{"id":609391,"date":"2025-12-12T10:58:22","date_gmt":"2025-12-12T18:58:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/beyond-containment-measure-digital-success-not-just-effort"},"modified":"2025-12-22T19:28:47","modified_gmt":"2025-12-23T03:28:47","slug":"beyond-containment-measure-digital-success-not-just-effort","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/beyond-containment-measure-digital-success-not-just-effort","title":{"rendered":"Eind\u00e4mmung ist nicht alles: Messen Sie den digitalen Erfolg, nicht nur den Aufwand"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]In diesem digitalen Zeitalter sieht Erfolg oft wie Effizienz aus. Hohe Eind\u00e4mmungsraten, geringere Anrufvolumina, schnellere Erledigung\u00a0\u2013 was auch immer. W\u00e4hrend diese <\/span>Zeichen den Eindruck vermitteln k\u00f6nnten, dass Kunden mehr Self-Service nutzen, ist dies m\u00f6glicherweise nicht der Fall. Und dieses Missverst\u00e4ndnis kann dazu f\u00fchren, dass Sie denken, dass Ihre <\/span>digitalen Kan\u00e4le<\/span><\/a> gut funktionieren \u2013 und sich nichts \u00e4ndern muss. <\/span><\/p>\n

Die Wahrheit ist, dass Effizienz allein nicht immer gleich Effektivit\u00e4t ist. Ein Kanal kann auf dem Papier erfolgreich erscheinen und eine hohe Nutzung mit wenigen Wechseln zu anderen Kan\u00e4len aufweisen, dabei aber trotzdem schlechte Erfahrungen liefern, die das Vertrauen im Laufe der Zeit schwinden lassen. Entscheidend ist, zu verstehen, ob der Kanal funktioniert\u00a0\u2013 und ob er f\u00fcr Ihre Kunden, Ihre Agenten oder Ihre Stakeholder funktioniert. <\/span><\/p>\n

Eine hohe Eind\u00e4mmungsrate mag wie ein Gewinn aussehen, aber das ist m\u00f6glicherweise nicht der Fall, wenn Ihre Kunden nicht das bekommen, was sie brauchen. Wenn wir die digitale Leistung messen<\/a>, messen wir, was uns wichtig ist oder was unseren Kunden wichtig ist? <\/span><\/p>\n

Das Problem: Viele Organisationen k\u00f6nnen nur die Leistung und nicht den Fortschritt messen. Die F\u00e4higkeit, das, was Kunden tun, mit dem, was sie erleben, zu verbinden, wird immer wichtiger, um echten digitalen Erfolg zu definieren. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Umstellung von der Leistungsmessung zum Verst\u00e4ndnis des Kundenverhaltens <\/span><\/h2>\n

Seit Jahren verlassen sich Customer-Experience-Teams auf eine Reihe etablierter CX-Kennzahlen, um die Leistung zu bewerten<\/a>. Wir haben Customer Satisfaction Scores (CSAT)<\/a>, Net Promoter Score (NPS)<\/a> und Customer Effort Score (CES)<\/a> im Contact Center verwendet, um zu verstehen, wie sich Kunden f\u00fchlen. Und Kennzahlen wie der Anteil der beim ersten Kontakt behobenen Anliegen (First-Contact Resolution, FCR), die durchschnittliche Zeit bis zur Behebung und die Eskalationsrate haben zur Messung der betrieblichen Effizienz beigetragen. <\/span><\/p>\n

Aber im digitalen Raum haben wir den Umfang der digitalen Analyse um Kennzahlen wie Self-Service-Erfolgsrate, Eind\u00e4mmung, Kundenbindungs-, Konversions-, Engagement- und Abbruchrate erweitert, um besser zu verstehen, wie gut Kunden Online-Tools nutzen. <\/span><\/p>\n

Diese Kennzahlen bleiben wertvoll, da sie uns helfen zu verstehen, was passiert ist und wie oft. Dennoch spiegeln sie meist eine Leistungsperspektive wider\u00a0\u2013 die sich nach innen auf Effizienz, Eind\u00e4mmung und Kostensenkung konzentriert. <\/span><\/p>\n

Und obwohl diese Erkenntnisse wichtig sind, verraten sie nur einen Teil der Geschichte\u00a0\u2013 wie gut Systeme funktionieren. <\/span><\/p>\n

Kennzahlen sollten Unternehmen helfen, Fragen wie diese zu beantworten: Wie viele Kunden beginnen mit IVR und eskalieren zu einem Live-Agenten? Wo geben Kunden die Nutzung unserer <\/span>virtueller Agenten<\/span><\/a> auf? <\/span><\/p>\n

Um Kundenprobleme, Schmerzpunkte oder Erfolg wirklich zu verstehen, m\u00fcssen wir aus der Perspektive des Kundenverhaltens nach au\u00dfen schauen und ermitteln, was Kunden zu tun versuchten, wie viel Aufwand daf\u00fcr erforderlich war und ob sie letztendlich erfolgreich waren. Hier setzt das <\/span>Journey Management<\/span><\/a> neue Ma\u00dfst\u00e4be. <\/span><\/p>\n

Journey Management erm\u00f6glicht es Unternehmen, \u00fcber Betriebskennzahlen hinauszugehen, um tiefere, kundenorientierte Fragen zu beantworten, wie zum Beispiel: <\/span><\/p>\n