{"id":635560,"date":"2026-07-16T08:02:47","date_gmt":"2026-07-16T15:02:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/conversation-to-context-the-next-phase-of-cx-in-financial-services"},"modified":"2026-08-05T02:45:01","modified_gmt":"2026-08-05T09:45:01","slug":"conversation-to-context-the-next-phase-of-cx-in-financial-services","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/conversation-to-context-the-next-phase-of-cx-in-financial-services","title":{"rendered":"Vom blo\u00dfen Gespr\u00e4ch zu relevantem Kontext: Die n\u00e4chste Phase der CX im Finanzwesen"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Finanzdienstleister haben die letzten zwei Jahrzehnte damit verbracht, die Customer\u00a0Experience (CX) zu transformieren. Dabei sind Milliardenbetr\u00e4ge in digitale Kan\u00e4le, Self-Service-Funktionen und moderneste Contact\u00a0Center-Plattformen geflossen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Doch trotz all dieser Investitionen konnte ein allzu bekanntes Problem nicht abgestellt werden: Kundinnen und Kunden m\u00fcssen ihre Anliegen immer noch wiederholen, Interaktionen verlieren weiterhin den Kontext und die L\u00f6sung gestaltet sich oft schwieriger, als sie sein sollte. Das Problem ist also nicht der Zugang zu Hilfe, sondern die mangelnde Kontinuit\u00e4t.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Wenn etwas nicht klappt oder auch nur komplexer wird, werden Kundinnen und Kunden oft genug einem fragmentierten Eskalationsprozess \u00fcberlassen. Sie beginnen in einer App, navigieren zu einer Website, suchen nach einer Telefonnummer, wiederholen ihr Anliegen und hoffen, dass die n\u00e4chste Interaktion sie der L\u00f6sung n\u00e4herbringt.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Das ist heutzutage die eigentliche Herausforderung f\u00fcr die Customer\u00a0Experience im Finanzdienstleistungssektor. Die Technologie ist vorhanden, aber es klafft eine L\u00fccke in der Architektur. Im Wesentlichen betreiben viele Finanzinstitute noch immer zwei separate Systeme: eines f\u00fcr die Verwaltung von Kundenbeziehungen, und ein anderes f\u00fcr die Handhabung von Kundengespr\u00e4chen. Beide Systeme sind zwar optimiert\u00a0\u2013 aber nicht aufeinander abgestimmt. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Systeme m\u00f6gen f\u00fcr Transaktionen, Kan\u00e4le oder die Fallbearbeitung optimiert sein, werden aber oft getrennt voneinander entwickelt und betrieben. Und diese grundlegende Trennung erschwert es, im entscheidenden Moment den richtigen Kundenkontext parat zu haben.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u200b<\/span>\u200b<\/span>\u200b<\/span><\/span>Deshalb geht es in der n\u00e4chsten Phase der CX-Transformation im Finanzdienstleistungssektor darum, Kontext und Interaktion zusammenzuf\u00fchren, indem Kundendaten mit Echtzeit-Orchestrierung vereint werden, was KI-gest\u00fctzte Funktionen wie Agenten, Voicebots, Chatbots und virtuelle Agenten einschlie\u00dft. Dadurch kann sichergestellt werden, dass jede Interaktion informiert, nahtlos und mit der konkreten Kundenbeziehung im Sinn erfolgt.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Die <\/span>G<\/span>renzen der <\/span>\u201eD<\/span>igital-first\u201c-CX<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

Digital-first-Interaktionen haben das Banken- und Versicherungswesen bereits zum Besseren ver\u00e4ndert. Kundinnen und Kunden erwarten heutzutage, dass sie Routineaufgaben schnell und eigenst\u00e4ndig selbst erledigen k\u00f6nnen, ohne sich live an eine Ansprechperson wenden zu m\u00fcssen. In vielen F\u00e4llen funktioniert dieses Modell auch genau wie vorgesehen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Doch w\u00e4hrend KI immer mehr Routineinteraktionen \u00fcbernimmt, sind es oftmals die anderen Kontaktaufnahmen, die sich durch mehr Komplexit\u00e4t, Dringlichkeit und emotionales Gewicht auszeichnen. Eine Kundin oder ein Kunde m\u00f6chte m\u00f6glicherweise eine unklare Geb\u00fchr erkl\u00e4rt bekommen, eine Kreditentscheidung nachvollziehen, einen Schadensfall voranbringen oder Hilfe zu einem Problem erhalten, das mehrere Produkte oder Kan\u00e4le umfasst. In vielen F\u00e4llen erfordern solche Interaktionen die Einbindung von kompetenten Bankangestellten, Beratungskr\u00e4ften oder Fachpersonen, die der Erfahrung eine weitere Komplexit\u00e4tsebene verschaffen. In solchen Momenten ist Geschwindigkeit weiterhin wichtig, aber der Kontext ist wichtiger.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Genau hier haben es viele Finanzinstitute nach wie vor mit unverbundenen Vorg\u00e4ngen zu tun. Sie haben zwar den Zugang modernisiert, aber nicht f\u00fcr nahtlose Kontinuit\u00e4t gesorgt. Sie haben einzelne Touchpoints verbessert, doch die Journey zwischen ihnen bleibt oft fragmentiert. In solchen Situationen erwarten Kundinnen und Kunden au\u00dferdem die Flexibilit\u00e4t, auf die von ihnen bevorzugte Weise zu interagieren, sei dies pers\u00f6nlich, telefonisch oder per Video.<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Warum <\/span>der <\/span>Kontext <\/span>das <\/span>fehlende <\/span>Glied <\/span>ist<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

In vielen Finanzinstituten finden Kundeninteraktionen noch immer in verschiedenen Systemen statt, die f\u00fcr unterschiedliche Zwecke entwickelt wurden. Solche Systeme waren nie daf\u00fcr ausgelegt, in Echtzeit Hand in Hand zu arbeiten.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

CRM-Plattformen dienen dazu, Kundenbeziehungen samt Produkten, Verl\u00e4ufen, Workflows und wichtigen Kontexten w\u00e4hrend des gesamten Lebenszyklus zu erfassen und zu pflegen. Interaktionsplattformen wie <\/span>Genesys Cloud\u2122<\/span><\/a> sind darauf ausgelegt, Gespr\u00e4che in Echtzeit \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le sowie Routing- und Serviceumgebungen hinweg zu orchestrieren.<\/span> <\/span><\/p>\n

Wenn diese Aspekte jedoch nicht auf sinnvolle Weise miteinander verbunden sind, kommt es zu einem allzu bekannten Szenario: Kundinnen und Kunden m\u00fcssen ihre Anliegen wiederholen, dem Kundendienstpersonal fehlt der vollst\u00e4ndige Kontext und Interaktionen werden zwar effizient abgewickelt, ohne jedoch zwangsl\u00e4ufig die Beziehung im Allgemeinen oder das Ergebnis zu verbessern. H\u00e4ufig m\u00fcssen sich Kundinnen und Kunden von Interaktion zu Interaktion erneut authentifizieren und ihre Anliegen wiederholt schildern, was unn\u00f6tigen Frust verursacht und das Betrugsrisiko steigert.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Diese Herausforderung ist im Finanzdienstleistungssektor besonders relevant, da mehr auf dem Spiel steht und Kundenbeziehungen langfristig sind. Eine fragmentierte Erfahrung kann Vertrauen untergraben, den Aufwand erh\u00f6hen und es Finanzinstituten erschweren, einen Service zu bieten, der f\u00fcr langfristige Loyalit\u00e4t sorgt.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Wie KI die Interaktion mit Kunden umgestaltet<\/h2>\n

Abhilfe bei dieser Herausforderung wird immer dringender, da KI und Automatisierung die T\u00e4tigkeit an sich ver\u00e4ndern.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Routineinteraktionen wie Kontostandabfragen, Passwortzur\u00fccksetzungen und Statuspr\u00fcfungen erfolgen mehr und mehr im Self-Service und mit Automatisierung. Dieser Wandel ver\u00e4ndert bereits die Rolle des Contact\u00a0Centers.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Kundendienstpersonal wird verst\u00e4rkt f\u00fcr differenziertere Gespr\u00e4che eingesetzt, die Urteilsverm\u00f6gen, Empathie, Fachwissen oder Kenntnisse der Kundenbeziehung erfordern. Im Bankwesen k\u00f6nnen das Mitarbeitende in Filialen, Relationship\u00a0Manager sowie Beratungskr\u00e4fte sein. In der Versicherungsbranche kann es sich um Vermittlungspersonal, Schadenssachbearbeitende oder Serviceexperten handeln. Diese Personen helfen Kundinnen und Kunden dabei, Entscheidungen zu treffen, Abhilfe bei Ausnahmen zu schaffen und komplexere Situationen zu meistern, statt lediglich Transaktionen abzuwickeln.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Dieser Wandel bringt eine Erweiterung des Orts und der Art von Interaktionen mit sich. Finanzinstitute m\u00fcssen nunmehr einer breiteren Gruppe von Mitarbeitenden die Tools, Kan\u00e4le und Kundendaten bereitstellen, die f\u00fcr effektive Interaktionen in Echtzeit erforderlich sind.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u201eDie h\u00e4ufigsten Gr\u00fcnde f\u00fcr die Kontaktaufnahme im Finanzdienstleistungssektor\u00a0\u2013 Kontostandabfragen, Fragen zu Geb\u00fchren, Streitf\u00e4lle und Konto-Updates\u00a0\u2013 werden zunehmend automatisiert\u201c, erkl\u00e4rt <\/span>David Porter,<\/span> Vice President of Global Financial Services Industry Practice bei Genesys. \u201eMit der Weiterentwicklung von KI und dem Aufkommen von virtuellen und agentischen Agenten werden solche Interaktionen in zunehmendem Ma\u00df ohne menschliche Beteiligung abgewickelt. Was bleibt sind Interaktionen, f\u00fcr die Fachwissen, Urteilsverm\u00f6gen und Vertrauen erforderlich sind. Dadurch verlagert sich das Aufgabenfeld der Mitarbeitenden hin zu komplexeren, h\u00f6herwertigen und st\u00e4rker auf die Kundenbeziehung ausgerichteten Interaktionen.\u201c <\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=““]<\/p>\n

\u00dcberbr\u00fcckung der <\/span>L\u00fccke<\/span>\u200b <\/span>zwischen<\/span>\u200b <\/span>Kundenbeziehung<\/span> und <\/span>Kundeninteraktion<\/span>\u200b<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

Hier wird die <\/span>Beziehung zwischen Genesys und Salesforce<\/span><\/a> besonders relevant.<\/span> <\/span><\/p>\n

Agentforce Financial Services<\/span>\u200b<\/span> <\/span>\u200b<\/span><\/span>stellt das f\u00fchrende Aufzeichnungssystem f\u00fcr Kundenbeziehungen bereit. Es vereint Kundendaten, Verlauf und Kontoinformationen und nutzt spezielle Workflows, um <\/span>\u200b<\/span>Unternehmen<\/span>\u200b<\/span><\/span> zu einem besseren Kundenverst\u00e4ndnis <\/span>\u200b<\/span>und Kundendienst zu verhelfen. <\/span>\u200b<\/span><\/span>\u200b<\/span> <\/span><\/span><\/p>\n

Genesys steuert die Orchestrierungsebene f\u00fcr Interaktionen bei. Sie erm\u00f6glicht intelligentes Routing, kanal\u00fcbergreifende Kontinuit\u00e4t, KI-gest\u00fctzte Experience\u00a0Orchestration und die Koordination von Kundengespr\u00e4chen in Echtzeit \u00fcber Sprache, digitale Kan\u00e4le, Messaging und mehr hinweg.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Gemeinsam tragen diese Plattformen zur \u00dcberbr\u00fcckung einer langj\u00e4hrigen Trennung in vielen Finanzinstituten bei: der Trennung zwischen den Systemen, die Kundenbeziehungen pflegen, und jenen, die Interaktionen verwalten.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Findet eine geeignete Verbindung statt, macht sich der Nutzen unmittelbar bemerkbar: Interaktionen k\u00f6nnen auf Basis des Kundenbedarfs statt der Position in einer Warteschlange weitergeleitet werden, Mitarbeitende k\u00f6nnen in Echtzeit und mit komplettem Kontext handeln und Gespr\u00e4che k\u00f6nnen auf fr\u00fcheren Interaktionen aufbauen, statt wieder bei null zu beginnen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Diese Konvergenz ist deshalb so wichtig, weil sie den Rahmen der operativen M\u00f6glichkeiten sprengt. Sie versieht Mitarbeitende umgehend mit einem besseren Kontext. Sie hilft Finanzinstituten dabei, Gespr\u00e4che \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le hinweg zu f\u00fchren. Und sie ebnet den Weg zu Erlebnissen, die sich f\u00fcr Kunden wie auch f\u00fcr Mitarbeitende weniger fragmentiert und zielgerichteter anf\u00fchlen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u201eKunden k\u00fcmmern sich nicht um Kan\u00e4le, Abteilungen oder Systeme. Sie erwarten einfach, dass ihr Finanzinstitut sie kennt und ihre Bed\u00fcrfnisse versteht\u201c, meint Nina Ramey, Director of Strategic Technology Partnerships bei Genesys. \u201eLange bestand die unsichtbare L\u00fccke bei Finanzdienstleistungen in der Trennung von Kundeneinblick und Kundeninteraktion. Mit CX\u00a0Cloud von Genesys und Salesforce k\u00f6nnen Unternehmen beide Aspekte miteinander vereinen und durch detaillierten Kundenkontext und KI-gest\u00fctzte Orchestrierung die n\u00e4chste Generation von vernetzten Customer\u00a0Experiences bereitstellen. Branchenweit setzen bereits mehr als 100\u00a0Finanzinstitute Genesys und Salesforce ein, um mit CX\u00a0Cloud f\u00fcr st\u00e4rker vernetzte, vertrauensw\u00fcrdige Customer\u00a0Experiences zu sorgen.\u201c<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Customer <\/span>E<\/span>xperience \u00fcber das <\/span>C<\/span>ontact <\/span>C<\/span>enter<\/span> hinaus<\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

Eine der wichtigsten Ver\u00e4nderungen f\u00fcr Customer\u00a0Experiences im Finanzdienstleistungsbereich besteht darin, wo Interaktionen nunmehr stattfinden. Sie sind nicht mehr lediglich eine Funktion innerhalb des Contact\u00a0Centers, sondern vergr\u00f6\u00dfern ihre Reichweite auf das gesamte Unternehmen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Da Automatisierung das Aufkommen routinem\u00e4\u00dfiger Interaktionen reduziert, verlagern sich immer mehr Kundengespr\u00e4che aus dem traditionellen Contact\u00a0Center heraus und in die H\u00e4nde von Front-Office-Personal wie Bankangestellten, Beratungskr\u00e4ften, Schadenssachbearbeitenden und Filialenteams. Diese Rollen sind bereits tief in Kundenbeziehungen eingebettet und arbeiten in der Regel in Plattformen wie Salesforce.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Zur Unterst\u00fctzung dieses \u00dcbergangs beginnen Finanzinstitute, ihre Interaktionseinrichtungen wie Sprache, Messaging und KI direkt in solche Umgebungen auszuweiten.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Eine f\u00fchrende brasilianische Bank ist ein gutes Beispiel daf\u00fcr, wie dieses Modell Gestalt annimmt. Im Rahmen einer gro\u00df angelegten Transformation integriert das Unternehmen Genesys in Tausende von Filialstandorten und verkn\u00fcpft diese Funktionen mit Salesforce, um Kundeninteraktionen kanal\u00fcbergreifend und in gro\u00dfem Umfang zu verwalten und dabei vollst\u00e4ndige Transparenz hinsichtlich der Kundenbeziehungen zu bieten. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Zuvor fanden Kundeninteraktionen oft abh\u00e4ngig von einzelnen Beziehungen und voneinander getrennten Tools statt, wobei die Transparenz im gesamten Unternehmen eingeschr\u00e4nkt war.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mittlerweile werden diese Interaktionen \u00fcber eine einheitliche Plattform orchestriert. Kunden k\u00f6nnen verschiedene Kan\u00e4le nutzen, ohne den Kontext zu verlieren. Mitarbeitende erhalten vollst\u00e4ndigen Einblick in Kundenbeziehungen. Und jede Interaktion tr\u00e4gt zu einem kontinuierlichen, unternehmensweiten Verst\u00e4ndnis des Kunden bei.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Dieser Ansatz erm\u00f6glicht es Finanzinstituten, Fachwissen zu skalieren, die Konsistenz zu verbessern und eine st\u00e4rkere Kontrolle \u00fcber Kundeninteraktionen zu wahren, ohne auf das herk\u00f6mmliche Contact\u00a0Center-Modell beschr\u00e4nkt zu sein.<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=““]<\/p>\n

D<\/span>ie Schaffung von st\u00e4rker vernetzten Customer\u00a0Experiences<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

Finanzdienstleistern bietet sich nun die gro\u00dfe Chance, Kundendaten in Echtzeit mit Kontaktaufnahmen zu verbinden, sodass die Kontinuit\u00e4t verbessert, die Mitarbeiterkompetenz gest\u00e4rkt und h\u00f6herwertige Interaktionen erm\u00f6glicht werden.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Je nach Priorit\u00e4ten und Reifegrad des Unternehmens kann dies unterschiedliche Formen annehmen. Einige Unternehmen m\u00f6gen den Schwerpunkt auf eine effektivere Vereinigung von Contact\u00a0Center- und CRM-Erlebnissen legen. Andere wiederum r\u00e4umen vielleicht der KI-gest\u00fctzten Automatisierung von Routineinteraktionen Priorit\u00e4t ein, um Fachkr\u00e4ften die komplexeren F\u00e4lle zu \u00fcberlassen. M\u00f6glicherweise ist auch eine Ausweitung der Interaktionsm\u00f6glichkeiten \u00fcber das Contact\u00a0Center hinaus ins Front-Office gew\u00fcnscht.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

In jedem Fall ist jedoch der umfassende \u00dcbergang von isolierten Interaktionen zu vernetzten Customer\u00a0Journeys ausschlaggebend.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Beispiele aus dem Markt best\u00e4tigen diesen Trend noch weiter. Finanzdienstleistungsinstitute,<\/span>\u200b<\/span> <\/span>\u200b<\/span><\/span>darunter Kreditgenossenschaften und Versicherer, nutzen Genesys und Salesforce, um Kundenkontext in Serviceinteraktionen einzubringen, Kontaktaufnahmen \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le nahtloser zu gestalten und Mitarbeitenden vollst\u00e4ndigen Einblick in Kundenbeziehungen zu geben. Ob ein Anwendungsfall nun im Contact\u00a0Center beginnt oder sich auf andere kundenseitige Rollen ausweitet, das grundlegende Bed\u00fcrfnis bleibt dasselbe: Gespr\u00e4che mit Kontext zu verbinden.<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Die <\/span>Z<\/span>ukunft von CX im <\/span>F<\/span>inanzdienstleistungs<\/span>b<\/span>ereich<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

Finanzinstitute, die in der kommenden Phase der CX-Entwicklung die Nase vorn haben, <\/span>werden jene sein, die Kundendaten mit Interaktionen in Echtzeit zu einem nahtlosen, informierten und relevanten Erlebnis verbinden. Es werden jene sein, die jede einzelne Interaktion als Teil einer umfassenderen Kundenbeziehung behandeln.<\/span> <\/span><\/p>\n

F\u00fcr Finanzinstitute wird das zunehmend unverzichtbar. Es ist eine echte Chance, Transformation mit einer klaren strategischen Vision anzuf\u00fchren.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Die Zukunft der Customer\u00a0Experience im Finanzdienstleistungssektor geht weit \u00fcber das Contact\u00a0Center hinaus. Sie setzt die F\u00e4higkeit voraus, <\/span>vernetzte Erlebnisse \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le, Teams und Situationen hinweg zu orchestrieren<\/span>.<\/span> <\/span><\/p>\n

Erfahren Sie, wie <\/span>CX\u00a0Cloud von Genesys und Salesforce<\/span><\/a> Ihrem Finanzdienstleistungsunternehmen helfen kann, Daten, Personen und digitale Kan\u00e4le zu durchg\u00e4ngigen Customer\u00a0Experiences und Mitarbeitererfahrungen zu vereinen.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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