{"id":611786,"date":"2024-11-04T05:32:12","date_gmt":"2024-11-04T13:32:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/virtual-agents-breaking-free-from-the-limits-of-traditional-chatbots"},"modified":"2026-01-18T21:03:36","modified_gmt":"2026-01-19T05:03:36","slug":"virtual-agents-breaking-free-from-the-limits-of-traditional-chatbots","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/virtual-agents-breaking-free-from-the-limits-of-traditional-chatbots","title":{"rendered":"Virtuelle Agenten\u00a0\u2013 weit mehr als herk\u00f6mmliche Chatbots"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Das Interaktionsvolumen in Contact\u00a0Centern steigt und fast 40\u00a0% aller Contact\u00a0Center-Mitarbeiter wandern ab. Diese Trends erzeugen einen Schneeballeffekt in Contact Centern, der sich negativ auf die Customer Experience auswirken und den Umsatz senken kann.<\/span><\/p>\n

Viele Unternehmen versuchen, diese L\u00fccke mit Bots zu schlie\u00dfen. Und obwohl traditionelle Chatbots schon l\u00e4nger die Standardl\u00f6sung f\u00fcr einen besseren Self-Service sind, muss bedacht werden, dass sie f\u00fcr konkrete Zwecke entwickelt wurden. Bots sind f\u00fcr bestimmte Aufgaben vordefiniert und bieten begrenzte Flexibilit\u00e4t.<\/span><\/p>\n

Anders als menschliche Mitarbeiter k\u00f6nnen sie nicht mit Unklarheiten umgehen, sich frei \u00fcber ein bestimmtes Thema unterhalten oder Informationen auf eine Weise personalisieren, die f\u00fcr Ihre Marke einzigartig ist. Es ist m\u00f6glich, komplexe Anfragen an menschliche Agenten weiterzugeben, aber da der Kontext fehlt, m\u00fcssen sich Kunden wiederholen. Und das verschlechtert die Kundenerfahrung.<\/span><\/p>\n

Virtuelle Agenten<\/span><\/a> sind der n\u00e4chste Schritt bei der dialogorientierten KI. Sie verbessern den Self-Service und helfen Unternehmen durch Kontextintegration und Anpassungsf\u00e4higkeit, ihre Reichweite zu vergr\u00f6\u00dfern. Anstatt nur auf bestimmte Eingaben zu reagieren, nutzen virtuelle Agenten KI und nat\u00fcrliche Spracherkennung\u00a0(NLU), um Kundenbed\u00fcrfnisse in Echtzeit zu interpretieren, die Antworten dynamisch an den Gespr\u00e4chsverlauf anzupassen und den Kontext zu erfassen, der auch an menschliche Mitarbeiter weitergegeben werden kann.<\/span><\/p>\n

Dies erm\u00f6glicht<\/span> st\u00e4rker personalisierte, komplexere Interaktionen<\/span><\/a> im Vergleich zu funktionsbasierten Chatbots. KI-Chatbots arbeiten bei der \u00dcbergabe nahtlos mit menschlichen Agenten zusammen, bieten automatisierte Unterst\u00fctzung und sind so konzipiert, dass sie Ihren Kunden gegen\u00fcber Empathie zeigen k\u00f6nnen.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Virtuelle Agenten: Der n\u00e4chste Schritt nach traditionellen Bots<\/span><\/h2>\n

In der Vergangenheit ging es bei der Implementierung eines Bot in erster Linie um dessen Funktion: Chatbot oder Voicebot? Und welche Art von Anfragen soll der Bot bearbeiten?<\/span><\/p>\n

Als N\u00e4chstes muss der Bot-Workflow zwecks Aufgabenmanagement entschieden und dann konzipiert werden.<\/span><\/p>\n

Anschlie\u00dfend haben Sie m\u00f6glicherweise einen relativ zuverl\u00e4ssigen Bot, der jedoch erhebliche Einschr\u00e4nkungen aufweist. Wenn der Bot auf eine Frage au\u00dferhalb seines vordefinierten Skripts st\u00f6\u00dft, kommt er nicht weiter. Er kann weder aus neuen Daten lernen, noch seine Antworten im Laufe der Zeit verbessern oder den Kontext einer Anfrage verstehen, um relevantere Antworten zu geben.<\/span><\/p>\n

Fortschritte in der KI-Technologie, insbesondere LLMs (Large Language Models) und<\/span> generative KI<\/span><\/a>, haben es Unternehmen erleichtert, das Potenzial virtueller Agenten zu nutzen. Diese Agenten k\u00f6nnen ihre Antworten anpassen, indem sie aus Benutzerverhalten lernen. Sie k\u00f6nnen die Personalisierung verbessern und effizienter werden.<\/span><\/p>\n

Sehen wir uns sechs Bereiche an, in denen virtuelle Agenten herk\u00f6mmliche Bots \u00fcbertreffen und welche Vorteile dies f\u00fcr Ihr Unternehmen bietet.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

1. Generieren von Absichten, die \u00fcber statische Skripte hinausgehen<\/span><\/h3>\n

Virtuelle Agenten erweitern den Umfang dessen, was ein traditioneller Bot leisten kann, erheblich. Als erstes sehen wir diese Entwicklung beim Generieren von Absichten. Dieser Aspekt erforderte fr\u00fcher das sorgf\u00e4ltige Management jeder einzelnen \u00c4u\u00dferung, was dann im Laufe der Zeit kontinuierlich verbessert werden musste. LLMs haben das ge\u00e4ndert.<\/span><\/p>\n

Es ist nun viel einfacher, die Schritte zur L\u00f6sung einer Aufgabe zu definieren und zu gestalten, und zwar mit einer Reihe von LLM-basierten Aktionen in einem Workflow, der sich auf eine sehr enge Auswahl von Aktivit\u00e4ten konzentriert. Dieses flussbasierte Design stellt sicher, dass Ihre L\u00f6sung nur das tut, wof\u00fcr sie trainiert wurde. Und dieses Training ist einfacher bzw. wird sogar automatisiert.<\/span><\/p>\n

Grob gesagt beschreiben Sie eine Aufgabe, zum Beispiel \u201eInformationen erfassen\u201c oder \u201eEinen Artikel finden\u201c, und das LLM bearbeitet dann diesen Prozess. Dadurch ist das Festlegen von Absichten, Pfaden und Workflows in nat\u00fcrlich klingender Sprache vielseitiger als in der Vergangenheit. Diese Vielseitigkeit erm\u00f6glicht es virtuellen Agenten, komplexere Interaktionen zu bearbeiten und sogar die Absicht anzupassen oder zu \u00e4ndern. Das kommt dem menschlichen Ansatz beim Umgang mit Interaktionen sehr viel n\u00e4her.<\/span><\/p>\n

Nehmen wir an, ein Kunde stellt einem virtuellen Agenten eine Frage zu einer Produktfunktion. Wenn der virtuelle Agent diese Frage beantwortet hat, stellt der Kunde vielleicht eine ganz andere Frage. An diesem Punkt kann der virtuelle Agent basierend auf Kundenanfragen nahtlos in den Anfragemodus wechseln und sogar auf die urspr\u00fcngliche Frage zur\u00fcckgreifen.<\/span><\/p>\n

Der Kunde interagiert mit dem virtuellen Agenten also auf die gleiche Weise wie bei einem dynamischen Gespr\u00e4ch mit einem Menschen\u00a0\u2013 ganz ohne spezifische Anweisungen. Der virtuelle Agent kann seine Antwort auch auf der Grundlage der genauen Frage personalisieren und die Quelle f\u00fcr seine Informationen angeben.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

2. Umfassende \u00dcbergaben an Contact\u00a0Center-Mitarbeiter und CRM-Systeme<\/span><\/h3>\n

Chatbots k\u00f6nnen den Kontext in Kundeninteraktionen nicht erfassen und \u00dcbergaben nicht auf die Art und Weise durchf\u00fchren, wie dies virtuelle Assistenten und virtuelle Agenten k\u00f6nnen. Bei der \u00dcbergabe durch Bots fehlen Interaktionszusammenfassungen, Hintergrundinformationen und Abschlusscodes f\u00fcr die Interaktion, die sie gerade abgeschlossen haben.<\/span><\/p>\n

Ein virtueller Agent hingegen w\u00e4hlt nach einer Interaktion den passenden n\u00e4chsten Schritt aus. Wenn ein Contact\u00a0Center-Mitarbeiter eine Interaktion \u00fcbernehmen muss, kann der virtuelle Agent eine Zusammenfassung erstellen und diese bei der \u00dcbergabe weitergeben. Dadurch kann der Mitarbeiter die Interaktion dort fortsetzen, wo der virtuelle Agent aufgeh\u00f6rt hat. Dann m\u00fcssen sich Kunden nicht wiederholen, was die Kundenerfahrung unmittelbar verbessert.<\/span><\/p>\n

Wenn der virtuelle Agent die Kundenanfrage jedoch vollst\u00e4ndig abschlie\u00dfen konnte, fertigt er eine Zusammenfassung an und gibt einen vordefinierten Abschlusscode f\u00fcr die Interaktion an. Damit f\u00fchrt er die gleichen Ma\u00dfnahmen nach der Interaktion durch, die Sie von einem menschlichen Mitarbeiter erwarten w\u00fcrden.<\/span><\/p>\n

Auf diese Weise bew\u00e4ltigt ein virtueller Agent mehrere zeitaufwendige Aufgaben und erfasst Erkenntnisse auf konsistente Weise. In beiden F\u00e4llen speichert der virtuelle Agent seine Daten in Ihrem CRM-System, sodass andere Tools, virtuelle Agenten, Administratoren und menschliche Mitarbeiter diese nutzen k\u00f6nnen.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

3. Transparenz bei Customer Journeys f\u00fcr eine proaktive Problembehebung<\/span><\/h3>\n

Herk\u00f6mmliche Chatbots k\u00f6nnen in der Regel keine Analysen abrufen und verwenden<\/span>, die L\u00fccken in der gesamten Customer Journey<\/span><\/a> aufdecken w\u00fcrden. Sie wissen nicht, welche Informationen fehlen k\u00f6nnten oder dass sie versuchen sollten, diese zu finden. Virtuelle Agenten hingegen k\u00f6nnen erkennen, was bei einer Interaktion bzw. bei verschiedenen Touchpoints fehlt.<\/span><\/p>\n

Au\u00dferdem k\u00f6nnen die bereitgestellten Erkenntnisse umfassend genutzt werden, im Gegensatz zu <\/span>herk\u00f6mmlichen Dashboards mit Metriken<\/span><\/a>, die zeitaufwendig analysiert werden m\u00fcssen, um einen Sinn zu erkennen. KI-gest\u00fctzte Absichts- und<\/span> Stimmungsanalysen<\/span><\/a> tragen dazu bei, einzelne Kundenerlebnisse bzw. das gesamte Contact Center kontinuierlich zu verbessern. Daten k\u00f6nnen aufzeigen, wo Kunden h\u00e4ufig abspringen, und andere Ineffizienzen identifizieren, damit die Customer Journeys verbessert werden k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n

Durch die Integration in CRM-Systeme erm\u00f6glichen Ihnen diese Details, das Kundenerlebnis zu optimieren, indem Sie proaktiv ermitteln, welche L\u00fccken geschlossen werden m\u00fcssen, um die Servicebereitstellung zu verbessern.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““][\/vc_column_text][vc_single_image image=“545293″ css=“.vc_custom_1731011288749{margin-top: 1.5em !important;}“ si_alt_text=“Vergleich zwischen einem virtuellen Agenten von Genesys Cloud und einem Chatbot“][vc_single_image image=“545295″ css=““ si_alt_text=“Vergleich zwischen einem virtuellen Agenten von Genesys Cloud und einem Chatbot“][vc_single_image image=“545296″ css=“.vc_custom_1731011309726{border-bottom-width: 1.5em !important;}“ si_alt_text=“Vergleich zwischen einem virtuellen Agenten von Genesys Cloud und einem Chatbot“][vc_column_text css=“.vc_custom_1757975853922{margin-top: 1.0em !important;}“][\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

4. Virtuelle Agenten erleichtern die Arbeit<\/span><\/h3>\n

Obwohl ihre F\u00e4higkeiten begrenzt sind, erfordert es viel Arbeit, bis Chatbots eine gute Leistung erbringen. Und diese Arbeit erfordert technische Fachkenntnisse und Teams von Datenwissenschaftlern. Mitarbeiter mit Spezialkenntnissen, die ohnehin schwer zu finden sind, m\u00fcssen also viel Zeit investieren. Die mit dem Trainieren von Bots verbundenen Anforderungen machen die Sache noch komplexer.<\/span><\/p>\n

Im Gegensatz dazu k\u00f6nnen virtuelle Agenten von Mitarbeitern ohne diese speziellen Fachkenntnisse konzipiert und bereitgestellt werden. Wir bieten einen visuellen Flow Builder ohne Code, der auf generativer KI, LLMs und KI-f\u00e4higen Diensten zur Generierung von Wissensdatenbanken unter Nutzung von Retrieval-Augmented Generation\u00a0(RAG) basiert, um Absichten zu erstellen und virtuelle Agenten zu konzipieren. Unser Drag-and-Drop-Ansatz erm\u00f6glicht es Ihren Supportteams, anspruchsvolle, anpassungsf\u00e4hige und skalierbare Workflows zu erstellen. Au\u00dferdem k\u00f6nnen Sie in Ihren Abl\u00e4ufen allgemeinsprachliche S\u00e4tze verwenden, anstelle von sehr spezifisch formulierten und unflexiblen Anweisungen.<\/span><\/p>\n

Da Genesys Cloud den Gro\u00dfteil der Arbeit \u00fcbernimmt, reduziert unser Ansatz die Arbeitslast f\u00fcr Ihre Teams drastisch.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Da Genesys Cloud den Gro\u00dfteil der Arbeit \u00fcbernimmt, reduziert unser Ansatz die Arbeitslast f\u00fcr Ihre Teams drastisch.<\/em><\/h4>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Am wichtigsten ist, dass Sie die Gespr\u00e4che Ihrer besten Mitarbeiter nutzen und die KI anweisen k\u00f6nnen, auf dieser Basis einen ganzen Workflow aufzubauen. So sparen Sie viel Zeit und stellen sicher, dass die erfolgreichsten Gespr\u00e4che bei zuk\u00fcnftigen Interaktionen mit Contact\u00a0Center-Mitarbeitern und virtuellen Agenten repliziert werden k\u00f6nnen.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

5. Die Abl\u00e4ufe virtueller Agenten sind auf Wiederverwendbarkeit ausgelegt<\/span><\/h3>\n

Virtuelle Agenten eliminieren die Notwendigkeit, Bot-Abl\u00e4ufe von Grund auf neu zu erstellen, da die f\u00fcr virtuelle Agenten generierten Abl\u00e4ufe f\u00fcr alle KI-L\u00f6sungen von Genesys Cloud\u2122, einschlie\u00dflich<\/span> Genesys Cloud Agent Copilot<\/span><\/a>, wiederverwendbar sind. Es ist nicht erforderlich, Workflows f\u00fcr verschiedene Zwecke oder Arten der digitalen Unterst\u00fctzung neu zu erstellen. Dies steigert den ROI, da die Administration weniger aufwendig ist und weniger Ressourcen notwendig sind, um Interaktionen effizient zu skalieren und zu optimieren.<\/span><\/p>\n

Genesys verf\u00fcgt \u00fcber jahrzehntelange Erfahrung in der L\u00f6sung von Problemen, die f\u00fcr Contact Center typisch sind\u00a0\u2013 und zwar f\u00fcr jede Branche. Das hat es uns erm\u00f6glicht, innovativste KI-Technologie zu nutzen, um virtuelle Agenten der n\u00e4chsten Generation mit Funktionen zu entwerfen und bereitzustellen, auf die Sie sich verlassen k\u00f6nnen, wenn Sie Kunden bedienen. Darin unterscheiden wir uns von Anbietern, die generische virtuelle Agenten anbieten, die nicht speziell f\u00fcr Contact Center konzipiert sind.<\/span><\/p>\n

Wiederverwendbarkeit ist m\u00f6glich, weil unsere virtuellen Agenten Ihre<\/span> Contact\u00a0Center-Mitarbeiter einbinden<\/span><\/a>. Sie leiten komplexe Kundenprobleme nahtlos an menschliche Mitarbeiter weiter und bieten dabei Kontext aus aktuellen und fr\u00fcheren Interaktionen. Sie erm\u00f6glichen auch die menschliche \u00dcberwachung in Echtzeit und stellen sicher, dass die von generativer KI erzeugten Antworten korrekt und konform sind. Indem menschliche Fachkr\u00e4fte immer eingebunden sind, wird sichergestellt, dass Daten sauber sind und sicher wiederverwendet werden k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n

So k\u00f6nnen Sie langfristig einen nachhaltigen ROI erzielen, da nicht st\u00e4ndig \u00fcberpr\u00fcft werden muss, ob die Prozesse zuverl\u00e4ssig, die Daten korrekt und die Leistungen zufriedenstellend sind. Wir haben diese Pr\u00fcfprozesse f\u00fcr Sie erstellt und in unsere virtuellen Agenten eingebettet.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

6. Integrierte Sicherheitsleitlinien<\/span><\/h3>\n

Manche Unternehmen starten interne KI-Initiativen, z.\u00a0B. den Aufbau eigener GPTs, und gehen davon aus, dass das interne Fachwissen Kosten spart. Die Erstellung benutzerdefinierter GPTs bietet Unternehmen zwar Flexibilit\u00e4t, kann jedoch erhebliche Risiken mit sich bringen. Datensicherheit und Datenschutz verursachen h\u00e4ufig Probleme, oftmals weil KI ohne angemessene Leitlinien genutzt wird und eigenm\u00e4chtig handelt.<\/span><\/p>\n

McKinsey zufolge wird generative KI <\/span>die Arbeitsproduktivit\u00e4t in der gesamten Wirtschaft erheblich steigern<\/span><\/a>. Indem virtuelle Agenten Aufgaben automatisieren, die Qualit\u00e4t der Antworten verbessern, die Komplexit\u00e4t der Interaktionen reduzieren und die Notwendigkeit kontinuierlicher Updates beseitigen, k\u00f6nnen sie zu<\/span> Produktivit\u00e4tsgewinnen und einer Steigerung des ROI im Contact Center<\/span><\/a> beitragen. Aber auch virtuellen Agenten sind bei der Automatisierung des Kundenservice Grenzen gesetzt.<\/span><\/p>\n

Beispielsweise k\u00f6nnen benutzerdefinierte Modelle ungenaue oder voreingenommene Antworten generieren, die sich auf die Kundenbindung und das Vertrauen auswirken. Au\u00dferdem entstehen ethische Risiken durch unbeabsichtigte oder unangemessene Ausgaben oder Halluzinationen.<\/span><\/p>\n

Genesys verfolgt bei virtuellen Agenten einen hybriden Ansatz und nutzt das Beste aus beiden Welten\u00a0\u2013 herk\u00f6mmlichen, regelbasierten Chatbots und GPT-Chatbots. Generative KI ist Teil jedes Schrittes, aber Aufgaben werden immer noch im Rahmen eines Workflows definiert. Dadurch werden Risiken reduziert und es wird sichergestellt, dass die KI nicht eigenm\u00e4chtig handelt. So sch\u00fctzen Sie Ihre Gesch\u00e4fts- und Kundendaten, wenn sie f\u00fcr Analysen und die gemeinsame Nutzung verwendet werden.<\/span><\/p>\n

Diese wichtige Voraussetzung ist das Fundament f\u00fcr den Ansatz und die Protokolle hinter unserer<\/span> KI-Ethik<\/span><\/a>. Diese Protokolle werden auf alle Daten angewendet, die von unseren Produkten genutzt werden, und das steht im Gegensatz zu einem Datensicherheitsansatz, der nur f\u00fcr eine bestimmte L\u00f6sung entwickelt wurde.<\/span><\/p>\n

Genesys trainiert die eingebetteten Modelle auch mit kuratierten, vertrauensw\u00fcrdigen Daten aus verschiedenen Branchen, Sprachen, Anwendungsbereichen und mehr. Wir integrieren die Grunds\u00e4tze des Datenschutzes w\u00e4hrend der Entwicklung. Diese Leitlinien sch\u00fctzen das Recht des Einzelnen auf Privatsph\u00e4re von Anfang an, anstatt nachtr\u00e4glich aufgesetzt zu werden.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Virtuelle Agenten verwandeln Bots in Alleinstellungsmerkmale<\/span><\/h2>\n

Virtuelle Agenten sind erheblich leistungsst\u00e4rker und flexibler als traditionelle Chatbots und es ist einfach, schnell einen Mehrwert zu erzielen. Ihre F\u00e4higkeit, sich nahtlos in bestehende Bot-Workflows zu integrieren, komplexe Interaktionen zu bew\u00e4ltigen und tiefe Einblicke in die Customer Journey zu gew\u00e4hren, macht sie zu einem leistungsstarken Werkzeug zur Verbesserung der Kundenerfahrung.<\/span><\/p>\n

Dank der robusten Datensicherheitsma\u00dfnahmen und ethischen KI-Standards k\u00f6nnen Sie mit Genesys virtuelle Agenten schnell und mit bereits vorhandenen sicheren Praktiken nutzen.<\/span><\/p>\n

Sehen Sie selbst, wie viel mehr Sie mit einem<\/span> virtuellen Agenten von Genesys<\/span><\/a> erreichen k\u00f6nnen.<\/p>\n

* Bestimmte in diesem Artikel erw\u00e4hnte Funktionen werden demn\u00e4chst ver\u00f6ffentlicht.<\/span><\/i>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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