{"id":631976,"date":"2026-07-13T21:00:14","date_gmt":"2026-07-14T04:00:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=631976"},"modified":"2026-07-13T10:38:33","modified_gmt":"2026-07-13T17:38:33","slug":"germanys-trust-test-for-ai-powered-cx-2026-state-of-customer-experience-report","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/germanys-trust-test-for-ai-powered-cx-2026-state-of-customer-experience-report","title":{"rendered":"Vertrauentest f\u00fcr KI-gest\u00fctzte Kundenerlebnisse in Deutschland: Bericht zum aktuellen Stand der Customer Experience 2026"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]In Deutschland wird die n\u00e4chste Phase der Kundenerfahrung (CX) nicht dadurch gepr\u00e4gt sein, dass KI den Menschen ersetzt. Sie wird vielmehr davon bestimmt sein, wie effektiv Unternehmen KI dort einsetzen, wo es sinnvoll ist, und menschliches Fachwissen dort, wo es am wichtigsten ist.<\/p>\n

Dieses Gleichgewicht gewinnt zunehmend an Bedeutung, da Unternehmen mit wirtschaftlichem Druck, Personalengp\u00e4ssen, steigenden Kundenerwartungen und der Notwendigkeit einer
\nsicheren Modernisierung konfrontiert sind. Die f\u00fcnfte Ausgabe des Berichts \u201eThe State of Customer Experience\u201c von Genesys, der auf weltweiten Umfragen unter 5.811 Verbrauchern und 1.560 F\u00fchrungskr\u00e4ften aus den Bereichen Kundenerlebnis und Wirtschaft basiert, zeigt einen deutschen Markt, der gegen\u00fcber k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) pragmatisch eingestellt ist: Verbraucher erkennen das Potenzial von KI, Transparenz bleibt entscheidend, und CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte betrachten menschliche Mitarbeiter weiterhin als unverzichtbar.<\/p>\n

F\u00fcr CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte in Deutschland liegt die Chance auf der Hand: die Kombination von KI-gest\u00fctzter Effizienz mit vertrauensw\u00fcrdigem menschlichem Engagement, unterst\u00fctzt durch die f\u00fcr eine verantwortungsvolle Modernisierung erforderlichen Governance-, Sicherheits- und Datenkontrollen.
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Deutsche Verbraucher erwarten Transparenz und Vertrauen<\/h2>\n

Deutsche Verbraucher stehen KI im Kundenservice offen gegen\u00fcber, doch Vertrauen und Kontrolle bleiben von zentraler Bedeutung.<\/p>\n

75 Prozent sind der Ansicht, dass KI die Qualit\u00e4t und Geschwindigkeit des Kundenservices in den n\u00e4chsten zwei bis drei Jahren verbessern wird; dieser Wert liegt nahe am weltweiten Durchschnitt von 76 % (CQ300). 44 Prozent geben an, dass sie dem KI-gest\u00fctzten Kundenservice heute positiver gegen\u00fcberstehen als noch vor zwei Jahren, w\u00e4hrend 18 Prozent angeben, dass sie ihm gegen\u00fcber negativer eingestellt sind (CQ190).<\/p>\n

Dies deutet auf einen Markt hin, in dem sich der Einsatz von KI erst noch bew\u00e4hren muss. Kunden erwarten, dass KI Probleme schnell und effektiv l\u00f6st, w\u00fcnschen sich aber auch Klarheit dar\u00fcber, wann sie zum Einsatz kommt. In Deutschland geben 93 % der Verbraucher an, dass sie ein Recht darauf haben, zu erfahren, wann sie mit einem Bot oder einer KI interagieren \u2013 was dem weltweiten Wert von 94 % entspricht (CQ300).<\/p>\n

Auch Effizienz spielt eine Rolle. 92 % der deutschen Verbraucher geben an, dass ihnen ein effizienter Kundenservice ebenso wichtig ist wie ein einf\u00fchlsamer Umgang (CQ300). Sie erwarten von Unternehmen, dass Probleme effizient gel\u00f6st werden, ohne dabei Vertrauen, Verantwortlichkeit und Servicequalit\u00e4t zu beeintr\u00e4chtigen.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

KI und Menschen m\u00fcssen zusammenarbeiten<\/h2>\n

Die deutlichste Botschaft aus den deutschen Daten lautet nicht \u201eKI gegen Menschen\u201c, sondern \u201eKI und Menschen arbeiten zusammen\u201c.<\/p>\n

84 % der deutschen CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte gehen davon aus, dass KI innerhalb von drei Jahren wahrscheinlich Teil jeder Kundeninteraktion sein wird (PQ240). 90 % rechnen damit, dass ihre Unternehmen einen erheblichen Teil der routinem\u00e4\u00dfigen CX-Aufgaben und -Interaktionen automatisiert haben werden (PQ240).<\/p>\n

Gleichzeitig gehen 90 % davon aus, dass menschliche Mitarbeiter auch in drei Jahren noch ein entscheidender Bestandteil der Kundenbetreuung sein werden (PQ240). Und 77 % erwarten, dass Interaktionen mit menschlichen Mitarbeitern eher dazu dienen werden, komplexe oder emotional aufgeladene Themen zu behandeln (PQ240).<\/p>\n

Zusammengenommen deuten diese Ergebnisse auf eine praktische Arbeitsteilung hin: Routineinteraktionen sollen automatisiert werden, um Geschwindigkeit, Konsistenz und Kosteneffizienz zu verbessern, w\u00e4hrend menschliches Fachwissen f\u00fcr komplexe, emotionale oder besonders wichtige Gespr\u00e4che reserviert bleibt. KI kann dieses Modell unterst\u00fctzen, indem sie den Kontext verdeutlicht, n\u00e4chste Schritte empfiehlt, Interaktionen zusammenfasst und manuellen Aufwand reduziert.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Modernisierung muss Sicherheit und Kontrolle gew\u00e4hrleisten<\/h2>\n

Deutschlands pragmatischer Ansatz in Bezug auf KI wird auch von Erwartungen hinsichtlich
\nGovernance, Compliance, Sicherheit und digitaler Souver\u00e4nit\u00e4t gepr\u00e4gt.<\/p>\n

86 Prozent der deutschen CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte stimmen zu, dass Menschen auf der Grundlage von KI-Empfehlungen stets die endg\u00fcltige Entscheidung treffen sollten (PQ430). 84 Prozent stimmen zu, dass die Minimierung von Verzerrungen entscheidend f\u00fcr die breite Einf\u00fchrung von KI ist (PQ430). Und 79 % stimmen zu, dass Regulierungsbeh\u00f6rden Leitlinien zur Einf\u00fchrung und Nutzung von KI herausgeben sollten (PQ430).<\/p>\n

Diese Ergebnisse stehen im Einklang mit dem allgemeinen Marktkontext. Organisationen des \u00f6ffentlichen Sektors, Finanzdienstleister, Versicherer, Hersteller und andere stark regulierte Unternehmen m\u00fcssen sich modernisieren und dabei die Kontrolle \u00fcber sensible Daten behalten sowie strenge Compliance-Anforderungen erf\u00fcllen.<\/p>\n

Angesichts der zunehmenden Verbreitung von KI wird digitale Souver\u00e4nit\u00e4t zu einer strategischen Notwendigkeit f\u00fcr Unternehmen, die innovativ sein und gleichzeitig die Kontrolle dar\u00fcber behalten wollen, wo sich Daten befinden, wie KI gesteuert wird und wie das Vertrauen der Kunden gesch\u00fctzt wird.<\/p>\n

Dies er\u00f6ffnet die M\u00f6glichkeit einer KI-gest\u00fctzten Erlebnisgestaltung auf der Grundlage sicherer, moderner Plattformen \u2013 und hilft Unternehmen dabei, das Kundenerlebnis zu verbessern, Mitarbeiter zu unterst\u00fctzen und die Automatisierung auszuweiten, w\u00e4hrend gleichzeitig die Erwartungen hinsichtlich Transparenz, Compliance und Ausfallsicherheit erf\u00fcllt werden.
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Wirtschaftlicher Druck legt die Messlatte f\u00fcr die Kundenerlebnisstrategie h\u00f6her<\/h2>\n

Der wirtschaftliche Druck ver\u00e4ndert zudem die Einstellung deutscher Unternehmen zu Investitionen in das Kundenerlebnis.<\/p>\n

Langsames Wachstum, Arbeitskr\u00e4ftemangel und zur\u00fcckhaltende Konsumausgaben erh\u00f6hen den Bedarf an intelligenteren Servicemodellen. Unternehmen m\u00fcssen ihre Abl\u00e4ufe optimieren und Kosten kontrollieren, w\u00e4hrend sie gleichzeitig konsistente, hochwertige Kundenerlebnisse in gro\u00dfem Ma\u00dfstab bieten.<\/p>\n

Die Daten zeigen, dass deutsche CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte den Fokus auf die Umsetzung legen. 43 Prozent nennen das Mithalten mit dem Tempo der KI-Innovation als eine ihrer gr\u00f6\u00dften technologischen Herausforderungen, verglichen mit 46 Prozent weltweit (PQ220). 46 Prozent nennen die Verwaltung und Pflege von Daten, damit diese f\u00fcr KI nutzbar sind, was mit 46 Prozent weltweit \u00fcbereinstimmt (PQ220). Und 38 Prozent f\u00fchren die Bereitschaft und die technischen F\u00e4higkeiten zur Einf\u00fchrung von KI in gro\u00dfem Ma\u00dfstab an, verglichen mit 44 Prozent weltweit (PQ220).<\/p>\n

Dies sind praktische Hindernisse. KI kann keinen messbaren Mehrwert liefern, wenn Daten fragmentiert sind, Systeme nicht miteinander vernetzt sind oder die Mitarbeiter nicht in der Lage sind, neue Tools effektiv zu nutzen. Erfolgreiche KI-Programme beruhen auf soliden Datengrundlagen, einer klaren Governance und Anwendungsf\u00e4llen, die an Gesch\u00e4ftsergebnisse gekn\u00fcpft sind. Dies ist besonders wichtig in Branchen wie der Fertigungsindustrie, der Automobilbranche, der Versicherungswirtschaft und den Finanzdienstleistungen, in denen operative Exzellenz und Kundenerlebnis zunehmend miteinander verkn\u00fcpft sind.
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Vom Kontaktzentrum zum durchg\u00e4ngigen Kundenerlebnis<\/h2>\n

Deutschlands Chancen im Bereich Kundenerlebnis (CX) reichen zudem \u00fcber das traditionelle Kontaktzentrum hinaus.<\/p>\n

Kunden denken nicht in Kan\u00e4len, Abteilungen oder Systemen. Sie bemerken es, wenn Interaktionen fragmentiert wirken \u2013 wenn ein Unternehmen sie nicht erkennt, ihre Absichten nicht versteht oder ihnen nicht hilft, ohne unn\u00f6tige Reibungsverluste zu einer L\u00f6sung zu gelangen.<\/p>\n

Deshalb ist die Orchestrierung entscheidend. 86 Prozent der deutschen CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte gehen davon aus, dass Kundenreisen und -erlebnisse innerhalb von drei Jahren wahrscheinlich system-, interaktions- und zeit\u00fcbergreifend orchestriert werden (PQ250). 86 Prozent erwarten zudem, dass sich ihre CX-Plattform innerhalb desselben Zeitraums in Middle- und Back-Office-Systeme integrieren l\u00e4sst (PQ250). Und 90 % gehen davon aus, dass sie das Kundenerlebnis ganzheitlicher betrachten werden, unter Einbeziehung von Vertrieb, Marketing, Support und dem Kontaktzentrum (PQ250).<\/p>\n

Um diese Vision zu verwirklichen, m\u00fcssen Unternehmen Daten, Kan\u00e4le, Arbeitsabl\u00e4ufe und Teams unternehmensweit miteinander vernetzen. KI kann dann dabei helfen, die Arbeit zu koordinieren und Interaktionen zu personalisieren<\/p>\n

und die Mitarbeiter w\u00e4hrend der gesamten Customer Journey zu unterst\u00fctzen, nicht nur in einzelnen Service-Momenten.
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Deutschlands Chance: Effiziente, vertrauensw\u00fcrdige Gestaltung des Kundenerlebnisses<\/h2>\n

Insgesamt deuten die Ergebnisse auf eine klare Chance f\u00fcr CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte in Deutschland hin.<\/p>\n

Verbraucher stehen KI offen gegen\u00fcber, erwarten jedoch Transparenz und Vertrauen. CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte sehen eine zunehmende Automatisierung, sch\u00e4tzen aber weiterhin menschliches Fachwissen. Der n\u00e4chste Wettbewerbsvorteil wird sich aus der Kombination von Effizienz und Empathie in gro\u00dfem Ma\u00dfstab ergeben: KI soll dazu dienen, Routineaufgaben zu automatisieren, Mitarbeiter zu unterst\u00fctzen, Kundenreisen zu verkn\u00fcpfen und die Leistung zu verbessern \u2013 w\u00e4hrend der Mensch dort die Kontrolle beh\u00e4lt, wo Urteilsverm\u00f6gen, Verantwortlichkeit und Vertrauen am wichtigsten sind.<\/p>\n

F\u00fcr deutsche Unternehmen bedeutet der Weg in die Zukunft nicht KI um jeden Preis. Es geht um verantwortungsbewusste, sichere und ergebnisorientierte KI, die das Kundenerlebnis st\u00e4rkt und gleichzeitig Modernisierung, Souver\u00e4nit\u00e4t und langfristiges Vertrauen f\u00f6rdert.
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Entdecken Sie den vollst\u00e4ndigen Bericht \u201eState of CX 2026<\/h2>\n

Der Bericht \u201eDer aktuelle Stand der Customer Experience 2026\u201c beleuchtet diese Entwicklungen im Detail. Er zeigt, wie sich die Erwartungen von Verbrauchern ver\u00e4ndern, in welche Bereiche CX-Verantwortliche investieren, warum die Bereitschaft f\u00fcr den erfolgreichen KI-Einsatz weiterhin eine Herausforderung darstellt und welche Unterschiede sich zwischen den einzelnen Regionen und M\u00e4rkten weltweit abzeichnen.<\/p>\n

F\u00fcr CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte in Deutschland lassen die Ergebnisse eine klare Schlussfolgerung zu: Die Zukunft des Kundenerlebnisses wird davon abh\u00e4ngen, wie gut Unternehmen KI-gest\u00fctzte Effizienz, vertrauensw\u00fcrdiges menschliches Engagement, sichere Modernisierung und durchg\u00e4ngige Koordination miteinander verbinden.<\/p>\n

Laden Sie den vollst\u00e4ndigen Bericht herunter, um sowohl die globalen als auch die regionalen Erkenntnisse zu entdecken und zu erfahren, wie
\nsich die heutigen Vorreiter im Bereich Kundenerlebnis auf das \u201eAgentic Era\u201c-Zeitalter des Kundenerlebnisses vorbereiten.
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Zum Bericht \u2192<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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