{"id":627203,"date":"2026-05-28T09:44:31","date_gmt":"2026-05-28T16:44:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-new-rules-of-cx-leadership-in-an-ai-powered-world"},"modified":"2026-05-29T08:56:45","modified_gmt":"2026-05-29T15:56:45","slug":"the-new-rules-of-cx-leadership-in-an-ai-powered-world","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/the-new-rules-of-cx-leadership-in-an-ai-powered-world","title":{"rendered":"Die neuen Spielregeln f\u00fcr CX-F\u00fchrung im KI-Zeitalter"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Gabriel Galbieri, Contact Center Specialist bei der Personalberatungsfirma Cielo<\/a>, nimmt als Maestro am Genesys Orchestrators\u2122-Programm<\/a> teil. Er hat sich diese angesehene Auszeichnung in der Community durch seine aktiven Beitr\u00e4ge, durch Wissensaustausch und durch sein Engagement f\u00fcr Bildung verdient. <\/span><\/em>Als F\u00fcrsprecher des Programms empfiehlt Galbieri anderen Genesys-Kunden, sich anzuschlie\u00dfen, \u201edenn Orchestrators ist mehr als ein Programm\u00a0\u2013 es ist eine Community, die die Lernerfahrung und die Innovationskraft beschleunigt.\u201c <\/span><\/em><\/p>\n

Hier berichtet Galbieri, wie CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte angesichts der treibenden Kraft von KI in der Experience Economy erfolgreich sein k\u00f6nnen. <\/span><\/em><\/p>\n

Die Experience Economy<\/a> hat die Spielregeln f\u00fcr die CX-F\u00fchrung grundlegend ver\u00e4ndert. <\/span><\/p>\n

Heutzutage l\u00e4sst sich F\u00fchrungskraft im Bereich Customer Experience nicht mehr nur durch Effizienz- oder Leistungskennzahlen bestimmen. Sie wird vielmehr daran gemessen, wie gut wir Technologie und Menschlichkeit miteinander in Einklang bringen: wie wir KI einsetzen, um sowohl die Customer Experience als auch die Mitarbeitererfahrung zu verbessern, ohne den emotionalen Kern zu verlieren, der eine Erfahrung \u00fcberhaupt erst besonders macht. <\/span><\/p>\n

F\u00fcr mich hat wahre F\u00fchrung schon immer beim Menschen begonnen. <\/span><\/p>\n

Mein F\u00fchrungsstil ist auf Zusammenarbeit und Ergebnisse ausgerichtet. Ich glaube an eine F\u00fchrung, die Vertrauen wecken und Menschen bef\u00e4higen kann und ein Umfeld schafft, in dem sich jeder als Teil der L\u00f6sung f\u00fchlt. Wenn Menschen Eigenverantwortung \u00fcbernehmen k\u00f6nnen, bringen sie ihre besten Ideen ein. Und genau da beginnt echte Transformation. <\/span><\/p>\n

Eines der markantesten Beispiele daf\u00fcr war etwas verbl\u00fcffend Einfaches, n\u00e4mlich gemeinsames Lernen. <\/span><\/p>\n

Ich hatte einst mein Team dazu angehalten, berufliche Zertifizierungen zu erlangen, um unser kollektives Fachwissen zu st\u00e4rken. Das Ziel war nicht nur der reine Wissenserwerb, sondern eine neue Denkweise. Innerhalb von vier Monaten hatte jedes Teammitglied mindestens vier Zertifizierungen erlangt. Ich selbst habe mir sechs Zertifizierungen erarbeitet, und zwar nicht, weil dies obligatorisch war, sondern weil F\u00fchrung bedeutet, mit gutem Beispiel voranzugehen. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Was als Entwicklungsinitiative begann, wurde zu einer nachhaltigen Kultur des Lernens und der kontinuierlichen Verbesserung\u00a0\u2013 eine Kultur, die unsere T\u00e4tigkeiten noch heute pr\u00e4gt. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

KI als F\u00fchrungsinstrument <\/span><\/h2>\n

Diese Kultur hat noch an Bedeutung gewonnen, da KI die Customer Experience v\u00f6llig neu gestaltet<\/a>. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

KI hat meine F\u00fchrungsphilosophie verfeinert. Ich habe schon immer an Zusammenarbeit und kontinuierliche Weiterentwicklung geglaubt, aber der Einzug von KI hat mich dazu veranlasst, meiner F\u00fchrungsrolle eine st\u00e4rkere Ausrichtung auf Daten und Innovation zu geben. <\/span><\/p>\n

Vorher st\u00fctzten sich viele strategische Entscheidungen stark auf gesammelte Erfahrungen. Mittlerweile hilft mir KI dabei, Trends vorherzusehen, Chancen zu erkennen und vor allem meinem Team mehr Zeit zu verschaffen, um sich auf kreative, wertsch\u00f6pfende Arbeit zu konzentrieren. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Und ich habe eine Lektion gelernt, auf die ich immer wieder zur\u00fcckkomme: Technologie ersetzt keine F\u00fchrung. Sie verst\u00e4rkt sie. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mit den richtigen Tools ausgestattet, k\u00f6nnen F\u00fchrungskr\u00e4fte agiler, pr\u00e4ziser und\u00a0\u2013 paradoxerweise\u00a0\u2013 menschlicher handeln. Wenn Routineaufgaben automatisiert werden und sich Erkenntnisse schneller gewinnen lassen<\/a>, bleibt uns mehr Zeit zum Coachen, Zuh\u00f6ren und Inspirieren. <\/span><\/p>\n

Deshalb achte ich sehr bewusst darauf, wie wir in meinem Team \u00fcber KI sprechen. Ich betone immer wieder, dass KI kein Selbstzweck ist, sondern lediglich ein Mittel, um Menschen und Prozesse zu st\u00e4rken. <\/span><\/p>\n

Zun\u00e4chst fangen wir klein und zielgerichtet an, indem wir uns uns auf praktische Anwendungsf\u00e4lle konzentrieren, die greifbaren Nutzen bringen. Wir sprechen klar \u00fcber die Grenzen von KI und die Notwendigkeit menschlicher Aufsicht<\/a>, insbesondere wenn es um Ethik, Qualit\u00e4t und Kontext geht. Und vor allem nutzen wir sie, um Mehrwert zu schaffen, nicht Komplexit\u00e4t. Wenn KI nicht in der Lage ist, Abl\u00e4ufe zu vereinfachen und relevante Ergebnisse zu bieten, erf\u00fcllt sie ihren Zweck nicht. <\/span><\/p>\n

Als F\u00fchrungskraft nutze ich KI auch, um Priorit\u00e4ten zu erkennen, Herausforderungen vorherzusehen und realistischere Ziele zu setzen. Fundiertere Erkenntnisse versetzen mich in die Lage, die Richtung besser vorzugeben, Teams aufeinander abzustimmen und die Motivation auch in Zeiten schnellen Wandels aufrechtzuerhalten. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

KI und Empathie: gemeinsam f\u00fcr hervorragende Experiences <\/span><\/h2>\n

Erfahrungen sind im Wesentlichen Emotionen. Motivierte Kunden und Mitarbeiter gehen dauerhafte Beziehungen ein und sorgen f\u00fcr nachhaltige Ergebnisse. Deshalb sind hervorragende Kunden- und Mitarbeitererfahrungen f\u00fcr mich eine zutiefst pers\u00f6nliche Angelegenheit. Was ich am meisten an der Customer Experience sch\u00e4tze, ist ihre Dynamik, die st\u00e4ndige Weiterentwicklung und die M\u00f6glichkeit, Menschen das Leben durch L\u00f6sungen zu vereinfachen und sie zu begeistern. <\/span><\/p>\n

Einer der bedeutendsten Momente in meiner Karriere war, als ein Kunde zu mir sagte: \u201eSie haben die Art und Weise transformiert, wie wir unsere Kunden bedienen.\u201c Diese Art von Feedback ist der Beweis daf\u00fcr, dass wir auf dem richtigen Weg sind. <\/span><\/p>\n

Mit Blick auf die Zukunft begeistert mich vor allem die Integration von KI, Automatisierung und konsequenter Personalisierung. Diese Vorteile werden die Customer Experience ganz neu definieren\u00a0\u2013 und damit auch die F\u00fchrung. Besonders freue ich mich darauf, mehr \u00fcber agentische KI und autonome, intelligente Journeys<\/a> zu erfahren, die sich ganz ohne Empathie- oder Vertrauensverlust gestalten lassen. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mein Rat f\u00fcr CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte, die diesen Wandel meistern wollen, ist ganz einfach: Beginnen Sie mit einer klaren Zielsetzung. Wenden Sie sich nicht der KI zu, nur weil sie gerade im Trend liegt. L\u00f6sen Sie mit ihr echte Probleme. Beziehen Sie Ihr Team von Anfang an mit ein<\/a> und zeigen Sie ihm, dass die KI eine Verb\u00fcndete ist, die mehr Zeit verschafft, die Kreativit\u00e4t beschwingt und f\u00fcr echten Mehrwert sorgt. <\/span><\/p>\n

Denn letztendlich ist Technologie ohne motivierte Menschen nichts weiter als Code. Und F\u00fchrung ist auch im KI-Zeitalter nach wie vor und in erster Linie f\u00fcr den Menschen gedacht. <\/span><\/p>\n

Das Genesys Orchestrators-Programm bringt Sie gezielt auf Wachstumskurs und w\u00fcrdigt Ihren Fortschritt, w\u00e4hrend Sie mit Genesys lernen, Beitr\u00e4ge leisten und f\u00fchren. Erfahren Sie mehr \u00fcber die vier Stufen des Orchestrators-Programms<\/a> und sehen Sie f\u00fcr sich selbst, welche weiteren M\u00f6glichkeiten Sie in Ihrer Rolle haben.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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