{"id":640382,"date":"2026-08-20T08:46:03","date_gmt":"2026-08-20T15:46:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/what-the-2026-orchestrator-of-the-year-finalists-reveal-about-modern-cx-leadership"},"modified":"2026-09-09T08:47:46","modified_gmt":"2026-09-09T15:47:46","slug":"what-the-2026-orchestrator-of-the-year-finalists-reveal-about-modern-cx-leadership","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/what-the-2026-orchestrator-of-the-year-finalists-reveal-about-modern-cx-leadership","title":{"rendered":"Was die Finalisten der Orchestrator of the Year Awards\u00a02026 \u00fcber moderne CX-F\u00fchrung verraten"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]Unternehmen transformieren ihre Customer Experience\u00a0(CX) nicht allein durch Technologie. Erfolg entsteht vielmehr dann, wenn Mitarbeiter auf allen Ebenen, von der F\u00fchrungsetage bis zum Contact Center, einem gemeinsamen Ansatz folgen: Sie stellen den Menschen in den Mittelpunkt, treiben Innovationen mit klarem Ziel voran und motivieren andere dazu, sich kontinuierlich weiterzuentwickeln.<\/p>\n<p>Genau das zeichnet die Finalisten der vier Kategorien \u201eOrchestrator of the Year\u201c der <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/customer-awards\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Genesys Orchestrators Innovation Awards\u00a02026<\/a> aus: C-Suite, CX Leader (CX-Verantwortliche), Agent (Service-Mitarbeiter) und Developer (Entwickler).<\/p>\n<p>Die Rollen k\u00f6nnten unterschiedlicher kaum sein. Einige Finalisten f\u00fchren globale Organisationen mit Tausenden von Mitarbeitern. Andere verantworten Contact Center, gestalten KI-gest\u00fctzte Customer Journeys, betreiben die zugrunde liegende Technologie oder stehen t\u00e4glich in direktem Kontakt mit Kunden.<\/p>\n<p>Trotz dieser Unterschiede zeigen ihre Nominierungen bemerkenswert einheitliche F\u00fchrungsqualit\u00e4ten und klare Gemeinsamkeiten darin, wie sie bessere Ergebnisse f\u00fcr Kunden, Kollegen und ihr Unternehmen erzielen. Sie betrachten jede Interaktion als Teil einer vernetzten Customer Journey, jede Technologieentscheidung als Chance, Reibungspunkte zu beseitigen, und jede Innovation als M\u00f6glichkeit, bedeutsamere Erlebnisse zu schaffen.<\/p>\n<p>Was zeichnet die diesj\u00e4hrigen Finalisten der Kategorie \u201eOrchestrator of the Year\u201c aus und was k\u00f6nnen CX-Verantwortliche von ihnen lernen? Hier sind die entscheidenden Eigenschaften und Erkenntnisse.[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h2><strong>Vision\u00e4re F\u00fchrungskr\u00e4fte machen Experience zur Aufgabe aller<\/strong><\/h2>\n<p>Die Finalisten der Kategorie C-Suite zeigen, dass die Transformation von Experience mit einer klaren, zielorientierten F\u00fchrung beginnt, allerdings nicht allein durch die Definition einer Strategie. Die erfolgreichsten F\u00fchrungskr\u00e4fte verankern Customer Experience in der Unternehmensstrategie, vereinen Teams hinter einer gemeinsamen Vision und bef\u00e4higen Mitarbeiter, Innovationen voranzutreiben.<\/p>\n<p>Die C-Suite-Finalisten\u00a02026 sind:<\/p>\n<ul>\n<li>Henry Zagastizabal Cahuin, Transformation Manager, Banco de Credito del Peru<\/li>\n<li>Bryan Cofrin, Chief Technology Officer, Yale New Haven Health System<\/li>\n<li>Robbie Freeman, Chief Digital Transformation Officer, Mount Sinai Health System<\/li>\n<li>Vijay Narsapur, SVP &amp; Global Head, Customer Experience Independent Unit, Infosys BPM<\/li>\n<li>Trond Prest\u00f8, EVP Customer Service, Personal Market, DNB Bank<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ob bei der Modernisierung von Gesundheitsdienstleistungen, der Transformation von Bankerlebnissen oder der Skalierung KI-gest\u00fctzter Kundeninteraktionen: Diese F\u00fchrungskr\u00e4fte stehen konsequent f\u00fcr langfristiges Denken statt kurzfristiger Erfolge. Sie investieren ebenso in Unternehmenskultur wie in Technologie, weil sie erkannt haben, dass nachhaltige Transformation dann gelingt, wenn Mitarbeiter nicht nur verstehen, was sich ver\u00e4ndert, sondern auch warum.<\/p>\n<p>Besonders bemerkenswert ist ihr Verst\u00e4ndnis von KI als Beschleuniger. Sie nutzen KI, um Reibungspunkte zu beseitigen, Erlebnisse zu personalisieren und Mitarbeitern mehr Raum f\u00fcr wertsch\u00f6pfende Interaktionen zu geben.<\/p>\n<p>Ein weiteres Merkmal, das die diesj\u00e4hrigen C-Suite-Finalisten verbindet, ist ihre Bereitschaft, Transformation pers\u00f6nlich voranzutreiben. Anstatt KI-Initiativen oder die Modernisierung der Customer Experience einzelnen Abteilungen zu \u00fcberlassen, treten sie sichtbar als Treiber des Wandels auf. Sie \u00fcberwinden organisatorische Silos, f\u00f6rdern Experimentierfreude und schaffen eine Kultur, in der Innovation gedeihen kann. Gleichzeitig investieren sie Zeit in die Weiterentwicklung von Mitarbeitern und die Ausrichtung von Teams auf gemeinsame Ziele, weil sie wissen, dass nachhaltige Transformation vom Engagement der gesamten Organisation abh\u00e4ngt.<\/p>\n<p>In vielerlei Hinsicht zeigen diese F\u00fchrungskr\u00e4fte, wie wirksame Unterst\u00fctzung durch das Top-Management aussieht. Sie beseitigen Hindernisse, bef\u00e4higen die Mitarbeiter mit dem engsten Kundenkontakt zu eigenverantwortlichen Entscheidungen und etablieren Governance-Modelle, die Innovation f\u00f6rdern und gleichzeitig Verantwortlichkeit sicherstellen. So schaffen sie die Voraussetzungen daf\u00fcr, dass Menschen, Prozesse und Technologie gemeinsam erfolgreich wirken k\u00f6nnen.[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h2><span class=\"EOP Selected CommentStart SCXW83872282 BCX0\" data-ccp-props=\"{&quot;134245418&quot;:true,&quot;134245529&quot;:true,&quot;335559738&quot;:160,&quot;335559739&quot;:80}\"><span class=\"TextRun SCXW220270817 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW220270817 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 2\"><span class=\"TextRun SCXW134733412 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW134733412 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 1\">Herausragende CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte schaffen Vertrauen durch Empathie und Erkenntnisse<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n<p>CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte bewegen sich an der Schnittstelle von Kundenerwartungen, Mitarbeiterbed\u00fcrfnissen und operativer Leistung. Die diesj\u00e4hrigen Finalisten in der Kategorie CX-Verantwortliche zeichnen sich dadurch aus, dass sie diese drei Faktoren erfolgreich miteinander in Einklang bringen.<\/p>\n<p>Ihre Unternehmen nutzen intensiv Kundenfeedback, Journey-Analysen und operative Erkenntnisse, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Doch Informationen allein sind nicht der entscheidende Erfolgsfaktor. Das verbindende Element ist Empathie.<\/p>\n<p>Diese F\u00fchrungskr\u00e4fte h\u00f6ren genau hin\u00a0\u2013 bei Kunden, Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt und gesch\u00e4ftlichen Stakeholdern. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse nutzen sie, um sinnvolle Ver\u00e4nderungen voranzutreiben. Das Ergebnis sind messbare Gesch\u00e4ftserfolge sowie eine h\u00f6here Kundenloyalit\u00e4t und ein st\u00e4rkeres Mitarbeiterengagement.<\/p>\n<p>Die Finalisten der Kategorie CX-Verantwortliche sind:<\/p>\n<ul>\n<li>Pamela Bou Zeid, Head of Shared Services and CX, Al Wathba Insurance<\/li>\n<li>Laxmi Gollapudi, Infosys BPM<\/li>\n<li>Lorena Lovric, Director of Customer Experience, Aterian<\/li>\n<li>Andre Muniz, Project Manager, Bradesco Seguros<\/li>\n<li>Jessica Peters, Coordinator, Operations &#8211; SX Service Centre, Charles Sturt University<\/li>\n<li>Camilo Rodriguez, Director of Automation and Data Science, emtelco<\/li>\n<li>Cynthia Seow, Director of Customer Experience and Digital, Astro<\/li>\n<li>Aki Savolainen, Head of Contact Center, Electrolux<\/li>\n<li>Ben White, Contact Center Manager, Nespresso<\/li>\n<\/ul>\n<p>Die meisten Finalisten dieser Kategorie sind davon \u00fcberzeugt, dass Employee Experience und Customer Experience untrennbar miteinander verbunden sind. Sie zeigen konsequent, dass bef\u00e4higte Mitarbeiter zu besseren Kundenergebnissen beitragen.<\/p>\n<p>Sie schaffen Arbeitsumgebungen, in denen Mitarbeiter mehr Zeit, Sicherheit und Kontext haben, um herausragende Erlebnisse zu bieten. Dazu vereinfachen sie mithilfe von Journey-Erkenntnissen Arbeitsabl\u00e4ufe, erweitern Coaching-M\u00f6glichkeiten durch Sprach- und Textanalysen und f\u00fchren KI-Assistenten wie Chatbots und Genesys Cloud Copilot ein. Dadurch wird wiederkehrende Arbeit reduziert und Mitarbeiter gewinnen mehr Zeit f\u00fcr Interaktionen mit hoher Wirkung.<\/p>\n<p>Indem sie Reibungspunkte f\u00fcr die Menschen abbauen, die diese Erlebnisse schaffen, erleichtern die Finalisten der Kategorie CX-Verantwortliche die Bereitstellung empathischer Kundenerlebnisse im gro\u00dfen Ma\u00dfstab.[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h2><span class=\"TextRun SCXW83872282 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW83872282 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 3\"><span class=\"TextRun SCXW257199888 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW257199888 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 3\"><span class=\"TextRun SCXW85000872 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW85000872 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 3\"><span class=\"TextRun SCXW35946742 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW35946742 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 2\"><span class=\"TextRun SCXW138057031 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW138057031 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 2\"><span class=\"TextRun SCXW211312447 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun CommentStart SCXW211312447 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 1\">Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt zeigen: Empathie bleibt der entscheidende Erfolgsfaktor<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n<p>Obwohl KI und Automatisierung in den diesj\u00e4hrigen Nominierungen eine zentrale Rolle spielen, erinnern die Finalisten der Kategorie Service-Mitarbeiter daran, dass Technologie ihren gr\u00f6\u00dften Nutzen entfaltet, wenn sie Menschen dabei unterst\u00fctzt, menschlichere Erlebnisse zu schaffen.<\/p>\n<p>Die Finalisten der Kategorie Service-Mitarbeiter sind:<\/p>\n<ul>\n<li>Shakira Bannister, Customer Care Professional, Lighthouse Works<\/li>\n<li>Maribeth Lagman, Customer Experience Agent, Aterian<\/li>\n<li>Angela Ochoa-Alverez, Patient Care Coordinator, Steinberg Diagnostic Medical Imaging<\/li>\n<li>Darius Redmond, Customer Care Professional, Lighthouse Works<\/li>\n<\/ul>\n<p>Diese Finalisten zeichnen sich selbst unter schwierigsten Bedingungen durch au\u00dfergew\u00f6hnliche Empathie, Resilienz und Probleml\u00f6sungskompetenz aus. Sie setzen sich f\u00fcr die Anliegen ihrer Kunden ein, erkennen Potenziale zur Verbesserung von Prozessen und fungieren innerhalb ihrer Organisationen als vertrauensw\u00fcrdige Ansprechpartner.<\/p>\n<p>Viele von ihnen gehen dabei \u00fcber einzelne Kundeninteraktionen hinaus. Sie unterst\u00fctzen Kollegen als Coaches, bringen Ideen f\u00fcr kontinuierliche Verbesserungen ein und tragen dazu bei, bessere Kundenerlebnisse im gesamten Unternehmen zu schaffen.<\/p>\n<p>Die vielleicht wichtigste Erkenntnis aus der Kategorie der Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt ist, wie KI Empathie unterst\u00fctzen kann. KI hilft dabei, Kunden schneller mit der richtigen Ansprechperson zu verbinden, relevante Informationen in Echtzeit bereitzustellen und administrative Aufgaben zu reduzieren. Infolgedessen verbringen Mitarbeiter weniger Zeit mit Prozessen und k\u00f6nnen sich st\u00e4rker auf ihre emotionale Intelligenz, ihr Urteilsverm\u00f6gen und ihre Probleml\u00f6sungskompetenz konzentrieren, um herausragende Erlebnisse zu schaffen.<\/p>\n<p>Ob sie besorgte Patienten begleiten, Familien in schwierigen finanziellen Situationen unterst\u00fctzen oder Kollegen bei komplexen Abl\u00e4ufen anleiten: Diese Finalisten zeigen, dass sorgf\u00e4ltiges Zuh\u00f6ren, verst\u00e4ndliche Erkl\u00e4rungen und das Gef\u00fchl, wirklich verstanden zu werden, Vertrauen schaffen\u00a0\u2013 Gespr\u00e4ch f\u00fcr Gespr\u00e4ch.[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h2><span class=\"TextRun SCXW83872282 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW83872282 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 3\"><span class=\"TextRun SCXW257199888 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW257199888 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 3\"><span class=\"TextRun SCXW85000872 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW85000872 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 3\"><span class=\"TextRun SCXW35946742 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW35946742 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 2\"><span class=\"TextRun SCXW138057031 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW138057031 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 2\"><span class=\"TextRun SCXW211312447 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun CommentStart SCXW211312447 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 1\">Entwickler verwandeln ambitionierte Ideen in greifbare Realit\u00e4t<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n<p>Hinter jedem nahtlosen Erlebnis steht jemand, der es m\u00f6glich gemacht hat.<\/p>\n<p>Die Finalisten der Kategorie Entwickler zeichnen sich durch technische Exzellenz und gleichzeitig ein tiefes Verst\u00e4ndnis f\u00fcr gesch\u00e4ftliche Anforderungen aus. Sie entwickeln nicht nur Integrationen, Automatisierungen oder KI-L\u00f6sungen. Sie l\u00f6sen komplexe Herausforderungen rund um Experience und operative Abl\u00e4ufe, gestalten vernetzte Journeys und schaffen die Grundlage f\u00fcr kontinuierliche Innovation.<\/p>\n<p>Die diesj\u00e4hrigen Finalisten der Kategorie Entwickler sind:<\/p>\n<ul>\n<li>Phaneendra Avatapalli, Technical Solutions Consultant, Monash University<\/li>\n<li>Mike Fox, Software Developer, Lighthouse Works<\/li>\n<li>Eystein Kylland, Tech Lead, Contact Center, DNB Bank<\/li>\n<li>Anna Luyza de Oliveira Ventura, Software Project Coordinator, Brisanet<\/li>\n<li>Chris Rodriguez, Sr. Contact Center System Administrator, Clearwave Fiber<\/li>\n<li>Luis Teran, Network and Communications Architect, Banco Pichincha<\/li>\n<\/ul>\n<p>Eine weitere Eigenschaft, die viele dieser Finalisten verbindet, ist ihre Neugier. Statt lediglich Anforderungen umzusetzen, erkennen sie proaktiv M\u00f6glichkeiten, Reibungspunkte zu beseitigen, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren, bislang voneinander getrennte Systeme zu vernetzen und k\u00fcnftige Gesch\u00e4ftsanforderungen fr\u00fchzeitig zu antizipieren. Sie sehen oft Chancen dort, wo andere Hindernisse sehen.<\/p>\n<p>Viele von ihnen fungieren zudem als Vermittler zwischen Fach- und IT-Teams. Sie helfen Stakeholdern zu verstehen, wie sich neue KI-Funktionen nutzen lassen, um konkrete Probleme zu l\u00f6sen und bessere Ergebnisse f\u00fcr Kunden, Service-Mitarbeiter und das Unternehmen zu erzielen.<\/p>\n<p>Ebenso wichtig ist ihr Bestreben, ihre Wirkung zu vervielfachen. Sie unterst\u00fctzen Kollegen als Mentoren, dokumentieren Best Practices, entwickeln wiederverwendbare Frameworks und tragen dazu bei, die technischen F\u00e4higkeiten ihrer Organisationen kontinuierlich auszubauen.<\/p>\n<p>Ihre Nominierungen best\u00e4tigen eine oft \u00fcbersehene Wahrheit der Experience Orchestration: Herausragende Entwickler schaffen die Grundlage daf\u00fcr, dass KI, Automatisierung und menschliche Expertise in konsistenten, sicheren und skalierbaren Erlebnissen zusammenwirken k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Die Gewinner werden am 1.\u00a0September auf der <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/xperience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Xperience\u00a02026<\/a> bekannt gegeben. Weitere Informationen zu den Awards <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/customer-awards\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">finden Sie hier<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]Unternehmen transformieren ihre Customer Experience\u00a0(CX) nicht allein durch Technologie. Erfolg entsteht vielmehr dann, wenn Mitarbeiter auf allen Ebenen, von der F\u00fchrungsetage bis zum Contact Center, einem gemeinsamen Ansatz folgen: Sie stellen den Menschen in den Mittelpunkt, treiben Innovationen mit klarem Ziel voran und motivieren andere dazu, sich kontinuierlich weiterzuentwickeln. 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