{"id":616333,"date":"2026-02-09T06:52:33","date_gmt":"2026-02-09T14:52:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-customer-has-changed-cx-must-catch-up"},"modified":"2026-02-27T00:11:12","modified_gmt":"2026-02-27T08:11:12","slug":"the-customer-has-changed-cx-must-catch-up","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/the-customer-has-changed-cx-must-catch-up","title":{"rendered":"Die Kunden haben sich ver\u00e4ndert\u00a0\u2013 die CX muss jetzt schnell nachziehen"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]In der letzten Zeit kam in Gespr\u00e4chen mit CX-Experten aus allen Branchen und Regionen vor allem ein Thema auf: Die Erwartungen der Kunden \u00e4ndern sich schneller als die Systeme, die sie unterst\u00fctzen sollen. Ob Verbraucher, Patienten, Studenten oder andere Hilfesuchende\u00a0\u2013 Menschen, die Organisationen kontaktieren, haben sich vorab mithilfe von KI informiert, verlieren bei Problemen schnell die Geduld und legen gro\u00dfen Wert darauf, dass das Unternehmen sie wirklich versteht und sch\u00e4tzt. <\/span><\/p>\n

2026 wird die F\u00e4higkeit, Kunden nahtlose, kontextsensitive und emotional intelligente Customer Experiences zu bieten\u00a0\u2013 und zwar m\u00f6glichst sofort und auf ihre Bed\u00fcrfnisse abgestimmt\u00a0\u2013, dar\u00fcber entscheiden, welche Unternehmen das Kundenvertrauen gewinnen und welche an Relevanz verlieren. <\/span><\/p>\n

In unseren Gespr\u00e4chen gaben die CX-Experten\u00a0\u2013 von F\u00fchrungskr\u00e4ften und Teammanagern bis hin zu Technikern und Qualit\u00e4tspr\u00fcfern\u00a0\u2013 einen tieferen Einblick in die Verhaltensweisen und Erwartungen der Kunden, die die CX-Prozesse bereits drastisch ver\u00e4ndert<\/a> haben. Au\u00dferdem gaben sie praktische Tipps, wie sich Unternehmen jetzt auf diese Ver\u00e4nderungen vorbereiten sollten\u00a0\u2013 damit sie die Erwartungen nicht nur dieses Jahr, sondern auch in Zukunft erf\u00fcllen k\u00f6nnen. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Die wichtigsten \u00c4nderungen im Kundenverhalten <\/span><\/h2>\n

Die meisten Kunden konzentrieren sich auf die Konversationen, nicht auf die Kan\u00e4le <\/span><\/h3>\n

In allen Branchen wiesen CX-Experten auf eine entscheidende \u00c4nderung hin: Kunden tolerieren fragmentierte Erfahrungen oder wiederholte Erkl\u00e4rungen nicht mehr. Sie erwarten, dass die Unternehmen wissen, wer sie sind, was bereits passiert ist und warum sie Kontakt aufgenommen haben\u00a0\u2013 unabh\u00e4ngig vom jeweiligen Kanal oder Zeitpunkt. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Akshat Sharma, QA Analyst bei Skylux Inc., beschreibt dies als das Zeitalter der \u201eunausgesprochenen Erwartungen\u201c, in dem Kunden eine hohe Geschwindigkeit, Personalisierung und Kontinuit\u00e4t erwarten, ohne danach fragen zu m\u00fcssen. Andere CX-Experten, mit denen wir gesprochen haben, stimmten dem zu und gaben an, dass Unternehmen ihre CX auf den Kontext und nicht nur auf die verschiedenen Kan\u00e4le ausrichten m\u00fcssen. <\/span><\/p>\n

\u201eKunden ber\u00fccksichtigen nicht mehr einzelne Tickets oder Warteschlangen, sondern nur noch die Konversationen\u201c, sagt Lorena Lovric, Director of Customer Service bei Aterian<\/a>. <\/span><\/p>\n

Im Gesundheitswesen sieht Scott Blanchard, Director of Digital Patient Experience bei Rush University System for Health<\/a>, dies in der wachsenden Nachfrage der Kunden nach einer gr\u00f6\u00dferen Flexibilit\u00e4t mit nahtlosen \u00dcberg\u00e4ngen. Patienten m\u00f6chten jederzeit ihren bevorzugten Kanal nutzen k\u00f6nnen und erwarten Kontinuit\u00e4t, auch wenn sie mitten in der Customer Journey den Kanal wechseln. Um dieses Verhalten zu unterst\u00fctzen, m\u00fcssten CX-Teams den Self-Service erweitern und gleichzeitig eine nahtlose und umfassende Erfahrung<\/a> bieten. <\/span><\/p>\n

David Rick, Manager of Information Systems, Access Center Digital Enablement, am Rush University Medical Center, best\u00e4tigt dies: \u201eKunden erwarten inzwischen, dass sie Interaktionen beenden und sp\u00e4ter wiederaufnehmen k\u00f6nnen, ohne sich wiederholen zu m\u00fcssen.\u201c Das ist ein deutliches Anzeichen daf\u00fcr, dass separate Systeme und isolierte Daten in der CX nicht mehr akzeptabel sind. <\/span><\/p>\n

Es hat sich nicht nur die Art und Weise ver\u00e4ndert, wie Kunden verschiedene Kan\u00e4le nutzen, sondern auch der Umfang der Aufgaben, die die Systeme in ihrem Namen erledigen sollen. Kunden nutzen zunehmend Technologien f\u00fcr Erinnerungen, Prognosen und sogar Aktionen\u00a0\u2013 und das hat Auswirkungen auf die CX-Bereitstellung. <\/span><\/p>\n

\u201eKunden werden st\u00e4rker darauf vertrauen, dass intelligente, autonome Systeme in ihrem Namen handeln. Diese Entwicklung wird grundlegend ver\u00e4ndern, wo und wie CX bereitgestellt wird\u201c, sagt Parvez Alam, Network Engineer bei NCR Voyix<\/a>. <\/span><\/p>\n

Dadurch \u00e4ndern sich auch die Anforderungen an die CX. <\/span><\/p>\n

Unternehmen k\u00f6nnen sich keine reaktiven Prozesse mehr leisten, in denen sie auf isolierte Anfragen reagieren. Sie m\u00fcssen Customer Journeys entwerfen, die sich in Echtzeit anpassen, und Automatisierung und menschliches Urteilsverm\u00f6gen nahtlos aufeinander abstimmen. Laut Alam muss die CX \u201evon der reinen Reaktion auf die Orchestrierung umsteigen\u201c, unterst\u00fctzt durch eine KI-native Infrastruktur, neue Rollen und Systeme, die neben Effizienz auch Vertrauen und Empathie ber\u00fccksichtigen. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

KI hat die Ausgangssituation ver\u00e4ndert <\/span><\/h3>\n

Kunden rufen zunehmend Informationen\u00a0\u2013 und manchmal auch Falschinformationen\u00a0\u2013 in KI-Tools ab, bevor sie ein Unternehmen kontaktieren. Monique Keels ist im Rechtswesen t\u00e4tig und hat beobachtet, dass sich B\u00fcrger bei der Rechtsberatung st\u00e4rker auf KI-Tools verlassen. \u201eDie Menschen vertrauen der KI immer mehr\u201c, sagt Keels, Manager of the Brief Services and Legal Advice Helpline bei Community Legal Services<\/a>, und weist auf die damit verbundenen Chancen und Risiken hin. Fehlen in diesen Tools die notwendigen Sicherheitsrichtlinien oder Hinweise auf lokale Vorgaben, werden Kunden eventuell verwirrt oder frustriert, sodass CX-Teams gezwungen sind, die Probleme aufzukl\u00e4ren und das Vertrauen wiederherzustellen. <\/span><\/p>\n

Marty Hand, Chief Technology Officer bei der National Domestic Violence Hotline<\/a>, beschreibt eine \u00e4hnlich komplexe Herausforderung. Betroffene rufen die Hotline an, nachdem sie sich Ratschl\u00e4ge von generativer\u00a0KI geholt haben, die falsch, nicht sicher oder sogar gef\u00e4hrlich sind. Eventuell leitet die KI-Suche sie auch an automatisierte \u201eHilfeseiten\u201c weiter, bei denen die Sicherheitsrichtlinien f\u00fcr h\u00e4usliche Gewalt nicht ber\u00fccksichtigt wurden. <\/span><\/p>\n

\u201eUnsere Berater m\u00fcssen in Anrufen, Chats oder Textnachrichten oft zuerst feststellen, welche Informationen die Personen bereits gefunden haben, und diese dann korrigieren und kontextualisieren\u00a0\u2013 da KI-gest\u00fctzte Such- und Erkennungstools zunehmend beeinflussen, ob und wie Betroffene die Hotline finden\u201c, sagt Hand. \u201eAu\u00dferdem m\u00fcssen wir darauf achten, wie die Hotline in KI-gest\u00fctzten Suchergebnissen erscheint, um sicherzustellen, dass Betroffene eindeutige, sichere und direkte Kontaktoptionen f\u00fcr verf\u00fcgbare, qualifizierte Berater erhalten, sofern notwendig.\u201c <\/span><\/p>\n

Diese neuen KI-gest\u00fctzten Methoden zeigen: Unternehmen m\u00fcssen nun ber\u00fccksichtigen, dass diese Informationsquellen die Kunden- und Mitarbeitererfahrungen ver\u00e4ndern k\u00f6nnten\u00a0\u2013 und sicherstellen, dass sie vertrauensw\u00fcrdige, zielgerichtete Unterst\u00fctzung bieten, bei denen der Mensch im Mittelpunkt steht. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Automatisierung wird erwartet, aber Empathie ist unverzichtbar <\/span><\/h3>\n

Kunden interessieren sich zwar zunehmend f\u00fcr Automatisierung und Self-Service, da diese schnell und praktisch sind, doch Empathie bleibt der entscheidende Faktor, wenn Erfahrungen komplex oder emotional belastend werden. \u201eKunden w\u00fcnschen sich Verst\u00e4ndnis\u00a0\u2013 und haben weniger Geduld als je zuvor\u201c, sagt Rachel Papka, Chief Innovation Officer bei Steinberg Diagnostic Medical Imaging Centers (SDMI).<\/a> <\/span><\/p>\n

Papka weist darauf hin, dass einige Verbraucher den Self-Service bevorzugen, sofern dies problemlos m\u00f6glich ist, aber auch erwarten, erkannt und verstanden zu werden, wenn sie menschliche Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigen. <\/span><\/p>\n

\u201eSie wollen ihr Problem nicht noch einmal erkl\u00e4ren, sondern erwarten, dass das Unternehmen diese Informationen bereits hat\u201c, sagt sie. \u201eWir m\u00fcssen also weiterhin Empathie zeigen\u00a0\u2013 und zwar nicht nur in unseren Gespr\u00e4chen, sondern auch bei der Entwicklung unserer digitalen Erfahrungen. Bei der CX geht es heute nicht nur um Schnelligkeit, sondern auch um Einfachheit, emotionale Unterst\u00fctzung und Vertrauen.\u201c <\/span><\/p>\n

Bill Boga, Executive Director of Contact Center Strategy and AI Transformation bei Kaplan\u00a0NA, stimmt dem zu, weist aber auch auf die anhaltende Skepsis vieler Kunden in Bezug auf Self-Service-Angebote hin. \u201eIm Kundenservice hat die KI ein Imageproblem\u201c, sagt er. Grund seien die ineffektiven Bots und unpers\u00f6nlichen Sprachdialogsysteme<\/a>, die jahrelang die Norm waren. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Oonagh O\u2019Reilly, Director of Transformation and Operational Support bei Eir<\/a>, f\u00fcgt hinzu, dass Self-Service heutzutage einwandfrei funktionieren muss. \u201eAutomatisierte Interaktionen m\u00fcssen konsistent eine nahtlose, erfolgreiche Customer Journey erm\u00f6glichen\u201c, sagt sie. \u201eAndernfalls wird das Vertrauen in die gesamte Customer Experience eines Unternehmens untergraben.\u201c <\/span><\/p>\n

All diese Erkenntnisse zeigen: Kunden erwarten, dass automatisierte Prozesse intelligent, relevant und einf\u00fchlsam sind\u00a0\u2013 und w\u00fcnschen sich eine schnelle Weiterleitung an empathische Mitarbeiter, wenn die KI nicht die erforderlichen Informationen oder Probleml\u00f6sungen bereitstellen kann. <\/span><\/p>\n

\u201eSie verlangen nat\u00fcrliche, gespr\u00e4chsbasierte Interaktionen und einen reibungslosen \u00dcbergang zwischen automatisierten Systemen und Menschen\u201c, sagt Glenda Kingston, Director, Quality Assurance, bei Sedgwick. \u201eUnternehmen sollten in dialogorientierte\u00a0KI, Sprachanalysen und Mitarbeiter-Coaching<\/a> f\u00fcr adaptive Kommunikationsstile investieren, um diesen neuen Erwartungen gerecht zu werden.\u201c <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Wie Unternehmen sich jetzt vorbereiten sollten <\/span><\/h2>\n

Entwickeln Sie Ihre CX als System, das sich erinnern kann <\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Die Unternehmen, die ihre CX als Wettbewerbsvorteil nutzen, w\u00e4hlen verst\u00e4rkt Systeme, die den Kontext beibehalten, sich in Echtzeit anpassen und sowohl Kunden als auch Mitarbeiter unterst\u00fctzen. \u201eKonzentrieren Sie sich nicht auf einzelne Tickets und Kan\u00e4le, sondern entwickeln Sie Ihre CX als dynamisches System\u201c, empfiehlt Lovric von Aterian. <\/span><\/p>\n

In der Praxis bedeutet dies Investitionen in Integrationen, Data Governance und umfassende Transparenz \u00fcber alle Touchpoints hinweg, damit Konversationen problemlos und ohne Wiederholungen fortgesetzt werden k\u00f6nnen. <\/span><\/p>\n

Der Wunsch nach Kontinuit\u00e4t zeigt sich auch im Gesundheitswesen<\/a> deutlich. Rick vom Rush University Medical Center betont, dass Kunden inzwischen erwarten, Interaktionen beenden und sp\u00e4ter wiederaufnehmen zu k\u00f6nnen, ohne den Kontext zu verlieren. Dazu m\u00fcssen CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte die Interoperabilit\u00e4t bereits jetzt priorisieren\u00a0\u2013 und zwar nicht als angestrebtes Ziel, sondern als Kernfunktion. <\/span><\/p>\n

\u201eUnternehmen sollten sich jetzt darauf vorbereiten, indem sie die Customer Journeys genau analysieren<\/a> und Prozesse automatisieren, bei denen ein erfolgreicher Abschluss und eine reibungslose Erfahrung sichergestellt werden k\u00f6nnen\u201c, sagt O\u2019Reilly von Eir. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Sorgen Sie f\u00fcr einen ansprechenden und effektiven Self-Service <\/span><\/h3>\n

Damit Kunden den Self-Service regelm\u00e4\u00dfig verwenden, muss er sich wirklich hilfreich und intelligent anf\u00fchlen und nicht ihre Zeit verschwenden. \u201eSchlecht automatisierte Prozesse werden immer weniger toleriert. KI ist nicht mehr beeindruckend, Relevanz schon\u201c, sagt Lovric von Aterian. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u201e2026 werden Kunden anspruchsvollere virtuelle Agenten erwarten, da sich die Technologie immer st\u00e4rker durchsetzt\u201c, f\u00fcgt John Butine, Senior IT Support bei Liberty HealthShare, hinzu. \u201eUnternehmen sollten damit beginnen, diese KI-Funktionen in immer mehr Betriebsabl\u00e4ufe zu implementieren.\u201c <\/span><\/p>\n

Boga von Kaplan empfiehlt Unternehmen, ihre Self-Service-Tools<\/a> ansprechender zu gestalten, indem sie sie st\u00e4rker an Agenten anlehnen und gleichzeitig sicherstellen, dass die Antworten auch wirklich hilfreich sind. <\/span><\/p>\n

Er warnt zudem davor, dass Bots, die mit unternehmensinterner Sprache und begrenzten Datens\u00e4tzen trainiert wurden, Kunden oft im Stich lassen und sie zur Eskalation zwingen. Bei der Vorbereitung m\u00fcssen Unternehmen internes Wissen in eine kundenfreundliche Sprache \u00fcbersetzen und sicherstellen, dass die KI schnell korrekte und relevante Antworten liefern kann. <\/span><\/p>\n

\u201eUnternehmen sollten mit den jeweiligen Stakeholdern zusammenarbeiten, um potenzielle Hindernisse f\u00fcr den Self-Service aus dem Weg zu r\u00e4umen\u201c, f\u00fcgt Blanchard vom Rush University System for Health hinzu. Au\u00dferdem empfiehlt er Unternehmen, ihre gew\u00fcnschte Frontend-Self-Service-Erfahrung zu identifizieren sowie eine Strategie f\u00fcr die Datenanforderungen und die notwendige Governance zu entwickeln, um sie f\u00fcr Kunden durchg\u00e4ngig effektiv zu gestalten. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Investieren Sie in die Mitarbeitererfahrung <\/span><\/h3>\n

Da automatisierte Systeme immer mehr Routineaufgaben \u00fcbernehmen, wird das menschliche Engagement geringer\u00a0\u2013 und wesentlich wichtiger. O\u2019Reilly von Eir betont, dass Organisationen den Mitarbeitern helfen m\u00fcssen, Technologie als Unterst\u00fctzung und nicht als Bedrohung zu sehen<\/a>. \u201eMitarbeiter m\u00fcssen verstehen, dass die Technologie sie nicht ersetzen, sondern vielmehr unterst\u00fctzen soll\u201c, sagt sie. <\/span><\/p>\n

Papka von SDMI stimmt dem auch in Bezug auf die Patientenversorgung zu. Wenn Mitarbeiter in emotionaler Intelligenz geschult werden und eng mit Klinik- oder Betriebsteams zusammenarbeiten, wird das Contact Center von einer reinen Transaktion zu einer vertrauensw\u00fcrdigen Erweiterung der Marke. <\/span><\/p>\n

Erhalten Mitarbeiter die ben\u00f6tigten Informationen in Echtzeit, k\u00f6nnen sie vertrauensw\u00fcrdige Kundenbeziehungen aufbauen. Boga von Kaplan empfiehlt die Implementierung von Funktionen wie Agent Copilot, um den Informationszugriff, die Konsistenz zwischen den Interaktionen und die L\u00f6sungsgeschwindigkeit zu verbessern\u00a0\u2013 all dies kommt sowohl den Mitarbeitern als auch den Kunden zugute. <\/span><\/p>\n

\u201eKunden wissen es zu sch\u00e4tzen, wenn sie nicht eine halbe Stunde lang am Telefon warten m\u00fcssen, w\u00e4hrend ein Mitarbeiter die ben\u00f6tigten Informationen zusammensucht\u201c, sagt Boga. \u201eAu\u00dferdem wird die Botschaft konsistent\u00a0\u2013 und das ist enorm wichtig. Einer der frustrierendsten Momente f\u00fcr Kunden ist wahrscheinlich, wenn sie auflegen, zur\u00fcckrufen und eine v\u00f6llig andere Antwort erhalten.\u201c <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Setzen Sie auf Vertrauen, nicht auf Trends <\/span><\/h3>\n

Wenn Unternehmen Innovationen einen h\u00f6heren Stellenwert einr\u00e4umen als Vertrauen<\/a>, kann dies die Kundenbindung derart besch\u00e4digen, dass diese abwandern. \u201eWenn Ihre Kunden kein Vertrauen haben und Sie ihnen keine Konsistenz bieten, n\u00fctzen Ihnen auch die gr\u00f6\u00dften Innovationen nichts\u00a0\u2013 Sie werden diese Kunden verlieren\u201c, sagt Keels von Community Legal Services. <\/span><\/p>\n

Bei der Planung f\u00fcr die Zukunft gehe es darum, das Kundenverhalten zu verstehen. Trends kommen und gehen und basieren h\u00e4ufig auf Ver\u00e4nderungen im Kundenverhalten. Unternehmen sollten vor allem untersuchen, wie Kunden mit ihren Produkten und Services interagieren, und die Problemursache ermitteln, falls dies nicht der Fall ist. <\/span><\/p>\n

Keels empfiehlt Unternehmen auch, sich bei der Einf\u00fchrung von Innovationen wie KI in die Customer Experience darauf zu konzentrieren, wie sie diese Innovationen und L\u00f6sungen nutzen<\/a> und gleichzeitig sicherstellen k\u00f6nnen, dass Konsistenz und Vertrauen im Vordergrund stehen. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Dies ist in vor allem in risikoreichen und emotionsgeladenen Umgebungen von Bedeutung. Hand von der National Domestic Violence Hotline betont, wie wichtig es ist, zweckgebundene, kontrollierte\u00a0KI<\/a> von allgemeinen Tools zu unterscheiden. Da KI beeinflusst, wie Menschen Hilfe suchen, m\u00fcssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre CX auf Sicherheit, Vertraulichkeit und fachkundigem menschlichem Urteilsverm\u00f6gen basiert\u00a0\u2013 Faktoren, die langfristig Vertrauen schaffen. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Erste Schritte <\/span><\/h2>\n

Kunden entscheiden sich nicht f\u00fcr Unternehmen, die versuchen, kundenorientiert zu sein, sie belohnen Unternehmen, die es tats\u00e4chlich sind\u00a0\u2013 mit Treue, F\u00fcrsprache und Kaufkraft. <\/span><\/p>\n

Unternehmen, die sich in diesem Umfeld behaupten m\u00f6chten, m\u00fcssen folgende CX-\u00c4nderungen vornehmen: <\/span><\/p>\n