{"id":608356,"date":"2025-12-03T06:54:49","date_gmt":"2025-12-03T14:54:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/why-ai-is-a-non-negotiable-for-cx-leaders-in-2026"},"modified":"2025-12-15T01:07:46","modified_gmt":"2025-12-15T09:07:46","slug":"why-ai-is-a-non-negotiable-for-cx-leaders-in-2026","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/why-ai-is-a-non-negotiable-for-cx-leaders-in-2026","title":{"rendered":"Warum KI f\u00fcr CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte im Jahr 2026 ein Must-have ist"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Im Jahr 2026 wird das Kundenerlebnis den Markenerfolg mehr bestimmen als Produkt, Preis oder Komfort. In der Erlebniswirtschaft beeinflusst jede Interaktion Loyalit\u00e4t und Lifetime Value. Kunden vergleichen Sie nicht mehr mit Ihren direkten Konkurrenten; sie vergleichen Sie mit der besten Erfahrung, die sie je gemacht haben.<\/span><\/p>\n

Um diese Erwartungen in gro\u00dfem Ma\u00dfstab zu erf\u00fcllen, bedarf es einer neuen Art von Intelligenz \u2013 der k\u00fcnstlichen Intelligenz (KI). F\u00fcr CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte ist KI keine optionale Erweiterung der Strategie mehr<\/a>. Sie bildet die Grundlage f\u00fcr die Art von Erlebnissen, die Kunden verlangen und die Mitarbeiter ben\u00f6tigen, um sie bereitzustellen.<\/span><\/p>\n

Wir haben k\u00fcrzlich Genesys-Kunden gefragt, warum sie denken, dass KI f\u00fcr die Kundenerfahrung im Jahr 2026 ein Must-have ist, und was sie anderen empfehlen, um mehr KI in die Kunden- und Mitarbeitererfahrung zu integrieren. Ihre Antworten unterstreichen die Notwendigkeit, KI in diese Erlebnisse einzubetten.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

H\u00f6here Kundenerwartungen = H\u00f6here Eins\u00e4tze<\/span><\/h2>\n

Kunden erwarten, dass jede Markeninteraktion personalisiert, vorausschauend und einfach ist. Sie erwarten, dass sie kanal- und zeit\u00fcbergreifend auf Verst\u00e4ndnis treffen und nicht jedes Mal, wenn sie sich melden, als neuer Fall behandelt werden.<\/span><\/p>\n

\u201eKunden erwarten schnelle Antworten, Personalisierung, mehrkanalige Kommunikation (Voice, Chat, Mobile, soziale Medien<\/a>) und dass das Unternehmen wei\u00df, wer sie sind und was sie brauchen\u201f, sagt Evelio Andres Lopez Rojas, Genesys Senior Developer bei Communication Cellular SA. \u201eMit KI k\u00f6nnen diese Erwartungen auf skalierbare Weise erf\u00fcllt werden: Echtzeitanalyse, dynamische Anpassungen, Aufmerksamkeit rund um die Uhr.\u201f<\/span><\/p>\n

Menschen allein k\u00f6nnen diese Erwartungen nicht in der erforderlichen Geschwindigkeit und Gr\u00f6\u00dfenordnung erf\u00fcllen. KI bietet die kontextuelle Intelligenz und Anpassungsf\u00e4higkeit, die erforderlich ist, um Absichten zu verstehen, Bed\u00fcrfnisse zu antizipieren und in Echtzeit zu reagieren.<\/span><\/p>\n

Es hilft Unternehmen, Erlebnisse zu liefern, die sowohl effizient als auch einf\u00fchlsam<\/a> sind. Und es erm\u00f6glicht ihnen, vom reaktiven Service zum proaktiven Engagement \u00fcberzugehen.<\/span><\/p>\n

\u201eOhne KI-Unterst\u00fctzung f\u00fcr ihre Kundenerfahrung werden Unternehmen hinter der Konkurrenz zur\u00fcckbleiben\u201f, f\u00fcgt Evelio Andres Lopez Rojas hinzu.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Die Orchestrierung der End-to-End Journey<\/span><\/h2>\n

CX (Customer Experience, Kundenerlebnis) entwickelt sich schnell \u00fcber einfache Chatbots hinaus, die nur einfache Aufgaben erledigen. Der heutige Wandel geht hin zu einer agentischen KI \u2013 intelligenten Systemen, die auf ein definiertes Ziel hin denken, planen und handeln k\u00f6nnen. Anstatt Skripten zu folgen, verwenden sie Kontext- und historische Daten, um den besten n\u00e4chsten Schritt zu bestimmen, mit Menschen zusammenzuarbeiten, sich an neue Informationen anzupassen und mehrstufige Aufgaben autonom zu erledigen.<\/span><\/p>\n

F\u00fcr Kunden bedeutet dies schnellere, nat\u00fcrlichere und ergebnisorientiertere Interaktionen. F\u00fcr Agenten bedeutet dies weniger manuellen Aufwand und einen aussagekr\u00e4ftigeren Kontext, sodass sie sich auf die Momente konzentrieren k\u00f6nnen, die Empathie und Urteilsverm\u00f6gen erfordern. Mit zunehmender Reife der KI bewegen sich Unternehmen von der Aufgabenautomatisierung zur Ergebnisorchestrierung. Sie messen den Erfolg nicht mehr an der Reaktionszeit, sondern daran, wie effektiv Mensch und Maschine gemeinsam das richtige Ergebnis liefern.<\/span><\/p>\n

Diese Partnerschaft zwischen<\/a> Mensch und KI macht moderne Erfahrungen sowohl intelligent als auch zutiefst menschlich. KI kann Muster, Stimmungen und Empfehlungen f\u00fcr den n\u00e4chsten Schritt in gro\u00dfem Ma\u00dfstab aufzeigen, w\u00e4hrend Menschen die Kreativit\u00e4t, das Vertrauen und das emotionale Verst\u00e4ndnis mitbringen, die Vertrauen aufbauen. Zusammen ergeben sich daraus bedeutendere Interaktionen und eine geringere kognitive Belastung f\u00fcr die Mitarbeiter.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u201eKI ist wie ein sich schnell bewegender Zug: Unternehmen k\u00f6nnen w\u00e4hlen, ob sie an Bord gehen oder zusehen m\u00f6chten, wie er vorbeif\u00e4hrt. Diejenigen, die sich mit Visionen und Zielen auf den Weg machen, definieren die Art und Weise, wie wir mit Menschen in Kontakt treten, neu\u201f, sagt Juan David Adarve, CEO von emtelco<\/a>. \u201eKI erm\u00f6glicht es uns, Bed\u00fcrfnisse zu antizipieren, Prozesse zu automatisieren und personalisiertere Interaktionen zu bieten. Doch sie entfaltet ihre wahre Wirkung durch die Merkmale, die uns menschlich machen: Empathie, Kreativit\u00e4t und die F\u00e4higkeit, Emotionen zu verstehen. Wir glauben, dass KI die Reise beschleunigt \u2013 aber es sind die Menschen, die entscheiden, wohin der Zug f\u00e4hrt und wie man jede Fahrt zu einem epischen Erlebnis macht.\u201f<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Warum 2026 ein Wendepunkt ist<\/span><\/h2>\n

Viele CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte haben KI als Pilotprojekt oder Zukunftsinitiative betrachtet. Doch der Markt hat sich ver\u00e4ndert. Kundenerwartungen, Wettbewerbsdruck und Fortschritte in der KI-Technologie sind konvergiert. Wenn Unternehmen ein weiteres Jahr warten, um die KI-Nutzung zu skalieren, k\u00f6nnten sie den Anschluss verlieren<\/a>.<\/span><\/p>\n

\u201eKI-Systeme lernen schneller als jede Trainingsabteilung. Die Marken, die gewinnen, werden diejenigen sein, deren CX-\u00d6kosysteme aus jedem Ticket, jedem Anruf, jeder Stille in der Leitung lernen und sich anpassen\u201f, sagt Lorena Lovric, Director des Kundenservice bei Aterian<\/a>. \u201eWenn sich die Bots Ihrer Konkurrenten t\u00e4glich weiterentwickeln, w\u00e4hrend sich die Prozesse Ihres Teams viertelj\u00e4hrlich weiterentwickeln, haben Sie das Rennen bereits verloren. Bis 2026 lautet die Frage also nicht: \u201aSollen wir KI nutzen?\u2018, sondern vielmehr \u201aWie menschlich k\u00f6nnen wir KI gestalten und wie intelligent k\u00f6nnen wir Menschen f\u00fchren lassen?\u2018\u201f<\/span><\/p>\n

Die folgenden drei Dynamiken werden KI im Jahr 2026 zu einem Must-have f\u00fcr CX-Organisationen machen:<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Sich st\u00e4ndig weiterentwickelnde Kundenerwartungen.<\/b> Erlebnisse, die einst begeisterten, geh\u00f6ren heute zum Mindeststandard. Kunden w\u00fcnschen sich nahtlose, personalisierte Journeys und eine proaktive Probleml\u00f6sung \u2013 und all dies erfordert KI-gesteuerte Intelligenz.<\/span><\/li>\n
  2. Technologische Reifung.<\/b> Moderne KI-Systeme k\u00f6nnen den Kontext verstehen, aus Ergebnissen lernen und sich \u00fcber die gesamte CX-Plattform hinweg integrieren. Sie sind erkl\u00e4rbar, sicher, anpassungsf\u00e4hig und skalierbar.<\/span><\/li>\n
  3. Betriebliche Resilienz.<\/b> Wirtschaftliche Unsicherheit und Personalverlagerungen bedeuten, dass F\u00fchrungskr\u00e4fte mit weniger mehr erreichen m\u00fcssen. KI kann Stakeholdern helfen, die Nachfrage zu steuern, Kosten zu senken und die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern, ohne die Qualit\u00e4t zu beeintr\u00e4chtigen.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte, die KI im Jahr 2026 in ihre Betriebsmodelle integrieren, werden den Standard f\u00fcr das n\u00e4chste Jahrzehnt der Innovation im Experience-Bereich setzen.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

    Planung einer KI-gesteuerten CX-Strategie<\/span><\/h2>\n

    Um KI zu einem zentralen Bestandteil Ihrer CX-Strategie zu machen, sollten Sie mit einer klaren Vision der Ergebnisse beginnen, die Sie erzielen m\u00f6chten. KI sollte keine Technologieebene sein, die auf vorhandene Systeme aufgesetzt wird. Sie sollte in die Art und Weise integriert werden, wie Sie Erfahrungen entwickeln, bereitstellen und messen.<\/span><\/p>\n

    \u201eDie Einf\u00fchrung von KI in der Kunden- und Mitarbeitererfahrung gelingt, wenn man klein anf\u00e4ngt, echte Probleme l\u00f6st, Menschen bef\u00e4higt, verantwortungsbewusst regiert und iterativ skaliert\u201f, sagt Dylan Vargas, Entwicklungsingenieur bei Revtec.<\/span><\/p>\n

    Hier sind f\u00fcnf Priorit\u00e4ten, auf die Sie sich bei der Vorbereitung auf das Jahr 2026 konzentrieren sollten:<\/span><\/p>\n

      \n
    1. Bewerten Sie Ihren aktuellen Reifegrad.<\/b> Identifizieren Sie, wo Automatisierung bereits heute im Einsatz ist und wo KI mehr Kontext und Intelligenz beisteuern kann. Achten Sie auf L\u00fccken bei Daten, Integration und Transparenz, die den Einblick einschr\u00e4nken. <\/span>\u201eDefinieren Sie, welche Probleme zu l\u00f6sen sind, w\u00e4hlen Sie die richtigen KI-Tools f\u00fcr jedes aus und stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter gut geschult sind, um sie zu verwenden\u201f, f\u00fcgt Lawrence Pinheiro, <\/span>Omnichannel-Analyst bei Claro<\/span>, hinzu.<\/span><\/li>\n
    2. Entwickeln Sie sich von der Automatisierung zur Orchestrierung.<\/b> Gehen Sie \u00fcber den Einsatz von KI hinaus, um isolierte Aufgaben zu erledigen. Entwerfen Sie KI-Systeme, die ganze Journeys \u00fcber Kan\u00e4le und Touchpoints hinweg orchestrieren.<\/span><\/li>\n
    3. Investieren Sie in verantwortungsvolle KI.<\/b> Transparenz schafft Vertrauen. Entscheiden Sie sich f\u00fcr eine KI-gest\u00fctzte Plattform<\/a>, die im Kern auf Rechenschaftspflicht ausgelegt ist und \u00fcber eingebaute Datenschutz-, Sicherheits- und KI-Leitlinien verf\u00fcgt.<\/span>
      \n<\/span><\/li>\n
    4. Unterst\u00fctzen Sie Ihre Mitarbeiter.<\/b> Bieten Sie Schulungen und Tools an, um Agenten bei der nahtlosen Nutzung von KI zu unterst\u00fctzen. F\u00f6rdern Sie eine Kultur, die KI als Wegbereiter f\u00fcr bessere Erfahrungen und nicht als Bedrohung f\u00fcr menschliche Rollen ansieht.<\/span>
      \n<\/span><\/li>\n
    5. Planen Sie kontinuierliche Verbesserungen ein.<\/b> Eine KI-Implementierung ist nur der Anfang. Die Effektivit\u00e4t der KI h\u00e4ngt von der kontinuierlichen Verfeinerung ab. \u201eSammeln Sie Kunden- und Mitarbeiterfeedback, um die KI kontinuierlich zu optimieren und sicherzustellen, dass sie das Gesamterlebnis tats\u00e4chlich verbessert\u201f, sagt Pinheiro.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

      Organisationen, die diesen Prinzipien folgen, werden in der Lage sein, in der n\u00e4chsten Phase der Erlebniswirtschaft f\u00fchrend zu sein \u2013 einer Phase, in der jede Interaktion intelligent, vernetzt und emotional ansprechend ist.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

      Menschengef\u00fchrte, KI-gest\u00fctzte CX ist das Erfolgsrezept der Zukunft<\/span><\/h2>\n

      Bei der Zukunft der CX geht es nicht darum, menschliches Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen durch Automatisierung zu ersetzen. Es geht darum, KI zu nutzen, um Empathie zu erweitern, damit sich jede Interaktion in jedem Umfang pers\u00f6nlich und m\u00fchelos anf\u00fchlt.<\/span><\/p>\n

      \u201eBei der Einf\u00fchrung von KI geht es nicht nur um die Implementierung von Technologie; es geht darum, die Art und Weise zu ver\u00e4ndern, wie Menschen denken, f\u00fchlen und zu ihr stehen. Der erste Schritt liegt nicht im Code, sondern in der Kultur\u201f, sagt Adarve von emtelco.<\/span><\/p>\n

      \u201eBei emtelco haben wir gelernt, dass KI am besten funktioniert, wenn sie unseren Talenten dient, und nicht umgekehrt. Ich ermutige Unternehmen, ihre Teams auf die Koexistenz mit KI vorzubereiten, indem sie menschliche F\u00e4higkeiten wie Empathie, Kommunikation und Anpassungsf\u00e4higkeit st\u00e4rken \u2013 und indem sie die Bedeutung des ethischen und sicheren Einsatzes von KI unterstreichen. Wenn Technologie mit diesen menschlichen F\u00e4higkeiten kombiniert wird, ist sie nicht mehr nur ein Tool und wird zu einem wahren Verb\u00fcndeten bei der Schaffung menschlicherer, agiler und unvergesslicher Erfahrungen.\u201f<\/span><\/p>\n

      Im Jahr 2026 und dar\u00fcber hinaus werden die Marken hervorstechen, die verstehen, dass KI kein Technologieprojekt<\/a> ist, sondern eine strategische F\u00e4higkeit, die jedes Engagement, jede Entscheidung und jede Beziehung antreibt.<\/span><\/p>\n

      KI ist nicht kein nettes Extra mehr. Es ist das Bindegewebe der Erlebniswirtschaft. F\u00fcr CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte ist die Frage nicht, ob sie KI einsetzen sollen, sondern wie schnell sie sie zum Kern ihrer CX-Strategie machen k\u00f6nnen. <\/span>Lesen Sie den 2026 Buyer\u2019s Guide for AI and CX<\/a>, um zu erfahren, wie Sie Ihr Kundenerlebnis mit KI-gest\u00fctzten Technologien weiterentwickeln k\u00f6nnen.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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