{"id":601289,"date":"2025-10-01T09:57:17","date_gmt":"2025-10-01T16:57:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/technical-considerations-of-moving-from-on-premises-to-cloud"},"modified":"2025-10-31T01:40:25","modified_gmt":"2025-10-31T08:40:25","slug":"technical-considerations-of-moving-from-on-premises-to-cloud","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/technical-considerations-of-moving-from-on-premises-to-cloud","title":{"rendered":"Wichtige \u00dcberlegungen bei der Umstellung von On-Premises auf die Cloud"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Um mit sich st\u00e4ndig \u00e4ndernden Kundenpr\u00e4ferenzen, der steigenden Anzahl von Kan\u00e4len und den Wettbewerbsbedingungen in hart umk\u00e4mpften M\u00e4rkten Schritt zu halten, stellen immer mehr Unternehmen aller Gr\u00f6\u00dfen und Branchen auf cloudbasierte Contact Center um. Doch der Wechsel von einer lokalen L\u00f6sung zu einer Cloud-Plattform geschieht nicht \u00fcber Nacht. Die Erfolgschancen steigen, wenn Unternehmen die Umstellung auf die Cloud als Chance f\u00fcr die Modernisierung der Customer Experience\u00a0(CX) betrachten\u00a0\u2013 und nicht nur als eine simple Migration.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

In diesem Artikel pr\u00e4sentieren wir einige allgemeine \u00dcberlegungen f\u00fcr die Transformation des Contact Centers und erl\u00e4utern, wie Sie sicherstellen k\u00f6nnen, dass die Umstellung f\u00fcr Ihre Benutzer und Kunden reibungslos verl\u00e4uft. Au\u00dferdem stellen wir Ihnen drei Unternehmen vor, die von der Umstellung auf eine cloudbasierte Contact\u00a0Center-Plattform profitiert haben.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

So nutzen Sie KI in der Cloud <\/span><\/h2>\n

Bei der Migration in die Cloud geht es nicht nur um eine Modernisierung der Infrastruktur, sondern vor allem darum, das volle Potenzial von KI-Tools zu erschlie\u00dfen, um die Erfahrungen Ihrer Kunden und Mitarbeiter zu revolutionieren. Cloudnative Plattformen bieten die skalierbare Grundlage, den Zugang zu Echtzeitdaten und die Flexibilit\u00e4t, die KI-Technologien f\u00fcr intelligente Entscheidungen ben\u00f6tigen. <\/span><\/p>\n

Cloudbasierte Contact\u00a0Center bieten KI-Funktionen wie virtuelle Agenten, vorausschauendes Routing, Stimmungsanalysen und Agent Assist in Echtzeit, die sich in herk\u00f6mmlichen On-Premises-Umgebungen nur schwer oder gar nicht effektiv umsetzen lassen. Diese KI-gesteuerten Tools automatisieren nicht nur Routineaufgaben, sondern optimieren auch die Entscheidungsfindung, helfen bei der Personalisierung von Interaktionen und k\u00f6nnen die Ergebnisse f\u00fcr Kunden und Mitarbeiter gleicherma\u00dfen verbessern. <\/span><\/p>\n

Einem Bericht von Genesys zufolge<\/span> gehen 59\u00a0% der 1.000 befragten CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte davon aus, dass die Nutzung von KI im Customer-Experience-Bereich sowohl die Kundentreue als auch den Kundenertragswert\u00a0(Customer Lifetime Value, CLV) steigern wird<\/span><\/a>. <\/span><\/p>\n

Indem Sie KI zu einem Kernbestandteil Ihrer Cloud-Strategie machen, stellen Sie sicher, dass Ihr Contact Center zukunftsf\u00e4hig bleibt. So k\u00f6nnen Sie sich schnell an ver\u00e4nderte Kundenerwartungen anpassen und Ihre Strategien aufgrund datengest\u00fctzter Erkenntnisse kontinuierlich verbessern. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Eine hohe Sprachqualit\u00e4t in der Cloud <\/span><\/h2>\n

Kunden haben sich an die Geschwindigkeit und den Komfort von digitalen Kan\u00e4len, Self-Service-Optionen und Bot-gesteuerten Erlebnissen gew\u00f6hnt, aber das bedeutet nicht, dass die Sprache als Kanal obsolet ist. Genau wie bei den digitalen Kan\u00e4len erwarten die Kunden, dass die Sprachkommunikation effizient und m\u00fchelos abl\u00e4uft. <\/span><\/p>\n

Viele Unternehmen bef\u00fcrchten, dass die Umstellung auf eine cloudbasierte Contact\u00a0Center-L\u00f6sung zur Verschlechterung der Sprachqualit\u00e4t f\u00fchrt, insbesondere bei regions\u00fcbergreifender Sprachkommunikation. <\/span><\/p>\n

Es gibt L\u00f6sungen, die sicherstellen, dass es keine Qualit\u00e4tsprobleme gibt, wenn die Sprachkommunikation in die Cloud verlagert wird. Beispielsweise k\u00f6nnen Kunden die Genesys Cloud\u2122<\/a> Global Media Fabric nutzen, um ihr Contact Center so zu konfigurieren, dass jede Benutzergruppe und jeder Trunk innerhalb des Unternehmens einer bestimmten Genesys Cloud-Region zugeordnet werden kann. Dadurch wird die Entfernung, die der Datenverkehr zur\u00fccklegen muss, reduziert und eine Beeintr\u00e4chtigung der Sprachqualit\u00e4t verhindert. <\/span><\/p>\n

Mit der richtigen Architektur k\u00f6nnen Unternehmen eine hohe Sprachqualit\u00e4t aufrechterhalten und gleichzeitig konsistente, nahtlose Erfahrungen \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg bieten. Wenn Unternehmen den Faktor Sprachqualit\u00e4t nicht ignorieren und L\u00f6sungen wie die Genesys Cloud Global Media Fabric nutzen, k\u00f6nnen sie ihre Sprachkommunikation zuversichtlich in die Cloud verlagern, ohne die Kundenzufriedenheit aufs Spiel zu setzen. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Unterst\u00fctzung komplexer Routing-Architekturen <\/span><\/h2>\n

Viele Unternehmen mit lokalen oder gehosteten Contact Centern haben mit der Zeit sehr individuelle\u00a0\u2013 und komplexe\u00a0\u2013 Routing-Systeme entwickelt, um Kunden an den jeweils passenden Contact\u00a0Center-Mitarbeiter weiterzuleiten. Die Umstellung auf eine CCaaS-L\u00f6sung bedeutet nicht, dass Sie diese Systeme von Grund auf neu konzipieren m\u00fcssen. Vielmehr ist dies eine perfekte Gelegenheit, um zu bewerten, was funktioniert und was das Kundenerlebnis noch besser machen w\u00fcrde. <\/span><\/p>\n

Die Cloud erm\u00f6glicht es Ihnen, Ihre M\u00f6glichkeiten zu \u00fcberdenken und neue Features, Funktionen und effizienzsteigernde Abl\u00e4ufe einzuf\u00fchren. Genesys Cloud verf\u00fcgt \u00fcber No-Code-Orchestrierungstools zur einfachen Konfiguration von Routing-Abl\u00e4ufen, die Ihnen die Kontrolle \u00fcber die Orchestrierung von Kunden- und Mitarbeitererlebnissen geben. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Zuverl\u00e4ssigkeit in puncto Sicherheit, Datenschutz und Verf\u00fcgbarkeit <\/span><\/h2>\n

Sicherheit, Datenschutz und Verf\u00fcgbarkeit sind f\u00fcr Unternehmen jeder Gr\u00f6\u00dfe und in allen Branchen, insbesondere im \u00f6ffentlichen Sektor, von zentraler Bedeutung. Kunden erwarten, dass ihre pers\u00f6nlichen Informationen und Daten gesch\u00fctzt werden. <\/span><\/p>\n

Die Sicherheit im Contact Center muss eine Ihrer wichtigsten gesch\u00e4ftlichen Priorit\u00e4ten sein\u00a0\u2013 und sie sollte auch f\u00fcr Ihre Contact\u00a0Center-Partner h\u00f6chste Priorit\u00e4t<\/a> haben. In der Cloud ist die Sicherheit eine gemeinsame Verantwortung und jedes Unternehmen tr\u00e4gt seinen Teil dazu bei. <\/span><\/p>\n

Um f\u00fcr Ausfallsicherheit und Gesch\u00e4ftskontinuit\u00e4t zu sorgen, verwendet Genesys Cloud einen Hochverf\u00fcgbarkeitsansatz, bei dem alle Services in mehreren unabh\u00e4ngigen Amazon Web Services\u00a0(AWS)-Regionen weltweit, in einer Aktiv\/Aktiv\/Aktiv-Architektur und in mindestens drei AWS-Verf\u00fcgbarkeitszonen (Availability Zones) pro Region bereitgestellt werden. Availability Zones sind isolierte Rechenzentren innerhalb einer AWS-Region, die Redundanz bieten, physisch isoliert sind und eine Infrastruktur f\u00fcr Failover bereitstellen. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Integrationen f\u00fcr Ihre CCaaS-L\u00f6sung <\/span><\/h2>\n

Integrierbarkeit mit den Contact\u00a0Center-L\u00f6sungen, die Ihr Unternehmen f\u00fcr den Kundenkontakt nutzt, ist ein wichtiger Faktor. Um den Wechsel in die Cloud m\u00f6glichst reibungslos zu gestalten, sollten Sie sicherstellen, dass die CCaaS-Plattform einfache Integrationsmethoden<\/a> bietet, um ein integriertes Portfolio von Systemen und Diensten zu erstellen. <\/span><\/p>\n

Die Genesys Cloud-Plattform umfasst offene APIs, branchen\u00fcbliche Entwicklertools und Konfigurationspunkte, mit denen Sie Integrationen leicht anpassen k\u00f6nnen. Dies gibt Ihnen auch die Flexibilit\u00e4t zu entscheiden, wie Ihre Systeme zusammenarbeiten, selbst wenn sich die Serviceanbieter \u00e4ndern. Eine Plattform mit einem umfassenden und aktiven App-Marktplatz mit vorgefertigten App-Integrationen von vertrauensw\u00fcrdigen Partnern erm\u00f6glicht es Ihnen, schnell auf Ihre individuellen Prozesse und Anwendungsf\u00e4lle zu reagieren. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Branchen\u00fcbergreifende CX-Transformation mit der Cloud <\/span><\/h2>\n

Genesys hat bereits Tausende von Kunden beim Wechsel von einem On-Premises-Contact\u00a0Center zu einer cloudbasierten Contact\u00a0Center-Plattform unterst\u00fctzt. Zwar verl\u00e4uft die CX-Transformation in jedem Unternehmen anders, aber die folgenden Beispiele vermitteln einen Einblick in das Potenzial der Cloud in verschiedenen Branchen. <\/span><\/p>\n

Rabobank: Mehr Agilit\u00e4t und Innovationskraft bei verminderter Komplexit\u00e4t <\/strong><\/p>\n

Als Vorreiter bei der Digitalisierung des Bankwesens wollte die Rabobank<\/a> ihr Contact Center modernisieren und auf eine cloudzentrierte Strategie umstellen, um die Customer Experience neu zu gestalten. Mit dem Ziel, agiler und effizienter zu werden, wechselte das f\u00fchrende Finanzdienstleistungsunternehmen von Cisco Systems zu Genesys Cloud, um die Skalierbarkeit zu verbessern, Innovationen zu beschleunigen und eine konsistente, kanal\u00fcbergreifende Serviceerfahrung zu bieten. <\/span><\/p>\n

Die Umstellung erm\u00f6glichte es der Rabobank, den Kundenservice auf allen Sprach-, Chat-, Messaging- und digitalen Kan\u00e4len zu vereinheitlichen und alles \u00fcber eine einzige Plattform zu verwalten. Dank Genesys Cloud bietet die Rabobank jetzt einen schnelleren, individuelleren Support und sorgt gleichzeitig f\u00fcr Compliance und Sicherheit. <\/span><\/p>\n

Die L\u00f6sung erm\u00f6glicht au\u00dferdem Datentransparenz in Echtzeit und eine bessere Integration mit den CRM- und Backoffice-Systemen der Bank, so dass die Contact\u00a0Center-Mitarbeiter leichter auf Kontext zugreifen und bedeutungsvollere Interaktionen bieten k\u00f6nnen. <\/span><\/p>\n

\u201eWir wollten von einem reaktiven zu einem proaktiven Kundenservice \u00fcbergehen, bei dem Kundenbed\u00fcrfnisse antizipiert und in Echtzeit ber\u00fccksichtigt werden\u201c, so Dennis van Dijk, Produktmanager bei der Rabobank. \u201eGenesys Cloud bietet uns die n\u00f6tige Flexibilit\u00e4t und die erforderlichen Daten, um konsistente, nahtlose Erfahrungen sicherzustellen\u00a0\u2013 und die F\u00e4higkeit, zu innovieren, ohne durch veraltete Technologien ausgebremst zu werden.\u201c <\/span><\/p>\n

\u201eWir suchten einen Partner mit einer nativen, von Grund auf f\u00fcr die Cloud konzipierten L\u00f6sung und kein f\u00fcr die Cloud neu verpacktes On-Premises-Produkt\u201c, erkl\u00e4rt Thom Kokhuis, Senior Vice President und Head of Conversational AI, Data & CRM bei der Rabobank. \u201eWir brauchten eine auf DevOps-Assistenz und ein schnelles Innovationstempo ausgerichtete Strategie mit APIs und einer Microservices-Architektur.\u201c <\/span><\/p>\n

Durch die Umstellung von On-Premises-Technologie auf Genesys Cloud konnte Rabobank folgende Vorteile realisieren: <\/span><\/p>\n