{"id":607046,"date":"2024-07-26T08:52:05","date_gmt":"2024-07-26T15:52:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/genesys-cloud-agent-copilot-deep-dive"},"modified":"2025-12-05T05:31:52","modified_gmt":"2025-12-05T13:31:52","slug":"genesys-cloud-agent-copilot-deep-dive","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/genesys-cloud-agent-copilot-deep-dive","title":{"rendered":"Genesys Cloud Agent Copilot im Detail"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Self-Service-Tools werden immer besser und so erreichen viele \u201eeinfache\u201c Fragen die Mitarbeiter gar nicht mehr. Stattdessen m\u00fcssen Kundenservice-Teams komplexere, nuancierte und individuelle Fragen von Kunden beantworten, die sich direkt per Telefonanruf, Textnachricht, E-Mail oder \u00fcber andere Kan\u00e4le an den Support wenden. Der Anspruch an die Mitarbeiter war noch nie so hoch. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Unerfahrene Mitarbeiter verlassen sich oft stark auf bestehende Wissensdatenbanken, um die notwendigen Informationen zur Beantwortung der Kundenfragen zu finden. Doch selbst erfahrene Mitarbeiter sind auf unterst\u00fctzende Wissensartikel angewiesen. Manuelle Suchoptionen erzielen in der Regel gute Ergebnisse und liefern Mitarbeitern die gesuchten Informationen, aber das kostet Zeit. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Damit ist jetzt Schluss. Genesys Cloud Agent Copilot, Teil der Genesys Cloud<\/span>\u2122<\/span>-Plattform, bietet die bisher fortschrittlichste Technologie mit Agentenunterst\u00fctzung f\u00fcr Contact Center, um eine <\/span>KI-gest\u00fctzte Experience Orchestration zu erm\u00f6glichen<\/span><\/a>.<\/p>\n

Genesys Cloud Agent Copilot unterst\u00fctzt Kundenservice-Mitarbeiter bei der Bearbeitung von Kundeninteraktionen\u00a0\u2013 von Anfang bis Ende. Im Contact Center liefert er Mitarbeitern automatisch relevante Informationen, ohne dass diese danach suchen m\u00fcssen, basierend auf dem Inhalt des Gespr\u00e4chs. Da Copilot Notizen zu Kundeninteraktionen erstellt und diese dem Mitarbeiter zur \u00dcberpr\u00fcfung vorlegt, hilft er zudem, die Nachbearbeitungszeit zu verk\u00fcrzen. Genesys Cloud Agent Copilot unterst\u00fctzt Mitarbeiter in den folgenden Sprachen: Deutsch, Schweizerdeutsch, Englisch, Spanisch, Franz\u00f6sisch, Italienisch, Niederl\u00e4ndisch, Portugiesisch (Brasilien), Portugiesisch (Portugal), Schwedisch, Arabisch (VAE), Koreanisch, Japanisch und Hindi.<\/span><\/p>\n

Mithilfe generativer, dialogorientierter und pr\u00e4diktiver KI unterst\u00fctzt <\/span>Agent Copilot<\/span><\/a> Teams w\u00e4hrend und nach Kundeninteraktionen auf jedem Kanal durch: <\/span><\/p>\n

    \n
  1. Bereitstellen von relevanten Informationen<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  2. Erfassen von Vorschl\u00e4gen der Mitarbeiter zur Verbesserung der Wissensdatenbank <\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  3. Transkribieren von Gespr\u00e4chen<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  4. Bereitstellen von benutzerdefinierten Skripten<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  5. Bereitstellen des richtigen Formulars oder Workflow-Prozessdokuments<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  6. Vorschlagen von Nachbearbeitungscodes<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  7. Erstellen einer Zusammenfassung der Interaktion<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Automatische Vorschl\u00e4ge relevanter Informationen<\/h2>\n

    Mit Genesys Cloud Agent Copilot muss kein Mitarbeiter\u00a0\u2013 unabh\u00e4ngig von seiner Erfahrung\u00a0\u2013 nach relevanten Informationen suchen. Diese erscheinen automatisch in ihrem Arbeitsbereich, wenn sie sie ben\u00f6tigen. <\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner width=“1\/2″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

    Ohne C<\/span>opilot<\/span><\/span><\/h3>\n

    Mitarbeiter m\u00fcssen<\/span> die Absicht der Kunden<\/span> erkennen und <\/span>wissen, <\/span>welche Informationen <\/span>im jeweiligen Fall<\/span> ben\u00f6tigt werden. Sie <\/span>m\u00fcssen <\/span>Suchbegriffe manuell eingeben<\/span> und<\/span> die angezeigten Artikel auf ihre Relevanz pr\u00fcfen<\/span>. Sie m\u00fcssen <\/span>die richtigen Informationen finden und <\/span>diese dann an den Kunden weitergeben<\/span>\u00a0\u2013<\/span> das erfordert Multitasking, da sie gleichzeitig mit dem Kunden chatten<\/span> oder diesen in die Warteschleife verschieben m\u00fcssen<\/span>. <\/span><\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=“1\/2″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

    Mit Genesys Cloud Agent Copilot<\/span><\/span><\/h3>\n

    Mitarbeiter <\/span>chatten<\/span> mit Kunden und brauchen dabei nur ihren<\/span> Genesys Cloud Agent <\/span>Copilot-Bereich im Auge zu behalten, der st\u00e4ndig <\/span>mit relevanten Informationen <\/span>zum Kontext des Kundengespr\u00e4chs aktualisiert wird<\/span>.<\/span> <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Manchmal sind die Wissensartikel, die dem Mitarbeiter angezeigt werden, sehr lang. Genesys Cloud Agent Copilot wei\u00df, welcher Abschnitt im jeweiligen Fall relevant ist, und hebt diesen hervor. Das spart Zeit und erh\u00e4lt vor allem den Artikel in seiner urspr\u00fcnglichen Form, was pr\u00e4zisere Antworten erm\u00f6glicht.[\/vc_column_text][vc_single_image image=“530947″ css=“.vc_custom_1721934719171{margin-top: 1.5em !important;border-bottom-width: 1.5em !important;}“][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=““]<\/p>\n

    Tipps zur Next Best Action f\u00fcr jede Interaktion<\/h2>\n

    Kundeninteraktionen sind einzigartig, doch die Playbooks und Skripte f\u00fcr Mitarbeiter sind als Einheitsl\u00f6sung konzipiert. Da Genesys Cloud Agent Copilot die Aussagen des Kunden analysiert und dadurch seine Absicht erkennt, kann er Mitarbeitern automatisch alle notwendigen Informationen f\u00fcr die n\u00e4chsten Schritte\u00a0\u2013 zum Beispiel ein Formular, ein Skript, einen Haftungsausschluss zum Vorlesen oder ein Tool zur \u00dcberpr\u00fcfung des Bestellstatus\u00a0\u2013 bereitstellen, um den Kunden seinem gew\u00fcnschten Ziel n\u00e4herzubringen.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner width=“1\/2″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

    Ohne Copilot<\/h3>\n

    Mitarbeiter verlassen sich auf ihr eigenes Fachwissen und helfen sich gegenseitig, das richtige Formular zu finden oder die richtige Frage zu stellen. Diese Methode kann funktionieren, f\u00fchrt aber auch zu niedrigen Probleml\u00f6sungsquoten beim ersten Kontakt, langen Wartezeiten und inkonsistenten Erfahrungen sowie anderen frustrierenden Erlebnissen. Au\u00dferdem verbringen Mitarbeiter viel Zeit damit, das richtige Material zu suchen, um die Anfrage des Kunden zu bearbeiten.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=“1\/2″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

    Mit Genesys Cloud Agent Copilot<\/h3>\n

    W\u00e4hrend Mitarbeiter mit Kunden chatten, stellt Genesys Cloud Agent Copilot Skript-Prompts und Formulare direkt in ihrem Arbeitsbereich bereit.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=“530829″ css=“.vc_custom_1721913550605{margin-top: 1.5em !important;border-bottom-width: 1.5em !important;}“][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=““]Mitarbeiter, die mit Genesys Cloud Agent Copilot arbeiten, verbringen weniger Zeit mit sich wiederholenden Routineaufgaben als Mitarbeiter, die keine effektiven KI-Tools zur Hand haben. Dadurch k\u00f6nnen sie einen empathischeren und personalisierteren Service bieten.<\/p>\n

    Zeitersparnis dank der automatischen Zusammenfassung w\u00e4hrend und nach Kundeninteraktionen<\/h2>\n

    Genau festzuhalten, was bei jeder Kundeninteraktion geschieht, ist m\u00fchsam und aufwendig. Die meisten Mitarbeiter beginnen schon w\u00e4hrend einer Kundeninteraktion mit ihren Notizen, da sie wichtige Punkte f\u00fcr die Zusammenfassung festhalten m\u00f6chten. Eigentlich geh\u00f6rt diese Aufgabe zur Nachbearbeitung einer Interaktion, doch die Notizen nehmen schon w\u00e4hrend der Kundeninteraktion Zeit und Aufmerksamkeit der Mitarbeiter in Anspruch.[\/vc_column_text][vc_single_image image=“530830″ css=“.vc_custom_1721913177621{margin-top: 1.5em !important;margin-bottom: 1.5em !important;border-bottom-width: 1.5em !important;}“][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=“1\/2″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

    Ohne Copilot<\/h3>\n

    Mitarbeiter sind auf Multitasking angewiesen, da sie sich schon w\u00e4hrend des Gespr\u00e4chs mit den Kunden Notizen machen, damit sie in der Zusammenfassung nichts vergessen. Kunden merken, wenn Mitarbeiter abgelenkt und anderweitig besch\u00e4ftigt sind, da sie beispielsweise F\u00fcllw\u00f6rter wie \u201eM<\/span>mmhmm<\/span> okay\u2026\u201c verwenden.<\/span> Nach der Interaktion <\/span>schreiben Mitarbeiter oft <\/span>so schnell wie m\u00f6glich eine Notiz, damit sie anschlie\u00dfend dem n\u00e4chsten Kunden helfen k\u00f6nnen<\/span>. Sie berufen sich dabei auf die Stichpunkte, die sie sich w\u00e4hrend der Interaktion notiert haben. Dabei \u00fcbersehen sie leicht wichtige Details, insbesondere nach langen Anrufen. <\/span><\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=“1\/2″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

    Mit Genesys Cloud Agent Copilot<\/h3>\n

    Mitarbeiter k\u00f6nnen sich w\u00e4hrend der gesamten Interaktion auf den Kunden konzentrieren, da sie wissen, dass Copilot den Verlauf und die Aktivit\u00e4ten festh\u00e4lt. Nach der Interaktion erhalten Mitarbeiter die Notizen zum Durchlesen und k\u00f6nnen sie bei Bedarf bearbeiten und dann speichern.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Genesys Cloud Agent Copilot verwendet generative KI, um eine Zusammenfassung der Interaktionen in sprachbasierten und digitalen Kan\u00e4len zu erstellen. Mitarbeiter, die diese Technologie nutzen, m\u00fcssen \u00fcberhaupt keine Notizen machen; sie \u00fcberpr\u00fcfen lediglich, was Copilot erstellt hat, nehmen bei Bedarf \u00c4nderungen vor und speichern die Notizen im System.[\/vc_column_text][vc_single_image image=“530830″ css=“.vc_custom_1721934954907{margin-top: 1.5em !important;border-bottom-width: 1.5em !important;}“][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Die Zeitersparnis ist nur ein Vorteil der automatischen Zusammenfassung. Ein weiterer ist die bessere Qualit\u00e4t der Notizen. Mitarbeiter, die unter Druck stehen, ihre Leistungsmetriken zu verbessern, machen unter Umst\u00e4nden Rechtschreibfehler oder lassen wichtige Details aus. Zus\u00e4tzlich erstellen Mitarbeiter manchmal gut gemeinte Notizen, die aber nur schwer verst\u00e4ndlich sind. Wenn ein Kunde ein zweites oder drittes Mal Kontakt mit dem Unternehmen aufnimmt oder wenn eine Interaktion an eine andere Person \u00fcbertragen oder eskaliert wird, ist der zust\u00e4ndige Mitarbeiter auf qualitativ hochwertige Notizen angewiesen, um sich \u00fcber den Status und das Problem des Kunden zu informieren. Aber fehlerhafte Notizen sind \u00fcberhaupt keine Hilfe. KI-generierte Notizen werden konsistent verfasst\u00a0\u2013 und Mitarbeiter haben mehr Zeit, Notizen zu \u00fcberpr\u00fcfen und bei Bedarf zu bearbeiten\u00a0\u2013, was die Gesamtqualit\u00e4t verbessert.<\/p>\n

    Die automatischen Zusammenfassungen und KI-generierten Notizen sorgen auch f\u00fcr eine hohe Datenqualit\u00e4t f\u00fcr Analysen. KI-Tools machen keine Rechtschreibfehler. Sie schreiben Akronyme und Zahlen aus oder verwenden sie konsistent, je nachdem, wie sie trainiert wurden. Daten aus KI-Zusammenfassungen sind viel sauberer und k\u00f6nnen einfacher f\u00fcr Analysen verwenden werden als von Menschen verfasste Zusammenfassungen.<\/p>\n

    KI beschleunigt die Auswahl von Nachbearbeitungscodes<\/h2>\n

    Ein wichtiger Datenpunkt f\u00fcr jeden Contact Center-Administrator sind Nachbearbeitungscodes. Aber die Auswahl eines Nachbearbeitungscodes ist f\u00fcr alle Mitarbeiter recht aufwendig.<\/p>\n

    Genesys Cloud Agent Copilot erstellt eine priorisierte Liste von Nachbearbeitungscodes und zeigt sie dem Mitarbeiter am Ende jeder Kundeninteraktion an. So ben\u00f6tigen Mitarbeiter weniger Zeit f\u00fcr die Suche und Auswahl von Nachbearbeitungscodes und gleichzeitig werden die Konsistenz und die Datenqualit\u00e4t der Codes verbessert.[\/vc_column_text][vc_single_image image=“530834″ css=“.vc_custom_1721913645672{margin-top: 1.5em !important;border-bottom-width: 1.5em !important;}“][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=“1\/2″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

    Ohne Copilot: Mitarbeiter<\/h3>\n

    Ein Mitarbeiter beendet eine Interaktion, schreibt seine Notizen und muss dann lange scrollen, um den richtigen Nachbearbeitungscode auszuw\u00e4hlen. Es gibt oft mehrere Codes, die zutreffen k\u00f6nnten, daher w\u00e4hlt der Mitarbeiter einfach den aus, der ihm am sinnvollsten erscheint. Dies geschieht alles isoliert.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=“1\/2″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

    Mit Genesys Cloud Agent Copilot: Mitarbeiter<\/h3>\n

    Ein Mitarbeiter beendet eine Interaktion und w\u00e4hlt mit einem Klick einen vorgeschlagenen Nachbearbeitungscode aus.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=“1\/2″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

    Ohne Copilot: Administrator<\/h3>\n

    Administratoren verlassen sich darauf, dass die Mitarbeiter entsprechend geschult wurden, damit die Auswahl der Nachbearbeitungscodes konsistent ist und pr\u00e4zise Daten f\u00fcr Gesch\u00e4ftsentscheidungen zur Verf\u00fcgung stehen. Sie m\u00fcssen jedoch feststellen, dass viele Mitarbeiter einfach den Standard-Nachbearbeitungscode ausw\u00e4hlen, da sie keine bessere <\/span>Option finden<\/span>. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=“1\/2″][vc_column_text css=““]<\/p>\n

    Mit Genesys Cloud Agent Copilot: Administrator<\/h3>\n

    Nachbearbeitungscodes werden konsistent angewendet, sodass Daten vertrauensw\u00fcrdiger und besser f\u00fcr Analysen und die Planung geeignet sind.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Vorschl\u00e4ge f\u00fcr Nachbearbeitungscodes sind ein perfektes Beispiel daf\u00fcr, wie KI-Tools Mitarbeiter unterst\u00fctzen, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Wenn die KI den ersten Schritt bei der Auswahl des Nachbearbeitungscodes \u00fcbernimmt\u00a0\u2013 indem sie die lange Liste der Optionen auf zwei oder drei reduziert\u00a0\u2013, k\u00f6nnen sich die Mitarbeiter auf wichtigere und komplexere Aufgaben konzentrieren, bei denen sie effizienter sind.<\/p>\n

    Erfahrene Mitarbeiter verwenden bevorzugt vorgeschlagene Nachbearbeitungscodes, um ihre Nachbearbeitungszeit zu verk\u00fcrzen. Der Schulungsaufwand zu Nachbearbeitungscodes f\u00fcr unerfahrene Mitarbeiter sinkt, da sie bei ihrer Arbeit von Copilot unterst\u00fctzt werden.<\/p>\n

    Bessere Interaktionen der Mitarbeiter f\u00fcr eine bessere Customer\u00a0Experience<\/h2>\n

    Mit Genesys Cloud Agent Copilot werden Mitarbeiter effizienter und das verbessert letztendlich die gesamte Customer\u00a0Experience. Da Mitarbeitern die richtigen Informationen zur richtigen Zeit bereitgestellt, Vorschl\u00e4ge zu den n\u00e4chsten Aktionen angezeigt und die wichtigsten Aufgaben f\u00fcr die Nachbearbeitung der Interaktion vorbereitet werden, lassen sich die Wartezeiten f\u00fcr Kunden reduzieren, die Servicequalit\u00e4t verbessern und die t\u00e4glichen Arbeitsschritte der Mitarbeiter vereinfachen.<\/p>\n

    Informieren Sie sich gleich<\/a> \u00fcber Genesys Cloud Agent Copilot.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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