{"id":617393,"date":"2026-02-18T04:09:46","date_gmt":"2026-02-18T12:09:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/bridging-the-gap-ai-powered-experience-orchestration-for-europes-regulated-sectors"},"modified":"2026-03-04T23:08:20","modified_gmt":"2026-03-05T07:08:20","slug":"bridging-the-gap-ai-powered-experience-orchestration-for-europes-regulated-sectors","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/bridging-the-gap-ai-powered-experience-orchestration-for-europes-regulated-sectors","title":{"rendered":"Die L\u00f6sung f\u00fcr den Experience Gap: KI-gest\u00fctzte Experience Orchestration f\u00fcr regulierte Sektoren in Europa"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Wenn Verbrauchermarken eine schlechte Customer Experience bieten, k\u00f6nnen Kunden einfach zu einem anderen Unternehmen wechseln. Aber bei bestimmten Erfahrungen ist das nicht m\u00f6glich\u00a0\u2013 zumindest noch nicht. Dazu geh\u00f6ren unter anderem grundlegende Angebote, wie \u00f6ffentliche Dienstleistungen: Steuern, Genehmigungen oder Reisep\u00e4sse. Aber auch situationsabh\u00e4ngige Angebote, zum Beispiel in regulierten Branchen: Notfallversorgung, Schadensf\u00e4lle, Bek\u00e4mpfung von Betrug oder Serviceausf\u00e4lle. <\/span><\/p>\n

In diesen F\u00e4llen sind Kunden und B\u00fcrger an bestimmte Einrichtungen gebunden und die damit verbundenen Risiken \u00e4ndern sich. Verz\u00f6gerungen, fortlaufende \u00dcbergaben oder mangelnde Transparenz sind nicht nur eine Unannehmlichkeit: Sie beginnen, das Vertrauen in die Institutionen zu untergraben, auf die die Menschen angewiesen sind. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Die Bedeutung des Experience Gap <\/span><\/h2>\n

Die Menschen stellen an Beh\u00f6rden und regulierte Branchen die gleichen Erwartungen wie auch an andere Unternehmen. Sie verwenden Apps, die sie als Benutzer erkennen und ihre Bed\u00fcrfnisse vorhersehen. Sie k\u00f6nnen Pakete in Echtzeit verfolgen. Ihre Probleme werden von virtuellen KI-Agenten innerhalb weniger Minuten gel\u00f6st. <\/span><\/p>\n

Diese Erwartungen an eine hohe Geschwindigkeit, Transparenz und Personalisierung kollidieren mit Prozessen und Technologien, die auf Kontrolle, Compliance und Risikomanagement ausgelegt sind. Das f\u00fchrt nicht nur zu Unzufriedenheit, sondern auch zu h\u00f6heren Servicekosten, mehr Beschwerden, Verz\u00f6gerungen bei der Einf\u00fchrung von k\u00fcnstlicher Intelligenz\u00a0(KI) und digitalen Kan\u00e4len sowie Burnout in den Teams, die sich um all diese Probleme k\u00fcmmern m\u00fcssen. Im Laufe der Zeit sorgt diese Diskrepanz f\u00fcr etwas, das schwerer zu quantifizieren, aber unm\u00f6glich zu ignorieren ist: eine Erosion des Vertrauens. <\/span><\/p>\n

Der Experience Gap, also die Diskrepanz zwischen den Erwartungen und der tats\u00e4chlichen Erfahrung, ist eine bekannte Herausforderung im \u00f6ffentlichen Sektor und in den regulierten Branchen in ganz Europa. In vielen Branchen schreitet die Modernisierung aus guten Gr\u00fcnden nur z\u00f6gerlich voran. <\/span><\/p>\n

In Beh\u00f6rden werden beispielsweise sensible Daten verwaltet und daher gelten strikte rechtliche, Sicherheits- und Beschaffungsauflagen. Laut unserer <\/span>aktuellen Umfrage in Zusammenarbeit mit AWS und PAC<\/span><\/a> nutzen 69\u00a0% der europ\u00e4ischen Beh\u00f6rden und soziale Einrichtungen eigene oder Colocation-Rechenzentren oder private Clouds.<\/span><\/p>\n

Dieses Vorgehen basiert zwar auf berechtigten Sicherheits- und Risikobedenken, kann jedoch die Einf\u00fchrung moderner, KI-gest\u00fctzter CX-Plattformen verz\u00f6gern, die f\u00fcr die personalisierten Erfahrungen notwendig sind, die Benutzer heutzutage erwarten. Tats\u00e4chlich sind 49\u00a0% der Befragten im \u00f6ffentlichen Sektor der Ansicht, dass sie bei der KI-Einf\u00fchrung hinter \u00e4hnlichen Organisationen zur\u00fcckbleiben. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Gleichgewicht zwischen KI-Innovation und Vertrauen <\/span><\/h2>\n

Abgesehen von den notwendigen Verbesserungen der Erfahrungen f\u00fcr B\u00fcrger und Kunden w\u00e4chst auch die Sorge um die Daten- und operative Souver\u00e4nit\u00e4t. F\u00fchrende Unternehmen im \u00f6ffentlichen Sektor und in regulierten Branchen sollen zwei scheinbar gegens\u00e4tzliche Ziele erreichen\u00a0\u2013 Innovation und Schutz. Sie stehen vor der Herausforderung, ihre Services zu modernisieren und die KI-Einf\u00fchrung zu beschleunigen, aber gleichzeitig auch die Kontrolle \u00fcber die sensiblen Daten, die verarbeitenden Systeme und die zust\u00e4ndigen Teams zu behalten. <\/span><\/p>\n

Erschwerend hinzu kommt, dass sich die Anforderungen st\u00e4ndig \u00e4ndern. <\/span><\/p>\n

In Europa werden Gesetze und Verordnungen auf EU-, Landes- und Branchenebene entwickelt, was die Komplexit\u00e4t f\u00fcr Unternehmen und ihre L\u00f6sungsanbieter erh\u00f6ht. Rechtliche Rahmenwerke wie das <\/span>EU-Gesetz zur k\u00fcnstlichen Intelligenz<\/span><\/a> (EU\u00a0AI\u00a0Act) und <\/span>ISO\/IEC\u00a042001<\/span><\/a> legen die Grundlage f\u00fcr eine verantwortungsvolle\u00a0KI, w\u00e4hrend Verordnungen wie <\/span>Digital Operational Resilience Act (DORA)<\/span><\/a> den Standard f\u00fcr die operative Resilienz im EU-Finanzsektor anheben.<\/span><\/p>\n

Innovation darf nicht Kontrollverlust bedeuten\u00a0\u2013 und muss es auch nicht. Es gibt mittlerweile Cloud-Plattformen, die gezielt auf die Souver\u00e4nit\u00e4t ausgerichtet sind. Damit k\u00f6nnen der \u00f6ffentliche Sektor und regulierte Branchen auf dieselben modernen KI- und Orchestrierungstools wie f\u00fcr die Verbrauchererfahrung zugreifen<\/a>, ohne dass dadurch die Datenkontrolle, der Rechtsrahmen oder die operative Unabh\u00e4ngigkeit beeintr\u00e4chtigt werden. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Neu: Genesys Cloud European Sovereign Region <\/span><\/h2>\n

Die Genesys Cloud\u2122 European Sovereign Region soll Mitte 2026 eingef\u00fchrt werden und wurde f\u00fcr Organisationen im \u00f6ffentlichen Sektor und in stark regulierten Branchen wie Gesundheits- und Finanzwesen sowie Energie- und Versorgungsbranche entwickelt. Mit der Genesys Cloud-Plattform<\/a>, die in der AWS European Sovereign Cloud verf\u00fcgbar ist, k\u00f6nnen Unternehmen in ganz Europa ihre Serviceerfahrungen mit KI-gest\u00fctzter Orchestrierung modernisieren und gleichzeitig die strikten gesetzlichen Vorgaben und Anforderungen bez\u00fcglich Datenresidenz und -souver\u00e4nit\u00e4t erf\u00fcllen. <\/span><\/p>\n

Die neue souver\u00e4ne Region befindet sich in Brandenburg und erg\u00e4nzt die f\u00fcnf bestehenden Genesys Cloud-Gesch\u00e4ftsregionen in Europa (Frankfurt, Irland, London, Z\u00fcrich und Paris). Auf diese Weise k\u00f6nnen Organisationen das richtige Ma\u00df an Souver\u00e4nit\u00e4t und Kontrolle w\u00e4hlen, um die gesetzlichen Vorgaben und die Risikoanforderungen zu erf\u00fcllen. <\/span><\/p>\n

Die European Sovereign Region wird nicht nur die Schutzma\u00dfnahmen der Genesys Cloud-Gesch\u00e4ftsregionen erg\u00e4nzen, sondern Unternehmen auch dabei helfen, die gestiegenen Anforderungen an die Datenresidenz und die operative Governance zu erf\u00fcllen. Dies sind f\u00fcnf entscheidende Vorteile der Genesys Cloud European Sovereign Region: <\/span><\/p>\n

1.\u00a0Kundendaten verbleiben in der EU:<\/strong> Kundendaten werden innerhalb der EU verarbeitet und gespeichert, um die Anforderungen an die Datenresidenz und -souver\u00e4nit\u00e4t zu erf\u00fcllen. Zugriff erhalten nur Besch\u00e4ftigte in der EU, die den europ\u00e4ischen Datenschutzvorgaben unterliegen.<\/span>
\n<\/span>
\n2. <\/strong><\/span>EU-Governance:<\/strong> Die Services der Genesys Cloud European Sovereign Region werden laut Vertrag innerhalb der EU und gem\u00e4\u00df EU-Gesetzen bereitgestellt und von in der EU ans\u00e4ssigem Personal verwaltet.<\/span>
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3.\u00a0Verantwortungsvolle KI-Skalierung:<\/strong> Die KI von Genesys wurde speziell entworfen, mit Milliarden von Kundenaktionen trainiert und gezielt darauf ausgerichtet, Absichten, Kontext und Emotionen zu verstehen. Die KI-Funktionen sind nativ in die Plattform integriert, verf\u00fcgen \u00fcber eingebettete Leitlinien und sind sofort einsatzbereit.<\/span>
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4. Souver\u00e4nit\u00e4t ohne Kompromisse:<\/strong> Unternehmen k\u00f6nnen Nutzen und Effizienz f\u00fcr die gesamte Customer Experience Journey mit allen Genesys Cloud-Funktionen steigern, nicht nur einigen wenigen souver\u00e4nit\u00e4tsbezogenen Features. <\/span><\/p>\n

5. Sichere Bereitstellung:<\/strong> Die Genesys Cloud European Sovereign Region wird auf der AWS European Sovereign Cloud aufsetzen\u00a0\u2013 einer neuen, unabh\u00e4ngigen souver\u00e4nen Cloud-Umgebung mit vollem Funktionsumfang, die durch starke technische Kontrollen, souver\u00e4ne Absicherungen und rechtliche Schutzma\u00dfnahmen unterst\u00fctzt wird, um die Anforderungen europ\u00e4ischer Beh\u00f6rden und Unternehmen in Bezug auf sensible Daten zu erf\u00fcllen. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Gr\u00f6\u00dferes Vertrauen und bessere Erfahrungen <\/span><\/h2>\n

Der n\u00e4chste innovative Entwicklungsschritt in der CX ist <\/span>die agentische\u00a0KI<\/span><\/a>, das hei\u00dft, Systeme, die Aktionen durchf\u00fchren k\u00f6nnen, um Probleme in Echtzeit zu l\u00f6sen. Mit zunehmender Autonomie steigen allerdings auch die Risiken, insbesondere im \u00f6ffentlichen Sektor und in regulierten Branchen. Um den Experience Gap zu schlie\u00dfen, m\u00fcssen Unternehmen die <\/span>KI verantwortungsvoll skalieren<\/span><\/a>, und zwar mit den richtigen <\/span>Leitlinien und menschlicher Kontrolle<\/span><\/a>. Nur so k\u00f6nnen sie das Vertrauen st\u00e4rken, wenn die Technologie immer leistungsf\u00e4higer wird. <\/span><\/p>\n

Ergreifen Sie jetzt die notwendigen Ma\u00dfnahmen. Es ist egal, ob sich f\u00fcr Ihr Unternehmen eine europ\u00e4ische Genesys Cloud-Gesch\u00e4ftsregion oder die neue Genesys Cloud European Sovereign Region besser eignet, denn das Ziel ist das gleiche. Schaffen Sie moderne, zuverl\u00e4ssige KI-gest\u00fctzte Erfahrungen mit dem richtigen Ma\u00df an Souver\u00e4nit\u00e4t und Kontrolle. Wenn Sie den Experience Gap schlie\u00dfen, verbessern Sie nicht nur die Zufriedenheit\u00a0\u2013 Sie st\u00e4rken das Vertrauen der \u00d6ffentlichkeit und der Kunden. <\/span><\/p>\n

Die Genesys Cloud European Sovereign Region wird voraussichtlich Mitte\u00a02026 in der AWS European Sovereign Cloud verf\u00fcgbar sein. Informieren Sie sich jetzt, wie die <\/span>Genesys Cloud European Sovereign Region<\/span><\/a> Ihnen helfen kann, Souver\u00e4nit\u00e4ts- und Compliance-Anforderungen zu erf\u00fcllen und gleichzeitig die KI verantwortungsvoll zu skalieren. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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