{"id":643219,"date":"2026-09-02T09:00:41","date_gmt":"2026-09-02T16:00:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/winning-in-the-agentic-era"},"modified":"2026-09-28T08:59:24","modified_gmt":"2026-09-28T15:59:24","slug":"winning-in-the-agentic-era","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/winning-in-the-agentic-era","title":{"rendered":"Erfolg im agentischen Zeitalter"},"content":{"rendered":"

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Warum die Orchestrierung\u00a0\u2013 statt immer mehr eigenst\u00e4ndiger KI\u00a0\u2013 dar\u00fcber entscheiden wird, wer das n\u00e4chste Jahrzehnt der Customer\u00a0Experience gewinnt<\/h3>\n

Kurzfassung<\/span><\/strong>: Viele Ihrer Kunden haben bereits eine klare Vorstellung davon, wie ein gro\u00dfartiges Kundenerlebnis aussieht. Das haben sie allerdings nicht von Ihrer Branche gelernt, sondern vielmehr von der KI, die sie selbst nutzen: Sie vergisst den Kunden nicht, kennt seinen Hintergrund und erledigt Aufgaben in einem Durchgang. Jedes Unternehmen wird mittlerweile an diesen F\u00e4higkeiten gemessen. Diese lassen sich allerdings nicht allein durch die Aufnahme weiterer eigenst\u00e4ndiger KI-L\u00f6sungen erwerben. In den meisten Unternehmen kommen zwar bereits umfangreiche KI-L\u00f6sungen zum Einsatz, doch die Kluft zwischen Kundenerwartungen und Systemleistung nimmt weiter zu. Sie l\u00e4sst sich jedoch mit einer Plattform f\u00fcr agentische Orchestrierung wie Genesys\u00a0Cloud\u2122 schlie\u00dfen, denn sie kennt die Absichten der Kunden und f\u00fchrt bereits vorhandenes Wissen \u00fcber sie aus verschiedenen Kommunikationskan\u00e4len und IT-Landschaften zusammen, um die gew\u00fcnschten Ergebnisse im gew\u00fcnschten Umfang zu erzielen und gleichzeitig das Gesch\u00e4ft zu optimieren. Genesys\u00a0Cloud stellt die Plattform, das Partner-\u00d6kosystem und die KI bereit, mit denen sich bereits heute messbare Ergebnisse erzielen lassen\u00a0\u2013 beispielsweise ein Automatisierungsgrad von bis zu 90\u00a0%, eine um 25\u00a0% h\u00f6here Verkaufskonversionsrate oder einen ROI von 900\u00a0%. Starten Sie noch heute mit der ersten Erfahrung, statt einen F\u00fcnfjahresplan aufzustellen.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Bei Ihren Kunden tickt bereits die Uhr<\/h2>\n

92\u00a0% der Verbraucher erwarten von jedem Unternehmen, dass es mit der besten Customer\u00a0Experience mithalten kann, die sie je hatten. 91\u00a0% sind der Meinung, dass ein Unternehmen nur so gut wie sein Kundenservice ist. 85\u00a0% sagen, dass sie aufgrund von schlechtem Service weniger ausgegeben oder den Kontakt abgebrochen haben. Der Richtwert, an dem Sie gemessen werden, wird kaum einer Ihrer direkten Wettbewerber sein. Er ist vielmehr die beste Erfahrung, die Ihr Kunde erst gestern gemacht hat, und zwar egal, in welcher Branche. Und dieser Richtwert nimmt mit jeder noch besseren Erfahrung noch weiter zu.1<\/sup><\/p>\n

Auch die pers\u00f6nliche Nutzung von KI hat die Messlatte h\u00f6her gelegt. KI merkt sich pers\u00f6nliche Pr\u00e4ferenzen, kennt den Hintergrund, ruft aktuelle Informationen ab und erledigt Aufgaben. Sie handelt deshalb so intelligent, weil sie \u00fcber Kontext verf\u00fcgt. Die meisten F\u00fchrungskr\u00e4fte \u00fcbersehen, dass ihr Unternehmen bereits umfassendere Kontextinformationen zu Ihrer Kundschaft hat als jede KI, die die Kundinnen und Kunden selbst nutzen: die bisherige Gesch\u00e4ftshistorie von Kunden, die Produkte, die sie besitzen, der gestern eingereichte Fall, die heute fehlgeschlagene Zahlung. Diese kontextuelle Intelligenz ist auf verschiedene Echtzeit-Kommunikationskan\u00e4le, CRM-, ERP- und Abrechnungssysteme sowie langj\u00e4hrige branchen- und kundenspezifische Systeme verteilt. Jedes System enth\u00e4lt ein Fragment, aber keines ist allein f\u00fcr das Ergebnis verantwortlich. Das Problem hierbei ist die Nutzbarmachung des vorhandenen Kontexts, was gleichzeitig aber auch das gr\u00f6\u00dfte Gewinnpotenzial in Ihrem Kundengesch\u00e4ft darstellt.<\/p>\n

Die Zeit zum Handeln ist knapp. Die KI-Einf\u00fchrung ist zwar weit verbreitet, doch eine Orchestrierung, die kontextuelle Intelligenz in gro\u00dfem Ma\u00dfstab nutzt, eher selten: IDC sch\u00e4tzt, dass bisher weltweit lediglich 3,1\u00a0Prozent der Unternehmen die h\u00f6chste Stufe der KI-Reife erreicht haben.2<\/sup> In Zukunft wird kontextuelle Intelligenz weit mehr als nur ein Alleinstellungsmerkmal sein. Sie wird schlicht zur Grundvoraussetzung werden. Wer jetzt nicht investiert, wird es in Zukunft mit einem erh\u00f6hten Risiko und h\u00f6heren Kosten f\u00fcr den Aufholprozess zu tun haben.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

Mehr eigenst\u00e4ndige KI wird die L\u00fccke nicht schlie\u00dfen<\/h2>\n

Die meisten Unternehmen befinden sich in der Phase, in der KI Unterst\u00fctzung bietet: Bots f\u00fcr Routineanfragen, Copiloten f\u00fcr Mitarbeiter, ein Tool f\u00fcr das Wissensmanagement, das im Nachhinein in einen bestehenden Prozess aufgenommen wurde. Es ergeben sich zwar gewisse Effizienzgewinne, doch das Betriebsmodell bleibt unver\u00e4ndert. T\u00e4tigkeiten sind immer noch um vordefinierte Schritte herum organisiert, und Mitarbeiter sorgen manuell f\u00fcr das Zustandekommen eines Ergebnisses. Das Paradoxe dabei ist, dass mehr eigenst\u00e4ndige KI das Problem nicht l\u00f6sen kann. Stattdessen sorgt sie f\u00fcr weitere Silos und Reibungspunkte in ohnehin schon unter Druck stehenden Customer\u00a0Experiences.<\/p>\n

Im Gegensatz dazu verlagert die agentische Orchestrierung den Arbeitsgegenstand von den einzelnen Schritten hin zum Ergebnis. Eine Orchestrierungsplattform versteht die Absicht des Kunden, ber\u00fccksichtigt den Kontext, erfasst das Geschehen, leitet die n\u00e4chstbeste Ma\u00dfnahme ab, handelt \u00fcber verschiedene Systeme, KI-Agenten und Personen hinweg und lernt aus dem Ergebnis\u00a0\u2013 und zwar im Rahmen Ihrer Richtlinien und Kontrollmechanismen. Der Gewinn liegt nicht in der Autonomie der KI, sondern vielmehr in niedrigeren Servicekosten, h\u00f6heren Konversionsraten und einer st\u00e4rkeren Kundenbindung.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Erfolg verlangt nach einer agentischen Orchestrierungsplattform<\/h2>\n

Unternehmen auf Erfolgskurs schaffen f\u00fcnf Voraussetzungen, bevor sie mit der Skalierung beginnen. Fehlt auch nur eine davon, bleibt das Vorhaben in der Pilotphase stecken\u00a0\u2013 und genau dort entstehen Unternehmen derzeit die meisten KI-Ausgaben.<\/p>\n

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