{"id":636236,"date":"2026-07-15T10:09:48","date_gmt":"2026-07-15T17:09:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/meta-conversations-2026-why-the-future-of-customer-engagement-is-bigger-than-any-one-channel"},"modified":"2026-08-11T00:41:38","modified_gmt":"2026-08-11T07:41:38","slug":"meta-conversations-2026-why-the-future-of-customer-engagement-is-bigger-than-any-one-channel","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/meta-conversations-2026-why-the-future-of-customer-engagement-is-bigger-than-any-one-channel","title":{"rendered":"Meta Conversations\u00a02026: Warum f\u00fcr zuk\u00fcnftige Kundeninteraktionen nicht nur ein einziger Kanal relevant ist"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Auf der Meta Conversations\u00a02026 wurde eines deutlich: Die Art und Weise, wie Menschen mit Unternehmen in Kontakt treten, ver\u00e4ndert sich rasant. Messaging ist nicht mehr nur eine bequeme Option f\u00fcr den Kundenkontakt\u00a0\u2013 in vielen M\u00e4rkten ist es zum Startpunkt f\u00fcr bessere Kundenbeziehungen geworden.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mit der Einf\u00fchrung von Meta Business Agent pr\u00e4sentiert Meta seine Vision davon, wie KI Unternehmen dabei helfen kann, Kunden schneller, pers\u00f6nlicher und proaktiver \u00fcber WhatsApp, Messenger und Instagram zu erreichen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

F\u00fcr F\u00fchrungskr\u00e4fte im Bereich Customer Experience war die wichtigste Erkenntnis der Konferenz nicht, dass sich die KI-Nutzung immer st\u00e4rker durchsetzt oder dass WhatsApp als Gesch\u00e4ftskanal weiter w\u00e4chst. Es war vielmehr die Erkenntnis, dass sich Unternehmen in der neuen \u00c4ra der Kundeninteraktionen nicht mehr auf einzelne Kan\u00e4le konzentrieren, sondern vernetzte Customer Experiences gestalten m\u00fcssen, die die Kunden \u00fcberall erreichen\u00a0\u2013 egal wo die Unterhaltung beginnt.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Und genau dadurch ergibt sich eine attraktive Chance f\u00fcr Genesys und Meta.<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Messaging hat Einfluss auf die Kundenbeziehungen<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

Viele Verbraucher nutzen Messaging-Apps bereits im Alltag. Sie verwenden sie, um mit der Familie in Kontakt zu bleiben, Pl\u00e4ne zu koordinieren, Neuigkeiten mitzuteilen und Entscheidungen zu treffen. Und sie erwarten zunehmend, dieselben vertrauten Tools auch bei der Interaktion mit Marken nutzen zu k\u00f6nnen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

In Regionen wie Lateinamerika und dem Nahen Osten ist WhatsApp bereits eine g\u00e4ngige Methode f\u00fcr Verbraucher, um mit Unternehmen zu interagieren. Kunden betrachten es nicht als \u201edigitalen Kanal\u201c, wie es Unternehmen vielleicht tun. F\u00fcr sie ist es der einfachste Weg, eine Frage zu stellen, Unterst\u00fctzung zu erhalten, etwas zu kaufen oder ein Gespr\u00e4ch fortzusetzen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Diese Entwicklung hat Einfluss darauf, wie Unternehmen Service, Vertrieb und Interaktionen planen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Viele Unternehmen haben Outbound-Messaging jahrelang als Marketingma\u00dfnahme betrachtet: Sie senden eine Benachrichtigung, um ein Angebot zu bewerben, f\u00fcgen einen Link ein und hoffen, dass der Kunde den n\u00e4chsten Schritt macht. Doch Kunden erwarten zunehmend nicht nur Angebote, sondern echte Kommunikation. Wenn eine Marke \u00fcber WhatsApp Kontakt aufnimmt, sollte der Kunde auch \u00fcber WhatsApp antworten k\u00f6nnen. Falls das Gespr\u00e4ch komplexer wird, sollte das Unternehmen in der Lage sein, diese Customer Journey fortzusetzen, ohne den Kontext zu verlieren. Und wenn ein menschlicher Mitarbeiter eingreifen muss, sollte dieser \u00dcbergang nahtlos sein.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Die Frage lautet also nicht mehr: \u201eK\u00f6nnen wir eine Nachricht senden?\u201c Sie lautet vielmehr: \u201eK\u00f6nnen wir aus dieser Nachricht eine umfassende Customer Experience erstellen?\u201c<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Die fehlende Verbindung zwischen Messaging und Customer Experience<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

Ein zentrales Thema auf der Meta Conversations-Konferenz war das Potenzial von KI-Agenten, Unternehmen im gro\u00dfen Ma\u00dfstab bei der Bearbeitung und Personalisierung von Kundeninteraktionen und damit verbundenen Aktionen zu unterst\u00fctzen. Diese Vision ist besonders f\u00fcr Unternehmen interessant, die ein hohes Aufkommen an Kundeninteraktionen effizienter bew\u00e4ltigen m\u00f6chten.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Kundeninteraktionen beginnen und enden selten am selben Ort.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ein Kunde sieht beispielsweise ein Produkt auf Instagram, stellt in WhatsApp eine Frage dazu, hakt per Web-Messaging nach und ruft schlie\u00dflich an, wenn das Problem dringend wird. Ein anderer Kunde sieht vielleicht zuerst eine Werbeaktion, sendet dann eine Serviceanfrage und ben\u00f6tigt sp\u00e4ter Unterst\u00fctzung durch einen menschlichen Mitarbeiter. In jedem dieser F\u00e4lle erwartet der Kunde, dass sich das Unternehmen merkt, wer er ist, was zuvor geschehen ist und welche Schritte als N\u00e4chstes notwendig sind.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Genau an dieser Stelle k\u00f6nnen fragmentierte Systeme erhebliche Konflikte verursachen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Wenn Kan\u00e4le nicht miteinander verbunden sind, m\u00fcssen Mitarbeiter zwischen verschiedenen Tools wechseln. Dabei geht der Kontext verloren, Kunden m\u00fcssen sich wiederholen und die Behebung einfacher Probleme dauert viel l\u00e4nger als notwendig. Unternehmen haben Schwierigkeiten, die gesamte Customer Journey nachzuvollziehen, da jede Interaktion als separate Transaktion behandelt wird.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mit Messaging allein l\u00e4sst sich dieses Problem nicht l\u00f6sen. Auch KI allein schafft hier keine Abhilfe. Ein echter Mehrwert entsteht, wenn Messaging, KI, Daten, Routing, Orchestrierung und menschlicher Support als eine vernetzte Customer Experience angeboten werden.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Warum Omnichannel auch in einer KI-orientierten Welt weiterhin wichtig ist<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

Bei einer von Meta geleiteten Veranstaltung stehen nat\u00fcrlich die Meta-Plattformen im Mittelpunkt\u00a0\u2013 insbesondere WhatsApp. In vielen M\u00e4rkten kann WhatsApp als \u00e4u\u00dferst leistungsstarke Umgebung f\u00fcr gesch\u00e4ftliche Interaktionen genutzt werden.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Aber Kunden w\u00e4hlen nicht immer den Kanal, den ein Unternehmen bevorzugt. Sie w\u00e4hlen den Kanal, der f\u00fcr sie im jeweiligen Moment am besten funktioniert.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Deshalb ist ein Omnichannel-Ansatz auch weiterhin unverzichtbar. Unternehmen k\u00f6nnen nicht davon ausgehen, dass jeder Kunde nur eine bestimmte App verwendet, eine spezifische Kommunikationsmethode nutzt oder einer vorgegebenen Customer Journey folgt. Die Customer Experience muss flexibel genug sein, um Kunden \u00fcberall abzuholen, und intelligent genug, um die Kontextinformationen weiterzugeben, wenn sich die Bedingungen \u00e4ndern.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Dies ist besonders wichtig, wenn eine digitale Interaktion an einen menschlichen Supportmitarbeiter \u00fcbergeben wird. Viele Probleme k\u00f6nnen durch Automatisierung oder asynchrones Messaging gel\u00f6st werden, aber in einigen F\u00e4llen sind immer noch Empathie, menschliches Urteilsverm\u00f6gen oder individuelle Unterst\u00fctzung notwendig. Sprachkan\u00e4le bleiben in emotional komplexen, akuten oder schwerwiegenden Situationen relevant.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

F\u00fcr die Customer Experiences der Zukunft m\u00fcssen Unternehmen nicht zwischen Messaging- und Sprachkan\u00e4len oder zwischen KI-Agenten und menschlichen Mitarbeitern w\u00e4hlen. Es geht vielmehr darum, zu wissen, was in welcher Situation ben\u00f6tigt wird, und einen nahtlose \u00dcbergang zu gew\u00e4hrleisten.<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=““]<\/p>\n

W<\/span>ie Genesys und Meta gemeinsam einen Mehrwert schaffen k\u00f6nnen<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

Meta bietet eine enorme Reichweite, Kundenkontext und vertraute Messaging-Umgebungen in WhatsApp, Messenger, Instagram und Facebook. Genesys bringt umfassende Unternehmenskompetenz in den Bereichen Customer Experience Orchestration, KI, Service und Support, Mitarbeiterengagement, Routing und Omnichannel-Interaktionen mit.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Gemeinsam schaffen wir eine bedeutende Chance.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

F\u00fcr Unternehmen liegt der Wert nicht nur in der M\u00f6glichkeit, Kunden \u00fcber WhatsApp zu erreichen oder Antworten mit KI zu automatisieren. Sie profitieren von der M\u00f6glichkeit, diese Interaktionen in eine umfassendere Customer Journey zu integrieren, die proaktive Interaktionen, intelligente Automatisierung, Unterst\u00fctzung durch menschliche Mitarbeiter, Eskalationen in Sprachkan\u00e4len und fortlaufenden Kontext umfassen kann.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Stellen Sie sich vor, ein Kunde erh\u00e4lt eine WhatsApp-Nachricht zu einem Angebot und antwortet darauf mit einer Frage. Anstatt auf eine Website oder in einen anderen Workflow weitergeleitet zu werden, kann der Kunde die Unterhaltung einfach fortsetzen. KI kann die Absicht verstehen, eine relevante Antwort geben, auf verf\u00fcgbaren Gesch\u00e4ftskontext zur\u00fcckgreifen und feststellen, ob das Problem automatisch gel\u00f6st oder an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden sollte. Im Falle einer Eskalation kann der menschliche Mitarbeiter sofort sehen, was bereits geschehen ist, und einfach fortfahren\u00a0\u2013 er muss nicht den Kunden zu bitten, noch einmal von vorn zu beginnen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Das ist der Unterschied zwischen Messaging als reinem Kanal und Messaging als Teil einer orchestrierten Customer Experience.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Dies deutet auch darauf hin, wie sich die Customer Experience in Unternehmen ver\u00e4ndern wird. KI-Agenten werden immer leistungsf\u00e4higer. Messaging wird st\u00e4rker in t\u00e4gliche Interaktionen eingebettet. Kunden erwarten schnellere, st\u00e4rker personalisierte Antworten. Und Unternehmen ben\u00f6tigen Plattformen, die digitale und menschliche Interaktionen \u00fcber die gesamte Customer Journey hinweg orchestrieren k\u00f6nnen.<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Die neue \u00c4ra der\u00a0CX ist vernetzt, kontextbezogen und menschlich<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

Die Begeisterung f\u00fcr agentische\u00a0KI ist durchaus berechtigt. KI hat das Potenzial, grundlegend zu ver\u00e4ndern, wie Unternehmen Kunden bedienen, Mitarbeiter unterst\u00fctzen und st\u00e4rker personalisierte Interaktionen skalieren. Am meisten werden allerdings nicht die Unternehmen profitieren, die einfach einen KI-Agenten zu einem einzigen Kanal hinzuf\u00fcgen, sondern diejenigen, die mithilfe von KI die gesamte Customer Experience besser vernetzen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Dazu m\u00fcssen sie Kontextinformationen kanal\u00fcbergreifend bewahren. Sie m\u00fcssen Mitarbeitern die Informationen bereitstellen, die diese ben\u00f6tigen, um Kunden schnell zu helfen. Sie m\u00fcssen unterbrechungsfreie Customer Journeys gestalten, die vom Marketing \u00fcber den Vertrieb bis hin zum Service reichen. Und sie sollten die Automatisierung nicht dazu zu nutzen, um menschliche Mitarbeiter zu ersetzen, sondern um menschliche Interaktionen schneller, besser informiert und einf\u00fchlsamer zu gestalten.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Meta Conversations\u00a02026 hat einen deutlichen Ausblick darauf gegeben, wie sich der Markt ver\u00e4ndert. Messaging wird intelligenter, KI-Agenten agieren autonomer und die Kundenerwartungen steigen weiter.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

F\u00fcr Genesys besteht die Chance darin, Unternehmen dabei zu unterst\u00fctzen, diese Trends in reale Customer Experiences umzuwandeln, denn der zuk\u00fcnftige Erfolg h\u00e4ngt nicht von einer App, einem Kanal oder einer Interaktion ab. Er wird dadurch bestimmt, wie gut Unternehmen jeden Moment f\u00fcr eine Customer Experience nutzen werden, die nahtlos, pers\u00f6nlich und menschlich wirkt.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Das ist das Ziel von Genesys und Meta: Wir m\u00f6chten Organisationen dabei helfen, ihre Kunden auf den aktuell bevorzugten Kan\u00e4len zu erreichen und gleichzeitig die vernetzten Customer Experiences aufzubauen, die diese morgen erwarten werden.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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