{"id":606962,"date":"2025-08-06T10:15:28","date_gmt":"2025-08-06T17:15:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/ccaas-trends-how-ai-cloud-and-data-are-reshaping-cx"},"modified":"2025-12-05T01:10:23","modified_gmt":"2025-12-05T09:10:23","slug":"ccaas-trends-how-ai-cloud-and-data-are-reshaping-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/ccaas-trends-how-ai-cloud-and-data-are-reshaping-cx","title":{"rendered":"CCaaS-Trends: Wie KI, Cloud und Daten die CX neu gestalten"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““ el_class=“d-none“]Contact Centers haben schon immer die Bed\u00fcrfnisse und Erwartungen der Kunden widergespiegelt. Viele Jahre lang \u00fcbernahm das Contact Center dabei eine reaktive Funktion: Es war ein Ort, wo sich Kunden meldeten, wenn es ein Problem gab. Heute sind die Erwartungen komplexer. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Dieser Artikel wurde von Geoff Lynch verfasst, Senior Director Global Strategic Alliances bei Concentrix (einem Partner von Genesys).<\/strong><\/em><\/p>\n

Contact Centers haben schon immer die Bed\u00fcrfnisse und Erwartungen der Kunden widergespiegelt. Viele Jahre lang \u00fcbernahm das Contact Center dabei eine reaktive Funktion: Es war ein Ort, wo sich Kunden meldeten, wenn es ein Problem gab. Heute sind die Erwartungen komplexer. <\/span><\/p>\n

Kunden m\u00f6chten zu einem f\u00fcr sie passenden Zeitpunkt und \u00fcber den von ihnen bevorzugten Kanal mit Marken in Kontakt treten. So ist es laut dem<\/span> Bericht zum aktuellen Stand der Customer Experience<\/span><\/a> 97\u00a0% der befragten Verbraucher wichtig, Interaktionen \u00fcber den von ihnen gew\u00e4hlten Kanal abzuwickeln. Die Rolle des Contact Centers hat sich in der heutigen Erlebniswirtschaft also ganz klar ver\u00e4ndert.<\/span><\/p>\n

Das Contact Center ist jetzt ein strategischer Katalysator f\u00fcr Markenwahrnehmung, Kundentreue und Wachstum<\/a>.<\/span><\/p>\n

In einer Erlebniswirtschaft<\/a> vergleichen Kunden Sie nicht nur mit Ihren Mitbewerbern. Sie messen Ihr Unternehmen an jeder guten Interaktion, die sie je hatten\u00a0\u2013 an der App, die ihren n\u00e4chsten Schritt antizipieren konnte, an einem unkomplizierten R\u00fcckgabeprozess, an dem hilfsbereiten Mitarbeiter, der das Problem verstand, bevor sie es vollst\u00e4ndig erkl\u00e4rt hatten. <\/span><\/p>\n

Diese Momente werden nicht nur durch Technologie erm\u00f6glicht. Sie basieren auf einer cloudnativen Architektur, sauberen und vernetzten Daten sowie einem Orchestrierungsansatz, der sich \u00fcber alle Interaktionsphasen erstreckt<\/a>.<\/span><\/p>\n

Wenn wir \u00fcber die n\u00e4chsten f\u00fcnf bis zehn Jahre nachdenken, sehen wir keine Ver\u00e4nderungen in kleinen Schritten. Vielmehr ist zu erwarten, dass sich die Abl\u00e4ufe im Contact Center und die Art und Weise, wie die Customer Experience konzipiert, umgesetzt und optimiert wird, komplett \u00e4ndern werden.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Cloudnative L\u00f6sungen f\u00fcr mehr Agilit\u00e4t und Skalierbarkeit<\/span><\/h2>\n

Um eine CX der n\u00e4chsten Generation zu orchestrieren, ben\u00f6tigen Unternehmen das richtige Fundament. Dazu m\u00fcssen sie sich von Systemen verabschieden, die nicht mit der Geschwindigkeit und dem Umfang der heutigen Kundenerwartungen Schritt halten k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n

Cloudnative Plattformen sind speziell daf\u00fcr konzipiert, sich an Ver\u00e4nderungen anzupassen. Sie werden in der Cloud gehostet und sind auf eine kontinuierliche Bereitstellung, Microservices und globale Skalierbarkeit ausgelegt. Dies ist wichtiger denn je, da Unternehmen mit wachsender Komplexit\u00e4t konfrontiert sind: Remote- und Hybridarbeit, fragmentierte Kan\u00e4le<\/a>, unvorhersehbare Nachfrage und die steigende Erwartung an st\u00e4rker personalisierte Kundenerfahrungen.<\/span><\/p>\n

Bei Concentrix haben wir erlebt, wie cloudnative L\u00f6sungen wie die Genesys Cloud<\/a><\/span>\u2122<\/span>-Plattform dazu beitragen k\u00f6nnen, diese Flexibilit\u00e4t zu f\u00f6rdern. Teams k\u00f6nnen neue Funktionen ohne eine Unterbrechung des Betriebs einf\u00fchren. Diese L\u00f6sungen unterst\u00fctzen die Skalierung bei saisonalen Spitzen und k\u00f6nnen schnell in andere Systeme integriert werden. Aber vor allem: Es werden keine Kompromisse bei der Leistung und bei der Kundenerfahrung eingegangen.<\/span><\/p>\n

Dennoch bleiben viele Unternehmen an veralteter Technologie h\u00e4ngen. Denn die Umstellung auf eine cloudnative Architektur ist kein simples Technologie-Upgrade\u00a0\u2013 sie bedingt einen kulturellen Wandel. Unternehmen, die diesen Schritt jetzt vollziehen, werden am besten aufgestellt sein, um in Zukunft innovativ zu sein.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Die transformative Kraft moderner KI- und ML-Funktionen<\/span><\/h2>\n

K\u00fcnstliche Intelligenz unterst\u00fctzt schon seit Langem Contact Center-Abl\u00e4ufe im Hintergrund, indem sie die Weiterleitung vereinfacht, Konversationen zusammenfasst oder Wissensartikel vorschl\u00e4gt. Aber heute ist KI nicht mehr nur hinter den Kulissen aktiv. KI wird zunehmend zu einer sichtbaren, aktiven Komponente der CX.<\/a><\/span><\/p>\n

Und genau das erwarten moderne Kunden. In der Erlebniswirtschaft sind Geschwindigkeit und Komfort nat\u00fcrlich immer noch wichtig, aber emotionale Intelligenz ist ebenso entscheidend. Kunden m\u00f6chten sich verstanden f\u00fchlen, nicht nur abgefertigt werden. Sie sind offen f\u00fcr KI-gest\u00fctzten Support, m\u00f6chten aber, dass dieser hilfreich und relevant ist und menschlich wirkt.<\/span><\/p>\n

Hier zeigt sich der wahre Wert der KI: Sie soll Contact\u00a0Center-Mitarbeiter nicht ersetzen, sondern ihnen helfen, effektiver zu werden.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

KI, die Echtzeiteinblicke liefert, Next Best Actions vorschl\u00e4gt und Kontext bereitstellt, kann die Abl\u00e4ufe f\u00fcr alle Beteiligten reibungsloser machen. Contact\u00a0Center-Mitarbeiter m\u00fcssen sich nicht mehr mit Routineaufgaben und der Informationssuche besch\u00e4ftigen. <\/span><\/p>\n

Sie k\u00f6nnen sich voll und ganz darauf konzentrieren, Probleme mit Empathie und Geschick zu l\u00f6sen. Selbst neue Mitarbeiter k\u00f6nnen schneller hochwertige Erlebnisse liefern, da sie bei jedem Schritt Unterst\u00fctzung erhalten.<\/span><\/p>\n

F\u00fcr Ihr Contact Center bedeutet dieser Wandel, sich von isolierten Tools zu befreien und stattdessen auf integrierte, KI-gest\u00fctzte Workflows umzustellen, die sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenerfahrung verbessern. Wenn Mitarbeiter unterst\u00fctzt werden und Kunden sich verstanden f\u00fchlen, gewinnen alle.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Die zunehmende Bedeutung datengest\u00fctzter Einblicke<\/span><\/h2>\n

Damit KI effektiv ist, m\u00fcssen die zugrunde liegenden Daten vertrauensw\u00fcrdig sein. Dies ist jedoch f\u00fcr viele Unternehmen nach wie vor eine Herausforderung.<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span>Zu oft basieren KI-Strategien auf isolierten Tools und Daten. Ein Tool verwaltet den Chat, ein anderes das Workforce Management. Ein drittes analysiert die Stimmung. <\/span><\/p>\n

Aber sie sprechen nicht dieselbe Sprache. Bei den \u00dcbergaben geht der Kontext verloren und das Ergebnis sind Interaktionen, die sich sowohl f\u00fcr die Mitarbeiter als auch f\u00fcr die Kunden fragmentiert anf\u00fchlen.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Was fehlt, ist Orchestrierung.<\/span><\/p>\n

KI-gest\u00fctzte Experience Orchestration<\/span><\/a> bedeutet, KI auf jeder Ebene der Customer Journey anzuwenden und Echtzeitdaten zu nutzen, um Menschen, Systeme und Kan\u00e4le zu koordinieren. Dann haben Kunden nicht das Gef\u00fchl, dass sie es mit Technologie zu tun haben. Sie erleben eine unkomplizierte, nat\u00fcrliche Erfahrung und f\u00fchlen sich verstanden.<\/span><\/p>\n

Deshalb m\u00fcssen Sie Datenhygiene ernst nehmen, um Ihr Contact Center f\u00fcr die Zukunft abzusichern. Investieren Sie in Governance<\/a>, klassifizieren Sie Ihre Daten und bereinigen Sie veraltete Datens\u00e4tze. Denn saubere Daten mit Kontext helfen nicht nur der KI\u00a0\u2013 sie sind gut f\u00fcr das Gesch\u00e4ft.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Dieses Fundament kann enorme Vorteile bieten. Mit den richtigen Analysen k\u00f6nnen Contact Center r\u00fcckblickende Berichte hinter sich lassen und stattdessen Entscheidungen in Echtzeit treffen. Sie k\u00f6nnen aufkommende H\u00fcrden erkennen, bevor sie zu Problemen werden. Sie k\u00f6nnen Anrufe intelligenter weiterleiten, den Personalbedarf genauer vorhersagen und Erfahrungen besser personalisieren<\/a>. In Kombination mit Echtzeitanalysen bietet jeder Touchpoint eine Gelegenheit, Mehrwert zu schaffen, anstatt nur Probleme zu l\u00f6sen.<\/span><\/p>\n

Denken Sie an kritische Momente, wie einen Serviceausfall, einen sprunghaften Anstieg der Nachfrage oder einen Produktr\u00fcckruf. In diesen Momenten k\u00f6nnen Echtzeitanalysen beim Kunden den Unterschied zwischen Frustration und Markentreue ausmachen.<\/span><\/p>\n

Wenn Unternehmen sofort reagieren\u00a0\u2013 nicht erst Stunden oder Tage sp\u00e4ter\u00a0\u2013 wissen Kunden das zu sch\u00e4tzen. Und sie werden sich daran erinnern.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Wie sieht die Zukunft f\u00fcr CCaaS aus?<\/span><\/h2>\n

In welche Richtung bewegt sich das Konzept des CCaaS? Wir sehen eine Zukunft, die auf vernetzten \u00d6kosystemen, Echtzeitintelligenz und einem tieferen Verst\u00e4ndnis der menschlichen Erfahrung basiert. Es geht nicht darum, Contact\u00a0Center-Mitarbeiter zu ersetzen oder Tools zusammenzuflicken. Das Ziel ist, eine einheitliche Plattform zu schaffen, die sich f\u00fcr jeden Kunden an jede Interaktion auf jedem Kanal anpasst.<\/span><\/p>\n

Wir gehen davon aus, dass sich zum Beispiel folgende Trends durchsetzen werden:<\/span><\/p>\n

Intelligenteres Onboarding und schnellere Weiterbildung:<\/strong> Neue Contact\u00a0Center-Mitarbeiter werden keine wochenlange Einarbeitung ben\u00f6tigen. Mit KI-gest\u00fctztem Coaching<\/a> und entsprechender Anleitung starten sie auf einem h\u00f6heren Leistungsniveau und werden sich kontinuierlich bei der Arbeit verbessern.<\/span><\/p>\n

Proaktives Engagement im gro\u00dfen Ma\u00dfstab:<\/strong> <\/span>Der beste Support ist Unterst\u00fctzung, die Kunden nie anfordern m\u00fcssen. KI wird Bed\u00fcrfnisse antizipieren, Absichten fr\u00fchzeitig erkennen und Hilfe anbieten, bevor sich Frustration aufbaut.<\/span><\/p>\n

Sinnvolle Konsolidierung:<\/strong> <\/span>Mit der Reifung der KI werden sich homogene L\u00f6sungen auf dem Markt durchsetzen, die Funktionen kombinieren, die fr\u00fcher separate Tools erforderten. Hierbei geht es nicht um Marktanteile, sondern darum, Silos zu beseitigen und sowohl Kunden als auch Mitarbeitern eine reibungslosere Erfahrung zu erm\u00f6glichen.<\/span><\/p>\n

Verst\u00e4rkter Fokus auf Ethik und Vertrauen: <\/strong>Kunden achten darauf, wie ihre Daten verwendet und wie Entscheidungen getroffen werden. Transparenz, Governance und die Vermeidung von Voreingenommenheit werden nicht verhandelbare Grundwerte sein.<\/span><\/p>\n

Mensch-KI-Kollaboration als Standard:<\/strong> <\/span>Die Zeiten der Debatten \u00fcber \u201eMensch vs. KI<\/a>\u201c sind vorbei. Das Contact Center der Zukunft ist kollaborativ, das hei\u00dft, dass Menschen und KI-Systeme zusammenarbeiten und alle das tun, was sie am besten k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n

Die Kundenerwartungen steigen und das treibt die Erlebniswirtschaft an. Die Unternehmen, die diese Erwartungen erf\u00fcllen\u00a0\u2013 und \u00fcbertreffen\u00a0\u2013, werden diejenigen sein, die die Customer Experience nicht als Kostenfaktor, sondern als Wettbewerbsvorteil betrachten.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Vorbereitung auf die Zukunft<\/span><\/h2>\n

Die Zukunft von CCaaS nimmt bereits Gestalt an: KI wird intelligenter. Cloudnative Systeme werden zur Norm. Daten flie\u00dfen immer schneller. Kunden erwarten, dass jede Interaktion vernetzt und kontextbezogen ist und menschlich wirkt\u00a0\u2013 ganz gleich, mit wem sie kommunizieren.<\/span><\/p>\n

Unternehmen m\u00fcssen diese Trends kennen und vor allem m\u00fcssen sie handeln.<\/span><\/p>\n

Erfolg hat, wer diesen Ver\u00e4nderungen nicht nur folgt, sondern sie in die Praxis umsetzt. Vorreiter werden Kan\u00e4le vereinheitlichen, Journeys orchestrieren und intelligente Systeme aufbauen, die Agenten bef\u00e4higen, die Art von Erfahrung zu liefern, an die sich Kunden erinnern.<\/span><\/p>\n

Genau darin liegt die St\u00e4rke der Partnerschaft zwischen Genesys und Concentrix. Genesys Cloud stellt die Technologie bereit, um agile, KI-gesteuerte Erlebnisse im gro\u00dfen Ma\u00dfstab zu erm\u00f6glichen. Concentrix bietet die erforderlichen strategischen Einblicke und betrieblichen Standards, um diese Erfahrungen real werden zu lassen\u00a0\u2013 und sie dauerhaft zu gestalten. Gemeinsam helfen wir Unternehmen, von reaktiven Servicemodellen zu orchestrierten Erlebnissen \u00fcberzugehen, indem wir cloudnative Technologie, operative Strategien und intelligente KI nutzen, um kunden- und mitarbeiterfreundliche L\u00f6sungen bereitzustellen, die mit jeder Interaktion Vertrauen schaffen.<\/span><\/p>\n

Concentrix<\/a> und Genesys k\u00f6nnen Ihnen helfen, Ihre Customer Experience zu transformieren. Erfahren Sie in diesem E-Book, warum Unternehmen Genesys Cloud f\u00fcr KI und Automatisierung nutzen<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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