{"id":635674,"date":"2026-07-08T08:54:34","date_gmt":"2026-07-08T15:54:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/agentic-ai-and-the-autonomous-future-of-experiences"},"modified":"2026-08-05T23:20:02","modified_gmt":"2026-08-06T06:20:02","slug":"agentic-ai-and-the-autonomous-future-of-experiences","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/agentic-ai-and-the-autonomous-future-of-experiences","title":{"rendered":"Agentische KI und die autonome Zukunft von Customer\u00a0Experiences"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Zahllose Durchbr\u00fcche in der Customer\u00a0Experience (CX) waren die Folge des Bestrebens, schnellere und personalisiertere Erlebnisse in gro\u00dfem Ma\u00dfstab bereitzustellen und Mitarbeiter zu H\u00f6chstleistungen zu bef\u00e4higen.<\/span><\/p>\n

Generative KI hat diese Entwicklung beschleunigt, indem sie beispielsweise Informationen leichter zug\u00e4nglich macht und zeitaufw\u00e4ndige Aufgaben wie das Abrufen von Wissen, Zusammenfassungen von Interaktionen und Nachbearbeitungst\u00e4tigkeiten automatisiert. Doch so ma\u00dfgeblich generative\u00a0KI f\u00fcr die Experience\u00a0Orchestration auch sein mag, zeichnet sie sich vor allem dadurch aus, dass sie Antworten gibt.<\/span><\/p>\n

Allerdings suchen Kunden bei der Kontaktaufnahme normalerweise mehr als nur Informationen. Sie m\u00f6chten ein Rechnungsproblem l\u00f6sen, einen Termin vereinbaren, Kontoinformationen aktualisieren oder eine andere Aufgabe erledigen, die mitunter ziemlich komplex sein kann.<\/span><\/p>\n

Hier kommt agentische KI ins Spiel.<\/span><\/p>\n

Anstatt nur Antworten zu generieren, kann agentische KI die Kundenabsicht erkennen, den geeignetsten n\u00e4chsten Schritt bestimmen, mit Gesch\u00e4ftssystemen und anderen KI-Agenten kommunizieren und Aufgaben f\u00fcr Kunden und Mitarbeiter erledigen.<\/span><\/p>\n

Mit anderen Worten: Agentische\u00a0KI gibt nicht blo\u00df Antworten, sondern sorgt f\u00fcr greifbare Resultate. Solche autonomen KI-Agenten haben das Zeug dazu, sowohl den Self-Service als auch die assistierte Hilfestellung zu transformieren, den Arbeitsaufwand f\u00fcr Mitarbeiter zu reduzieren und Unternehmen zu einer Orchestrierung zu verhelfen, die von Kunden als \u201ekanal-agnostisch\u201c erlebt wird.<\/span><\/p>\n

Dieser Wandel st\u00f6\u00dft bei CX-Experten auf gro\u00dfes Interesse, wobei agentische\u00a0KI mitunter sogar als Katalysator f\u00fcr eine v\u00f6llige Umgestaltung von Experience-Innovationen betrachtet wird.<\/span><\/p>\n

Die Technologie entwickelt sich st\u00e4ndig weiter, und einige Unternehmen erkunden bereits aktiv die potenziellen M\u00f6glichkeiten.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Ein neues Self-Service-Modell f\u00fcr den Kunden<\/strong><\/h2>\n

Viele Unternehmen traten ihre KI-Journeys mit Chatbots und virtuellen Assistenten an. Agentische\u00a0KI erweitert den Spielraum durch ihre F\u00e4higkeit, immer komplexere Interaktionen zu handhaben <\/span>und<\/span><\/i> ganze Journeys zu orchestrieren.<\/span><\/p>\n

Die Charles Sturt University <\/span>(CSU) hat sich die Aufgabe gestellt, die Art und Weise der Unterst\u00fctzung und Einbeziehung einer zunehmend digitalen Studentenschaft grundlegend umzugestalten. Um das Ziel der Zug\u00e4nglichkeit und Verf\u00fcgbarkeit zu erreichen, f\u00fchrte die Hochschule einen virtuellen Agenten auf Basis von <\/span>Genesys\u00a0Cloud\u00a0AI\u00a0Guides<\/span><\/a> ein, der den erbrachten Support mit dem Verhalten der Studierenden in Einklang bringt.<\/span><\/p>\n

\u201eWir m\u00f6chten den Zugang zur Support-Experience so einfach wie m\u00f6glich gestalten und jegliche Reibungspunkte aus den Journeys unserer Studierenden abschaffen\u201c, erkl\u00e4rt Michael Buttsworth, Associate Director of Student Experience Service Center an der CSU. <\/span><\/p>\n

Die von der Hochschule bisher implementierten agentischen virtuellen Agenten auf Basis von AI\u00a0Guides sorgen selbst bei komplexeren Anfragen f\u00fcr effizientere und empathischere Interaktionen mit Studierenden.<\/span><\/p>\n

So kann ein Student oder eine Studentin au\u00dferhalb der \u00d6ffnungszeiten den agentischen virtuellen Agenten beispielsweise hinsichtlich des Ausstiegs aus einem Kurs befragen. Anstatt den entsprechenden Prozess einfach nur zu erl\u00e4utern, versucht der Agent, den Grund hinter der Frage zu erkennen. Falls der oder die Studierende unter finanziellem Druck steht oder anderen dringenden Verpflichtungen nachkommen muss, kann der Agent relevante Optionen vorschlagen, z.\u00a0B. Subventionen f\u00fcr die Lebenshaltungskosten, Informationen zu Stipendien oder eine Reduzierung des Studienpensums, um Arbeit, Familie und Studium besser in Einklang zu bringen.<\/span><\/p>\n

\u201eStudierende w\u00fcnschen sich einen dialogorientierten Bot, und die virtuellen Agenten auf Basis von agentischer KI erf\u00fcllen diesen Wunsch voll und ganz\u201c, erg\u00e4nzt Paul Drake, Contact Center Systems Manager an der CSU.<\/span><\/p>\n

Utility\u00a0Warehouse verfolgt eine \u00e4hnliche Vision. Der Multi-Service-Anbieter hat k\u00fcrzlich agentische, KI-gest\u00fctzte Breitband-Fehlerbehebungsfunktionen eingef\u00fchrt, die darauf ausgelegt sind, die erste Problemeinsch\u00e4tzung von menschlichem Personal auf intelligente digitale Kan\u00e4le zu verlagern.<\/span><\/p>\n

Das Unternehmen ist eines der ersten, die <\/span>Genesys\u00a0Cloud Agentic\u00a0Virtual\u00a0Agents (AVA)<\/span><\/a>, die auf einem Large Action Model (LAM) basieren, in die Live-Produktion eingebracht haben. Diese autonomen Bots k\u00fcmmern sich beispielsweise um die WLAN-Fehlerbehebung und Aufstockungen von Mobiltelefonguthaben und erreichen dabei hohe L\u00f6sungsraten. Ein sprachbasierter AVA automatisiert dar\u00fcber hinaus Prepaid-Verfahren f\u00fcr Mobilger\u00e4te und sorgt so f\u00fcr eine Ausweitung des Einsatzes von intelligentem Self-Service.<\/span><\/p>\n

\u201eEs ist ein \u00e4u\u00dferst positiver Anfang, der die Zuversicht st\u00e4rkt, dass wir [AVAs] auch in anderen Journeys erfolgreich einsetzen k\u00f6nnen\u201c, freut sich Kevin Mythen, Product Lead bei Utility Warehouse, im Webinar \u201e<\/span>From answers to action: How leading brands are applying agentic AI in CX<\/span><\/a>.\u201c<\/span><\/p>\n

Der Gesundheitsdienstleister Ascension untersucht das Potenzial agentischer virtueller Agenten zur Unterst\u00fctzung bei der Terminverwaltung, der \u00dcberpr\u00fcfung von Anspruchsberechtigungen, f\u00fcr Interaktionen mit Zubringern und weiteren Transaktionen. Erste Ergebnisse zeigen \u00e4u\u00dferst hohe L\u00f6sungsraten f\u00fcr die gew\u00fcnschten Anwendungsf\u00e4lle.<\/span><\/p>\n

Wipro stellt ein weiteres Beispiel f\u00fcr einen praktischen, durchdachten Ansatz zur Einf\u00fchrung agentischer KI dar.<\/span><\/p>\n

Das Unternehmen testet derzeit virtuelle Agenten und erkundet Anwendungsf\u00e4lle f\u00fcr agentische\u00a0KI bei h\u00e4ufigen Szenarien, etwa dem Zur\u00fccksetzen von Passw\u00f6rtern und Anfragen zur Kontenentsperrung. Die Ziele gehen \u00fcber die blo\u00dfe Automatisierung von Routineinteraktionen hinaus und sehen die Schaffung eines skalierbaren Fundaments f\u00fcr den Self-Service vor. Wipro strebt eine Automatisierung von etwa 20\u00a0% f\u00fcr bestimmte Serviceszenarien bei gleichzeitiger Reduzierung der Arbeitsbelastung des Personals bei routinem\u00e4\u00dfigen Kundenanfragen an.<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Mitarbeitererfahrung im neuen Gewand<\/strong><\/h2>\n

Agentische\u00a0KI verspricht, zu einem leistungsstarken Wegbereiter f\u00fcr den Self-Service zu werden. Sie zeichnet sich dadurch aus, dass sie Schlussfolgerungen ziehen, system\u00fcbergreifend zusammenarbeiten und handeln kann, sie kann aber auch Unternehmen in die Lage versetzen, die Mitarbeitererfahrung zu transformieren.<\/span><\/p>\n

In der Arbeit der Zukunft geht es nicht darum, Personal abzuschaffen. Es geht darum, Konfliktpunkte zu beseitigen.<\/span><\/p>\n

Agentische Hilfefunktionen, KI-gest\u00fctzte Wissensbereitstellung, automatisierte Zusammenfassungen und dialogorientierte Erkenntnisgewinnung tragen in vielen Unternehmen bereits dazu bei, den Verwaltungsaufwand zu reduzieren und die Konsistenz zu verbessern. Und das f\u00fchrt zu messbaren Effizienzgewinnen f\u00fcr die Mitarbeiterschaft.<\/span><\/p>\n

Die F\u00fchrungskr\u00e4fte bei Ascension m\u00f6chten ihren Mitarbeitern gezielt dazu verhelfen, weniger Zeit mit der Navigation durch Systeme und mehr Zeit f\u00fcr sinnvolle Interaktionen mit Patienten zu verbringen.<\/span><\/p>\n

\u201e\u00dcberlassen Sie der Technologie das, was sie am besten kann, und \u00fcberlassen Sie dem Menschen das, was er am besten kann\u201c, meint Brian Jones, Senior Specialist bei Ascension Technologies, im Customer Reference Forum-Video \u201e<\/span>Embracing AI Innovation<\/span>.\u201c<\/span><\/p>\n

AVA beschert Mitarbeitern bei Utility\u00a0Warehouse dank automatisierten Leitungspr\u00fcfungen und Zusammenfassungen von Interaktionen Zeiteinsparungen von zwei bis drei Minuten pro Anruf.<\/span><\/p>\n

\u201eEs macht Interaktionen schlicht einfacher\u201c, meint Mythen. \u201eEs verschafft Mitarbeitern mehr Zeit f\u00fcr empathischere Gespr\u00e4che.\u201c<\/span><\/p>\n

Der Nutzen geht \u00fcber reine Produktivit\u00e4t hinaus. Wenn Mitarbeiter weniger Zeit mit der Suche nach Informationen oder der Dokumentation von Interaktionen verbringen, k\u00f6nnen sie sich auf Empathie, Urteilsverm\u00f6gen und die Schaffung von Beziehungen konzentrieren\u00a0\u2013 alles einzigartige menschliche F\u00e4higkeiten, die Kunden am meisten zu sch\u00e4tzen wissen.<\/span><\/p>\n

\u201eMan f\u00fchlt sich dadurch wirklich unterst\u00fctzt, bef\u00e4higt und wertgesch\u00e4tzt\u201c, sagt Mitchell.<\/span><\/p>\n

Unternehmen werden sich immer mehr dar\u00fcber bewusst, dass der gr\u00f6\u00dfte Nutzen entsteht, wenn autonome Systeme und menschliches Know-how Hand in Hand gehen. KI sorgt f\u00fcr Geschwindigkeit, Skalierbarkeit und Konsistenz. Der Mensch besticht durch Empathie, Kreativit\u00e4t, Urteilsverm\u00f6gen und Vertrauensw\u00fcrdigkeit.<\/span><\/p>\n

\u201eEs geht letztendlich (…) um die Sicherstellung, dass die KI effizient und effektiv ist und der Mensch bei Bedarf einbezogen werden kann\u201c, schlussfolgert Jones.<\/span><\/p>\n

Dieses Gleichgewicht k\u00f6nnte letztendlich ausschlaggebend f\u00fcr die Zukunft der Customer\u00a0Experience sein.<\/span><\/p>\n

Agentische\u00a0KI ist nicht blo\u00df eine von vielen Automatisierungstechnologien. Sie stellt einen \u00dcbergang zu Customer\u00a0Experiences dar, die proaktiv, anpassungsf\u00e4hig und ergebnisorientiert sind.<\/span><\/p>\n

Unternehmen, die nicht nachlassen, solche F\u00e4higkeiten auszuprobieren, einzuf\u00fchren und zu skalieren, legen den Grundstein f\u00fcr eine Zukunft, in der Kunden weniger Zeit mit der Navigation durch Systeme verbringen und das eigentliche Ziel verfolgen k\u00f6nnen. Und in der Mitarbeiter in der Lage sind, sich auf besonders relevante Situationen zu konzentrieren.<\/span><\/p>\n

Erfahren Sie, wie <\/span>Genesys\u00a0Cloud Agentic\u00a0Virtual\u00a0Agent<\/span><\/a> f\u00fchrenden Unternehmen bei der Einf\u00fchrung der n\u00e4chsten Generation der autonomen Customer\u00a0Experience hilft.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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