{"id":636252,"date":"2026-07-07T08:10:38","date_gmt":"2026-07-07T15:10:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/from-automation-to-orchestration-how-experience-leaders-are-leveling-up-with-ai"},"modified":"2026-08-11T01:20:16","modified_gmt":"2026-08-11T08:20:16","slug":"from-automation-to-orchestration-how-experience-leaders-are-leveling-up-with-ai","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/from-automation-to-orchestration-how-experience-leaders-are-leveling-up-with-ai","title":{"rendered":"Von der Automatisierung zur Orchestrierung: Wie Vorreiter im Experience Management mit KI den n\u00e4chsten Entwicklungsschritt gehen"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]Unternehmen auf der ganzen Welt testen derzeit Copiloten, virtuelle Assistenten und KI-gest\u00fctzte Automatisierungsl\u00f6sungen, um die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern zu verbessern. Die innovativsten Organisationen gehen jedoch bereits deutlich weiter. Sie zeigen, dass KI nicht nur einzelne Prozesse optimieren, sondern die gesamte Art und Weise ver\u00e4ndern kann, wie Erlebnisse gestaltet und gesteuert werden.<\/p>\n<p>Die Finalisten der Kategorie \u201eLevel Up\u201c bei den Genesys Orchestrators Innovation Awards\u00a02026 sind ein gutes Beispiel daf\u00fcr. Sie beschr\u00e4nken sich nicht auf einzelne Anwendungsf\u00e4lle oder isolierte Technologien. Stattdessen setzen sie KI als Bestandteil einer umfassenden Strategie zur Experience Orchestration ein. Daten, Kommunikationskan\u00e4le, Mitarbeiter und Gesch\u00e4ftsprozesse werden miteinander vernetzt, um intelligentere und nahtlosere Customer Journeys zu schaffen.<\/p>\n<p>Die Finalisten 2026:<\/p>\n<ul>\n<li aria-level=\"1\">Admiral<\/li>\n<li aria-level=\"1\">AIONOS<\/li>\n<li aria-level=\"1\">Banco Bradesco<\/li>\n<li aria-level=\"1\">Computacenter<\/li>\n<li aria-level=\"1\">Direct Line\u2013Aviva<\/li>\n<li aria-level=\"1\">JLL<\/li>\n<li aria-level=\"1\">Steinberg Diagnostic Medical Imaging (SDMI)<\/li>\n<li aria-level=\"1\">Sistecr\u00e9dito<\/li>\n<li aria-level=\"1\">Utility Warehouse<\/li>\n<\/ul>\n<p>Sie repr\u00e4sentieren unterschiedlichste Branchen\u00a0\u2013 von Finanzdienstleistungen und Versicherungen \u00fcber Gesundheitswesen und Technologie bis hin zur Telekommunikation. Trotz dieser Vielfalt zeigen ihre Projekte bemerkenswerte Gemeinsamkeiten.<\/p>\n<p>F\u00fcr CX-Verantwortliche bieten diese Beispiele wertvolle Hinweise darauf, wie sich KI von einer interessanten Innovation zu einem nachweisbaren gesch\u00e4ftlichen Mehrwert entwickeln l\u00e4sst.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h2><span class=\"EOP Selected CommentStart SCXW83872282 BCX0\" data-ccp-props=\"{&quot;134245418&quot;:true,&quot;134245529&quot;:true,&quot;335559738&quot;:160,&quot;335559739&quot;:80}\"><span class=\"EOP Selected SCXW239344550 BCX0\" data-ccp-props=\"{&quot;134245418&quot;:true,&quot;134245529&quot;:true,&quot;335559738&quot;:160,&quot;335559739&quot;:80}\"><span class=\"TextRun SCXW255598825 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW255598825 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 1\"><span class=\"TextRun SCXW159119779 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW159119779 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 1\">KI nutzen, um H\u00fcrden abzubauen statt nur Kosten zu senken<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n<p>Ein zentrales Thema bei nahezu allen Finalisten ist die gezielte Verbesserung von Kunden- und Mitarbeiterprozessen. KI wird dabei nicht prim\u00e4r als Instrument zur Interaktionsautomatisierung oder Personalreduzierung verstanden. Vielmehr identifizieren die Unternehmen konkrete Schwierigkeiten im Alltag und setzen KI dort ein, wo sie echte Verbesserungen schaffen kann.<\/p>\n<p>Besonders h\u00e4ufig geht es darum, Mitarbeiter von zeitraubenden Routineaufgaben zu entlasten und daf\u00fcr zu sorgen, dass weniger Zeit f\u00fcr die Suche nach Informationen, die Dokumentation von Vorg\u00e4ngen oder den Wechsel zwischen unterschiedlichen Anwendungen ben\u00f6tigt wird. Gleichzeitig wird der Aufwand f\u00fcr Kunden reduziert, etwa durch einfacheren Zugang zu Services, k\u00fcrzere Wartezeiten und einen nahtlosen Wechsel zwischen Kan\u00e4len. Die Unternehmen mit dem h\u00f6chsten KI-Reifegrad setzen KI fl\u00e4chendeckend ein, um sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern.<\/p>\n<p>Das Bemerkenswerte dabei: Die Technologie tritt zunehmend in den Hintergrund. Kunden und Mitarbeiter nehmen nicht die KI wahr, sondern erleben einfach schnellere, angenehmere und relevantere Interaktionen.[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h2>KI als Verst\u00e4rker menschlicher F\u00e4higkeiten<\/h2>\n<p>In fast jedem Beitrag der Finalisten in der Kategorie \u201eLevel Up\u201c wurde KI als Mittel positioniert, um Mitarbeiter zu unterst\u00fctzen und zu bef\u00e4higen. Dieser Ansatz spiegelt die \u00dcberzeugung wider, dass engagierte Mitarbeiter eine Grundvoraussetzung f\u00fcr Kundenzufriedenheit sind.<\/p>\n<p>Besser ausgestattete Mitarbeiter treffen bessere Entscheidungen, bearbeiten Anfragen souver\u00e4ner und bieten einen empathischeren Service. Dadurch verbessern sich die Kundenergebnisse h\u00e4ufig indirekt, weil die Mitarbeiter erfolgreicher arbeiten k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Zu diesem Zweck haben mehrere Finalisten Genesys Cloud Copilots eingesetzt, die in Echtzeit Wissen, Handlungsempfehlungen, Gespr\u00e4chszusammenfassungen und kontextbezogene Hinweise bereitstellen. Andere nutzen KI zur Automatisierung des Qualit\u00e4tsmanagements, zur Identifikation von Coaching-M\u00f6glichkeiten oder zur Analyse der Kundenstimmung.<\/p>\n<p>Diese Funktionen liefern durchg\u00e4ngig zwei Vorteile: Erstens reduzieren sie die kognitive Belastung der Mitarbeiter, indem sie manuelle Arbeit verringern und Informationen leichter zug\u00e4nglich machen. Zweitens erh\u00f6hen sie die Konsistenz, sodass neue Mitarbeiter eher die Leistung erfahrener Kollegen erreichen k\u00f6nnen und F\u00fchrungskr\u00e4fte Coaching und Unterst\u00fctzung effizienter skalieren k\u00f6nnen.[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h2><span class=\"EOP Selected CommentStart SCXW83872282 BCX0\" data-ccp-props=\"{&quot;134245418&quot;:true,&quot;134245529&quot;:true,&quot;335559738&quot;:160,&quot;335559739&quot;:80}\"><span class=\"TextRun SCXW220270817 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW220270817 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 2\"><span class=\"TextRun SCXW134733412 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW134733412 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 1\">Vernetzte Customer Journeys statt isolierter Interaktionen<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n<p>Viele Finalisten betonten, dass KI den gr\u00f6\u00dften Nutzen entfaltet, wenn sie Erlebnisse kanal\u00fcbergreifend verbindet, anstatt lediglich einzelne Kontaktpunkte zu optimieren.<\/p>\n<p>Kunden wechseln heute h\u00e4ufig zwischen verschiedenen Kommunikationskan\u00e4len sowie zwischen Self-Service und unterst\u00fctztem Service. Unternehmen mit den besten Ergebnissen sorgen daf\u00fcr, dass der Kontext den Kunden auf seiner gesamten Reise begleitet.<\/p>\n<p>Diese Finalisten nutzen KI, um Interaktionshistorien zu bewahren, fr\u00fchere Gespr\u00e4che zusammenzufassen und Kontext automatisch zu \u00fcbertragen, wenn Kunden den Kanal wechseln oder an eine andere Stelle eskaliert werden. Viele setzen au\u00dferdem KI-gest\u00fctztes Routing ein, um Kunden anhand ihrer Absicht, Historie, ihres Werts oder der Komplexit\u00e4t ihres Anliegens mit der bestgeeigneten Ressource zu verbinden.<\/p>\n<p>Das Ergebnis ist ein durchg\u00e4ngigeres Erlebnis, bei dem Kunden Informationen nicht wiederholen m\u00fcssen und Mitarbeiter mit deutlich mehr Kontext und Sicherheit in Gespr\u00e4che starten k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Dadurch entwickelt sich KI von einem Werkzeug zur Optimierung einzelner Touchpoints zu einer echten Orchestrierungs-Engine.[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h2><span class=\"TextRun SCXW83872282 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW83872282 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 3\"><span class=\"TextRun SCXW257199888 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW257199888 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 3\"><span class=\"TextRun SCXW85000872 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW85000872 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 3\"><span class=\"TextRun SCXW35946742 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW35946742 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 2\"><span class=\"TextRun SCXW138057031 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW138057031 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 2\"><span class=\"TextRun SCXW211312447 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun CommentStart SCXW211312447 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 1\">Daten in Echtzeit in Entscheidungen verwandeln<\/span><\/span><span class=\"EOP Selected SCXW211312447 BCX0\" data-ccp-props=\"{&quot;134245418&quot;:true,&quot;134245529&quot;:true,&quot;335559738&quot;:360,&quot;335559739&quot;:80}\">\u00a0<\/span><\/span><\/span><span class=\"EOP Selected SCXW138057031 BCX0\" data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;134245418&quot;:true,&quot;134245529&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559738&quot;:160,&quot;335559739&quot;:80,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n<p>Ein weiteres gemeinsames Merkmal der Finalisten war die Nutzung von KI, um operative Daten in verwertbare Erkenntnisse in Echtzeit umzuwandeln.<\/p>\n<p>Viele Finalisten setzen Sprach- und Textanalysen, Stimmungsanalysen sowie Interaktionsintelligenz ein, um neue Probleme fr\u00fchzeitig zu erkennen, Reibungspunkte aufzudecken und Erfahrungen kontinuierlich zu verbessern.<\/p>\n<p>Den Berichten mehrerer Finalisten zufolge lassen ihre Unternehmen traditionelle Qualit\u00e4tsmanagementans\u00e4tze hinter sich, die nur auf kleinen Stichproben von Interaktionen beruhen. Stattdessen analysieren sie deutlich gr\u00f6\u00dfere Mengen an Interaktionen, erkennen Trends fr\u00fcher und k\u00f6nnen Mitarbeiter gezielter coachen. Einige setzen KI au\u00dferdem zur Verbesserung von Prognosen, Personaleinsatzplanung und Ressourcensteuerung ein, sodass Kundennachfrage und Personalplanung besser aufeinander abgestimmt bleiben. Dies erm\u00f6glicht auch schnellere Reaktionen auf unerwartete Nachfrageschwankungen.<\/p>\n<p>Der Wandel von einer r\u00fcckblickenden Berichterstattung hin zu Entscheidungen in Echtzeit schafft einen erheblichen Wettbewerbsvorteil. Mithilfe KI-gest\u00fctzter Analysen und Berichte k\u00f6nnen diese Unternehmen Probleme fr\u00fcher erkennen, schneller handeln und Erlebnisse kontinuierlich anhand des tats\u00e4chlichen Kundenverhaltens optimieren.[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h2><span class=\"TextRun SCXW83872282 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW83872282 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 3\"><span class=\"TextRun SCXW257199888 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW257199888 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 3\"><span class=\"TextRun SCXW85000872 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW85000872 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 3\"><span class=\"TextRun SCXW35946742 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW35946742 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 2\"><span class=\"TextRun SCXW138057031 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW138057031 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 2\"><span class=\"TextRun SCXW211312447 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun CommentStart SCXW211312447 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 1\">Eine Grundlage f\u00fcr kontinuierliche Innovation schaffen<\/span><\/span><\/span><\/span><span class=\"EOP Selected SCXW138057031 BCX0\" data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;134245418&quot;:true,&quot;134245529&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559738&quot;:160,&quot;335559739&quot;:80,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n<p>Die vielleicht wichtigste Erkenntnis der diesj\u00e4hrigen Finalisten lautet: KI-Reife bedeutet, sich kontinuierlich weiterzuentwickeln. Mehrere Unternehmen beschrieben einen bewussten Weg von einfacher Automatisierung hin zu zunehmend intelligenteren, kontextbezogenen und adaptiven Erlebnissen.<\/p>\n<p>Viele begannen damit, ihre Technologielandschaften zu vereinfachen, Systeme zu konsolidieren oder einheitliche Plattformen aufzubauen. Sobald diese Grundlagen geschaffen waren, erweiterten sie ihre Initiativen um Copiloten, pr\u00e4diktives Routing, intelligente Automatisierung, fortschrittliche Analytik und neue agentische KI-Funktionen.<\/p>\n<p>Dieser schrittweise Ansatz erm\u00f6glicht es ihnen, Vertrauen aufzubauen, Nutzen nachzuweisen und Dynamik f\u00fcr zuk\u00fcnftige Innovationen zu schaffen. Gleichzeitig k\u00f6nnen sie Compliance, Datenschutz und Sicherheit gezielt priorisieren.[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h2><span class=\"TextRun SCXW223025455 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW223025455 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 1\">Ein Leitfaden f\u00fcr den n\u00e4chsten Entwicklungsschritt<\/span><\/span><\/h2>\n<p>Die Finalisten in der Kategorie \u201eLevel Up\u201c 2026 zeigen, dass eine erfolgreiche KI-Nutzung daraus entsteht, KI durchdacht im gesamten Experience-\u00d6kosystem einzusetzen, um bessere Ergebnisse f\u00fcr Kunden, Mitarbeiter und das Unternehmen zu erzielen.<\/p>\n<p>Trotz unterschiedlicher Ans\u00e4tze kristallisierten sich mehrere Grundprinzipien heraus:<\/p>\n<ul>\n<li aria-level=\"1\">Mit Herausforderungen im Erlebnisbereich beginnen, nicht mit der Technologie<\/li>\n<li aria-level=\"1\">KI einsetzen, um Mitarbeiter und Kunden zu bef\u00e4higen<\/li>\n<li aria-level=\"1\">Customer Journeys \u00fcber Kan\u00e4le und Touchpoints hinweg vernetzen<\/li>\n<li aria-level=\"1\">Kunden- und Betriebsdaten in umsetzbare Erkenntnisse verwandeln<\/li>\n<li aria-level=\"1\">F\u00e4higkeiten aufbauen, die kontinuierliche Verbesserung unterst\u00fctzen<\/li>\n<\/ul>\n<p>Gemeinsam zeigen diese Unternehmen, was es bedeutet, den n\u00e4chsten Entwicklungsschritt zu gehen: KI wird genutzt, um Erlebnisse vernetzter, intelligenter und empathischer zu orchestrieren.<\/p>\n<p>W\u00e4hrend sich die M\u00f6glichkeiten der k\u00fcnstlichen Intelligenz weiterentwickeln, helfen diese Finalisten dabei, die Zukunft von Kunden- und Mitarbeitererlebnissen zu definieren. Gleichzeitig liefern sie eine Roadmap, der andere Organisationen folgen k\u00f6nnen.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]Unternehmen auf der ganzen Welt testen derzeit Copiloten, virtuelle Assistenten und KI-gest\u00fctzte Automatisierungsl\u00f6sungen, um die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern zu verbessern. Die innovativsten Organisationen gehen jedoch bereits deutlich weiter. Sie zeigen, dass KI nicht nur einzelne Prozesse optimieren, sondern die gesamte Art und Weise ver\u00e4ndern kann, wie Erlebnisse gestaltet und gesteuert werden. 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