{"id":643232,"date":"2026-09-02T17:00:10","date_gmt":"2026-09-03T00:00:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/genesys-ceo-tony-bates-introduces-the-operating-model-for-winning-in-the-agentic-era"},"modified":"2026-09-28T09:13:42","modified_gmt":"2026-09-28T16:13:42","slug":"genesys-ceo-tony-bates-introduces-the-operating-model-for-winning-in-the-agentic-era","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/genesys-ceo-tony-bates-introduces-the-operating-model-for-winning-in-the-agentic-era","title":{"rendered":"Genesys-CEO Tony Bates stellt das Betriebsmodell f\u00fcr Erfolg im Zeitalter der KI-Agenten vor"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]LAS VEGAS<\/span><\/b> \u2013 \u201eDie meisten Unternehmen haben kein KI-Problem\u00a0\u2013 sie haben vielmehr ein Problem mit ihrem Betriebsmodell.\u201c Das war die Botschaft, die Genesys Chairman und CEO Tony Bates Anfang September vor einem voll besetzten Auditorium auf der Xperience, der j\u00e4hrlichen Kundenkonferenz des Unternehmens, verk\u00fcndete. Anschlie\u00dfend pr\u00e4sentierte er die Roadmap, um dieses Problem zu l\u00f6sen.<\/span><\/p>\n

Wenn es um die Customer Experience geht, sind Ihre gr\u00f6\u00dfte Konkurrenz l\u00e4ngst nicht mehr nur Mitbewerber aus Ihrer eigenen Branche. Dazu z\u00e4hlt inzwischen jede Marke, die bessere Erlebnisse bietet. Die KI-Tools, die Ihre Kunden jeden Tag nutzen\u00a0\u2013 von Desktop-Anwendungen bis hin zu Smartphones\u00a0\u2013, sind leistungsf\u00e4hig, personalisiert und unverzichtbar. Diese Kunden erwarten daher inzwischen,<\/span> dass ihre Anforderungen reibungslos und stressfrei erf\u00fcllt werden. Und diese Art von Customer Experience erwarten sie nun auch von Ihrer Marke.<\/span><\/p>\n

Diesen Experience Gap zu schlie\u00dfen, so argumentierte Bates, sei eine gesch\u00e4ftliche Notwendigkeit\u00a0\u2013 eine, die dar\u00fcber entscheide, wer im Zeitalter der KI-Agenten Erfolg haben und wer hinterherhinken wird. <\/span>Dies sei, so Bates, der folgenreichste Wandel in der Customer Experience seit Jahren, und erfordere bessere Erlebnisse, eine bessere Wirtschaftlichkeit und ein Betriebsmodell, das mit den Anforderungen Schritt halten kann.<\/span><\/p>\n

Die Customer Experience sei zu einem hart umk\u00e4mpften Markt geworden\u00a0\u2013 und zu einer Priorit\u00e4t jeder Chefetage, betonte Bates, da die Anforderungen st\u00e4ndig steigen. Laut dem Bericht zum Stand der Customer Experience<\/a> von Genesys<\/span> erwarten 92\u00a0% der befragten Verbraucher von jedem Unternehmen, dass sein Service mindestens so gut ist wie die beste Customer Experience, die sie jemals hatten. 85\u00a0% gaben zudem an, dass sie nach einem schlechten Service bei diesem Unternehmen weniger ausgegeben haben oder ganz abgewandert sind.<\/span> [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column]

\u201eKunden stellen eine berechtigte Frage: Wenn meine pers\u00f6nliche\u00a0KI mich so gut verstehen kann, warum k\u00f6nnen das Unternehmen dann nicht?\u201c <\/span><\/i>\u00a0<\/span><\/p>\n

Tony Bates<\/span><\/i>
\nChairman und CEO, Genesys<\/span><\/i><\/p>\n<\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=“639503″ css=““][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Schlie\u00dfen des Experience Gap mithilfe agentischer Orchestrierung<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n
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Unternehmen verf\u00fcgen bereits \u00fcber den notwendigen Kontext, um diesen Experience Gap zu schlie\u00dfen (zum Beispiel bisherige K\u00e4ufe, Serviceanfragen, Einkaufsverhalten), aber die Daten sind oft auf verschiedene Systeme verteilt, die nicht miteinander kommunizieren. Bates stuft diese Fragmentierung als Wettbewerbsnachteil ein. Die Frage sei, wie sich diese Kontextinformationen abstimmen und nutzen lassen, um in gro\u00dfem Ma\u00dfstab das richtige Erlebnis im richtigen Moment zu bieten. Genau das leistet die agentische Orchestrierung.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Bates zog daf\u00fcr einen musikalischen Vergleich heran: In einem Orchester garantiere das Talent der Musiker allein noch keine gro\u00dfartige Darbietung\u00a0\u2013 <\/span> es brauche einen Dirigenten, der alle in Echtzeit koordiniert. <\/span><\/p>\n

Stellen Sie sich nun vor, dass jeder Zuh\u00f6rer seine eigene Version erh\u00e4lt, die auf seine Vorlieben abgestimmt ist\u00a0\u2013 dieselben Noten, die in Echtzeit neu abgemischt werden. Jeder Zuh\u00f6rer wird zu einem Publikum aus einer einzigen Person. Das ist Echtzeit-Orchestrierung auf Basis kontextbezogener Daten.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ihr Unternehmen verf\u00fcgt bereits \u00fcber die Musiker\u00a0\u2013 Mitarbeiter, KI-Agenten, Workflows, Daten und vernetzte Systeme. Es braucht nur noch einen Dirigenten. Die agentische Orchestrierung kann den Kontext wahrnehmen, schlussfolgern, um die besten n\u00e4chsten Schritte zu ermitteln, und diese Daten dann kombinieren, um dem Kunden und dem Unternehmen in Echtzeit das richtige Ergebnis zu liefern.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Diese Technologieentwicklung ist ein Meilenstein. Bates wies darauf hin, dass Genesys Cloud zwei Jahre nach der Einf\u00fchrung des Reifegradmodells \u201eLevels of Experience Orchestration\u201c bereits Stufe\u00a04 erreicht hat\u00a0\u2013 eine vollst\u00e4ndig agentische Orchestrierung, bei der die KI kontinuierlich wahrnehmen, schlussfolgern, planen, handeln und optimieren kann. Das ist jedoch nicht das endg\u00fcltige Ziel. \u201eDie Stufe\u00a04 ist nicht das Ziel\u201c, sagte Bates. \u201eSie ist erst der Anfang.\u201c<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div>\n

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Das<\/span> Betriebsmodell<\/span> f\u00fcr das Zeitalter der KI-Agenten<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

Die meisten Unternehmen verf\u00fcgen bereits \u00fcber reichlich KI\u00a0\u2013 virtuelle Agenten, Copilots und Tools f\u00fcr das Wissensmanagement, die in Prozesse eingebunden wurden, die nach wie vor f\u00fcr die Ausf\u00fchrung durch Menschen konzipiert sind. Bates erkl\u00e4rte unmissverst\u00e4ndlich: Mehr eigenst\u00e4ndige\u00a0KI wird das Problem nicht l\u00f6sen. Sie schafft nur weitere Silos und Konflikte. Unternehmen brauchen also nicht noch mehr\u00a0KI, sondern ein anderes Betriebsmodell. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Bislang war das Modell auf Menschen ausgerichtet, selbst wenn es KI-unterst\u00fctzt war. Die menschlichen Mitarbeiter interagieren mit Kunden, ermitteln deren Bed\u00fcrfnisse und f\u00fchren die Arbeitsschritte aus, w\u00e4hrend die KI lediglich der Effizienzsteigerung dient.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Bei einem agentischen Betriebsmodell ermittelt die KI die Absicht, entscheidet \u00fcber die n\u00e4chsten Schritte und f\u00fchrt viele Aufgaben autonom aus oder \u00fcbernimmt manchmal sogar eine gesamte Interaktion. Die menschlichen Mitarbeiter k\u00f6nnen sich dann ganz auf die Zielsetzung, das Festlegen von Grenzen, ihr Urteilsverm\u00f6gen und die System\u00fcberwachung konzentrieren. Sie haben nach wie vor die Kontrolle, aber die KI ist ein aktiver Partner auf dem Weg zum Ziel. Wir befinden uns im Zeitalter, in dem Mensch und KI ein Team bilden.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column]

\u201eMeiner Ansicht nach haben die meisten Unternehmen kein KI-Problem\u00a0\u2013 sie haben vielmehr ein Problem mit ihrem Betriebsmodell. Man kann das Potenzial agentischer\u00a0KI nicht voll aussch\u00f6pfen, wenn man sie nachtr\u00e4glich mit Unternehmenssystemen verbindet, die ausschlie\u00dflich f\u00fcr die Ausf\u00fchrung durch Menschen konzipiert wurden.\u201c<\/span><\/i>\u00a0<\/span><\/p>\n

Tony Bates<\/span><\/i>
\nChairman und CEO, Genesys<\/span><\/i>\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Die f\u00fcnf Elemente <\/span>eines<\/span> agentischen Betriebsmodells<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

Hier findet die eigentliche Transformation statt\u00a0\u2013 und dadurch heben sich die Unternehmen, die im n\u00e4chsten Jahrzehnt Erfolg haben werden, vom Rest ab. Bates beschrieb kurz die f\u00fcnf grundlegenden Elemente, die beim Wechsel zu einem agentischen Betriebsmodell neu definiert werden. Er betonte, dass sie miteinander verkn\u00fcpft sind und sich gegenseitig erg\u00e4nzen, um die Arbeitsabl\u00e4ufe von Unternehmen zu verbessern.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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Vernetze Customer Experiences<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Derzeit finden die meisten Kundeninteraktionen isoliert statt. Ein Kunde kontaktiert ein Unternehmen, das Unternehmen reagiert darauf, die Interaktion endet. Bei einem agentischen Betriebsmodell sind Erlebnisse eine ganzheitliche Customer Journey, die \u00fcber alle Touchpoints hinweg vernetzt ist und Kontext, Absicht und bisherige Kontakte beibeh\u00e4lt, sodass jede Interaktion Informationen zur n\u00e4chsten beitr\u00e4gt. \u201eDer Vorteil ist nicht nur ein besserer Service\u201c, sagte Bates \u201eEs geht darum, st\u00e4rkere Kundenbeziehungen, eine gr\u00f6\u00dfere Kundentreue und mehr Wachstum f\u00fcr Ihr Unternehmen zu schaffen.\u201c<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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Menschliche und KI-Arbeitskr\u00e4fte<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Aktuell betrachten die meisten Unternehmen den Menschen als Arbeitskraft und KI als Tool. Das zeigt sich darin, wie sie beide verwalten\u00a0\u2013 mit getrennten Systemen und Prozessen. Da die KI immer mehr Verantwortung \u00fcbernimmt, macht diese Trennung keinen Sinn mehr. Bei einem agentischen Betriebsmodell bilden Mensch und KI eine hybride Belegschaft. Das hat weitreichende Auswirkungen darauf, wie Arbeit weitergeleitet, prognostiziert und verwaltet wird und auch wie der Erfolg gemessen wird.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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Outcome Economy<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Traditionell messen Contact Center die Leistung anhand von Kennzahlen wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) und der L\u00f6sungsrate beim Erstkontakt (First-Contact Resolution, FCR). Das sind gute Indikatoren f\u00fcr die Effizienz, aber sie messen nicht das, worauf es am meisten ankommt\u00a0\u2013 die Wirtschaftlichkeit der Ergebnisse. Bei einem agentischen Betriebsmodell ersetzen Kosten und Umsatz pro Ergebnis die herk\u00f6mmlichen Effizienzkennzahlen als prim\u00e4ren Ma\u00dfstab f\u00fcr den Erfolg, wobei diese kontinuierlich optimiert statt nur erfasst werden.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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Geregelte Autonomie<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

KI dazu zu bringen, bestimmte Aktionen auszuf\u00fchren, ist nicht schwierig. Viel schwieriger ist, der KI die Freiheit zum Handeln zu geben und gleichzeitig sicherzustellen, dass sie sich an die von Ihnen vorgegebenen Grenzen h\u00e4lt. Aus diesem Grund darf die Governance nicht erst nachtr\u00e4glich hinzugef\u00fcgt werden. Berechtigungen, Richtlinien und Sicherheitsma\u00dfnahmen m\u00fcssen von Anfang an in die Orchestrierungsplattform integriert werden. Jede von der KI ausgef\u00fchrte Aktion muss beobachtbar und \u00fcberpr\u00fcfbar sein. Und bei Problemen muss die KI einen Fall an einen Menschen eskalieren, anstatt ohne Warnmeldung auszufallen. <\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column]

\u201e<\/span><\/i>Governance ist keine H\u00fcrde auf dem Weg zu mehr Autonomie. Sie ist erm\u00f6glicht erst die Skalierung.<\/span><\/i>\u201c<\/span><\/i><\/p>\n

Tony Bates
\n<\/span><\/i>Chairmain und CEO, Genesys<\/span><\/i> <\/p>\n<\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Kontinuierliche Transformation<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Wir neigen dazu, Transformation als ein Projekt mit einem Anfang und einem Ende zu betrachten. Aber wenn sich Kundenerwartungen, Anforderungen der Belegschaft und KI-F\u00e4higkeiten st\u00e4ndig weiterentwickeln, darf die Transformation nicht enden. Bei einem agentischen Betriebsmodell wird sie zu einem adaptiven, kontinuierlichen Prozess. Sowohl die KI als auch das Unternehmen lernen, passen sich an und verbessern sich kontinuierlich, w\u00e4hrend der Gesch\u00e4ftsbetrieb weiterl\u00e4uft.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Die Plattform f\u00fcr eine agentische Orchestrierung<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Ein agentisches Betriebsmodell, so Bates, erfordere eine speziell daf\u00fcr entwickelte Plattform, keine Ansammlung von Punktl\u00f6sungen. <\/span>Genesys Cloud ist diese Plattform<\/span>\u00a0\u2013 eine agentische Orchestrierungsplattform f\u00fcr die\u00a0CX, die als ergebnisorientiertes System auf Basis von Kontextdaten entwickelt wurde und vier Komponenten umfasst, die nahtlos zusammenarbeiten:<\/span><\/p>\n