{"id":634683,"date":"2026-06-18T10:00:04","date_gmt":"2026-06-18T17:00:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/what-high-performing-experience-leaders-have-in-common"},"modified":"2026-07-29T08:20:03","modified_gmt":"2026-07-29T15:20:03","slug":"what-high-performing-experience-leaders-have-in-common","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/what-high-performing-experience-leaders-have-in-common","title":{"rendered":"Was CX-Vorreiter auszeichnet"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]Es gibt acht Finalisten in der Kategorie \u201eExperience Orchestration Excellence\u201c der Orchestrators Innovation Awards 2026. Sie wurden ausgew\u00e4hlt, weil sie am besten veranschaulichen, was m\u00f6glich ist, wenn KI, Automatisierung, Daten, Kan\u00e4le und Mitarbeiter sich auf den Kunden konzentrieren, um vernetzte End-to-End-Customer-Journeys in gro\u00dfem Ma\u00dfstab zu orchestrieren.<\/p>\n<p>Diese Unternehmen sind in stark regulierten und emotional sensiblen Umgebungen mit hohem Interaktionsvolumen t\u00e4tig\u00a0\u2013 von Telekommunikation und Finanzdienstleistungen bis hin zu Versorgungsunternehmen und der Sozialversorgung.<\/p>\n<p>Die Finalisten f\u00fcr die Experience Orchestration Excellence 2026 sind:<\/p>\n<ul>\n<li> Australian Retirement Trust<\/li>\n<li> Computacenter<\/li>\n<li> Emtelco<\/li>\n<li> Latitude Financial Services<\/li>\n<li> Sistecr\u00e9dito<\/li>\n<li> Swisscom<\/li>\n<li> TELUS<\/li>\n<li> Utility Warehouse<\/li>\n<\/ul>\n<p>Trotz ihrer unterschiedlichen Gesch\u00e4ftsfelder und -priorit\u00e4ten haben sie f\u00fcnf Best Practices gemeinsam, die eine n\u00fctzliche Vorlage f\u00fcr die erfolgreiche Experience Orchestration darstellen.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h2>Abbau von Fragmentierung und Silos<\/h2>\n<p>Eine der deutlichsten Gemeinsamkeiten unter den Finalisten ist das Bestreben, die unzusammenh\u00e4ngenden Erlebnisse zu eliminieren, die durch isolierte Systeme, Kan\u00e4le, Daten und Teams verursacht werden.<\/p>\n<p>Mehrere Finalisten beschrieben Umgebungen, in denen sich Sprach-, Chat-, E-Mail-, Self-Service- und Back-Office-Workflows im Laufe der Zeit separat entwickelt hatten. Kunden waren gezwungen, Informationen zu wiederholen. Mitarbeiter hatten keinen vollst\u00e4ndigen Kontext. Die Berichterstellung war fragmentiert. Und die betriebliche Komplexit\u00e4t erschwerte die Skalierung.<\/p>\n<p>Anstatt mehr Technologie auf die alten, voneinander isolierten Systeme aufzusetzen, konzentrierten sich die Finalisten darauf, einheitliche Orchestrierungsumgebungen zu schaffen, die Customer Journeys durchg\u00e4ngig verbinden konnten\u00a0\u2013 unter Verwendung der <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/genesys-cloud\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Genesys Cloud\u2122-Plattform<\/a> als Orchestrierungs-Engine.<\/p>\n<p>Durch die Konsolidierung von Systemen und die Verbindung von Kan\u00e4len zur Schaffung nahtloser Journeys gelang es ihnen, dass der Kundenkontext \u00fcber Interaktionen hinweg verf\u00fcgbar blieb, wodurch ein messbarer gesch\u00e4ftlicher Mehrwert entstand.<\/p>\n<p>Dadurch konnten die Finalisten den Anteil der beim ersten Kontakt gel\u00f6sten Probleme steigern, die betriebliche Komplexit\u00e4t reduzieren, das Routing optimieren, die Berichterstellung vereinheitlichen und sich eine bessere \u00dcbersicht \u00fcber die Kunden- und die Mitarbeitererfahrung verschaffen.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h2>Nutzung von KI zur Unterst\u00fctzung der Mitarbeiter<\/h2>\n<p>Eine weitere Gemeinsamkeit unter den Finalisten ist eine praktische und ausgewogene Herangehensweise zur Einf\u00fchrung von KI.<\/p>\n<p>Diese CX-Vorreiter konzentrieren sich darauf, KI zu nutzen, um Problemursachen zu beseitigen, die Entscheidungsfindung zu verbessern und Mitarbeitern bessere Werkzeuge an die Hand zu geben, um Kunden zu bedienen. Insbesondere bei emotional sensiblen Customer Journeys und komplexen Support-Szenarien betonten alle Finalisten, wie wichtig es ist, sicherzustellen, dass die KI ihren Fokus auf Empathie unterst\u00fctzt.<\/p>\n<p>Einige Finalisten nutzen KI-gest\u00fctztes Routing und Orchestrierung, um Kunden basierend auf Kontext, Absicht oder Komplexit\u00e4t mit der am besten geeigneten verf\u00fcgbaren Ressource zu verbinden. Andere haben KI implementiert, um Kontext und Empfehlungen in Echtzeit bereitzustellen, administrative Routineaufgaben zu reduzieren und die kognitive Belastung zu verringern, damit Mitarbeiter mehr Zeit und Energie f\u00fcr das Zuh\u00f6ren, die Probleml\u00f6sung und den Aufbau von Vertrauen haben.<\/p>\n<p>Mehrere Finalisten wiesen darauf hin, dass die Bef\u00e4higung der Mitarbeiter zu besseren Kundenergebnissen gef\u00fchrt hatte und betonten, dass unterst\u00fctzte Mitarbeiter besser in der Lage sind, einen konsistenten, personalisierten und einf\u00fchlsamen Service zu bieten.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h2>St\u00e4rkere Personalisierung in der Realit\u00e4t, nicht nur als Ziel<\/h2>\n<p>Viele Unternehmen sprechen von Personalisierung im gro\u00dfen Ma\u00dfstab. Die diesj\u00e4hrigen Finalisten zeigen beispielhaft, wie man sie in der Praxis erreicht.<\/p>\n<p>Mehrere haben ihre Customer Journeys um den Kundenkontext herum neu gestaltet, anstatt um die Organisationsstruktur. Anstatt Kunden durch generische Servicemodelle zu schleusen, nutzen sie Orchestrierung, um Customer Journeys dynamisch an Kundenbed\u00fcrfnisse, bisherige Interaktionen, Produktbeziehungen oder Verhaltenssignale anzupassen.<\/p>\n<p>F\u00fcr einige Unternehmen bedeutet dies, Support-Erlebnisse \u00fcber komplexe Multi-Produkt-Beziehungen hinweg anzupassen. F\u00fcr andere bedeutet es, Customer Journeys in besonders belastenden oder emotional aufgeladenen Situationen zu vereinfachen.<\/p>\n<p>Die fortschrittlichsten Unternehmen nutzen Orchestrierung, um personalisierte Serviceerlebnisse zu bieten. Sie nutzen beispielsweise die ihnen zur Verf\u00fcgung stehenden Informationen, um den Kundenaufwand zu reduzieren, Kundenbed\u00fcrfnisse vorherzusehen, proaktiveren Support zu leisten und Kunden basierend auf Absicht und Kontext zu routen, anstatt statische Warteschlangenstrukturen zu verwenden. Viele nutzen Orchestrierung, um digitale und menschliche Interaktionen zu einer nahtlosen Customer Journey zusammenzuf\u00fcgen und die CX auf diese Weise zu personalisieren. Diese Kontinuit\u00e4t behalten sie auch bei Eskalationen bei.<\/p>\n<p>Die Vorteile dieser Ans\u00e4tze reichen von betrieblicher Effizienz bis hin zu Steigerungen der Kundenzufriedenheit und -loyalit\u00e4t.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h2>Journey Design als Wettbewerbsvorteil<\/h2>\n<p>Die Finalisten mit den besten Ergebnissen betrachten die Experience Orchestration als eine unternehmensweite Kompetenz\u00a0\u2013 nicht nur als eine Initiative des Contact Centers.<\/p>\n<p>Anstatt isolierte Kontaktpunkte zu optimieren, konzentrierten sich diese Unternehmen darauf, wie Kunden den gesamten Lebenszyklus der Kundenbeziehung durchlaufen\u00a0\u2013 vom Onboarding und der Inanspruchnahme von Services bis hin zu Support, Kundenbindung und Probleml\u00f6sung.<\/p>\n<p>In vielen F\u00e4llen betonen die Finalisten die Gestaltung von Erlebnissen rund um Momente, die f\u00fcr Kunden besonders wichtig sind: finanzielle Belastungen, Ruhestandsplanung, technische St\u00f6rungen, Kontokomplexit\u00e4t oder sensible Lebensereignisse.<\/p>\n<p>Dieser Ansatz kann die Rolle des Kundenerlebnisses in einem Unternehmen ver\u00e4ndern. Anstatt den Erfolg nur anhand von Betriebskennzahlen zu messen, beeinflussen diese Vorreiter ein breiteres Spektrum an Kennzahlen, darunter Kunden- und Mitarbeiterbindung und -vertrauen, Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, Gesch\u00e4ftswachstum und Markendifferenzierung.<\/p>\n<p>Mehrere Finalisten hoben die Bedeutung der team\u00fcbergreifenden Koordination bei der Gestaltung von Customer Journeys und bei der Optimierung der Experience Orchestration hervor. Diese Aufgaben erfordern die Zusammenarbeit verschiedener Teams, wie z. B. Analysten, Unternehmensf\u00fchrung, IT, Marketing, Betrieb und Personalwesen. Von den Vorteilen profitieren nicht nur die Kunden, sondern auch die Unternehmen selbst. Zum Beispiel hilft der Echtzeitzugriff auf gemeinsam genutzte Informationen den Teams, fundiertere Entscheidungen zu treffen und bez\u00fcglich der Gesch\u00e4ftsziele an einem Strang zu ziehen.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h2>Aufbau von Resilienz und Effizienz<\/h2>\n<p>Viele beschrieben Orchestrierung als einen Weg, \u00fcber Effizienzgewinne hinauszugehen und einen durch und durch resilienten Betrieb aufzubauen. Dies hilft ihnen, besser mit Komplexit\u00e4t umzugehen, sich an Ver\u00e4nderungen anzupassen und kundenorientierte Abl\u00e4ufe zu skalieren.<\/p>\n<p>Mehrere Unternehmen haben schnelles Wachstum, Fusionen, Technologiemigrationen oder zunehmende Servicekomplexit\u00e4t bew\u00e4ltigt. Andere sahen sich mit steigenden Kundenerwartungen sowie regulatorischem Druck und Herausforderungen im Personalwesen konfrontiert. In diesen Situationen erwies sich die Orchestrierung als ein hervorragendes Mittel f\u00fcr die Aufrechterhaltung der unternehmensweiten Konsistenz.<\/p>\n<p>Mehrere Finalisten verbesserten ihre Agilit\u00e4t durch die Vereinfachung der Architektur, die Standardisierung von Arbeitsabl\u00e4ufen und die Entwicklung anpassungsf\u00e4higerer Servicemodelle. Andere betonten, wie Experience Orchestration die Transparenz der Abl\u00e4ufe verbesserte, was schnellere Entscheidungen und einen reaktionsschnelleren Kundensupport erm\u00f6glichte.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<h2>Ein neuer Standard f\u00fcr Kundenerlebnisse<\/h2>\n<p>Die diesj\u00e4hrigen Finalisten in der Kategorie \u201eExperience Orchestration Excellence\u201c setzen einen neuen Ma\u00dfstab f\u00fcr richtungsweisende Kunden- und Mitarbeitererlebnisse.<\/p>\n<p>Ihre Gesch\u00e4ftsbereiche und -modelle m\u00f6gen unterschiedlich sein, aber die allen Finalisten gemeinsamen Ans\u00e4tze zur Experience Orchestration machen deutlich, dass:<\/p>\n<ul>\n<li> Durchg\u00e4ngige Customer Journeys zu besseren Ergebnissen f\u00fchren als isolierte Interaktionen<\/li>\n<li> Die Bef\u00e4higung der Mitarbeiter sich in besseren Kundenergebnissen widerspiegelt<\/li>\n<li> KI den gr\u00f6\u00dften Mehrwert liefert, wenn sie mit menschlicher Empathie gepaart wird<\/li>\n<li> Personalisierung sich auf den Servicebetrieb erstrecken muss<\/li>\n<li> Experience Orchestration zu einer strategischen Gesch\u00e4ftskompetenz wird<\/li>\n<\/ul>\n<p>Diese Finalisten zeigen auch, dass Transformation keine Neuerfindung \u00fcber Nacht erfordert. Viele begannen damit, spezifische Problemursachen im Betrieb zu beseitigen, fragmentierte Erlebnisse zu vereinheitlichen oder Mitarbeiter-Workflows zu verbessern. Diese kleinen Erfolge hatten langfristige Auswirkungen und erm\u00f6glichten es den Finalisten, sich schneller anzupassen, Kunden effektiver und mit Empathie zu bedienen und gleichzeitig ihre Gesch\u00e4ftsergebnisse zu verbessern.<\/p>\n<p>Das ist der Standard, den die heutigen CX-Vorreiter setzen\u00a0\u2013 und die Chance, die nun jedes Unternehmen hat, das mit seinem Kundenerlebnis punkten will.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]Es gibt acht Finalisten in der Kategorie \u201eExperience Orchestration Excellence\u201c der Orchestrators Innovation Awards 2026. 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