{"id":605270,"date":"2025-11-21T04:04:37","date_gmt":"2025-11-21T12:04:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=605270"},"modified":"2025-11-21T04:04:37","modified_gmt":"2025-11-21T12:04:37","slug":"building-trust-at-scale-what-european-organisations-need-to-deliver-empathic-cx-with-ai","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/building-trust-at-scale-what-european-organisations-need-to-deliver-empathic-cx-with-ai","title":{"rendered":"Vertrauen in gro\u00dfem Ma\u00dfe aufbauen: Was europ\u00e4ische Unternehmen ben\u00f6tigen, um mit KI ein empathisches Kundenerlebnis zu bieten"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8220;&#8220;]<\/p>\n<p>Die Erwartungen der Kunden \u00e4ndern sich rasant \u2013 und k\u00fcnstliche Intelligenz treibt diesen Wandel voran. F\u00fcr Unternehmen in ganz Europa besteht die Herausforderung nicht darin, ob sie KI einsetzen sollen, sondern wie sie sie verantwortungsbewusst einsetzen k\u00f6nnen. Um erfolgreich zu sein, m\u00fcssen sie ein Gleichgewicht zwischen Innovation und Vertrauen, Personalisierung und Datenschutz sowie Agilit\u00e4t und Verantwortlichkeit finden.<\/p>\n<p>Das ist der Schwerpunkt des aktuellen <strong><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/webinars\/empathic-cx-in-the-age-of-ai-eu-compliance-sovereignty-and-agentic-ai-innovation\">Genesys Webinar, <em>Empathische CX im Zeitalter der KI\u00a0<\/em><\/a><\/strong><\/p>\n<p>Die Diskussion unter der Leitung des unabh\u00e4ngigen Analysten Chris Lewis und den Genesys-Experten Yasser Yoshua Wardasbi, Steve Barratt und Rashid Shabbir befasste sich damit, wie Unternehmen ein einf\u00fchlsameres Kundenerlebnis bieten und gleichzeitig neue Vorschriften und sich wandelnde Kundenbed\u00fcrfnisse ber\u00fccksichtigen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p><strong>Bessere Erfahrungen durch Design \u2013 nicht durch Ausnahmen<\/strong><\/p>\n<p>Die regulatorischen Rahmenbedingungen in Europa entwickeln sich weiter, aber das muss den Fortschritt nicht bremsen. Wenn Unternehmen von Anfang an Vertrauen in ihre Systeme aufbauen \u2013 durch Compliance, Barrierefreiheit und verantwortungsvollen Umgang mit Daten \u2013, gewinnen sie mehr Flexibilit\u00e4t, um Kunden so zu bedienen, wie sie es erwarten.<\/p>\n<p>\u201eWenn wir Governance und Compliance von Anfang an integrieren, k\u00f6nnen wir mit Zuversicht innovativ sein\u201c, sagt Yasser Yoshua Wardasbi, Senior Program Manager f\u00fcr die European Sovereign Cloud bei Genesys.<\/p>\n<p><strong>Von KI-Tools zu Teamkollegen: Der Wert von Agentic AI<\/strong><\/p>\n<p>KI funktioniert am besten, wenn sie Probleme nicht nur l\u00f6st, sondern auch vorhersieht. Agentic AI, die es Systemen erm\u00f6glicht, unter Aufsicht autonom zu handeln, gibt Unternehmen die M\u00f6glichkeit, Empathie zu skalieren, Interaktionen zu personalisieren und schnellere Ergebnisse \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg zu erzielen.<\/p>\n<p>Und der Business Case ist klar. In einer aktuellen Umfrage von Genesys zu Agentic AI<\/p>\n<ul>\n<li>glauben 91 % der CX- und IT-F\u00fchrungskr\u00e4fte, dass Agentic AI das Kundenerlebnis verbessern wird<\/li>\n<li>geben 92 % an, dass der Nachweis des ROI von KI oberste Priorit\u00e4t hat<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Anpassung an die Erlebniswirtschaft<\/strong><\/p>\n<p>In der heutigen Erlebniswirtschaft h\u00e4ngt das Wachstum eines Unternehmens nicht nur von seinen Produkten ab, sondern auch von den Erlebnissen, die es bietet. Agentic AI hilft Unternehmen dabei, diese Herausforderung zu meistern, indem es Empathie in jeden digitalen und menschlichen Kontaktpunkt einflie\u00dfen l\u00e4sst. Es geht darum, das Wichtigste in Echtzeit zu liefern, basierend auf Kontext, Absicht und Bedarf.<\/p>\n<p>Aus diesem Grund nutzen zukunftsorientierte Unternehmen KI, um sich von anderen abzuheben \u2013 und nicht nur, um Kosten zu senken.<\/p>\n<p><strong>Die Erfahrung orchestrieren: Ein Reifeprozess<\/strong><\/p>\n<p>Genesys skizziert f\u00fcnf Stufen der Reife bei der Orchestrierung von Erfahrungen \u2013 von isolierten Interaktionen bis hin zu vollst\u00e4ndig autonomen, vorausschauenden Erfahrungen. Heute erreichen viele Unternehmen Stufe 4, auf der Agentic AI eine zentrale Rolle bei der Koordination von Customer Journeys \u00fcber Systeme, Abteilungen und Kontaktpunkte hinweg spielt.<\/p>\n<p>Steve Barratt erkl\u00e4rte, wie Unternehmen auf Stufe 5 zusteuern: \u201eKI wird zum Orchestrator \u2013 sie leitet Entscheidungen, informiert \u00fcber die n\u00e4chstbesten Ma\u00dfnahmen und personalisiert Erfahrungen in gro\u00dfem Ma\u00dfstab.\u201c<\/p>\n<p><strong>Transparenz als Wettbewerbsvorteil<\/strong><\/p>\n<p>Vertrauen ist nicht nur eine Frage der Richtlinien, sondern auch des Handelns. Rashid Shabbir, Principal Security Architect bei Genesys, betonte die Notwendigkeit eines klaren Nachweises der Compliance und der ethischen Datennutzung. Genesys unterst\u00fctzt dies mit Tools wie seinem Portal f\u00fcr Sicherheit, Datenschutz und Compliance (SPC) und Modellkarten, die die Funktionsweise von KI-Systemen erkl\u00e4ren.<\/p>\n<p>\u201eWenn Kunden sehen, wie Daten verwendet werden \u2013 und was tabu ist \u2013, sind sie eher bereit, sich darauf einzulassen\u201c, bemerkte Shabbir.<\/p>\n<p><strong>Inklusives Design ist keine Option \u2013 es ist eine Chance<\/strong><\/p>\n<p>Empathie im Kundenerlebnis bedeutet, Erlebnisse zu gestalten, die f\u00fcr alle funktionieren. Von Barrierefreiheit \u00fcber Sprachunterst\u00fctzung bis hin zu Kanalpr\u00e4ferenzen bieten inklusive Systeme einem breiteren Kundenkreis einen Mehrwert \u2013 und erf\u00fcllen die steigenden gesetzlichen Anforderungen des Europ\u00e4ischen Barrierefreiheitsgesetzes.<\/p>\n<p>Barrierefreies Design verbessert auch die Auffindbarkeit in KI-Modellen und schafft so einen positiven Kreislauf aus Relevanz, Sichtbarkeit und Servicequalit\u00e4t.<\/p>\n<p><strong>Zukunftsf\u00e4hig zu sein bedeutet nicht, von vorne anzufangen<\/strong><\/p>\n<p>Unternehmen m\u00fcssen ihre Technologie-Stacks nicht neu erfinden, um diese Zukunft zu gestalten. Stattdessen ben\u00f6tigen sie eine klare Strategie, um KI-Innovationen mit ihren eigenen Compliance- und Souver\u00e4nit\u00e4tsanforderungen in Einklang zu bringen.<\/p>\n<p>L\u00f6sungen wie die geplante Genesys Cloud European Sovereign Cloud Region helfen Unternehmen in regulierten Branchen dabei, CX zu modernisieren und gleichzeitig die Kontrolle \u00fcber Daten, Vertr\u00e4ge und Governance zu behalten.<\/p>\n<p><strong>Blick in die Zukunft: CX als vernetztes System<\/strong><\/p>\n<p>Um durchweg hervorragende Erfahrungen zu bieten, ben\u00f6tigen Unternehmen Systeme, die sich anpassen, Teams unterst\u00fctzen und Interaktionen in Echtzeit steuern k\u00f6nnen. Hier wird KI nicht nur zu einem Werkzeug, sondern zu einem Teammitglied.<\/p>\n<p>\u201eEs geht nicht nur um die Automatisierung von Aufgaben. Es geht darum, Empathie auf jeder Ebene der Interaktion zu erm\u00f6glichen\u201c, so Barratt.<\/p>\n<p>Genesys unterst\u00fctzt Unternehmen dabei, mit Empathie voranzugehen, indem es Governance, Transparenz und Innovation in jeden Touchpoint integriert.<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8220;&#8220;] Die Erwartungen der Kunden \u00e4ndern sich rasant \u2013 und k\u00fcnstliche Intelligenz treibt diesen Wandel voran. F\u00fcr Unternehmen in ganz Europa besteht die Herausforderung nicht darin, ob sie KI einsetzen sollen, sondern wie sie sie verantwortungsbewusst einsetzen k\u00f6nnen. 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