{"id":628088,"date":"2025-06-01T08:27:53","date_gmt":"2025-06-01T15:27:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/is-your-cx-investment-framed-as-a-growth-driver"},"modified":"2026-06-03T15:09:45","modified_gmt":"2026-06-03T22:09:45","slug":"is-your-cx-investment-framed-as-a-growth-driver","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/is-your-cx-investment-framed-as-a-growth-driver","title":{"rendered":"Wird Ihre Investition in die CX als Wachstumstreiber gesehen?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Stellen Sie sich folgende Szene vor: Ein CFO kommt in den Besprechungsraum und fragt: \u201eWarum sollten wir unser Budget f\u00fcr die Customer Experience erh\u00f6hen, wenn wir doch gerade versuchen, den Umsatz zu steigern?\u201c <\/span><\/p>\n

In den meisten Unternehmen l\u00f6st diese Frage eine reflexartige Rechtfertigung der Kosten aus. In zukunftsorientierten Unternehmen hingegen entfacht sie eine ganz andere Diskussion \u2013 \u00fcber Marktexpansion, Preisgestaltungsmacht im Premiumsegment und Wettbewerbsvorteile. <\/span><\/p>\n

Worin besteht der Unterschied? Diese Unternehmen betrachten die Customer Experience nicht mehr als reinen Kostenfaktor, sondern als ihren prim\u00e4ren Wachstumsmotor. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Eine neue Sichtweise auf das Wachstumsdenken <\/span><\/h2>\n

In den F\u00fchrungsetagen vollzieht sich derzeit eine bemerkenswerte Entwicklung. Laut dem <\/span>Bericht \u201eThe State of Customer Experience\u201c<\/span><\/a> sind mittlerweile die H\u00e4lfte der CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte direkt dem CEO unterstellt, anstatt ausschlie\u00dflich an den operativen Bereich gebunden zu sein. Dies ist keine blo\u00dfe Umstrukturierung, sondern die Erkenntnis, dass in<\/span> der heutigen Experience Economy<\/span><\/a> exzellenter Service den Unternehmenswert steigert. <\/span><\/p>\n

Kunden beurteilen Ihre Marke heute nicht mehr nur danach, was geleistet wird, sondern vor allem danach, wie sie sich bei der Interaktion mit Ihrer Marke f\u00fchlen. Interaktionen sollten kontextbezogen, nahtlos und emotional intelligent sein \u2013 und das kanal\u00fcbergreifend und jedes Mal. <\/span><\/p>\n

Bedenken Sie, dass 82\u00a0% der Verbraucher der Meinung sind, ein Unternehmen sei nur so gut wie sein Service. Hier geht es nicht um Zufriedenheitsumfragen oder Net Promoter Scores (NPS), sondern um den grundlegenden Unternehmenswert. <\/span><\/p>\n

Wenn drei Viertel der Verbraucher angeben, dass sie h\u00e4ufiger bei Marken kaufen, die ihre Erfahrungen personalisieren, und mehr als die H\u00e4lfte bereit ist, daf\u00fcr Premiumpreise zu zahlen, reden wir nicht mehr \u00fcber Kostenstellen. Wir sprechen von Umsatzbeschleunigern. <\/span><\/p>\n

Dennoch gibt es nach wie vor eine Diskrepanz. W\u00e4hrend 96\u00a0% der CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte glauben, dass sie personalisierte Erfahrungen bieten<\/a>, bewerten nur 42\u00a0% ihre Personalisierung als wirklich au\u00dfergew\u00f6hnlich. Was tun? Kein Problem: es handelt sich hier um ungenutztes Umsatzpotenzial, das nur darauf wartet, ausgesch\u00f6pft zu werden. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Das Zeitfenster f\u00fcr KI-Chancen schlie\u00dft sich schnell <\/span><\/h2>\n

Wir erleben gerade ein faszinierendes Paradoxon. CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte planen, im n\u00e4chsten Jahr ein Drittel ihres Budgets f\u00fcr KI-gest\u00fctzte Technologien<\/a> einzusetzen \u2013 das ist eine massive Umverteilung von Ressourcen, die wachstumsorientierte Ertr\u00e4ge verlangt. Und laut einer aktuelleren Genesys-Umfrage <\/span>glauben 91\u00a0%, dass agentische KI<\/span><\/a> die Art und Weise, wie sie Erfahrungen bereitstellen, ver\u00e4ndern wird. <\/span><\/p>\n

Folgendes aber sollte jeder CX-F\u00fchrungskraft schlaflose N\u00e4chte bereiten: Nur 31\u00a0% eben dieser CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte verf\u00fcgen \u00fcber umfassende KI-Governance-Frameworks<\/a>. <\/span><\/p>\n

Diese Governance-L\u00fccke schafft eine einmalige Gelegenheit. Unternehmen, die durch transparente und gut gesteuerte KI-Implementierungen Vertrauen aufbauen, werden nicht nur ihre Effizienz steigern, sondern auch den damit einhergehenden Premium-Vorteil nutzen: In einer KI-skeptischen Welt gelten sie als vertrauensw\u00fcrdige Marke. <\/span><\/p>\n

Wenn 81\u00a0% der Verbraucher angeben, dass es ihnen egal ist, ob ihr Problem von einem Menschen oder einer KI gel\u00f6st wird, solange es vollst\u00e4ndig und schnell behoben wird, liegt die Chance auf der Hand: Schaffen Sie die richtigen Grundlagen, bauen Sie Vertrauen auf und sehen Sie zu, wie der Umsatz steigt. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Nutzen Sie Ihre aktuellen L\u00fccken zu Ihrem Vorteil <\/span><\/h2>\n

Die meisten Unternehmen betrachten die L\u00fccke zwischen ihren F\u00e4higkeiten und den Erwartungen ihrer Kunden als ein Problem, das es zu l\u00f6sen gilt. Innovative Unternehmen sehen darin hingegen schon einen fertigen Fahrplan f\u00fcr ihr Wachstum. <\/span><\/p>\n

Nehmen wir zum Beispiel Omnichannel-Erlebnisse. Obwohl 97\u00a0% der Verbraucher sagen, dass nahtlose \u00dcberg\u00e4nge zwischen Kan\u00e4len wichtig sind<\/a>, haben nur 16\u00a0% der Unternehmen eine echte Integration erreicht. Jeder Reibungspunkt bei diesen \u00dcberg\u00e4ngen ist nicht nur ein Serviceversagen, sondern bedeutet auch entgangene Einnahmen. Wenn mehr als die H\u00e4lfte der Verbraucher angibt, dass sie ihre Lieblingsmarke bereits nach drei negativen Interaktionen verlassen w\u00fcrden, ist die Aufgabe klar. <\/span><\/p>\n

Reibungspunkte beseitigen, Wachstum sichern. <\/span><\/p>\n

Und den Premiumpreis f\u00fcr die Personalisierung nicht vergessen. Wenn Marken durchg\u00e4ngig personalisierte Erlebnisse bieten, werden 77\u00a0% der Verbraucher zu aktiven F\u00fcrsprechern, 74\u00a0% kaufen h\u00e4ufiger ein und 55\u00a0% sind bereit, h\u00f6here Preise zu zahlen. Dies ist keine schrittweise Verbesserung, sondern eine Transformation Ihres gesamten Umsatzmodells. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Aufbau Ihres Wachstumskonzepts <\/span><\/h2>\n

Der Umstieg vom Kostenmanagement auf wachstumsorientierte Ma\u00dfnahmen erfordert mehr als nur eine \u00c4nderung der Denkweise \u2013 er erfordert eine Strategie. <\/span><\/p>\n

Beginnen Sie mit Kennzahlen, die f\u00fcr die F\u00fchrungsebene wichtig sind. Wenn Sie Verbesserungen der Customer Experience direkt mit Wachstumskennzahlen wie dem Customer Lifetime Value verkn\u00fcpfen, werden CX-Investitionen zu einer Notwendigkeit. <\/b><\/p>\n

Bauen Sie eine vertrauensw\u00fcrdige Infrastruktur auf, bevor Sie sie ben\u00f6tigen. Da 87\u00a0% der CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte bei KI Bedenken hinsichtlich der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften \u00e4u\u00dfern, werden Unternehmen mit einer soliden und transparenten KI-Governance die Vertrauenspr\u00e4mie einstreichen, die skeptische Verbraucher zu zahlen bereit sind. <\/b><\/p>\n

Experience Orchestration ist ein Umsatzmultiplikator. Wenn Kunden nahtlos zwischen den Kan\u00e4len wechseln, wenn KI ihre Bed\u00fcrfnisse antizipiert, wenn Personalisierung m\u00fchelos wirkt \u2013 dann summieren sich einzelne Optimierungen zu exponentiellem Wachstum. <\/b><\/p>\n

Kalkulieren Sie, was Stillstand kostet. Da 30 % der Verbraucher im vergangenen Jahr ein Unternehmen aufgrund von schlechten Serviceerfahrungen gemieden haben, bedeutet jeder Tag ohne strategische Investitionen in die Customer Experience einen messbaren Umsatzverlust. Ber\u00fccksichtigen Sie zudem, dass ein Drittel der Verbraucher nach negativen Erfahrungen andere aktiv warnt, dann wird Unt\u00e4tigkeit zu Ihrer teuersten Entscheidung. <\/b>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Der Realit\u00e4tscheck f\u00fcr den Wettbewerb <\/span><\/h2>\n

Die Datenlage ist eindeutig. In einer Wirtschaft, in der die Customer Experience das wichtigste Differenzierungsmerkmal ist, gibt es keine neutrale Position. Entweder investieren Unternehmen in CX als Wachstumsmotor oder sie verlieren ihren Wettbewerbsvorteil<\/a> an diejenigen, die diesen Schritt gehen. <\/span><\/p>\n

Wenn Verbraucher den Unternehmenswert direkt mit der Servicequalit\u00e4t gleichsetzen, personalisierte Erfahrungen Premiumpreise rechtfertigen und KI jede Kundeninteraktion zu revolutionieren verspricht, stellt sich nicht die Frage, ob man in CX investieren soll. Die Frage ist vielmehr, ob man diese Investition als Teil des Kostenmanagements oder als Wachstumsstrategie betrachtet. <\/span><\/p>\n

Unternehmen, die Investitionen in CX als ihren wichtigsten Wachstumsmotor neu definieren, werden in der Experience Economy nicht nur \u00fcberleben, sondern auch sehr erfolgreich sein. <\/span><\/p>\n

M\u00f6chten Sie Ihre CX vom Kostenfaktor zum Wachstumsmotor zu machen? Lesen Sie den 2026 Buyer\u2019s Guide for AI and CX<\/a>, um zu erfahren, wie Sie Ihr Kundenerlebnis mit KI-gest\u00fctzten Technologien weiterentwickeln k\u00f6nnen. <\/span><\/p>\n

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Sofern hier nicht anders angegeben, stammen die oben verwendeten Statistiken aus dem Bericht \u201eThe State of Customer Experience\u201c von Genesys, f\u00fcr den 5.232 Verbraucher und 1.181 CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte befragt wurden. <\/span><\/i>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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