{"id":601237,"date":"2025-10-16T05:28:26","date_gmt":"2025-10-16T12:28:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/how-genesys-and-scaled-cognition-are-shaping-the-future-of-agentic-orchestration"},"modified":"2025-10-31T00:49:21","modified_gmt":"2025-10-31T07:49:21","slug":"how-genesys-and-scaled-cognition-are-shaping-the-future-of-agentic-orchestration","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/how-genesys-and-scaled-cognition-are-shaping-the-future-of-agentic-orchestration","title":{"rendered":"Wie Genesys und Scaled Cognition die Zukunft der agentischen Orchestrierung gestalten"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]Die Kundentreue wird in kritischen Momenten auf den Pr\u00fcfstand gestellt, zum Beispiel, wenn ein Kunde eine nicht autorisierte Abbuchung bemerkt und das Problem auf der Stelle gekl\u00e4rt haben m\u00f6chte; ein Versicherungsnehmer nach einem Brand verzweifelt um Hilfe bittet, w\u00e4hrend sein Haus in Schutt und Asche liegt; oder ein Patient auf die Genehmigung einer Behandlung wartet und jeder Tag Verz\u00f6gerung drastische Folgen f\u00fcr ihn hat. Dies ist nicht der richtige Zeitpunkt f\u00fcr Entschuldigungen oder vage Versprechen. Kunden erwarten sowohl von KI-Agenten (k\u00fcnstlicher Intelligenz) als auch von Kundenservicemitarbeitern Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen und ein schnelles, zuverl\u00e4ssiges Handeln.<\/span><\/p>\n

Genesys konzentriert sich darauf, diese Anforderungen mit agentischer Orchestrierung zu erf\u00fcllen. Wir haben unsere neue Partnerschaft mit Scaled Cognition bekannt gegeben, durch die wir in Zukunft eine noch bessere KI entwickeln k\u00f6nnen, die Absichten erkennt und entsprechende Ergebnisse erzielt.<\/span><\/p>\n

Gemeinsam planen wir eine Zukunft, in der agentische KI nicht nur f\u00fcr Gespr\u00e4che genutzt wird. Sie wird die jeweils n\u00e4chste Aktion initiieren, Probleme l\u00f6sen und zuverl\u00e4ssige und Governance-konforme Ergebnisse liefern. Durch die Integration des Large Action Model (LAM) APT-1 von Scaled Cognition in die Genesys Cloud\u2122-Plattform<\/a> k\u00f6nnen Unternehmen autonome virtuelle Agenten einsetzen, die Workflows in Echtzeit abwickeln, Compliance-Richtlinien einhalten und mit zielorientierten Customer Experiences zum Erfolg beitragen.<\/span><\/p>\n

Das ist die n\u00e4chste Entwicklungsstufe auf dem Weg zur agentischen Orchestrierung<\/a> \u2013 KI-Systeme, die komplexe Workflows in vorhersehbare, wiederholbare Schritte aufschl\u00fcsseln und so die Absichten zum Ziel f\u00fchren.\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Mit LAMs werden aus Worten Taten <\/span><\/h2>\n

Herk\u00f6mmliche Large Language Models (LLMs) werden anhand von Text trainiert und sind darauf ausgelegt, die n\u00e4chsten Schritte zu beschreiben oder sich dar\u00fcber zu unterhalten, anstatt sie auszuf\u00fchren. Sie k\u00f6nnen zwar erkl\u00e4ren, wie ein Antrag bearbeitet oder wann ein Konto aktualisiert wird, aber sie k\u00f6nnen die Aktionen nicht zuverl\u00e4ssig durchf\u00fchren, um dieses Ziel zu erreichen. <\/span><\/p>\n

Large Action Models (LAMs) erg\u00e4nzen die starken Konversationsfunktionen von LLMs um weitere F\u00e4higkeiten\u00a0\u2013 sie k\u00f6nnen Entscheidungen treffen, handeln und Ergebnisse \u00fcberpr\u00fcfen. Dies erm\u00f6glicht vielf\u00e4ltigere, komplexere Customer Experiences und versetzt virtuelle Agenten in die Lage, einen Workflow system- und richtlinien\u00fcbergreifend abzuschlie\u00dfen. <\/span><\/p>\n

LAMs sind darauf trainiert, Aktionen durchzuf\u00fchren, indem sie bei Gespr\u00e4chen die Richtlinien und Regeln ber\u00fccksichtigen, auf denen reale Workflows basieren. Anstatt nur das n\u00e4chste Wort vorherzusagen, entscheiden sie auch \u00fcber den richtigen Schritt, rufen die relevante API auf, setzen die erforderliche Richtlinie durch oder eskalieren den Prozess bei Bedarf. <\/span><\/p>\n

Da die Ausf\u00fchrung Teil des Trainings ist, k\u00f6nnen sie deterministisch agieren, Abweichungen vermeiden und zuverl\u00e4ssigere Ergebnisse liefern. Das Resultat sind eine st\u00e4rkere Fokussierung, eine schnellere L\u00f6sung und die Vermeidung von Halluzinationen. Unternehmen profitieren von einer gr\u00f6\u00dferen Effizienz und Compliance, w\u00e4hrend Kunden schneller bessere Ergebnisse erhalten. <\/span><\/p>\n

Nehmen wir zum Beispiel eine Rechnungsbegleichung: Ein Kunde ficht einen Rechnungsposten an und bittet um Hilfe. Ein LLM-basierter Agent reagiert mit Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen, f\u00fchrt den Kunden durch den Prozess und erkl\u00e4rt ihm, was als N\u00e4chstes passieren wird. F\u00fcr die tats\u00e4chliche Erstattung sind jedoch nachgelagerte Prozesse und weitere Schritte erforderlich. <\/span><\/p>\n

Ein LAM-basierter Agent erweitert diese Funktionen, indem er das Konto authentifiziert, die Gutschrift verbucht, die Transaktion verifiziert und die Korrektur noch w\u00e4hrend der Interaktion best\u00e4tigt. Damit wird das Problem sofort gel\u00f6st. Er f\u00fchrt die nachgelagerten Arbeitsschritte schon w\u00e4hrend der Interaktion aus und schlie\u00dft damit den gesamten Prozess f\u00fcr den Kunden ab. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=““]<\/p>\n

Der Vorteil von Genesys und Scaled Cognition <\/span><\/h2>\n

Jeder kann ein herk\u00f6mmliches LLM lizenzieren. Genesys zeichnet sich nicht nur in Bezug auf den Zugang zu den Modellen aus, sondern auch in der Art und Weise, wie wir sie innerhalb unserer einheitlichen Plattform orchestrieren, die speziell f\u00fcr die Customer Experience (CX) entwickelt wurde. <\/span><\/p>\n

Genesys Cloud unterst\u00fctzt bereits eine breite Palette von Optionen, darunter von Genesys entwickelte, Open-Source- und Frontier-Modelle \u00fcber Amazon Bedrock. Dies erm\u00f6glicht es Unternehmen, f\u00fcr ihre Innovationen Modelle zu w\u00e4hlen, die ihren Zielen am besten entsprechen und gleichzeitig Sicherheit, Kontrolle und Leistung gew\u00e4hrleisten. <\/span><\/p>\n

Die LAMs von Scaled Cognition bauen auf dieser Grundlage auf. Sie kombinieren die starken Konversationsfunktionen von LLMs mit aktionsgesteuerten Aufgaben. Durch die Kombination der effektiven Orchestrierung von Genesys Cloud mit den speziell f\u00fcr die Customer Experience entwickelten Modellen von Scaled Cognition stehen Unternehmen autonome Agenten zur Verf\u00fcgung, die mit noch mehr Pr\u00e4zision und Kontrolle arbeiten k\u00f6nnen. <\/span><\/p>\n

Unternehmen werden in der Lage sein, virtuelle Agenten zu entwickeln, die zuverl\u00e4ssig komplexe Aufgaben ausf\u00fchren, sich nahtlos mit menschlichen Teams abstimmen und Compliance-Standards einhalten k\u00f6nnen. Das Besondere daran ist, dass komplexe Gesch\u00e4ftslogik in deterministisches Verhalten umgewandelt wird, um konsistente und \u00fcberpr\u00fcfbare Ergebnisse zu erzielen, die mit den Unternehmensrichtlinien \u00fcbereinstimmen. Dazu geh\u00f6ren unter anderem: <\/span><\/p>\n