{"id":615607,"date":"2026-02-10T05:30:05","date_gmt":"2026-02-10T13:30:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/from-conversation-to-resolution-genesys-cloud-agentic-virtual-agent"},"modified":"2026-02-23T14:22:37","modified_gmt":"2026-02-23T22:22:37","slug":"from-conversation-to-resolution-genesys-cloud-agentic-virtual-agent","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/from-conversation-to-resolution-genesys-cloud-agentic-virtual-agent","title":{"rendered":"Vom Gespr\u00e4ch zur L\u00f6sung: Genesys Cloud Agentic Virtual Agent"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]\udb40\udc30Willkommen in der n\u00e4chsten Phase der CX-Automatisierung, in der KI nicht nur interagieren, sondern auch konkret handeln kann.\udb40\udc32\udb40\udc22\udb40\udc21\udb40\udc33<\/span><\/p>\n

\udb40\udc30Seit Jahren investieren Unternehmen stark in Self-Service.\udb40\udc32\udb40\udc22\udb40\udc22\udb40\udc33 \udb40\udc30Und doch sind die Ergebnisse trotz echter Fortschritte bei der Qualit\u00e4t der Interaktionen hinter ihren Ambitionen zur\u00fcckgeblieben.\udb40\udc32\udb40\udc22\udb40\udc23\udb40\udc33 \udb40\udc30Laut Gartner\u00ae betr\u00e4gt die durchschnittliche Self-Service-Erfolgsrate nur 22 %, obwohl fast die H\u00e4lfte der CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte angibt, dass die Verbesserung des Self-Service eine der drei wichtigsten Priorit\u00e4ten f\u00fcr 2026 ist.\u00b9\udb40\udc32\udb40\udc22\udb40\udc24\udb40\udc33<\/span><\/p>\n

\udb40\udc30Diese L\u00fccke deutet auf eingeschr\u00e4nkte F\u00e4higkeiten hin, denn an fehlenden Bem\u00fchungen seitens der Unternehmen scheint es nicht zu liegen.\udb40\udc32\udb40\udc22\udb40\udc25\udb40\udc33<\/span><\/p>\n

\udb40\udc30Die meisten KI-Agenten sind heute f\u00fcr Interaktionen und Gespr\u00e4che optimiert, nicht f\u00fcr Ergebnisse.\udb40\udc32\udb40\udc22\udb40\udc26\udb40\udc33 \udb40\udc30Sie k\u00f6nnen Fragen gut beantworten, haben aber Schwierigkeiten, wenn Anfragen mehrstufige Aktionen, system\u00fcbergreifende Koordination oder Anpassung an sich \u00e4ndernde Bedingungen erfordern.\udb40\udc32\udb40\udc22\udb40\udc27\udb40\udc33 \udb40\udc30Mit zunehmender Komplexit\u00e4t brechen Erfahrungen zusammen, was zu Sackgassen, wiederholten Erkl\u00e4rungen und unn\u00f6tigen \u00dcbergaben f\u00fchrt.\udb40\udc32\udb40\udc22\udb40\udc28\udb40\udc33<\/span><\/p>\n

\udb40\udc30Heute unternimmt Genesys einen entscheidenden Schritt, um diese L\u00fccke mit dem branchenweit ersten agentischen virtuellen Agenten f\u00fcr Enterprise-CX zu schlie\u00dfen.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Ein neuer Weg zur Experience Orchestration <\/span><\/h2>\n

Genesys Cloud\u2122 Agentic Virtual Agent<\/a> ist der branchenweit erste agentische virtuelle Agent f\u00fcr Enterprise-CX, der auf Large Action Models (LAMs) basiert und darauf ausgelegt ist, Kundenanfragen von Anfang bis Ende zu bearbeiten und zu l\u00f6sen. <\/span><\/p>\n

Genesys Cloud Agentic Virtual Agent versteht das Ziel eines Kunden, bestimmt die n\u00e4chstbesten Schritte und f\u00fchrt sicher Aktionen in Front- und Backoffice-Systemen aus, alles in einer einzigen, nahtlosen Interaktion. Dies markiert einen \u00dcbergang von reaktivem Self-Service zu autonomer, ergebnisorientierter Interaktion. Und es wurde entwickelt, um den Kundenaufwand zu reduzieren, die betriebliche Effizienz zu verbessern und im gesamten Unternehmen zuverl\u00e4ssig zu skalieren. <\/span><\/p>\n

Dies ist nicht nur ein intelligenter Chatbot. Es ist eine neue Art, die Kundenarbeit zu orchestrieren. <\/span><\/p>\n

In der Praxis bedeutet dies, dass ein virtueller Agent die gleiche mehrstufige Anfrage wie ein geschulter Service-Agent ausf\u00fchren kann, ohne den Kunden an einen menschlichen Agenten zu \u00fcbertragen oder es bei einfachen Antworten auf Fragen zu belassen. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_video link=“https:\/\/youtu.be\/OHVXDDGTz2M?si=XU9mrDlwFgRdUwK1″ css=““][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Warum Gespr\u00e4che allein nicht ausreichen <\/span><\/h2>\n

Large Language Models (LLMs) haben die Art<\/a> und Weise, wie virtuelle Agenten kommunizieren, dramatisch verbessert. Sie sind nat\u00fcrlicher, flexibler und ansprechender als die skriptbasierten Bots der Vergangenheit. <\/span><\/p>\n

Doch LLMs wurden nicht entwickelt, um vorhersehbar und konsistent unter der Kontrolle des IT-Teams zu handeln. <\/span><\/p>\n

Sie kommen mit deterministischer Ausf\u00fchrung, langen Workflows und Situationen, in denen Gesch\u00e4ftsregeln, Richtlinien und Systemzust\u00e4nde genauso wichtig sind wie die Sprache nicht klar. Infolgedessen schneiden viele LLM-basierte virtuelle Agenten oberfl\u00e4chlich gut ab, scheitern dann aber, wenn konkrete Ma\u00dfnahmen erforderlich sind. <\/span><\/p>\n

Enterprise-CX braucht mehr als nur gewandte Antworten. Es braucht vorhersehbares Handeln sowie Governance und Kontrolle<\/a>. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=“613914″ onclick=“link_image“ css=““][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Mit LAMs von Gespr\u00e4chen zu Aktionen \u00fcbergehen <\/span><\/h2>\n

Genesys Cloud Agentic Virtual Agent kombiniert Large Action Models (LAMs) mit Orchestrierung und Governance der Enterpriseklasse, um eine sichere, autonome Bearbeitung und L\u00f6sung von Anliegen in gro\u00dfem Ma\u00dfstab zu erm\u00f6glichen. <\/span><\/p>\n

Als zentrale Orchestrierungsebene f\u00fcr die Kundenarbeit k\u00f6nnen diese virtuellen Agenten Workflows \u00fcber CRM-, Abrechnungs-, Servicevorg\u00e4nge und andere Unternehmenssysteme hinweg vorantreiben \u2013 und sich gleichzeitig dynamisch an ver\u00e4nderte Bedingungen anpassen. Eingebettete Leitlinien, einheitliche Daten und transparente Entscheidungswege tragen dazu bei, dass jede Aktion erkl\u00e4rbar, richtlinienorientiert und vorhersehbar bleibt. <\/span><\/p>\n

Diese F\u00e4higkeiten werden durch die Partnerschaft zwischen Genesys und Scaled Cognition<\/a> weiter gest\u00e4rkt, indem das Scaled Cognition APT-1 LAM in die Genesys Cloud-Plattform integriert wird. Dieses LAM wurde speziell f\u00fcr eine deterministische, handlungsorientierte Ausf\u00fchrung entwickelt und unterst\u00fctzt eine autonome KI, die im gesamten Unternehmensbetrieb verantwortungsbewusst handeln kann, Halluzinationen reduziert und das Vertrauen in die Selbstbedienung wiederherstellt. <\/span><\/p>\n

\u201eLarge Action Models wurden speziell entwickelt, um eine autonome Ausf\u00fchrung zu erm\u00f6glichen, aber ihr Wert l\u00e4sst sich maximieren, indem sie mit einer Plattform kombiniert werden, die sicher f\u00fcr das Unternehmen skaliert werden kann\u201f, so Dan Roth, Gr\u00fcnder und CEO von Scaled Cognition. \u201eDurch die Kombination unserer LAM-Technologie mit der Orchestrierung, Governance und Betriebsreife der Genesys Cloud bringen wir die n\u00e4chste Entwicklung der Automatisierung in die Produktion f\u00fcr komplexe, globale Kundenumgebungen.\u201c <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

\udb40\udc30Von der Suche nach Antworten bis hin zur Ausf\u00fchrung der Aufgabe\udb40\udc32\udb40\udc25\udb40\udc24\udb40\udc33
\n<\/span><\/h2>\n

\udb40\udc30Das Kundenerlebnis ver\u00e4ndert sich dadurch grundlegend.<\/span><\/p>\n

\udb40\udc30Anstatt starre Men\u00fcs zu navigieren oder Anfragen neu zu starten, wenn Probleme an Komplexit\u00e4t zunehmen, verlagern sich die Interaktionen von der Suche nach der richtigen Antwort auf konkretes Handeln.\udb40\udc32\udb40\udc25\udb40\udc26\udb40\udc33 \udb40\udc30Der agentische virtuelle Agent versteht den Kontext und die Absicht, bearbeitet das Anliegen bis zur L\u00f6sung und passt sich an sich entwickelnde Bed\u00fcrfnisse an \u2013 ohne die Kontinuit\u00e4t zu verlieren.<\/span><\/p>\n

\udb40\udc30F\u00fcr Unternehmen hat dies oft eine bessere Eind\u00e4mmung, einen geringeren Aufwand und konsistentere Ergebnisse im gro\u00dfen Ma\u00dfstab zur Folge.<\/span><\/p>\n

\u201eAutonomie in der Kundenerfahrung funktioniert nur, wenn sie auf Vertrauen, Transparenz und Kontrolle basiert.\udb40\udc32\udb40\udc25\udb40\udc29\udb40\udc33 \udb40\udc30Mit unserem LAM-basierten agentischen virtuellen Agenten erm\u00f6glichen wir es der KI, system\u00fcbergreifend zu schlussfolgern, zu planen und sicher Ma\u00dfnahmen zu ergreifen\u201f, so Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys.\udb40\udc32\udb40\udc26\udb40\udc20\udb40\udc33 \udb40\udc30\u201eDies gibt Unternehmen eine verantwortungsvolle M\u00f6glichkeit, \u00fcber Gespr\u00e4che hinauszugehen und konsistente Ergebnisse zu liefern, auf die sich Kunden verlassen k\u00f6nnen.\u201c\udb40\udc32\udb40\udc26\udb40\udc21\udb40\udc33
\n<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Governance First: Autonomie erfordert Vertrauen <\/span><\/h2>\n

Autonomes Handeln funktioniert nur, wenn von Anfang an die richtigen Kontrollen eingebaut sind. <\/span><\/p>\n

Genesys Cloud Agentic Virtual Agent erweitert den Governance-First-Ansatz der Plattform um Erkl\u00e4rbarkeit auf Aktionsebene, \u00dcberpr\u00fcfbarkeit und kontinuierliches Lernen. Mit Genesys Cloud\u2122 AI Studio<\/a> k\u00f6nnen Unternehmen virtuelle Agenten entwerfen, konfigurieren und verwalten, indem sie Leitlinien, Berechtigungen und Verhaltensweisen definieren, die auf ihre Richtlinien und Anforderungen abgestimmt sind. <\/span><\/p>\n

Dies bietet einen klaren Einblick in die Art und Weise, wie Entscheidungen getroffen und ausgef\u00fchrt werden, und erm\u00f6glicht es Unternehmen, das autonome Engagement zu skalieren, ohne die Aufsicht oder Compliance zu beeintr\u00e4chtigen. <\/span><\/p>\n

Branchenanalysten sind sich einig, dass dieses Gleichgewicht unerl\u00e4sslich ist. <\/span><\/p>\n

\u201eDie L\u00f6sung komplexer Kundenanfragen erfordert eine KI, die mehrstufige Aktionen system\u00fcbergreifend planen und ausf\u00fchren kann und gleichzeitig vorhersehbar und \u00fcberpr\u00fcfbar bleibt\u201c, sagte Hayley Sutherland, Research Manager, Dialogorientierte KI (Conversational AI) f\u00fcr Contact Center bei IDC. \u201eDer Fokus von Genesys auf die Kombination von autonomer Ausf\u00fchrung mit Experience Orchestration und Governance spiegelt die Richtung wider, in die sich der Markt bewegen muss, um Self-Service sowohl effektiver als auch vertrauensw\u00fcrdiger zu machen.\u201c <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Unternehmensf\u00e4hige KI f\u00fcr heute und morgen <\/span><\/h2>\n

Genesys Cloud Agentic Virtual Agent wurde f\u00fcr die Komplexit\u00e4t realer CX-Umgebungen von heute entwickelt, mit einer Roadmap f\u00fcr die Zukunft. <\/span><\/p>\n

Genesys plant, die Unterst\u00fctzung f\u00fcr offene Standards wie Agent-to-Agent (A2a) und Model Context Protocol (MCP) auszuweiten, um eine sichere Zusammenarbeit zwischen KI-Agenten und Unternehmenssystemen zu erm\u00f6glichen und gleichzeitig eine zentralisierte Governance, Richtliniendurchsetzung und einen gemeinsamen Kontext aufrechtzuerhalten. <\/span><\/p>\n

F\u00fcr Unternehmen spiegelt dieser Ansatz die Grundprinzipien der verantwortungsvollen Modernisierung wider. <\/span><\/p>\n

\u201eBei DNB ist die Bereitstellung nahtloser, vertrauensw\u00fcrdiger Kundenerlebnisse in gro\u00dfem Ma\u00dfstab eine strategische Priorit\u00e4t\u201f, so Trond Prest\u00f8, Head of Customer Care bei DNB<\/a>. \u201eWir sehen agentische KI als einen wichtigen n\u00e4chsten Schritt im Self-Service. Die Art und Weise, wie Genesys Cloud mit integrierten Steuerelementen und Governance an autonome virtuelle Agenten herangeht, stimmt mit unserem Verst\u00e4ndnis einer verantwortungsvollen Modernisierung von Diensten \u00fcberein und verbessert gleichzeitig die Effizienz und Konsistenz.\u201c <\/span><\/p>\n

Dar\u00fcber hinaus wurde Genesys Cloud Agentic Virtual Agent als Finalist f\u00fcr die Enterprise Connect Best of 2026-Auszeichnung genannt<\/a>, f\u00fcr Innovationen, die echten gesch\u00e4ftlichen Mehrtwert bieten. Diese Auszeichnung unterstreicht unsere F\u00e4higkeit, \u00fcber KI hinauszugehen, die einfach Fragen beantwortet, um Unternehmen eine echte End-to-End-L\u00f6sung \u00fcber digitale und Sprachkan\u00e4le hinweg zur Verf\u00fcgung zu stellen, die Kontinuit\u00e4t, Kontrolle und Vertrauen bietet. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Von Potenzial zur Produktion <\/span><\/h2>\n

Agentische KI ist schnell vom Konzept in die Planung \u00fcbergegangen. Was bisher gefehlt hat, ist eine praktische, unternehmensgerechte M\u00f6glichkeit, sie in die Produktion \u00fcberzuf\u00fchren \u2013 sicher, vorhersehbar und in gro\u00dfem Ma\u00dfstab. <\/span><\/p>\n

Mit Genesys Cloud Agentic Virtual Agent bringt Genesys KI-gest\u00fctzte CX der n\u00e4chsten Generation einen Schritt n\u00e4her \u2013 von Gespr\u00e4chen zum autonomen Handeln und von Interaktionen zu Ergebnissen. <\/span><\/p>\n

Dies ist die n\u00e4chste Stufe der Experience Orchestration. <\/span><\/p>\n

Erleben Sie, wie der Genesys Cloud Agentic Virtual Agent echte Kundenanfragen von Anfang bis Ende bearbeitet und l\u00f6st. Fordern Sie eine Demo an, um agentische CX in Aktion zu erleben<\/a>. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

1<\/sup>Gartner, \u201e2026 Strategic Roadmap for Self-Service\u201c, John Quaglietta, Jennifer MacIntosh, 5. November 2025 <\/span><\/em><\/p>\n

GARTNER ist eine Marke von Gartner, Inc. und seinen Tochtergesellschaften. <\/span><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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