{"id":606000,"date":"2025-11-19T07:48:02","date_gmt":"2025-11-19T15:48:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/route-customers-to-the-right-agent-the-first-time-with-rule-based-decisions"},"modified":"2025-11-26T20:29:56","modified_gmt":"2025-11-27T04:29:56","slug":"route-customers-to-the-right-agent-the-first-time-with-rule-based-decisions","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/route-customers-to-the-right-agent-the-first-time-with-rule-based-decisions","title":{"rendered":"Regelbasierte Entscheidungsunterst\u00fctzung\u00a0\u2013 So landen Ihre Kunden auf Anhieb beim richtigen Agenten"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Agentische KI ist in aller Munde\u00a0\u2013 autonome Bots, die versprechen, alles zu k\u00f6nnen. Doch Tatsache ist: Wenn Ihre KI-Agenten nicht wissen, wohin sie eine Interaktion weiterleiten sollen, automatisieren sie einfach das falsche Ergebnis, und zwar schneller. Das f\u00fchrt nat\u00fcrlich bei Ihren Kunden einfach nur zu Frust.<\/span><\/p>\n

Verbraucher erwarten, dass sie mit Unternehmen \u00fcber den Kanal ihrer Wahl interagieren k\u00f6nnen, und zwar zu dem Zeitpunkt, der ihnen am besten passt. Au\u00dferdem m\u00f6chten sie, dass diese Interaktionen nahtlos erfolgen. Dem <\/span>Bericht zum aktuellen Stand der Customer Experience<\/span><\/a> zufolge legen 97\u00a0% der befragten Verbraucher gro\u00dfen Wert darauf, den Kanal wechseln zu k\u00f6nnen, ohne dass Kontext verloren geht. Gleichzeitig geben nur 16\u00a0% der befragten CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte an, dass ihre Unternehmen dies unterst\u00fctzen, indem sie mehrere Kan\u00e4le mit vollst\u00e4ndig integrierten Technologien und Daten anbieten.<\/span><\/p>\n

Mit der regelbasierten Entscheidungsunterst\u00fctzung\u00a0(Rule-Based Decisions; RBD) der Genesys\u00a0Cloud\u2122-Plattform<\/a> sorgen Sie daf\u00fcr, dass Ihre Kunden direkt auf Anhieb an den richtigen Agenten weitergeleitet werden\u00a0\u2013 ob Mensch oder KI-Agent. Stellen Sie sich RBD als eine intelligente Verkehrssteuerung f\u00fcr Kundeninteraktionen vor. RBD folgt den Regeln Ihres Unternehmens, um zu entscheiden, wohin die Anfrage eines Kunden geleitet werden soll, und vermittelt den Kunden dann sofort an den richtigen Agenten (oder die passende Warteschlange) mit den erforderlichen Kompetenzen.<\/span><\/p>\n

RBD arbeitet hinter den Kulissen, um sicherzustellen, dass Ihre bestehenden Strategien reibungslos funktionieren\u00a0\u2013 ganz ohne Programmieraufwand oder komplizierte Konfigurationen. Alles bleibt organisiert, konsistent und vollst\u00e4ndig unter Kontrolle\u00a0\u2013 ganz gleich, welchen Kanal Ihre Kunden nutzen.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Agentische KI ohne eine Entscheidungsebene ist nur schnelleres R\u00e4tselraten. Die regelbasierte Entscheidungsunterst\u00fctzung in Genesys Cloud verwandelt die Absicht in das richtige Ziel\u00a0\u2013 jedes Mal.<\/em><\/h2>\n

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Treiber f\u00fcr smartes Routing<\/span><\/h2>\n

Die Einbindung von Kunden war noch nie so komplex wie heute. Neue Kan\u00e4le, globale Zielgruppen und schnellere Innovationszyklen bedeuten, dass sich Unternehmen nicht mehr auf Ad-hoc-Entscheidungen oder manuelle Eskalation verlassen k\u00f6nnen. Regelbasiertes Routing bietet die erforderliche Struktur und Kontrolle, um mit den sich entwickelnden Kundenerwartungen Schritt zu halten.<\/span><\/p>\n

Hier sind die Faktoren, die diesen Bedarf heute bestimmen:<\/span><\/p>\n

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  1. KI als erster Kontaktpunkt<\/b><\/li>\n<\/ol>\n

    Automatisierung ist heute f\u00fcr viele Kunden der erste Touchpoint<\/a>, sei es durch Bots, virtuelle Assistenten oder Selbstbedienungsportale. Bei so vielen Ber\u00fchrungspunkten ist es wichtig, klare, konsistente Regeln daf\u00fcr zu haben, wann \u2013 und wie \u2013 die Anfrage an einen Menschen weitergeleitet wird. Die regelbasierte Weiterleitung stellt sicher, dass jeder Kunde problemlos zum richtigen Ziel geleitet wird.<\/span><\/p>\n

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    1. Governance und Compliance<\/b><\/li>\n<\/ol>\n

      Unternehmen sehen sich wachsenden Anforderungen an Nachweisbarkeit und Rechenschaftspflicht gegen\u00fcber. Jede Entscheidung muss validiert und kontrolliert werden, ohne den Gesch\u00e4ftsbetrieb zu verlangsamen. Dies wird durch Routing-Regeln m\u00f6glich. Sie bieten einen transparenten Rahmen, den Teams \u00fcberpr\u00fcfen und anpassen und auf den sie sich verlassen k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n

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      1. Das Tempo des Wandels<\/b><\/li>\n<\/ol>\n

        M\u00e4rkte ver\u00e4ndern sich schnell, ebenso wie die Erwartungen der Kunden. Unternehmensteams m\u00fcssen in der Lage sein, \u00c4nderungen vorzunehmen, ohne auf langwierige IT-Zyklen zu warten. Regelbasiertes Routing gibt ihnen die Flexibilit\u00e4t, sich weiterzuentwickeln, Aktualisierungen direkt vorzunehmen, in Echtzeit auf Trends zu reagieren und die Customer Journey an die sich ver\u00e4ndernden Bed\u00fcrfnisse anzupassen.<\/span><\/p>\n

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        1. Globale Zielgruppen<\/b><\/li>\n<\/ol>\n

          Die Kunden von heute erwarten, dass sie in ihrer eigenen Sprache und ihrem eigenen Kontext verstanden werden. Das regelbasierte Routing erm\u00f6glicht es, Interaktionen basierend auf Sprache, Standort und F\u00e4higkeiten zu steuern. So wird sichergestellt, dass jeder Kunde mit der richtigen Ressource zusammengebracht wird \u2013 ganz gleich, wo auf der Welt er sich befindet.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

          Regelbasierte Entscheidungen f\u00fcr eine zentralisierte CX<\/span><\/h2>\n

          Die regelbasierte Entscheidungsfindung (RBD) schafft eine zentralisierte Entscheidungsebene in Genesys Cloud. RBD erm\u00f6glicht es Unternehmen, vor dem Routing Gesch\u00e4ftsregeln anzuwenden. <\/span>Im Klartext: RBD wertet jede Interaktion in Echtzeit aus und w\u00e4hlt das richtige Ziel aus (Warteschlange und F\u00e4higkeiten). Dann \u00fcbergibt es die Aufgabe an bestehende Routing-Strategien, einschlie\u00dflich Bullseye, Round Robin und bevorzugte Agenten, um sie zuzustellen.<\/span><\/p>\n

          Wichtige Unterschiede<\/b><\/p>\n