u00e4higkeiten, und nur 11\u00a0% f\u00fchlen sich voll und ganz auf das Ausma\u00df des Agenteneinsatzes vorbereitet, das im kommenden Jahr erwartet wird.\u00b3<\/span><\/p>\n

Einfach ausgedr\u00fcckt: KI-Agenten werden im gesamten Unternehmen Einzug halten. Die entscheidende Herausforderung besteht darin, ihre Zusammenarbeit zu koordinieren. <\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Vorhang auf f\u00fcr das agentische \u00d6kosystem<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

Bei der Bew\u00e4ltigung dieser Herausforderung kommt es weniger auf die Auswahl der perfekten Agenten und mehr auf den Aufbau und die Orchestrierung des richtigen \u00d6kosystems <\/a>rund um ein neues Betriebsmodell an, das f\u00fcr den Betrieb dieses \u00d6kosystems entwickelt wurde.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ein agentisches \u00d6kosystem ist das Netzwerk aus KI-Agenten, Tools, Ressourcen und Daten, die zusammenarbeiten, um die Absicht eines Kunden in ein Ergebnis umzuwandeln. Sich selbst \u00fcberlassen, ist dieses Netzwerk chaotisch: Die Agenten k\u00f6nnen einander nicht finden oder d\u00fcrfen Tools nicht benutzen, Kontext und Speicher bleiben nicht \u00fcber Interaktionen hinweg erhalten, und Agenten haben keine konsistente Methode, um herauszufinden, was ein Kunde bereits gesagt oder ein anderer Agent schon getan hat. Das sp\u00fcren auch die Kunden.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Die Unternehmen, die diese Herausforderung richtig angehen, bauen auf einer neuen Art von Plattform auf\u00a0\u2013 einer Plattform, die als zuk\u00fcnftiges Gravitationszentrum des CX-\u00d6kosystems entwickelt wurde. Indem sie nah an dem Ort bleibt, an dem Absichten ge\u00e4u\u00dfert werden, und den Kontext sowie den Speicher aufrechterh\u00e4lt, um diese Absichten zu verstehen und weiterzuleiten, kann die Plattform das Unternehmen schnell von der Absicht zu einem kontrollierten Ergebnis f\u00fchren. Das wird noch wichtiger, sobald mehrere Agenten im Spiel sind. Zudem muss best\u00e4tigt werden, dass das beabsichtigte Ergebnis erreicht wurde\u00a0\u2013 und nicht nur, dass jeder Agent auf dem Weg dorthin Erfolg gemeldet hat.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Eine Plattform, die dies leisten kann, unterscheidet sich in der Regel durch drei Merkmale von denen, die dies nicht k\u00f6nnen:<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n