{"id":625752,"date":"2026-04-23T07:35:48","date_gmt":"2026-04-23T14:35:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/empowering-teams-and-elevating-experiences-a-cx-leaders-view-on-employee-engagement"},"modified":"2026-05-14T14:19:38","modified_gmt":"2026-05-14T21:19:38","slug":"empowering-teams-and-elevating-experiences-a-cx-leaders-view-on-employee-engagement","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/empowering-teams-and-elevating-experiences-a-cx-leaders-view-on-employee-engagement","title":{"rendered":"Teams st\u00e4rken und Erlebnisse verbessern: Mitarbeiterengagement aus der Sicht eines CX-Experten"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Pascal Beaudoin, M.Sc., Director of Customer-Centric Solutions, Business Performance and Information Technology bei Beneva, ist aktives Mitglied des Genesys Orchestrators\u2122-Programms, in dem er seine Erkenntnisse und sein Fachwissen teilt. In diesem Artikel erl\u00e4utert Beaudoin im Gespr\u00e4ch mit Ginger Conlon seine Sicht auf F\u00fchrung in der Experience Economy. <\/span><\/i>\u00a0<\/span><\/p>\n

Den Gro\u00dfteil meiner Karriere habe ich abwechselnd in gesch\u00e4ftlichen und IT-Rollen verbracht.<\/span> Diese vielf\u00e4ltigen Erfahrungen haben mir die einzigartige F\u00e4higkeit verliehen, komplexe Probleme aus beiden Blickwinkeln zu verstehen und sie in klare, praktische L\u00f6sungen umzusetzen. Und obwohl <\/span>ich in diesen Rollen keinen direkten Kundenkontakt hatte, war mir die Bedeutung der Customer Experience (CX) stets bewusst. Bei der Abwicklung von Transaktionen z\u00e4hlten vor allem Pr\u00e4zision und klare Kommunikation. <\/span> <\/span><\/p>\n

Diesen l\u00f6sungsorientierten Ansatz und den Fokus auf den Kunden bringe ich nun in meine Rolle als Director of Customer-Centric Solutions, Business Performance and Information Technology bei Beneva ein\u00a0\u2013 meiner ersten wirklichen Rolle im CX-Umfeld.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Und ehrlich gesagt: Ich h\u00e4tte nicht erwartet, dass es mir so viel Spa\u00df machen w\u00fcrde. <\/span>In den letzten drei Jahren hatte ich gro\u00dfe Freude daran, mit meinem Team zusammenzuarbeiten und die Genesys-L\u00f6sung zu betreuen. <\/span> <\/span><\/p>\n

Am meisten hat mich \u00fcberrascht, welchen Unterschied meine Arbeit wirklich macht. Wenn man sich um eine Plattform k\u00fcmmert, \u00fcber die ein Gro\u00dfteil der Vertriebs- und Serviceinteraktionen des Unternehmens l\u00e4uft, sp\u00fcrt man, wie viel die eigene Arbeit bewegt.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Genesys ist eine entscheidende Komponente in unserem Betrieb. Diese Tatsache pr\u00e4gt mein Denken \u00fcber F\u00fchrung, Qualit\u00e4t, Tempo und die Kompetenzen, die es braucht, um in der heutigen Experience Economy erfolgreich zu sein.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Transparenz und Empowerment in der Praxis<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h3>\n

Mein F\u00fchrungsstil ist ergebnisorientiert, basiert auf Transparenz und ist auf die praktische Probleml\u00f6sung ausgerichtet. In ihm sind Coaching und Empowerment vereint. Ich bin vom Nutzen \u00fcberzeugt, Menschen klare Ziele vorzugeben, ihnen freie Bahn zu verschaffen und darauf zu vertrauen, dass sie auf ihre eigene Weise einen Mehrwert schaffen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Au\u00dferdem haben Zweck und Tempo f\u00fcr mich h\u00f6chste Priorit\u00e4t. Zweck bedeutet hierbei das Wissen, welche Richtung einzuschlagen ist. Wenn das langfristige Ziel klar ist, fallen t\u00e4gliche Entscheidungen leichter, und die Arbeit wird abgestimmt und sinnvoll. Beim Tempo geht es um bewusstes Vorgehen. In unserem Umfeld ist Qualit\u00e4t wichtiger als Geschwindigkeit. Wir passen unser Tempo entsprechend an.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Als F\u00fchrungskraft konzentriere ich mich auch darauf, aus komplexen Problemen einfache, umsetzbare L\u00f6sungen zu machen, die sowohl f\u00fcr IT- als auch f\u00fcr Gesch\u00e4ftsteams sinnvoll sind. <\/span>So <\/span>war es zum Beispiel w\u00e4hrend unserer Migration auf die Genesys Cloud\u2122-Plattform notwendig, das \u00dcbergangsverfahren f\u00fcr einige Contact\u00a0Center beschleunigt durchzuf\u00fchren, fr\u00fcher als dies eigentlich geplant war. Anstatt das Team au\u00dfen vor zu lassen oder nur Anweisungen zu erteilen, erkl\u00e4rte ich ihm, warum sich der Zeitplan ge\u00e4ndert hatte. Ich habe den gesch\u00e4ftlichen Kontext v\u00f6llig transparent erl\u00e4utert.<\/span> <\/span><\/p>\n

Und dann habe ich sie gefragt: <\/span>Was brauchen Sie, um den \u00dcbergang erfolgreich zu bewerkstelligen?<\/span><\/i> <\/span><\/p>\n

Ich \u00fcberlie\u00df es dem Team, mir zu sagen, ob sie mehr Personal ben\u00f6tigten, Genesys Professional Services hinzuziehen wollten oder irgendeine konkrete Hilfe von mir brauchten. Das ist Empowerment. Und Empowerment schafft Engagement und Vertrauen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Belegschaften w\u00fcnschen sich heutzutage F\u00fchrungskr\u00e4fte, die offen kommunizieren, Emotionen genauso zu sch\u00e4tzen wissen wie Logik und verstehen, dass die Experience nicht nur Sache der Kunden, sondern auch der Mitarbeiter sind. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

In der Experience Economy geht es bei F\u00fchrung weniger darum, alle Antworten parat zu haben, als vielmehr darum, die Voraussetzungen f\u00fcr den Erfolg des Teams zu schaffen. F\u00fcr mich bedeutete das,<\/span> bewusster zuzuh\u00f6ren und die Zusammenarbeit \u00fcber Abteilungsgrenzen hinweg zu f\u00f6rdern.<\/span> <\/span><\/p>\n

Das ist f\u00fcr jede CX-F\u00fchrungskraft heute unverzichtbar. Wer keine bereichs\u00fcbergreifende Abstimmung erm\u00f6glicht, f\u00fchrt Customer Experience nicht wirklich, sondern nur dem Namen nach.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Wie viele Unternehmen verf\u00fcgt auch Beneva \u00fcber ein komplexes Geflecht aus Teams: in verschiedenen Gesch\u00e4ftsbereichen, IT, Marketing und Workforce Management, um nur einige zu nennen. Jedes Team hat eigene Priorit\u00e4ten und eigene Zeitpl\u00e4ne. Was f\u00fcr ein Team am besten ist, gilt nicht unbedingt f\u00fcr das ganze Unternehmen. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Deshalb haben wir bereichs\u00fcbergreifende Governance-Strukturen geschaffen, die Vertreter aller Gruppen an einen Tisch bringen. Der Schwerpunkt liegt dabei nicht auf \u201emein Bereich oder euer Bereich\u201c, sondern auf dem Kunden. Das Ziel ist es, gemeinsam herauszufinden, was insgesamt am besten f\u00fcr unsere Kunden ist.<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Eine gute Mitarbeitererfahrung bedeutet<\/span> eine bessere<\/span> Kundenerfahrung<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h3>\n

Mehr denn je ist die Customer Experience untrennbar mit der Mitarbeitererfahrung verbunden. Ich habe es selbst erlebt: Wenn Mitarbeiter sich gef\u00f6rdert, anerkannt und in einem sicheren Umfeld aufgehoben f\u00fchlen, verbessern sich die Ergebnisse f\u00fcr die Kunden sp\u00fcrbar. <\/span>Ich bin \u00fcberzeugt, dass Sie das, was Sie in Stabilit\u00e4t und ein hochwertiges Arbeitsumfeld f\u00fcr Ihre Mitarbeiter investieren, zehnfach von ihnen zur\u00fcckerhalten. <\/span> <\/span><\/p>\n

Wenn Ihre Mitarbeiter jedoch gestresst, unzufrieden oder unzureichend geschult sind, ist auch keine gro\u00dfartige Customer Experience m\u00f6glich. Stress ist niemals ein guter Antrieb f\u00fcr hochwertige Arbeit.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Und dies gilt gleicherma\u00dfen in Contact\u00a0Centern und IT-Abteilungen. Ruhe, Selbstsicherheit, fundierte Schulung und Unterst\u00fctzung sind etwas, das alle Mitarbeitenden brauchen. Ist das gew\u00e4hrleistet, steht besseren Ergebnissen f\u00fcr die Kunden nichts mehr im Weg.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Wir betreuen 22 Contact\u00a0Center und bearbeiten monatlich hunderte von Anfragen. Der Druck ist dabei allgegenw\u00e4rtig. Bei Anfragen, die kurzfristig eingehen oder dringend sind, ist Frustration schnell vorprogrammiert. Deshalb lege ich meinem Team nahe, einen Moment innezuhalten und sich in die Lage anderer Teams zu versetzen. Denn die stehen wom\u00f6glich ebenso unter Druck.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Dasselbe Prinzip gilt f\u00fcr Mitarbeiter, die Kunden betreuen. In der Versicherungsbranche rufen Kunden oft in stressigen Momenten an: nach einem Autounfall, einem Hausbrand oder in der Ungewissheit, wo sie die Nacht verbringen werden. Sie haben dabei ihre Vertragsnummer nicht immer zur Hand. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Deshalb z\u00e4hlt Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen zu den drei wichtigsten Kompetenzen, die heute den gro\u00dfen Unterschied machen. Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen reduziert Reibungspunkte und vermittelt Kunden wie Kollegen das Gef\u00fchl, wirklich geh\u00f6rt zu werden.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Anpassungsf\u00e4higkeit und kritisches Denken sind die beiden anderen Schl\u00fcsselkompetenzen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Cloud-basierte L\u00f6sungen entwickeln sich in rasantem Tempo weiter. W\u00e4hrend wir umfangreiche Ver\u00e4nderungen l\u00e4ngerfristig planen, k\u00f6nnen kleinere Updates mitunter innerhalb weniger Tagen erfolgen. Und eine kleine \u00c4nderung in der Benutzeroberfl\u00e4che kann weitaus gr\u00f6\u00dfere \u00c4nderungen in einem Prozess zur Folge haben.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Deshalb m\u00fcssen CX-Teams anpassungsf\u00e4hig sein. Denn Wandel ist eine Konstante. F\u00fchrungskr\u00e4fte m\u00fcssen ihn zur Normalit\u00e4t machen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Und je st\u00e4rker k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) in Contact\u00a0Centern Einzug h\u00e4lt und verschiedene Aufgaben von der Bearbeitung von Routineanfragen \u00fcber Gespr\u00e4chszusammenfassungen bis hin zur Terminplanung \u00fcbernimmt, umso wichtiger wird kritisches Denken. Denn ein Mitarbeiter darf zum Beispiel eine von der KI erstellte Zusammenfassung nicht einfach ungepr\u00fcft in die Kundenakte einf\u00fcgen. Er muss sie auf Richtigkeit und Vollst\u00e4ndigkeit \u00fcberpr\u00fcfen. KI hat ihre Grenzen. Menschliches Urteilsverm\u00f6gen ist gefragt.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Aus diesem Grund teile ich nicht die Angst, dass KI den Menschen ersetzen wird. KI wird sicherlich die meisten Routineaufgaben ersetzen. Aber bei der Customer Experience geht es selten um Routine. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Es liegt in unserer Verantwortung, den Umgang mit KI zu erlernen. Wir m\u00fcssen ihre St\u00e4rken, Schw\u00e4chen und Grenzen verstehen. Wer das nicht tut, wird die falschen Fragen stellen, fehlerhafte Ergebnisse erhalten oder sogar ungeeignete KI-Tools einsetzen. Dar\u00fcber hinaus l\u00e4uft man Gefahr, Chancen zu verpassen, die die KI bietet. <\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Herausforderung <\/span>+ Zweck = <\/span>Motivation<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h3>\n

F\u00fcr F\u00fchrungskr\u00e4fte bedeutet dieser Wandel, nicht nur die Art und Weise der Arbeit zu \u00fcberdenken, sondern auch das, was Teams motiviert h\u00e4lt. Oft werden Menschen durch sinnvolle Herausforderungen motiviert. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mein Team bl\u00fcht f\u00f6rmlich auf, wenn wir etwas Neues einf\u00fchren, besonders wenn es einen echten gesch\u00e4ftlichen Mehrwert bietet und das Leben der Mitarbeiter erleichtert. <\/span>Im Moment implementieren wir E-Mail in Genesys, und das Team ist mit Begeisterung bei der Sache. <\/span> <\/span><\/p>\n

Erfolg in der Experience Economy bedeutet mehr, als \u00fcber die beste Technologie zur Verbesserung der Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern zu verf\u00fcgen. Experten m\u00fcssen sich dazu bef\u00e4higt sehen, in Mitarbeitende zu investieren, silo\u00fcbergreifend zu kooperieren und menschliches Urteilsverm\u00f6gen in einer KI-gest\u00fctzten Welt zu st\u00e4rken.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Die F\u00fchrungskr\u00e4fte, die in der Experience Economy am erfolgreichsten sein werden, sind jene, die wissen: Technologie erm\u00f6glicht Erlebnisse\u00a0\u2013 aber Menschen gestalten sie.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Um mehr \u00fcber das Genesys Orchestrators-Programm zu erfahren, besuchen Sie uns<\/a> noch heute online. <\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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